رؤى حول السمعة
أدلة عملية للشركات التي تتعامل مع مراجعات سلبية أو مزيفة، وللفرق التي ترغب في مراقبة علامتها التجارية على الإنترنت. تُدرج كل مقالة مصادرها الأساسية (سياسات المنصات والجهات التنظيمية والقوانين) وتاريخ آخر مراجعة لها.
أحدث المقالات
مراقبة العلامة التجاريةالتقييمات على Apple Maps وBing Places: ما الذي يمكن لأصحاب الأعمال إدارتهيعرض Apple Maps وBing تقييمات لنشاطكم التجاري أيضًا، لكن أيًّا منهما لا يعمل كما يعمل Google. إليكم ما يمكنكم المطالبة به ومشاهدته والإبلاغ عنه وتصحيحه في كل منهما.طلبات الإزالة والسياساتما الأدلة المفيدة عند الإبلاغ عن تقييم مزيف على Googleيطلب نموذج الإبلاغ في Google سببًا يتعلق بالسياسة، لا مرفقات. ومع ذلك يساعدك ملف أدلة موجز على اختيار السبب الصحيح وكتابة اعتراض دقيق ومعرفة متى يكون التقييم حقيقيًا.المراجعات السلبيةعميل يريد حذف تقييمه على Google أو تعديله: خطوات يمكنك إرسالها إليهعندما يخبرك العميل أنه نشر تقييمًا عن طريق الخطأ أو يرغب في تغييره، إليك خطوات واضحة يمكنك إرسالها له لـ Google، مع ما يجب مراعاته في Yelp وFacebook.المراجعات السلبيةمراجعة تتهم منشأتك بالتسبب في مرض شخص أو إصابته: ما أول ما يجب فعلهالمراجعة التي تدّعي تسمماً غذائياً أو إصابة تتطلب استجابة أولى مختلفة عن الشكوى العادية. إليك ما يجب فعله خلال أول 24 ساعة.طلبات الإزالة والسياساتتوصية سلبية على صفحتك في فيسبوك: ما الذي يمكنك الإبلاغ عنه وإزالتهلا يمكنك حذف توصية عميل على فيسبوك بنفسك. إليك ما يمكنك الإبلاغ عنه وفق قواعد Meta، وكيفية الرد، وما تكلفه فعلًا عملية إخفاء المراجعات.المراجعات السلبيةالتقييمات القديمة بعد الانتقال أو تغيير الاسم أو العلامة التجارية: ماذا يحدث لهاانتقال النشاط التجاري أو تغيير اسمه أو الاستحواذ عليه يؤثر في ملفك على Google بطرق مختلفة. إليك ما يحدث للتقييمات في كل حالة والخيارات المشروعة المتاحة.
المراجعات السلبية
المراجعات السلبيةعميل يريد حذف تقييمه على Google أو تعديله: خطوات يمكنك إرسالها إليهعندما يخبرك العميل أنه نشر تقييمًا عن طريق الخطأ أو يرغب في تغييره، إليك خطوات واضحة يمكنك إرسالها له لـ Google، مع ما يجب مراعاته في Yelp وFacebook.المراجعات السلبيةمراجعة تتهم منشأتك بالتسبب في مرض شخص أو إصابته: ما أول ما يجب فعلهالمراجعة التي تدّعي تسمماً غذائياً أو إصابة تتطلب استجابة أولى مختلفة عن الشكوى العادية. إليك ما يجب فعله خلال أول 24 ساعة.المراجعات السلبيةالتقييمات القديمة بعد الانتقال أو تغيير الاسم أو العلامة التجارية: ماذا يحدث لهاانتقال النشاط التجاري أو تغيير اسمه أو الاستحواذ عليه يؤثر في ملفك على Google بطرق مختلفة. إليك ما يحدث للتقييمات في كل حالة والخيارات المشروعة المتاحة.المراجعات السلبيةكيف يتعامل البائع مع تقييمات أمازون السلبية: ما يمكنك فعله (وما لا يمكنك)لن تحذف أمازون مراجعة لمجرد كونها سلبية، ولا يحق لك أن تطلب من المشترين تعديلها. إليك ما يمكن للبائعين فعله بدلًا من ذلك، خطوة بخطوة.المراجعات السلبيةكيف تردّ على شكوى BBB: الإجراءات والمهلة وصياغة الردتطلب BBB من الشركات الرد على الشكوى خلال 10–15 يومًا، وتُحتسب الشكوى التي لا يُردّ عليها سلبًا على تقييمك. إليك كيف تعمل الإجراءات وكيف تردّ.