Одна и та же жалоба на Google, Yelp и Facebook: как действовать

Когда один и тот же негативный отзыв появляется на Google, Yelp и Facebook, рассматривайте его как одну жалобу, которая видна в трёх местах. Сначала проверьте свои данные: возможно, за ней стоит реальный клиент. Если это так, исправьте то, что можно, и ответьте на каждой платформе с теми же фактами, каждый раз написав ответ отдельно. Подавайте жалобу на отзыв, только если он нарушает конкретное правило, и отправляйте отдельную жалобу на каждом сайте.

Почему одна жалоба оказывается на нескольких платформах

Клиенты, которые чувствуют, что их не слышат, часто пишут везде, где, по их мнению, бизнес это заметит. Одни вставляют один и тот же текст повсюду. Другие пишут подробную версию на одном сайте и короткую на другом. В любом случае жалоба на нескольких платформах не доказывает недобросовестность. Нередко это просто значит, что клиент не почувствовал, что его услышали с первого раза.

Но иногда картина другая. Несколько аккаунтов, которые не удаётся сопоставить ни с одним клиентом, за несколько дней рассказывают одну и ту же историю. Это указывает на скоординированные публикации, возможно, со стороны конкурента или группы людей, реагирующих на событие вне Вашего бизнеса. Эти две ситуации требуют разных действий, поэтому прежде всего нужно разобраться, с какой из них Вы имеете дело.

Шаг 1. Соберите всё, прежде чем отвечать

Быстро ответить на одной платформе, а потом импровизировать на остальных — так компании и начинают публично противоречить сами себе. Потратьте первый час на создание единой записи.

1. Зафиксируйте каждый отзыв. Сохраните скриншот, прямую ссылку, отображаемое имя автора, оценку в звёздах и дату, указанную на каждой платформе.
2. Сравните формулировки. Отметьте, одинаковы ли тексты, слегка отредактированы или описывают разные детали. Запишите факты, которые отличаются в разных версиях, например даты, имена сотрудников или суммы.
3. Сверьтесь со своими данными. Поищите в бронированиях, счетах, обращениях в поддержку и журналах звонков имя, дату и описанную ситуацию. Запишите, что нашли и что не нашли.
4. Назначьте одного ответственного. Один человек принимает решения по ответам и общается с клиентом. Когда несколько сотрудников параллельно связываются с одним и тем же человеком, это обычно только ухудшает ситуацию.
5. Проверьте связанные публикации. Посмотрите другие свои профили и комментарии в соцсетях на предмет той же истории, чтобы позже Вас не застала врасплох четвёртая или пятая версия.

Реальный клиент, жалующийся повторно, или скоординированные публикации?

Ни один признак сам по себе не даёт ответа, а окончательное решение по контенту третьих лиц принимают платформы. Тем не менее общая картина обычно указывает в одну сторону.

Это различие важно из-за того, на что на самом деле направлены правила платформ. Политика Google в отношении пользовательского контента на Картах запрещает контент, «не основанный на реальном опыте», контент, связанный с конфликтом интересов, например «нынешняя или прежняя работа» или иные «профессиональные или личные связи», а также «контент, опубликованный с нескольких аккаунтов самим автором или по его просьбе». Стандарты сообщества Meta о спаме охватывают публикации с очень высокой частотой и отмечают аккаунты, у которых есть такие признаки, как «публикация повторяющегося контента».

Реальный клиент, который публикует по одному отзыву о собственном опыте на каждом из трёх разных сайтов, под эти правила не подпадает. Если Вы подозреваете конкурента или скоординированную кампанию, прежде чем подавать жалобы, прочитайте наши руководства: что делать, если конкурент оставляет фейковые отзывы и как действовать при атаке отзывами (review bombing).

Шаг 2. Разберитесь с каждой платформой отдельно

У каждой платформы свои правила, своя форма жалобы и свой процесс принятия решений. Удаление на одном сайте никак не влияет на другие, а жалоба на одном сайте не переносится на остальные. Жалуйтесь только по тем причинам, на которые Вы честно можете сослаться в правилах конкретной платформы, и подавайте жалобу на каждый отзыв один раз. Массовые жалобы или выдуманные причины могут подорвать доверие платформы к Вам.

Google

• Согласно справке Google Business Profile, пожаловаться на отзыв можно из своего профиля или через инструмент управления отзывами, выбрав подходящую причину.
• Google сообщает, что проверка «обычно занимает несколько дней». В инструменте отображаются статусы, например «Decision pending» и «Report reviewed - no policy violation».
• Если жалоба отклонена, на той же странице сказано, что можно подать одну апелляцию. В нашем руководстве как подать апелляцию, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались, описано, что в неё включить.

Yelp

• Перед жалобой прочитайте актуальные правила Yelp по контенту (Content Guidelines) на официальном сайте поддержки Yelp и выберите причину, соответствующую отзыву.
• Подавайте жалобу через свой бизнес-аккаунт Yelp. Процесс описан в нашей статье как пожаловаться на отзыв на Yelp и что Yelp удаляет.
• Программа рекомендаций Yelp может показывать или скрывать отзывы по собственным критериям. Чтобы узнать, как она работает сейчас, смотрите страницы поддержки Yelp, а не пересказы из вторых рук.

