Как настроить уведомления о новых отзывах в Google, Yelp и Facebook

Чтобы получать уведомления о новых отзывах в Google, откройте профиль компании, войдя как владелец или менеджер, перейдите в раздел Ещё, затем в Уведомления и включите Действия клиентов. По описанию Google, эта категория — оповещения о том, что клиенты оставили новые отзывы или добавили фото. Уведомления могут приходить по электронной почте, в Google Поиске или в Google Картах. После этого решите, кто в Вашей команде действует по каждому уведомлению.

Почему уведомления об отзывах лучше проверки вручную

Большинство команд проверяют отзывы, когда о них вспоминают. Это работает до тех пор, пока серьёзная жалоба неделю остаётся без ответа или пока отзыв с именем сотрудника никто не видит, пока клиент не упомянет о нём у стойки.

Уведомления решают проблему видимости, но сами по себе не решают проблему ответа. Для этого нужен короткий план: кто получает каждое уведомление, кто отвечает и как быстро. В этом руководстве рассматриваются обе части, и речь идёт только об уведомлениях об отзывах. О новостных сайтах, форумах и упоминаниях в соцсетях читайте в нашем руководстве по бесплатному мониторингу упоминаний бренда.

Шаг 1. Включите уведомления о новых отзывах в профиле компании Google

Согласно справке Google Manage your notifications («Управление уведомлениями»), уведомления профиля компании разделены на пять категорий: обновления аккаунта, функции и советы, действия клиентов, оповещения об информации о компании, бронирования и запросы. Новые отзывы относятся к категории Действия клиентов.

1. Войдите в аккаунт Google, у которого есть доступ к профилю Вашей компании.
2. Найдите название своей компании в Google, чтобы открыть режим управления профилем.
3. Выберите Ещё, затем Уведомления.
4. Включите Действия клиентов. Оставьте включёнными и оповещения об информации о компании, чтобы узнавать об изменениях часов работы, адреса и других данных.
5. В приложении Google Карты нажмите Бизнес, затем значок уведомлений, чтобы проверить настройки и там.

Google отмечает, что уведомления могут приходить по электронной почте, в Поиске или в Картах. Если Вы ожидаете только письма, Вы можете пропустить уведомления, показанные в приложении «Карты». Названия пунктов меню время от времени меняются, поэтому, если какой-то пункт выглядит иначе, сверьтесь с актуальной формулировкой на странице справки Google по ссылке выше.

Убедитесь, что доступ есть у нужных людей

На странице Google об управлении владельцами и менеджерами профиля компании перечислены три роли: основной владелец, владелец и менеджер. И владельцы, и менеджеры могут отвечать на отзывы. Менеджеры не могут добавлять и удалять пользователей или удалять профиль.

Для большинства команд это означает, что сотрудник, который отвечает изо дня в день, может быть менеджером, а права владельца остаются у владельца бизнеса. Добавляйте людей через их собственные аккаунты Google, а не через общий логин. Затем каждый входит в свой аккаунт и проверяет собственные настройки уведомлений. Не считайте, что настройки одного человека действуют для всех.

Шаг 2. Настройте уведомления в Yelp и Facebook

И Yelp, и Facebook позволяют бизнесу управлять страницей из бизнес-аккаунта. Обе платформы часто меняют экраны настроек. Вместо пошаговой инструкции, которая может устареть, используйте этот список и справочный центр самой платформы, чтобы узнать актуальные названия пунктов меню.

• Yelp: войдите в аккаунт Yelp для бизнеса, откройте настройки аккаунта или уведомлений и найдите параметры, касающиеся новых отзывов и сообщений. Включите уведомления и по электронной почте, и в приложении, если доступны оба варианта. Настройки каждого пользователя стоит проверять отдельно.
• Facebook: если на Вашей странице включены рекомендации или отзывы, проверьте настройки уведомлений страницы в бизнес-инструментах, которыми Вы ею управляете. Убедитесь, что уведомления о новых рекомендациях и комментариях доходят до человека, который проверяет их в рабочее время.
• Другие сайты: если в Вашей отрасли важны Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor или специализированный каталог, заявите права на профиль компании там и так же проверьте настройки уведомлений.

После настройки проверьте результат. Задайте себе один вопрос по каждой платформе: если бы десять минут назад появился отзыв, кто бы о нём узнал и как? Если ответ «никто до понедельника», настройка не завершена.

Шаг 3. Направляйте все уведомления в почтовый ящик, который действительно читают

Уведомления, попадающие в личную почту занятого владельца, часто теряются. Простое решение — общий адрес, например ящик reviews@ или групповой псевдоним, за которым следят двое или больше сотрудников.

1. Создайте общий почтовый ящик или групповой псевдоним для уведомлений об отзывах.
2. Если платформа позволяет добавлять пользователей, добавьте тех, кто отвечает. Если уведомления приходят на адрес одного человека, настройте почтовый фильтр, который пересылает уведомления об отзывах в общий ящик.
3. Используйте фильтр или метку, чтобы уведомления об отзывах не смешивались с маркетинговыми письмами от той же платформы.
4. Назначьте запасного сотрудника на случай праздников и болезней.

