Старые отзывы после переезда, переименования или ребрендинга: что с ними происходит

Когда бизнес переезжает, Google просит обновить адрес в существующем профиле компании, а не создавать новый, поэтому отзывы, уже имеющиеся в профиле, остаются с ним. Незначительное изменение названия может сохранить тот же профиль, но более серьёзное изменение считается новым бизнесом. Новый владелец, который принимает бизнес через передачу прав владения, сохраняет профиль и его отзывы, как хорошие, так и плохие.

Детали важны, потому что неверный шаг (второй профиль, переименование, которое Google сочтёт новым бизнесом, спор о правах владения) может разделить Ваши отзывы между двумя карточками или объединить их неожиданным образом. Ниже — что говорится в справке самого Google для каждой ситуации и что новый владелец реально может сделать с рейтингом, сложившимся при другом хозяине.

Что происходит с отзывами в каждой ситуации

Переезд на новый адрес

Справка Google о дублях в этом вопросе однозначна: если Ваш бизнес переезжает, не создавайте новый профиль компании для нового места. Вместо этого обновите существующий профиль, указав новый адрес. Поскольку Вы редактируете тот же профиль, его отзывы, фотографии и история остаются с ним.

Будьте готовы к некоторым неудобствам. Согласно странице Google о редактировании профиля компании, если Вы переносите верифицированный бизнес на новый адрес, его необходимо верифицировать повторно. Планируйте изменение на спокойную неделю, а не на день открытия.

1. До дня переезда запишите текущие данные профиля: название, категории, часы работы, телефон, сайт и зону обслуживания.
2. В день переезда или около него измените адрес в существующем профиле. Не добавляйте второй профиль для нового места.
3. Пройдите повторную верификацию, когда Google её запросит, тем способом, который он предложит.
4. Через несколько дней проверьте Google Maps и Поиск: не осталась ли карточка по старому адресу, часто созданная клиентом или появившаяся из старой записи в каталоге.
5. Если нашли такую карточку, следуйте шагам для дублей ниже, а не игнорируйте её.

Некоторые отзывы будут описывать прежнее помещение: парковку, старую приёмную, здание, которым Вы больше не пользуетесь. Это по-прежнему реальный опыт взаимодействия с Вашим бизнесом, поэтому такие отзывы нельзя удалить только из-за смены места. Обычно достаточно короткого ответа с упоминанием переезда. Если из-за смены адреса в профиле нарушились и другие данные, смотрите как исправить неверную информацию в профиле компании Google.

Переименование или ребрендинг

Правила представления Вашего бизнеса в Google определяют ребрендинг как допустимое изменение названия без создания нового профиля компании. Профиль может соответствовать условиям, если имена собственные и услуги, описанные в названии бизнеса, остаются прежними и категория бизнеса остаётся прежней, либо если у Вас несколько филиалов и название бизнеса меняется.

Если изменение не соответствует этим критериям, согласно правилам оно считается новым бизнесом: Вы должны пометить существующий профиль как закрытый и создать новый. На практике это означает, что новый профиль не наследует отзывы старого. Проверьте актуальную формулировку критериев до того, как объявлять новое название, потому что это решение влияет на историю Ваших отзывов.

Два практических замечания:

• Название профиля должно совпадать с реальным названием, которое Вы используете на вывеске, сайте и фирменных бланках. Этого требуют правила, поэтому не переименовывайте профиль до замены вывески.
• Не рассматривайте переименование как способ избавиться от плохих отзывов. Если бизнес на самом деле тот же, по правилам нужно сохранять один профиль на бизнес, а дубли могут оказаться объединены.

Дублирующиеся профили и объединение

Дубли часто появляются после переезда или смены владельца: старая карточка, созданная кем-то другим, профиль бывшего управляющего или второй профиль, созданный по ошибке. Справка Google о решении проблем с дублирующимися профилями и правами владения описывает основные пути:

• Объединение: если на Картах существует два или более профилей одного бизнеса, отправьте предложение через Google Maps с запросом на объединение. Google сообщает, что все запросы на объединение подлежат проверке.
• Удаление: если Вы по ошибке создали дубль, его можно удалить, не затрагивая Вашу верифицированную карточку. Удаление профиля стирает его содержимое и связанных управляющих, поэтому не удаляйте профиль, в котором есть отзывы, которые Вы хотите сохранить.
• Подтверждение прав или запрос доступа: если другой профиль не верифицирован, Вы можете заявить на него права и пройти верификацию. Если он верифицирован и принадлежит кому-то другому, можно запросить доступ у текущего владельца.

Что касается отзывов, Google сообщает: при объединении двух профилей их отзывы объединяются, но ответы на отзывы могут быть потеряны. Прежде чем запрашивать объединение, скопируйте нужные Вам ответы, чтобы опубликовать их снова. Объединение также смешивает низкие оценки с высокими, поэтому заранее посчитайте общий средний рейтинг.

Пример (для иллюстрации): у старой карточки 20 отзывов со средней оценкой 3,0 звезды, а у Вашего текущего профиля 30 отзывов со средней оценкой 4,6. После объединения итог составит (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, и Вы увидите около 4,0. Это по-прежнему правильный результат, если оба профиля относятся к одному и тому же бизнесу, но он не должен стать для Вас неожиданностью. Google может отображать или округлять значение иначе.

