Как ресторану отвечать на плохие отзывы (безопасность еды, аллергии, ожидание, персонал)

Ресторанам стоит отвечать на плохие отзывы быстро, спокойно и конкретно: поблагодарить гостя, признать суть проблемы, не спорить о фактах публично и перенести подробности в личный канал. К жалобам на безопасность еды и аллергии нужно относиться иначе, чем к жалобам на обслуживание. Сначала проверьте всё с кухней, никогда не отмахивайтесь от сообщения о недомогании и устраните основную проблему, прежде чем что-либо обещать.

В этом руководстве разобраны ситуации, с которыми рестораны сталкиваются чаще всего: жалобы на пищевое отравление, аллергии, долгое ожидание и недовольство персоналом. Для каждой из них есть ответ, который можно адаптировать, и шаг для кухни или зала. Общий порядок действий, подходящий любому бизнесу, описан в нашем пошаговом руководстве по ответам на негативные отзывы в Google.

Почему для отзывов о ресторане нужен отдельный подход

Отзыв о ресторане часто касается того, что потом невозможно проверить. Тарелки уже нет, стол освободился, смена закончилась. Поэтому в ответе важно показать, как Вы действуете в условиях неопределённости, а не доказывать, кто был прав.

Кроме того, жалобы на рестораны несут разную степень риска. Холодный гарнир — вопрос обслуживания. Сообщение о том, что человек заболел или у него была аллергическая реакция, — возможная угроза здоровью, и будущие гости, читающие отзыв, будут оценивать, насколько серьёзно Вы к этому относитесь. Ваш ответ должен соответствовать весомости жалобы.

Помните, кто читает Ваш ответ. В Google автор отзыва получает уведомление, когда Вы отвечаете, Ваш ответ публично отображается под отзывом и подписан названием компании, а не Вашим личным именем. Чтобы отвечать, нужно подтвердить Профиль компании. Вы пишете и для гостя, и для всех, кто выбирает, где поужинать сегодня вечером.

Пять шагов для любого плохого отзыва о ресторане

1. Прочитайте дважды и классифицируйте. О чём отзыв: о качестве еды, её безопасности, аллергии, времени ожидания, персонале, цене или о чём-то другом? Понятны ли дата визита и заказ?
2. Проверьте внутри, прежде чем отвечать. Посмотрите книгу бронирования, данные кассовой системы, чеки и график смен. Спросите дежурного управляющего, что он помнит. Если речь о безопасности или аллергии, в тот же день поговорите с шеф-поваром или руководителем кухни.
3. Ответьте публично в течение одного-двух дней. Будьте кратки: поблагодарите, назовите проблему, скажите, что проверяете или меняете, и укажите прямой контакт.
4. Продолжите в личном порядке. Используйте контакт с именем, например [manager's email], или номер телефона. Не запрашивайте детали заказа и личные данные в публичной ветке.
5. Зафиксируйте и устраните причину. Запишите тип жалобы, дату и то, что Вы изменили. Закономерности полезнее отдельных отзывов; анализ отзывов по темам покажет, какие улучшения важнее всего.

Ответ — не место для того, чтобы объяснять гостю, что он неправ. Если факты расходятся, скажите максимум одним нейтральным предложением, что Вы видите ситуацию иначе, и предложите поговорить.

Пищевое отравление и безопасность еды

Сообщения о недомогании — самые серьёзные отзывы, которые может получить ресторан, и именно с ними проще всего ошибиться. Не отрицайте категорично («больше никто не заболел»), не ставьте диагноз («это не от нашей еды, так не бывает сразу») и не игнорируйте отзыв.

Что сделать на кухне в первую очередь

Прежде чем что-то писать, соберите проверяемые данные: что заказывали, какие позиции были в ту смену, журналы температуры и охлаждения, поставки и другие жалобы за тот же день. Проверьте, не болел ли кто-то из сотрудников в эту смену. Если у Вас есть ответственный за безопасность пищевых продуктов или консультант, подключите его сразу.

Записывайте, что Вы проверили и когда. Если позже с Вами свяжется инспектор по здравоохранению, датированная внутренняя запись будет полезнее любого публичного ответа.

Формулировка ответа

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Нам очень жаль, что после визита к нам Вы почувствовали себя плохо. Мы серьёзно относимся к любым подобным сообщениям и уже разобрали с командой записи кухни за тот день. Мы хотели бы узнать больше о том, что Вы заказывали и когда были у нас. Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую: [manager's email] или [phone]. – [First name], генеральный менеджер

Этот ответ выражает обеспокоенность, описывает реальное действие и переводит разговор в личный канал. В нём нет признания вины и споров о причине, и он не требует медицинских подробностей публично.

Когда подключается служба здравоохранения

CDC просит тех, кто считает, что отравился едой, сообщить о заболевании в местный орган здравоохранения. По данным CDC, своевременные сообщения помогают местным органам здравоохранения и органам штатов выявлять вспышки пищевых заболеваний, а следователи могут запросить чеки или остатки еды для анализа.

В личной беседе уместно упомянуть, что гость может сообщить о заболевании в местный орган здравоохранения. Подайте это как полезную информацию, а не как вызов. Если Вы получаете несколько похожих жалоб или гость сообщает о тяжёлом заболевании, сами свяжитесь с местным органом здравоохранения и уточните, как он хочет, чтобы рестораны работали с жалобами на недомогание. Требования различаются в зависимости от штата и округа, поэтому изучите правила там, где Вы работаете. Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией; по вопросам Ваших обязанностей обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Жалобы на аллергию

Жалобы на аллергию требуют такой же осторожности, как и сообщения о недомогании. Федеральный закон определяет девять основных пищевых аллергенов: молоко, яйца, рыба, ракообразные, орехи, пшеница, арахис, соя и кунжут. Кунжут добавлен последним. Ваша команда должна знать, в каких блюдах содержится каждый из них.