Если у Вас несколько филиалов, решите, кому направлять уведомления: локальному менеджеру, центральной команде или обоим. О том, как распределить эту работу между центральной и локальными командами, рассказывает наше руководство по управлению отзывами в сети филиалов.

Шаг 4. Составьте схему маршрутизации: кто какое уведомление видит

Не каждому отзыву нужен один и тот же сотрудник. На пятизвёздочный отзыв без текста может ответить тот, кто сейчас на смене. Отзыв, где упоминается проблема безопасности, угроза или юридическая претензия, требует владельца или руководителя. Короткая таблица делает всё понятным для каждого.

Сроки в этой таблице — рекомендации, а не правила платформ. Выберите такие значения, которые Ваша команда сможет соблюдать каждую неделю, включая напряжённые. Срок, который нарушается в половине случаев, хуже более длинного, но выполнимого.

Шаг 5. Задайте срок ответа и продумайте первый час

Когда приходит уведомление о негативном отзыве, цель — спокойный и точный ответ, а не быстрый и оборонительный. Часто достаточно внутреннего подтверждения в тот же день. Оно показывает команде, что у отзыва есть ответственный.

1. Прочитайте отзыв целиком на платформе, а не только фрагмент в письме.
2. Проверьте свои записи: бронирование, заказ, дату визита, сотрудников на смене.
3. Определите категорию по Вашей таблице маршрутизации.
4. Подготовьте черновик ответа и в деликатных случаях попросите прочитать его второго человека.
5. Опубликуйте ответ и отметьте его в простом журнале: дата, платформа и кто ответил.

Наше пошаговое руководство как отвечать на негативные отзывы в Google посвящено самому ответу. Если отзыв угрожает Вам или Вашим сотрудникам, следуйте отдельным шагам из материала что делать, если отзыв в Google содержит угрозу.

Короткое внутреннее подтверждение может выглядеть так:

Пример (иллюстративный): «Новый отзыв в Google на 1 звезду по филиалу [Location] о задержке заказа от [date]. Проверяю данные заказа вместе с [Name] и подготовлю черновик ответа к [time]. Пожалуйста, пока не отвечайте».

Последняя фраза важна. Когда одно и то же уведомление получают несколько человек, два добросовестных ответа или ответ, опубликованный до проверки фактов, могут только ухудшить ситуацию.

О чём уведомления не говорят и что с этим делать

Уведомления — неполный источник данных. В материале About missing or delayed reviews («О пропавших или задержанных отзывах») Google объясняет, что отзывы проверяются на соответствие его правилам, что это может занять несколько дней и отложить появление отзыва. Клиент может сказать, что оставил отзыв, ещё до того, как Вы его увидите или получите уведомление.

Ответы тоже проверяются. Согласно странице Google об управлении отзывами клиентов, проверка ответов обычно занимает до 10 минут, но иногда до 30 дней. Там же сказано, что автор отзыва получает уведомление, когда Вы отвечаете. Поэтому пишите каждый ответ так, будто клиент прочитает его через несколько минут.

По этим причинам добавьте в рутину короткую ручную проверку: раз в неделю открывайте каждый профиль и сравнивайте последние отзывы со своим журналом. Это занимает несколько минут и позволяет заметить то, что пропустило уведомление.

Когда уведомление указывает на отзыв, который может нарушать правила

Иногда уведомление приходит об отзыве, который выглядит фейковым, оставлен человеком, никогда не бывшим клиентом, или содержит личные данные. Одного лишь негативного мнения недостаточно для удаления, а решение о том, что остаётся на платформе, принимает она сама. Если Вы считаете, что отзыв нарушает правила Google, страница Google об отправке жалоб на неприемлемые отзывы объясняет, как пожаловаться из профиля или через инструмент управления отзывами (Reviews Management Tool). В ней сказано, что проверка обычно занимает несколько дней и что статус можно посмотреть в этом инструменте.

Жалуйтесь только по честной причине, соответствующей правилам, и подавайте жалобу на каждый отзыв один раз. Если перед Вами конкретный отзыв и Вы не уверены, подходит ли он под правила, наша бесплатная проверка возможности удаления отзыва поможет разобраться до подачи жалобы. Если одна и та же жалоба появилась сразу на нескольких сайтах, читайте, как действовать, когда одна и та же жалоба опубликована в Google, Yelp и Facebook.

Ежемесячная проверка, чтобы уведомления продолжали работать

Настройки уведомлений со временем «стареют»: сотрудники уходят, пароли меняются, фильтры ломаются. Поставьте в календарь короткую проверку раз в месяц:

• Убедитесь, что у каждого человека из схемы маршрутизации по-прежнему есть доступ к каждому профилю, и удалите тех, кто уже ушёл.
• Убедитесь, что уведомления об отзывах по-прежнему включены у каждого сотрудника на каждой платформе.
• Проверьте, что общий ящик и правила пересылки всё ещё работают.
• Посмотрите журнал ответов: удалось ли уложиться в сроки? Если нет, меняйте сроки или состав сотрудников, а не только формулировки плана.

Если сделать это один раз, настройка займёт полдня. После этого рутина будет занимать несколько минут в неделю, а новые отзывы будут попадать к тому, кто может на них отреагировать.