Как ответить на фейковый отзыв в Google (и не усугубить ситуацию)

Чтобы ответить на фейковый отзыв в Google, опубликуйте короткий вежливый публичный ответ, в котором нет обвинений. Скажите, что не можете найти запись о визите или заказе, укажите, как можно связаться с Вами напрямую, и предложите разобраться. Одновременно пожалуйтесь на отзыв в Google по тому правилу, которое он, по-видимому, нарушает. Удалять ли отзыв, решает Google, а не компания.

Почему публичный ответ важнее автора отзыва

Когда Вы отвечаете в своём Профиле компании, ответ после одобрения публикуется под отзывом, а автор отзыва получает уведомление, как сказано в справке Google об управлении отзывами клиентов. Ответ отображается от имени компании, а не лично от Вас.

Это значит, что Ваша настоящая аудитория — все, кто позже откроет Ваш профиль. Потенциальный клиент не может понять, фейковый ли отзыв. Зато он видит, остаётся ли компания спокойной и готовой помочь. Оборонительный ответ может привлечь к отзыву больше внимания, чем он получил бы сам по себе.

К тому же Вы можете ошибаться. Отзыв, похожий на фейк, может написать настоящий клиент, который использовал псевдоним, бронировал на имя партнёра, перепутал Вас с другим филиалом или приходил много лет назад. Нейтральный ответ подходит для любого из этих случаев.

Сначала проверьте, мог ли отзыв быть настоящим

Прежде чем что-либо писать, потратьте десять минут на проверку. Она убережёт Вас от обвинения реального клиента и даст факты, которые можно использовать в жалобе.

1. Поищите в своих записях. Просмотрите бронирования, заказы, счета, CRM и обращения в поддержку: ищите имя автора, упомянутую дату и любые детали из текста.
2. Спросите команду. Узнайте у сотрудников, работавших в смену около указанной даты, помнят ли они ситуацию, похожую на описанную.
3. Сверьте детали с реальностью. Упоминается ли в отзыве товар, которого Вы не продаёте, сотрудник, которого у Вас нет, или адрес и часы работы, не совпадающие с Вашими?
4. Посмотрите публичный профиль автора. Отметьте закономерности, видимые публично, например множество отзывов, опубликованных одновременно. Подробнее о признаках и их ограничениях читайте в нашем руководстве как распознать фейковые отзывы в профиле Вашей компании.
5. Запишите, что Вы выяснили. Зафиксируйте дату отзыва, что Вы искали и результат. Это понадобится при жалобе или апелляции.

Если Вы нашли клиента, считайте это обычным негативным отзывом и отвечайте по существу проблемы. Если ничего не нашли, переходите к ответу ниже.

Что писать: структура хорошего ответа

В советах Google о том, как получать больше отзывов, есть рекомендации по ответам на них: отвечайте коротко и просто, профессионально и вежливо, в разговорном, а не рекламном тоне. Для отзыва, который Вы считаете фейковым, это превращается в четыре части:

• Нейтральное начало. Поблагодарите за отзыв или признайте обеспокоенность. Не начинайте со слов «Это фейк».
• Фактическое утверждение. Скажите, что проверили и не нашли записи, соответствующей имени, дате или деталям. Опирайтесь только на то, что действительно проверили.
• Приглашение. Укажите конкретный контакт, принадлежащий компании, например служебный адрес электронной почты или основной телефон, а также имя или должность, к кому обратиться.
• Короткое завершение. Скажите, что хотите понять, что произошло. На этом остановитесь.

Уложитесь в три-пять предложений. Не пересказывайте утверждения автора подробно и не спорьте по каждому пункту.

Примеры ответов, которые можно адаптировать

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Reviewer name], спасибо, что нашли время написать. Мы проверили записи о бронированиях на даты около Вашего визита и не нашли подходящей. Не могли бы Вы написать [Manager's name] на [manager's email] и сообщить данные бронирования? Мы сразу во всём разберёмся.

Пример (для иллюстрации), когда детали не совпадают с Вашей компанией: Здравствуйте, [Reviewer name], нам жаль слышать о таком опыте. Мы не смогли сопоставить описанные Вами детали с нашим [location/service], а [product mentioned] мы не предлагаем. Если это всё же были мы, позвоните, пожалуйста, по номеру [business phone], и мы всё исправим.

Пример (для иллюстрации), короткая версия для отзыва только со звёздами или в одну строку: Здравствуйте, [Reviewer name], мы не нашли записи о Вашем визите, но хотели бы узнать подробнее. Напишите нам на [business email] и укажите дату визита. Мы во всём разберёмся.

Для других ситуаций, например жалоб на цену или время ожидания, см. наши примеры ответов на негативные отзывы в 10 типичных ситуациях.