Если отзывы пропали после объединения или переезда, статья почему отзывы Google исчезают и когда обращаться в поддержку подскажет, что проверить.

Переход бизнеса к новому владельцу: рейтинг прежнего владельца

Если Вы купили действующий бизнес, самый чистый путь — передача профиля. На странице Google о передаче прав основного владельца сказано, что передать эти права может только основной владелец, а новому владельцу нужно подождать 7 дней, прежде чем он сможет управлять всеми функциями. Там же сказано, что информация о бизнесе, включая отзывы, сохраняется. Включите передачу профиля в договор продажи, чтобы она произошла до того, как продавец потеряет интерес.

Если продавец не идёт на сотрудничество или с ним невозможно связаться, воспользуйтесь процедурой запроса прав владельца Google. Текущий владелец получает уведомление по электронной почте и имеет 3 дня на ответ. Если ответа нет, у Вас может появиться возможность заявить права на профиль; если запрос отклонён, можно предложить правку или подать апелляцию.

В любом случае Вы наследуете рейтинг. Google не удаляет отзывы из-за смены владельца, а отзывы о качестве обслуживания при прежнем владельце остаются реальным опытом взаимодействия с этим бизнесом.

Что новый владелец может делать законно

1. Отвечайте на недавние негативные отзывы, сообщайте о смене владельца и рассказывайте, что теперь иначе. Пишите по фактам и не обвиняйте прежнего владельца.
2. Устраняйте проблемы, о которых пишут в отзывах. Если во многих отзывах упоминается одно и то же, это Ваш первый список улучшений.
3. Просите отзыв у каждого реального клиента, не отбирая только довольных и не привязывая вознаграждение к положительным оценкам. Смотрите как получить больше отзывов Google, не нарушая правил.
4. Жалуйтесь только на отзывы, которые действительно нарушают правила, например на фиктивную активность или тирады не по теме. Политика Google в отношении запрещённого и ограниченного контента также указывает конфликт интересов, к которому относятся текущая или прежняя работа и личные связи. Если бизнес оценил прежний владелец или его сотрудники, прочитайте об отзывах от бывшего владельца или бывшего партнёра, прежде чем жаловаться.

Чего делать не нужно

• Не создавайте новый профиль для того же бизнеса, чтобы уйти от старых отзывов. Правила Google требуют один профиль на бизнес, а дубли могут быть объединены обратно.
• Не просите сотрудников, родственников или друзей публиковать отзывы и не покупайте их.
• Не отправляйте массово жалобы на старые отзывы и не придумывайте причины для жалоб.
• Не давите на авторов прошлых отзывов и не угрожайте им, требуя удалить отзывы.

Последние три пункта являются нарушениями правил платформы, а в США могут также подпадать под правило FTC (Федеральная торговая комиссия) о потребительских отзывах. Согласно вопросам и ответам FTC о Consumer Reviews and Testimonials Rule, правило вступило в силу 21 октября 2024 года и охватывает фиктивные отзывы, поощрения, зависящие от положительной тональности, и подавление отзывов с помощью угроз, запугивания или ложных обвинений. Это общая информация, а не юридическая консультация; по Вашей ситуации обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Ответы на отзывы о прежнем месте или прежнем владельце

На странице Google об управлении отзывами клиентов сказано, что перед ответом необходимо верифицировать бизнес и что ответы проверяются до публикации. Когда доступ у Вас есть, короткий честный ответ помогает будущим читателям понять, что изменилось.

Пример (для иллюстрации), новый владелец: Спасибо за отзыв, [Name]. В [месяц/год] у бизнеса сменился владелец, и с тех пор мы [конкретное изменение, например: внедрили новую систему записи или продлили часы работы]. Если Вы зайдёте к нам снова, обратитесь к [имя управляющего], и мы позаботимся о том, чтобы впечатление было другим. Вы также можете написать нам на [e-mail управляющего].

Пример (для иллюстрации), переезд: Спасибо, что рассказали о парковке, [Name]. С тех пор мы переехали по адресу [новый адрес], где [соответствующее улучшение]. Надеемся увидеть Вас там.

Не отвечайте на десятки старых отзывов за один день одним и тем же текстом. Отдавайте приоритет самым свежим и самым заметным и пишите каждый ответ под конкретную жалобу. Больше формулировок — в статье примеры ответов на негативные отзывы.

Чек-лист перед переездом, переименованием или покупкой

• Выясните, кто основной владелец профиля, и оформите передачу прав как часть любой продажи.
• Прежде чем заказывать вывеску, проверьте, соответствует ли планируемое новое название критериям Google для ребрендинга.
• При переезде редактируйте существующий профиль; не добавляйте новый.
• Заложите время на повторную верификацию.
• Поищите на Картах оставшиеся или дублирующиеся карточки и сохраните свои ответы, прежде чем запрашивать объединение.
• Продумайте стабильный способ собирать отзывы текущих клиентов, не нарушая правил.

Если Вам нужен взгляд со стороны на дубли, права владения или унаследованный рейтинг, Вы можете запустить бесплатный аудит отзывов до внесения изменений.