المراجعات السلبيةالتقييمات السلبية لعيادات الأسنان: ردود تحترم خصوصية المرضىنزاعات الفواتير وشكاوى الألم والخلاف حول العلاج: نماذج ردود لعيادات الأسنان تجيب صاحب التقييم دون تأكيد أي شيء عن رعايته.المراجعات السلبيةهل يمكنك أن تطلب من العميل تحديث تقييم سلبي بعد معالجة المشكلة؟يمكنك أن تطلب من العميل تحديث تقييمه السلبي بعد حل المشكلة فعلياً، شريطة ألا يتوقف أي شيء على ذلك. إليك كيف تطلب مرة واحدة، بصياغة تبقى ضمن قواعد FTC وGoogle.المراجعات السلبيةظهرت الشكوى نفسها على Google وYelp وFacebook: كيف تتعامل معهاعندما تظهر شكوى واحدة على Google وYelp وFacebook في آن واحد، تعامل معها كحالة واحدة: تحقق من صاحب التقييم، وأبلغ فقط عن المخالفات الفعلية للقواعد، وردّ بشكل متسق على كل موقع.المراجعات السلبيةمراجعة على Google تتضمن ادعاءات كاذبة ورفضت Google حذفها: خياراتكأبقت Google على مراجعة تتضمن وقائع خاطئة. إليك كيفية توثيق الحالة وتصحيح المعلومات علنًا دون مواجهة، وتقدير ما إذا كان المسار القانوني يستحق النقاش.المراجعات السلبيةتقييم على Google يعرض معلومات شخصية: كيف تطلب إزالتهعندما يكشف تقييم عن رقم هاتف أو عنوان منزل أو لوحة سيارة أو بيانات خاصة، توجد سياسة محددة ومسار إبلاغ واضح. إليك كيفية الاستفادة منهما.المراجعات السلبيةتقييم على Google كُتب عن نشاطك التجاري بالخطأ: ماذا تفعل؟عندما يقيّم عميل نشاطك التجاري بالخطأ، وثّق عدم التطابق، وأبلغ عنه وفق سياسة Google بشأن المحتوى غير ذي الصلة، ورد بلباقة ليرى القرّاء سبب الالتباس.المراجعات السلبيةمراجعة على Google تهدّدك أو تهدّد موظفيك: ماذا تفعل الآنإذا هدّدتك مراجعة على Google أو هدّدت أحد موظفيك، فقدّم السلامة أولًا، واحفظ الأدلة، وبلّغ وفق السياسة المناسبة، ولا ترد بما يزيد الموقف تصعيدًا.المراجعات السلبيةانخفض تقييمك على Google فجأة: كيف تعرف السبب وماذا تفعللانخفاض تقييم Google المفاجئ عادةً أحد ثلاثة أسباب. إليك كيف تحدد السبب الذي تواجهه اليوم، ومسار الإبلاغ المناسب له.المراجعات السلبيةتقييم في Google يذكر اسم موظفك: هل يمكن حذفه؟التقييم الذي يذكر اسم موظف ليس قابلاً للحذف تلقائياً. إليك كيف تعمل قاعدة Google للمعلومات الشخصية، ومتى تُبلغ عنه، وكيف تحمي موظفك.المراجعات السلبيةالرد على التقييمات السلبية للفنادق: النظافة والضوضاء والفواتير والحجز الزائدطريقة عملية خطوة بخطوة للرد على تقييمات الفنادق السلبية: ما الذي تتحقق منه أولاً، وأمثلة ردود لمواقف شائعة، وقواعد المنصات، وحماية خصوصية النزيل.المراجعات السلبيةكيف ينبغي للمطاعم الرد على التقييمات السلبية (سلامة الغذاء، الحساسية، الانتظار، الموظفون)ادعاءات التسمم الغذائي وشكاوى الحساسية وطول الانتظار وتقييمات سوء معاملة النادل، لكل منها ردّ مختلف. إليك كيف تتحقق وترد وتعالج السبب.المراجعات السلبيةكيفية الرد على تقييم مزيف في Google (دون أن تزيد الأمر سوءًا)الرد العلني الهادئ مع بلاغ قائم على السياسات أجدى من توجيه الاتهام. إليك الصياغة المقترحة وترتيب الخطوات وما ينبغي تجنب قوله.
