Репутация в фокусе
Практические руководства для компаний, которые сталкиваются с негативными или поддельными отзывами, и для команд, желающих отслеживать свой бренд в интернете. В каждой статье указаны первоисточники (правила платформ, регуляторы, законы) и дата последней проверки.
Последние статьи
Мониторинг брендаОтзывы на Apple Maps и Bing Places: чем могут управлять владельцы бизнесаApple Maps и Bing тоже показывают рейтинги Вашей компании, но работают не так, как Google. Что можно заявить, увидеть, оспорить и исправить на каждой из них.Запросы на удаление и правилаКакие доказательства помогут, когда Вы жалуетесь на фейковый отзыв в GoogleФорма жалобы Google просит указать причину по правилам, а не прикрепить файлы. Но небольшая папка с доказательствами поможет выбрать верную причину, точно составить апелляцию и понять, что отзыв настоящий.Негативные отзывыКлиент хочет удалить или изменить отзыв в Google: инструкция, которую можно отправитьЕсли клиент говорит, что оставил отзыв по ошибке или хочет его изменить, вот понятные шаги для Google, которые можно ему отправить, а также что учесть для Yelp и Facebook.Негативные отзывыВ отзыве Ваш бизнес обвиняют в болезни или травме человека: что делать в первую очередьОтзыв об отравлении или травме требует иных первых действий, чем обычная жалоба. Рассказываем, что делать в первые 24 часа.Запросы на удаление и правилаНегативная рекомендация на Вашей странице в Facebook: на что можно пожаловаться и что можно удалитьСамостоятельно удалить рекомендацию клиента в Facebook нельзя. Что можно обжаловать по правилам Meta, как отвечать и чего на самом деле стоит скрытие отзывов.Негативные отзывыСтарые отзывы после переезда, переименования или ребрендинга: что с ними происходитПереезд, переименование или покупка бизнеса по-разному влияют на Ваш профиль Google. Разбираем, что происходит с отзывами в каждом случае и какие варианты действий допустимы.
Негативные отзывы
Негативные отзывыКлиент хочет удалить или изменить отзыв в Google: инструкция, которую можно отправитьЕсли клиент говорит, что оставил отзыв по ошибке или хочет его изменить, вот понятные шаги для Google, которые можно ему отправить, а также что учесть для Yelp и Facebook.Негативные отзывыВ отзыве Ваш бизнес обвиняют в болезни или травме человека: что делать в первую очередьОтзыв об отравлении или травме требует иных первых действий, чем обычная жалоба. Рассказываем, что делать в первые 24 часа.Негативные отзывыСтарые отзывы после переезда, переименования или ребрендинга: что с ними происходитПереезд, переименование или покупка бизнеса по-разному влияют на Ваш профиль Google. Разбираем, что происходит с отзывами в каждом случае и какие варианты действий допустимы.Негативные отзывыКак продавцу работать с негативными отзывами на Amazon: что можно (и нельзя) делатьAmazon не удалит отзыв только потому, что он негативный, а просить покупателей изменить его нельзя. Что продавец может сделать вместо этого — шаг за шагом.Негативные отзывыКак ответить на жалобу в BBB: порядок действий, сроки и формулировкиBBB просит компании ответить на жалобу в течение 10–15 дней, а жалоба без ответа учитывается при расчёте Вашего рейтинга. Рассказываем, как устроен процесс и как отвечать.Негативные отзывыНегативные отзывы о стоматологической клинике: ответы, которые уважают конфиденциальность пациентаСпоры о счетах, жалобы на боль и несогласие с лечением: примеры ответов для стоматологических клиник, которые отвечают автору отзыва и ничего не подтверждают о его лечении.Негативные отзывыМожно ли попросить клиента обновить негативный отзыв после решения проблемы?Попросить клиента обновить негативный отзыв можно, когда проблема действительно решена и от отзыва ничего не зависит. Как обратиться один раз и сформулировать просьбу в рамках правил FTC и Google.Негативные отзывыОдна и та же жалоба на Google, Yelp и Facebook: как действоватьЕсли одна жалоба появилась сразу на Google, Yelp и Facebook, рассматривайте её как один случай: проверьте автора, жалуйтесь только на реальные нарушения и отвечайте везде согласованно.Негативные отзывыОтзыв в Google содержит ложные утверждения, но Google его не удаляет: что можно сделатьGoogle оставил отзыв с неверными фактами. Как задокументировать случай, публично исправить информацию без конфликта и решить, стоит ли обсуждать юридический путь.