Facebook

• Проверьте настройки отзывов или рекомендаций на своей Странице и возможность пожаловаться в Справочном центре Facebook, так как интерфейс со временем меняется.
• Основывайте любую жалобу на Стандартах сообщества Meta. Спам, недостоверное поведение, а также травля и преследование описаны в отдельных разделах.
• Если та же жалоба появилась и в комментариях под Вашими публикациями, отвечайте там с теми же фактами и тем же способом связи, что и в ответах на отзывы.

Если у Вас перед глазами конкретный отзыв и Вы не уверены, нарушает ли он правила, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto поможет понять, есть ли у жалобы реальное основание.

Шаг 3. Пишите согласованные ответы, а не копии

Читатели, увидевшие одну и ту же жалобу на двух платформах, часто увидят и Ваши ответы. Одинаковый скопированный ответ везде может выглядеть автоматическим. Три противоречащих друг другу ответа выглядят ещё хуже. Стремитесь к одному содержанию в разных формулировках.

• Сохраняйте одни и те же факты. Используйте те же даты, то же объяснение и тот же рассказ о том, что Вы сделали.
• Сохраняйте то же предложение и тот же способ связи. Укажите один адрес электронной почты или телефон и одну конкретную должность, чтобы клиента не втягивали в три разговора.
• Варьируйте формулировки. Используйте другое начало, другой порядок и немного больше или меньше деталей в зависимости от платформы и длины отзыва.
• Не упоминайте личные данные. Не подтверждайте номера заказов, сведения о здоровье и всё остальное, что автор отзыва ещё не обнародовал сам.
• Не ссылайтесь публично на другие платформы. Фраза вроде «Вы также опубликовали это на Yelp» выглядит как оправдание и не помогает читателям.

Что касается Google, справка Google Business Profile об управлении отзывами сообщает, что ответы проверяются на соответствие правилам о контенте, что это обычно занимает до 10 минут, но может занять до 30 дней, и что клиент получает уведомление, когда Вы отвечаете. Позже ответ можно изменить или удалить.

Пример (иллюстративный), ответ на Google: Здравствуйте, [Name], благодарим Вас за описание того, что произошло с Вашим заказом [date]. Вам не должны были так долго приходиться ждать без новостей, и я приношу извинения. Я разобрался в ситуации и хотел бы решить вопрос с Вами напрямую. Пожалуйста, свяжитесь со мной по адресу [manager's email]. [Manager's first name], [role]

Пример (иллюстративный), ответ на Yelp: [Name], мне жаль, что Ваш визит [date] прошёл именно так. Задержка и отсутствие обратной связи — наша вина, и мы уже изменили порядок информирования клиентов, когда заказы задерживаются. Я хотел бы выслушать остальное напрямую и понять, чем мы можем помочь. Со мной можно связаться по адресу [manager's email]. [Manager's first name], [role]

Если отзыв оставил не клиент, оставайтесь фактологичными и спокойными. Скажите, что не нашли записи об этом визите, и предложите связаться с Вами. Не обвиняйте человека публично. Больше идей для формулировок смотрите в наших примерах ответов на негативные отзывы.

Шаг 4. Свяжитесь с клиентом один раз и в личном порядке

Если отзывы оставил реальный клиент, один личный разговор ценнее трёх публичных обменов репликами. Ответственный, назначенный на шаге 1, выходит на связь, слушает, объясняет и предлагает любое разумное решение. Если вопрос улажен, клиент может сам решить обновить один или несколько отзывов. Это его выбор. Не ставьте возврат денег или любое другое предложение в зависимость от изменения или удаления отзыва.

Будьте осторожны с давлением. Правило FTC об отзывах потребителей, 16 CFR § 465.7 (Федеральная торговая комиссия США), запрещает использовать «необоснованную или безосновательную юридическую угрозу, физическую угрозу, запугивание или публичное ложное обвинение», чтобы помешать публикации отзыва или добиться его удаления. В вопросах и ответах FTC по этому правилу указано, что оно вступило в силу 21 октября 2024 года и что запугивание «не ограничивается физическими угрозами» и может включать оскорбительные сообщения. Эта статья содержит общую информацию и не является юридической консультацией. Если Вы считаете, что отзыв является клеветой, прежде чем предпринимать какие-либо шаги, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Пока отзывы остаются на месте

Большинство правдивых негативных отзывов останется опубликованным, и именно так задумана работа платформ. Вы контролируете всё, что их окружает.

• Ведите учёт случая. Поддерживайте запись, созданную на шаге 1, в актуальном состоянии: статусы жалоб, ответы и любые контакты с клиентом.
• Следите за новыми версиями. Некоторое время регулярно проверяйте свои профили на случай, если история распространится или присоединятся новые аккаунты.
• Устраните первопричину. Если жалоба указывает на реальный пробел, например на поздние уведомления, путаницу со счетами или проблему с персоналом, исправьте его и отметьте, что изменилось.
• Продолжайте просить отзывы у каждого клиента. Просите всех клиентов, а не только довольных. Стабильный поток настоящих отзывов со временем помещает одну жалобу в контекст.

При таком подходе жалоба, опубликованная в трёх местах, превращается в один случай с одной записью и одним согласованным ответом.