طلبات الإزالة والسياسات
طلبات الإزالة والسياساتما الأدلة المفيدة عند الإبلاغ عن تقييم مزيف على Googleيطلب نموذج الإبلاغ في Google سببًا يتعلق بالسياسة، لا مرفقات. ومع ذلك يساعدك ملف أدلة موجز على اختيار السبب الصحيح وكتابة اعتراض دقيق ومعرفة متى يكون التقييم حقيقيًا.طلبات الإزالة والسياساتتوصية سلبية على صفحتك في فيسبوك: ما الذي يمكنك الإبلاغ عنه وإزالتهلا يمكنك حذف توصية عميل على فيسبوك بنفسك. إليك ما يمكنك الإبلاغ عنه وفق قواعد Meta، وكيفية الرد، وما تكلفه فعلًا عملية إخفاء المراجعات.طلبات الإزالة والسياساتتقييم على Google يتناول السياسة أو أمرًا لا علاقة له بخدمتكقد يخالف التقييم الذي يتناول انتخابات أو أخبارًا أو آراء المالك قاعدة Google بشأن المحتوى غير ذي الصلة. إليك كيف تميّز ذلك، وكيف تبلّغ مرة واحدة، وكيف تردّ إذا بقي التقييم.طلبات الإزالة والسياساتتقييم Google يتضمن رابطًا أو يروّج لنشاط تجاري آخر: هل يُعد محتوى مزعجًا؟الروابط وأرقام الهاتف والعروض البيعية غير مسموح بها في تقييمات Google، أما المقارنة الصادقة مع منافس فهي مسموحة في الغالب. إليك كيف تميّز بينهما وتبلّغ عن التقييمات المناسبة.طلبات الإزالة والسياساتتقييم على Google يتضمن ألفاظًا مسيئة أو عبارات سباب: كيف تبلّغ عنهالألفاظ النابية والإهانات والهجمات الشخصية تندرج تحت قواعد محددة لمحتوى خرائط Google. إليك كيف تطابق التقييم مع السياسة المناسبة، وتبلّغ عنه، وتوثّقه، وترد بهدوء.طلبات الإزالة والسياساتتقييم من شريك سابق أو مالك سابق أو نزاع شخصي: هل هو تضارب مصالح؟عندما يقيّم شريك سابق أو مالك سابق أو شخص من نزاع شخصي نشاطك التجاري، فقد تنطبق سياسة تضارب المصالح في Google. إليك كيفية التمييز والإبلاغ والرد.طلبات الإزالة والسياساتهل يجوز للموظفين تقييم شركتهم؟ قواعد Google وقاعدة FTCتقييمات الموظفين لجهة عملهم تخالف سياسة Google بشأن تضارب المصالح حتى مع الإفصاح. نوضح ما تضيفه قاعدة FTC، ونقدّم سياسة داخلية بسيطة، وما تفعله إن نشر موظفوك تقييمات بالفعل.طلبات الإزالة والسياساتالمدة التي تستغرقها Google لفحص تقييم تم الإبلاغ عنه، وما يمكنك فعله في أثناء الانتظارتذكر Google أن التقييم المُبلَّغ عنه يُفحص عادةً خلال عدة أيام. إليك كيفية متابعة الحالة ومعنى النتائج وكيفية الاستفادة من فترة الانتظار.طلبات الإزالة والسياساتكيف تستأنف عندما تُبقي Google على مراجعة أبلغتَ عنهاوسمت Google بلاغك بعبارة «لا يوجد انتهاك للسياسة»؟ إليك كيف يعمل الاستئناف لمرة واحدة في أداة إدارة المراجعات، وما الذي يجب تحضيره، وما العمل إذا بقيت المراجعة.طلبات الإزالة والسياساتتقييم على Google من شخص لم يكن عميلاً لديكم: ماذا تفعلون؟تشترط Google أن تعكس التقييمات تجربة حقيقية. إليكم كيف تراجعون سجلاتكم وتبلّغون عن التقييم بالسبب الصحيح وتردّون إلى حين صدور قرار Google.طلبات الإزالة والسياساتخدمات إزالة التقييمات: ما الذي تستطيع الخدمة الموثوقة فعله وما لا تستطيعههل تفكر في الاستعانة بجهة للتعامل مع التقييمات السلبية؟ إليك ما تستطيع الخدمة الموثوقة فعله، وما لا يمكن لأحد أن يعد به، والعلامات التحذيرية التي ينبغي فحصها قبل الدفع.طلبات الإزالة والسياساتابتزاز المراجعات: ماذا تفعل عندما يطلب أحدهم مبلغًا مقابل التوقف عن نشر مراجعات بنجمة واحدةموجة من المراجعات بنجمة واحدة يعقبها طلب مال هي ابتزاز وليست ملاحظات من العملاء. إليك كيفية التعرف عليه وتوثيقه والإبلاغ عنه عبر القنوات الصحيحة.