Негативные отзывыВ отзыве на Google раскрыты личные данные: как добиться удаленияЕсли в отзыве раскрыты номер телефона, домашний адрес, номерной знак или частные сведения, есть конкретное основание в правилах и понятный путь жалобы. Рассказываем, как им воспользоваться.Негативные отзывыОтзыв в Google оставили Вашей компании по ошибке: что делатьЕсли клиент оставил отзыв Вашей компании по ошибке, зафиксируйте несоответствие, пожалуйтесь по правилу Google о нерелевантных отзывах и вежливо ответьте, чтобы читатели увидели путаницу.Негативные отзывыОтзыв в Google угрожает Вам или Вашим сотрудникам: что делать сейчасЕсли отзыв в Google угрожает Вам или сотруднику, поставьте безопасность на первое место, сохраните доказательства, подайте жалобу по нужному правилу и не отвечайте ничем, что усугубит ситуацию.Негативные отзывыРейтинг в Google резко упал: как выяснить причину и что делатьУ внезапного падения рейтинга в Google обычно одна из трёх причин. Рассказываем, как понять, с какой из них Вы столкнулись сегодня, и какой способ обращения подходит.Негативные отзывыВ отзыве на Google назван Ваш сотрудник: можно ли его удалить?Отзыв с именем сотрудника не всегда можно удалить. Разбираем, как работает правило Google о персональной информации, когда подавать жалобу и как защитить сотрудника.Негативные отзывыОтветы отеля на негативные отзывы: чистота, шум, счета, овербукингПошаговый подход к ответам на негативные отзывы об отеле: что проверить в первую очередь, примеры ответов для типичных ситуаций, правила платформ и защита данных гостей.Негативные отзывыКак ресторану отвечать на плохие отзывы (безопасность еды, аллергии, ожидание, персонал)Жалобы на пищевое отравление, аллергию, долгое ожидание и грубого официанта требуют разных ответов. Как проверить факты, ответить и устранить причину.Негативные отзывыКак ответить на фейковый отзыв в Google (и не усугубить ситуацию)Спокойный публичный ответ и жалоба по правилам платформы работают лучше обвинений. Вот формулировки, порядок действий и то, чего лучше не писать.
Запросы на удаление и правила
Запросы на удаление и правилаКакие доказательства помогут, когда Вы жалуетесь на фейковый отзыв в GoogleФорма жалобы Google просит указать причину по правилам, а не прикрепить файлы. Но небольшая папка с доказательствами поможет выбрать верную причину, точно составить апелляцию и понять, что отзыв настоящий.Запросы на удаление и правилаНегативная рекомендация на Вашей странице в Facebook: на что можно пожаловаться и что можно удалитьСамостоятельно удалить рекомендацию клиента в Facebook нельзя. Что можно обжаловать по правилам Meta, как отвечать и чего на самом деле стоит скрытие отзывов.Запросы на удаление и правилаОтзыв в Google о политике или о чём-то, не связанном с Вашими услугамиОтзыв о выборах, новостях или взглядах владельца может нарушать правило Google о нерелевантном контенте. Как это определить, как пожаловаться один раз и как ответить, если отзыв остался.Запросы на удаление и правилаОтзыв в Google содержит ссылку или рекламирует другую компанию: это спам?Ссылки, номера телефонов и рекламные предложения в отзывах Google запрещены. Честное сравнение с конкурентом обычно допустимо. Как отличить одно от другого и пожаловаться на нужные отзывы.Запросы на удаление и правилаВ отзыве на Google есть оскорбления и грубая лексика: как пожаловатьсяМат, оскорбления и личные нападки подпадают под конкретные правила Google Карт о контенте. Как подобрать подходящее правило, подать жалобу, зафиксировать отзыв и спокойно ответить.Запросы на удаление и правилаОтзыв от бывшего партнёра, прежнего владельца или из личного конфликта: это конфликт интересов?Если отзыв о Вашем бизнесе оставил бывший партнёр, прежний владелец или участник личного конфликта, может действовать политика Google о конфликте интересов. Как это понять, пожаловаться и ответить.Запросы на удаление и правилаМогут ли сотрудники оставлять отзывы о собственной компании? Правила Google и правило FTCОтзывы сотрудников о собственном работодателе нарушают политику Google о конфликте интересов, даже если связь раскрыта. Что добавляет правило FTC, простая внутренняя политика и что делать, если отзывы уже опубликованы.