Какие доказательства помогут, когда Вы жалуетесь на фейковый отзыв в Google

Ничего загружать не нужно. Форма жалобы Google просит выбрать причину по правилам, а решение принимает Google. Тем не менее доказательства важны: они показывают, действительно ли отзыв нарушает правила, какую причину выбрать и что написать в апелляции. Полезная папка включает задокументированный поиск по записям о клиентах, скриншоты с датами, временные метки и публичные закономерности в профиле автора отзыва. Персональные данные клиентов в неё включать не нужно.

Что Google на самом деле просит при жалобе на отзыв

Согласно справке Google о жалобах на неподобающие отзывы в Вашем профиле компании, пожаловаться на отзыв можно из профиля или через Инструмент управления отзывами. В обоих случаях Вы выбираете причину и отправляете жалобу. Поле для загрузки документов на этой странице не описано.

На той же странице перечислены три статуса отзыва, на который подана жалоба: «Решение ожидается», «Жалоба рассмотрена — нарушений правил нет» и «Передано на рассмотрение — проверьте электронную почту». Там сказано, что оценка «обычно занимает несколько дней». Если жалоба отклонена, Вам доступна однократная апелляция, и через инструмент можно выбрать для неё до 10 отзывов.

Google также предупреждает: «Не жалуйтесь на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится». Политика Google Карт в отношении пользовательского контента поясняет, что для выявления нарушающего контента Google использует «сочетание людей и алгоритмов машинного обучения». Ваша жалоба — сигнал для этой системы. Google не рассматривает её как судебный иск, и решение остаётся за Google.

Зачем тогда собирать доказательства? Потому что жалоба без фактов — это догадка. Небольшая папка поможет Вам:

• решить, нарушает ли отзыв правила вообще или он просто неприятен
• выбрать подходящую причину, а не ту, что кажется ближе всего
• составить конкретную, основанную на фактах апелляцию, если Вам понадобится единственная апелляция
• спокойно ответить публично, никого не обвиняя
• заметить закономерность, если появятся другие отзывы такого же рода

Чек-лист доказательств

Проходите пункты по порядку. Храните всё по каждому отзыву в одном внутреннем документе или папке, указывая дату, когда Вы собрали каждый материал.

1. Задокументированный поиск по записям о клиентах

Это обычно самое сильное доказательство того, что отзыв не основан на реальном опыте. Выполните поиск в CRM, системе бронирования, кассовой системе, счетах или календаре записей. Проверьте отображаемое имя автора, возможные варианты написания и период, который подразумевает отзыв.

Запишите, что Вы искали, где и что нашли. Например: «Выполнен поиск по бронированиям и кассе: [отображаемое имя] и варианты написания, [период]; совпадений нет. Нет заказа, соответствующего описанному товару и цене». Помните, что отображаемое имя может быть псевдонимом или аккаунтом члена семьи, поэтому «нет совпадений» — это сильный признак, но не доказательство.

2. Детали отзыва, которые не могут относиться к Вашему бизнесу

Отметьте утверждения, которые противоречат проверяемым фактам. Например, услуга, которой Вы не оказываете, должность, которой нет у Вас в штате, визит в день, когда Вы были закрыты, или место, которое Вам не принадлежит. К каждому пункту приложите подтверждение: опубликованные часы работы, список услуг или объявление о закрытии. Если отзыв явно описывает другой бизнес, см. наше руководство об отзыве, ошибочно оставленном о Вашей компании.

3. Скриншоты с датами

Сохраните отзыв целиком: оценку в звёздах, текст, отображаемое имя автора и все фотографии. Сделайте второй скриншот публичного профиля автора, если он виден. Сохраните файл с датой съёмки. Отзывы можно изменить или удалить, и скриншот — Ваша фиксация того, на что Вы жаловались.

4. Временные метки и время публикации

Google может показывать возраст отзыва в относительном виде, поэтому запишите фактическую дату, когда Вы его увидели. Затем посмотрите на время вокруг него. Несколько отзывов появились с разницей в несколько часов? Они появились после конфликта, новостного сюжета или публикации в соцсетях? Группу похожих отзывов за короткий период стоит зафиксировать. Наша статья о том, как распознать фейковые отзывы в профиле Вашей компании, подробнее рассказывает об этих признаках.

5. Публичные закономерности в профиле автора

Если вклад автора публичен, отметьте то, что видно без дополнительных поисков. Обратите внимание на множество отзывов, опубликованных в один день, похожие формулировки в отзывах о разных компаниях, отзывы только о конкурентах Вашей категории или профиль, созданный незадолго до отзыва. В политике Google в отношении запрещённого и ограниченного контента публикация с нескольких аккаунтов указана среди примеров фальшивой активности. Опирайтесь только на то, что показано публично. Не пытайтесь установить личность владельца аккаунта.