القواعد والامتثال
القواعد والامتثالردّك على تقييم في Google لا يظهر: الأسباب والحلولغياب الرد على تقييم في Google يعني عادةً أنه ما زال قيد المراجعة، أو أن الملف أو الدور لا يتيح الرد، أو أن النص خالف إحدى السياسات. إليك كيف تعرف السبب.القواعد والامتثالهل يجوز للمحامين الرد على المراجعات عبر الإنترنت؟ ما تجيزه آراء أخلاقيات المهنةنعم، يجوز للمحامين الرد على المراجعات السيئة، لكن قواعد السرية تحدّ مما يمكنهم قوله. إليكم ما تجيزه آراء أخلاقيات المهنة وكيفية كتابة رد آمن.
مراقبة العلامة التجارية
مراقبة العلامة التجاريةالتقييمات على Apple Maps وBing Places: ما الذي يمكن لأصحاب الأعمال إدارتهيعرض Apple Maps وBing تقييمات لنشاطكم التجاري أيضًا، لكن أيًّا منهما لا يعمل كما يعمل Google. إليكم ما يمكنكم المطالبة به ومشاهدته والإبلاغ عنه وتصحيحه في كل منهما.مراقبة العلامة التجاريةكيف تحصل على تنبيهات بالمراجعات الجديدة على Google وYelp وFacebookدليل عملي لإعداد تنبيهات المراجعات الجديدة على Google وYelp وFacebook، مع خطة توجيه بسيطة تحدد من يطّلع على كل تنبيه وبأي سرعة يتم الرد.مراقبة العلامة التجاريةالاستماع الاجتماعي مقابل مراقبة العلامة التجارية: ما الفرق بينهما؟تخبرك مراقبة العلامة التجارية بما قيل عنك للتو لتتمكن من الرد. أما الاستماع الاجتماعي فيدرس الأنماط عبر الزمن. إليك الفرق بينهما ومن أين تبدأ.مراقبة العلامة التجاريةأنشأ شخص ملفًا مزيفًا لنشاطك التجاري: ماذا تفعلخطة خطوة بخطوة للتعامل مع القوائم والصفحات الاجتماعية المزيفة التي تنتحل شخصية نشاطكم: ما يجب جمعه، وأين تُقدَّم البلاغات على Google وFacebook وInstagram، وكيف تكتشفون النسخ الجديدة.
الفروع المتعددة
المراجعات ونمو الملف التجاري
المراجعات ونمو الملف التجاريهل تؤثر التقييمات في السيو المحلي؟ ما تقوله Google فعلاً (وما هو مجرد تخمين)تؤكد Google أن التقييمات تُحتسب ضمن الحضور المحلي إلى جانب الصلة والمسافة. إليك ما يعنيه ذلك عملياً، وأي الادعاءات الشائعة مجرد تخمين.المراجعات ونمو الملف التجاريتعليق ملف النشاط التجاري على Google: الأسباب وكيفية الاستئنافيختفي الملف المعلّق من خرائط Google ونتائج البحث. إليك كيفية تحديد السبب المرجّح ومعالجته وتجهيز الأدلة وتقديم الاستئناف الوحيد الذي تتيحه Google.المراجعات ونمو الملف التجاريلماذا اختفت تقييمات Google الخاصة بي؟ ما يجب فحصه ومتى تتواصل مع الدعمقد تختفي التقييمات بسبب فحوصات السياسات أو دمج الملفات أو إعادة التفعيل أو القيود أو مجرد تأخير. إليك كيف تحدد السبب المنطبق وما الخطوة التالية.
هل تريد معرفة تقييم علامتك التجارية؟
ابدأ بتدقيق مجاني لسمعتك واكتشف مكانة علامتك التجارية على الإنترنت.
ابدأ التدقيق المجاني