Запросы на удаление и правилаСколько Google проверяет жалобу на отзыв и что делать в период ожиданияGoogle сообщает, что отзыв, на который подана жалоба, обычно проверяется в течение нескольких дней. Как следить за статусом, что означают результаты и как с пользой провести время ожидания.Запросы на удаление и правилаКак подать апелляцию, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловалисьGoogle отметил Вашу жалобу как «нарушений правил нет»? Как работает единственная апелляция в Reviews Management Tool, что подготовить и что делать, если отзыв останется.Запросы на удаление и правилаОтзыв в Google от человека, который никогда не был Вашим клиентом: что делатьGoogle требует, чтобы отзывы отражали реальный опыт. Рассказываем, как проверить записи, подать жалобу с верной причиной и ответить, пока Google принимает решение.Запросы на удаление и правилаУслуги по удалению отзывов: что может и чего не может добросовестный сервисДумаете нанять специалиста для работы с негативными отзывами? Рассказываем, что может добросовестный сервис, что не вправе обещать никто и какие тревожные признаки проверить до оплаты.Запросы на удаление и правилаВымогательство через отзывы: что делать, если за прекращение отзывов в 1 звезду требуют оплатуВолна отзывов в 1 звезду и следом требование денег — это вымогательство, а не обратная связь. Как распознать его, зафиксировать и сообщить о нём по нужным каналам.
Правила и соответствие требованиям
Правила и соответствие требованиямВаш ответ на отзыв в Google не отображается: причины и что делатьЕсли ответ на отзыв в Google не виден, чаще всего он ещё проверяется, профиль или роль не позволяют отвечать либо текст не прошёл фильтр правил. Вот как понять, в чём дело.Правила и соответствие требованиямМожет ли юрист отвечать на онлайн-отзывы? Что разрешают заключения по этике адвокатских палатДа, юристы могут отвечать на плохие отзывы, но правила конфиденциальности ограничивают содержание ответа. Что разрешают заключения по этике и как написать безопасный ответ.
Мониторинг бренда
Мониторинг брендаОтзывы на Apple Maps и Bing Places: чем могут управлять владельцы бизнесаApple Maps и Bing тоже показывают рейтинги Вашей компании, но работают не так, как Google. Что можно заявить, увидеть, оспорить и исправить на каждой из них.Мониторинг брендаКак настроить уведомления о новых отзывах в Google, Yelp и FacebookПрактическое руководство по настройке уведомлений о новых отзывах в Google, Yelp и Facebook, а также простая схема: кто получает какое уведомление и как быстро отвечает.Мониторинг брендаSocial listening и мониторинг бренда: в чём разница?Мониторинг бренда показывает, что о Вас только что сказали, чтобы Вы могли ответить. Social listening ищет закономерности во времени. Чем они отличаются и с чего начать.Мониторинг брендаКто-то создал фейковый профиль вашей компании: что делатьПошаговый план для случаев, когда поддельные карточки и страницы в соцсетях выдают себя за вашу компанию: что собрать, куда жаловаться в Google, Facebook и Instagram и как заметить новые копии.
Сеть филиалов
Отзывы и развитие профиля
Отзывы и развитие профиляВлияют ли отзывы на локальное SEO? Что на самом деле говорит Google (и что — лишь догадки)Google подтверждает: отзывы учитываются в известности компании наряду с релевантностью и расстоянием. Что это значит на практике и какие популярные утверждения — лишь догадки.Отзывы и развитие профиляПрофиль Google Business заблокирован: причины и как подать апелляциюЗаблокированный профиль исчезает из Google Карт и Поиска. Как найти вероятную причину, исправить её, подготовить доказательства и подать единственную апелляцию, которую допускает Google.Отзывы и развитие профиляПочему пропали отзывы в Google? Что проверить и когда обращаться в поддержкуОтзывы могут исчезнуть из-за проверки на соответствие политике, объединения профилей, восстановления профиля, ограничений или просто задержки. Как понять, какой случай Ваш, и что делать дальше.
Хотите узнать оценку Вашего бренда?
Начните с бесплатного аудита репутации и узнайте, какие позиции Ваш бренд занимает в интернете.
Начать бесплатный аудит