Сопоставьте доказательства с одной причиной по правилам

Доказательства помогают, только если указывают на конкретное правило. В политике Google в отношении запрещённого и ограниченного контента сказано, что публикации «должны отражать реальный опыт посещения места или компании». Таблица ниже связывает типичные находки с соответствующим разделом правил.

Если ни одна строка не подходит, отзыв, вероятно, не нарушает правил, даже если он несправедлив. О похожих случаях читайте в статье об отзыве Google от человека, который никогда не был Вашим клиентом.

Как подать жалобу и использовать папку: по порядку

1. Завершите чек-лист до подачи жалобы. Так Вы не станете жаловаться импульсивно.
2. Пожалуйтесь один раз, указав причину, которая соответствует Вашим доказательствам. Используйте опцию жалобы в профиле или Инструмент управления отзывами. Не просите сотрудников или друзей жаловаться на тот же отзыв. Повторные жалобы не добавляют фактов.
3. Если отвечаете публично, делайте это без обвинений. Напишите, что Вы не можете найти запись, и предложите связаться с Вами. Больше формулировок — в нашем руководстве по ответу на фейковый отзыв в Google.
4. Проверяйте статус в Инструменте управления отзывами. Подождите несколько дней, как указано в справке Google.
5. Если статус сообщает об отсутствии нарушения правил, решите, как использовать единственную апелляцию. По своей папке проверьте, ту ли причину Вы выбрали. Если отклонено несколько отзывов, объедините их: в одну апелляцию можно включить до 10. Шаги описаны в нашей статье об апелляции, когда Google оставляет отзыв.

Пример (для иллюстрации): «Здравствуйте, [Name], благодарим за отзыв. Мы серьёзно относимся к каждому отзыву, но в наших записях не находим визита или заказа, соответствующего этому описанию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [manager's email] и сообщите дату визита, чтобы мы могли разобраться».

Что нельзя отправлять и делать

• Персональные данные клиентов. Никогда не публикуйте и не пересылайте записи бронирований, номера телефонов, адреса, данные о здоровье или платежах, чтобы что-то доказать. В Вашей папке фиксируется, что Вы искали и что нашли, а не данные других людей. В здравоохранении и других регулируемых сферах проблемой может стать даже подтверждение того, что человек был клиентом.
• Догадки о том, кто написал отзыв. Не называйте предполагаемого конкурента или бывшего сотрудника в публичном ответе. Если Вы кого-то подозреваете, зафиксируйте факты и пожалуйтесь по соответствующему правилу.
• Угрозы или публичные обвинения. Правило FTC об отзывах потребителей, 16 CFR 465.7, запрещает использовать «необоснованную или беспочвенную юридическую угрозу, физическую угрозу, запугивание или публичное ложное обвинение», чтобы добиться удаления отзыва. Под обвинениями понимаются утверждения, сделанные заведомо ложными или с безрассудным пренебрежением к истине. В вопросах и ответах FTC по этому правилу сказано, что оно вступило в силу 21 октября 2024 года, а к запугиванию отнесены оскорбительные сообщения и диффамация личности.
• Выдуманные или натянутые причины. Выбор причины, которую Ваши доказательства не подтверждают, тратит впустую Вашу единственную апелляцию и подрывает доверие к Вам.

Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Если Вы рассматриваете юридические шаги из-за отзыва, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Когда документы говорят о том, что отзыв настоящий

Иногда поиск находит совпадение: бронирование на немного другое имя, запрос на возврат средств или заказ в нужную дату. В таком случае отзыв, скорее всего, настоящий, даже если он резкий, преувеличенный или односторонний. Жаловаться на него как на фейковый — неверное применение правил.

Относитесь к нему как к вопросу качества сервиса. Ответьте публично, выразив понимание и предложив поговорить, а затем решайте вопрос в личном порядке. Если Вы решите проблему, клиент может сам обновить свой отзыв. Просьба должна быть без давления и не должна быть связана с возвратом средств. Если в настоящем отзыве есть ещё и нарушение правил, например полное имя сотрудника, именно на эту проблему пожаловаться всё же можно.

Если отзыв остаётся виден после жалобы

Видимый отзыв после жалобы обычно означает одно из двух. Либо Google ещё оценивает его, либо Google решил, что он не нарушает правил. Прежде чем что-либо предпринимать, проверьте статус. Ваша папка с доказательствами по-прежнему полезна: она помогает составить публичный ответ и даёт Вам точку отсчёта, если позже появится серия похожих отзывов.

Если перед Вами конкретный отзыв и Вы хотите получить второе мнение о том, соответствует ли он какому-либо правилу, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto проведёт Вас по тем же вопросам.