Внутри выясните, как оR аллергии сообщили (устно, в заказе, при бронировании) и на каком этапе процесс дал сбой: при вводе заказа, при приготовлении на кухне, из-за общего оборудования или из-за изменения рецепта, о котором не знал зал.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Спасибо, что рассказали нам, и мне очень жаль. Аллергию нельзя пропускать, и я разобрал(а) произошедшее вместе с кухней и залом. Я хотел(а) бы точно понять, что пошло не так, чтобы это исправить. Пожалуйста, напишите мне: [manager's email]. – [First name], владелец

Не рассказывайте подробно о своих процедурах предотвращения перекрёстного контакта в публичном ответе и не намекайте, что гостю следовало предупредить яснее. Если отзыв выявил реальный пробел, сначала устраните его: обновите матрицу аллергенов, добавьте отметку в заказ и проинструктируйте каждую смену.

Время ожидания и медленное обслуживание

Жалобы на ожидание встречаются чаще всего, и на них проще всего ответить честно. Проверьте временные метки: когда заказ был введён, передан на кухню и подан. Если задержка действительно была, скажите об этом коротко, не перечисляя оправданий.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Вы правы: горячие блюда в субботу ждали слишком долго. В тот вечер на кухне не хватало людей, но это наша задача, а не Ваша. Мы изменили порядок подачи для больших компаний по выходным. Надеемся, Вы дадите нам ещё один шанс. – [First name]

Если ожидание было в пределах нормы для загруженного вечера, Вы всё равно можете признать неудовольствие гостя и без споров упомянуть, что помогает: бронирование, более спокойное время или возможность позвонить заранее. Не приводите в публичном ответе точные минуты из Вашей системы: это выглядит как опровержение.

Жалобы на персонал

Когда в отзыве описан грубый официант или администратор, неудачно решивший ситуацию, действуйте по двум отдельным направлениям. Публично извинитесь за впечатления и скажите, что разбираетесь. В личном порядке поговорите с сотрудником, выслушайте его версию и решите, нужна ли дополнительная работа с ним.

Никогда не называйте сотрудника по имени в ответе, не обсуждайте дисциплинарные меры публично и не защищайте сотрудника, нападая на гостя. Если автор отзыва называет сотрудника, не повторяйте имя. Политика Google в отношении контента запрещает публикацию личной информации без согласия и преследование; если отзыв выходит за рамки жалобы на обслуживание и становится личным нападением на сотрудника, возможно, стоит пожаловаться на него. Обычная жалоба на то, что конкретный официант был медлителен или неприветлив, как правило, под это не подпадает.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Мне жаль, что обслуживание за Вашим столом оказалось ниже наших стандартов. Мы не хотим, чтобы к кому-либо так относились, и я обсудил(а) это с командой той смены. Если Вы готовы рассказать подробнее, напишите мне на [manager's email]. – [First name], генеральный менеджер

Отзывы, которые могут нарушать правила платформы

Некоторые плохие отзывы не связаны с реальным визитом: отзыв от человека, который никогда у Вас не ел, запись о другом ресторане или тирада на политическую тему. Правила Google среди прочего охватывают контент, не основанный на реальном опыте, и контент не по теме.

В Google Вы можете пожаловаться на отзыв из Профиля компании или через инструмент управления отзывами. Google прямо указывает, что не следует жаловаться на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится, и что негативные отзывы не всегда свидетельствуют о плохом сервисе. Решение принимает Google, а не компания. Правдивый плохой отзыв о медленном вечере или разочаровавшем блюде останется, поэтому направьте усилия на ответ и на исправление. В нашем руководстве о том, что нарушает правила Google в отношении отзывов, категории разобраны подробно, а в материале о том, как ответить на отзыв, который Вы считаете фальшивым, описан публичный ответ на время рассмотрения жалобы. У других платформ, таких как Yelp и Tripadvisor, свои правила; перед жалобой изучите актуальные справочные страницы для бизнеса.

Замкните цикл с кухней и залом

Ответ без исправления означает, что в следующем отзыве напишут то же самое. Короткая еженедельная рутина связывает одно с другим:

Показывайте на планёрках перед сменой несколько обезличенных отзывов, как хороших, так и плохих. Сотрудники лучше реагируют на реальные слова гостей, чем на общие напоминания. Если Вам нужен взгляд со стороны на закономерности в Ваших профилях, одним из вариантов может стать бесплатный аудит отзывов на странице аудита BRANDprotecto.

Ошибки, которых стоит избегать

• Споры публично. Даже если Вы правы, длинное опровержение заставляет читателей встать на сторону гостя.
• Одинаковые ответы. Одна и та же фраза под каждым отзывом показывает, что Вы их не читаете. Разные формулировки см. в примерах ответов на негативные отзывы.
• Раскрытие данных гостя. Не упоминайте, что он заказывал, с кем был и сколько раз приходил, если он сам не написал об этом, да и тогда ограничивайтесь минимумом.
• Компенсация в обмен на правку. Вы можете пригласить гостя снова, но не ставьте это в зависимость от изменения или удаления отзыва.
• Ответ в гневе. Составьте черновик, подождите час и попросите второго человека прочитать его. Позже Вы можете изменить или удалить свой ответ в Google, но автор отзыва мог уже получить уведомление о первой версии.