Чего не стоит писать

Вот самые частые ошибки в ответах на подозрительные отзывы:

• «Этот отзыв фейковый» или «Вы лжёте». Читатели не могут проверить Ваше утверждение, а если автор окажется настоящим клиентом, ответ останется публичной записью ложного обвинения.
• Называть того, кто, по Вашему мнению, написал отзыв. Не называйте конкурента, бывшего сотрудника или кого-либо ещё. О порядке подачи жалобы рассказывает наша статья что делать, если конкурент оставляет фейковые отзывы.
• Личные данные. Не публикуйте полное имя автора, адрес, номер телефона или историю заказов. В политике Google Карт о запрещённом и ограниченном контенте сказано не публиковать личную информацию без согласия, а доксинг назван формой преследования.
• Предложения в обмен на изменения. Не предлагайте скидку, возврат денег или подарок за удаление или изменение отзыва. На странице советов Google указано, что предложение стимулов клиентам за изменение или удаление негативных отзывов считается фейковым и вводящим в заблуждение контентом и строго запрещено.
• Длинные опровержения. Длинный эмоциональный ответ привлекает к отзыву больше внимания, и его с меньшей вероятностью дочитают до конца.
• Угрозы. Не упоминайте в публичном ответе юристов, иски или «последствия». Правило FTC (Федеральной торговой комиссии США) об отзывах потребителей, 16 CFR 465.7, запрещает использовать необоснованные юридические угрозы, угрозы физической расправы, запугивание или определённые публичные ложные обвинения, чтобы помешать публикации отзыва или добиться его удаления.

Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Если отзыв вызывает юридические вопросы, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Одновременно пожалуйтесь на отзыв в Google

Ответ и жалоба не исключают друг друга. Опубликуйте ответ, чтобы читатели сразу увидели спокойную реакцию, и пожалуйтесь на отзыв, чтобы Google мог его оценить.

1. Выберите причину, которая действительно подходит. В политике контента Google Карт сказано, что вклад пользователей должен отражать реальный опыт, а фейковая активность не допускается. В числе примеров: контент, не основанный на реальном опыте, отзывы, оплаченные деньгами или иным образом, и контент, опубликованный с нескольких аккаунтов самим человеком или по его просьбе. Отдельно политика ограничивает контент при конфликте интересов, например при нынешней или прошлой работе в компании. Выберите причину, соответствующую Вашим доказательствам.
2. Подайте жалобу из Профиля компании. На странице справки Google о жалобах на неприемлемые отзывы в Профиле компании объясняется, как пожаловаться на отзыв и выбрать причину. Названия элементов интерфейса меняются, поэтому актуальные шаги смотрите на этой странице.
3. Отслеживайте статус в инструменте управления отзывами. На той же странице сказано, что там можно проверить статус жалобы, что оценка отзыва обычно занимает несколько дней и что результат придёт по электронной почте.
4. Используйте апелляцию, когда есть доказательства. Если Вы не согласны с решением, согласно странице, можно подать единственную апелляцию. Используйте её, когда у Вас есть что-то конкретное, например результаты поиска по записям или детали, не совпадающие с Вашей компанией.

Жалуйтесь один раз и только по причине из правил

Подавайте жалобу на каждый отзыв один раз и не просите сотрудников, друзей или клиентов многократно жаловаться на тот же отзыв. В справке Google сказано не жаловаться на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится, а отзывы, соответствующие правилам, остаются на месте. О том, что Google удаляет, а что нет, читайте в материалах что нарушает правила Google об отзывах, а что нет и как удалить отзыв в Google и когда это невозможно.

После ответа и жалобы

Если автор отзыва связался с Вами

Иногда автор отзыва отвечает или звонит. Относитесь к этому как к обычному разговору с клиентом. Если окажется, что это настоящий клиент, например бронировавший на другое имя, решите проблему, если это возможно.

Затем обновите свой публичный ответ, чтобы в нём больше не говорилось об отсутствии записи, и коротко поблагодарите клиента. В справке Google об управлении отзывами клиентов объясняется, как изменить или удалить ответ. Обновлять ли свой отзыв, решает сам автор.

Продолжайте собирать настоящие отзывы и ведите журнал

Продолжайте собирать подлинные отзывы от реальных клиентов, чтобы любой отдельный отзыв воспринимался в контексте. Правило FTC 16 CFR 465.2 запрещает компаниям писать, создавать, продавать или покупать отзывы, искажающие сведения об авторе или его опыте, поэтому никогда не отвечайте на фейковый отзыв фейковыми положительными.

Ведите простой журнал подозрительных отзывов: дата, оценка в звёздах, Ваш поиск по записям, дата жалобы, решение Google и любая апелляция. Если за короткое время появится несколько отзывов, журнал поможет заметить закономерность и чётко описать её в жалобе. BRANDprotecto также предлагает бесплатный аудит отзывов.

Краткий чек-лист

• Перед ответом проверили записи и спросили сотрудников
• Ответ состоит из трёх-пяти предложений, спокойный, без обвинений
• В ответе сказано, что записи не найдено, и указан контакт компании
• Нет личных данных, угроз и предложений в обмен на изменение отзыва
• Жалоба на отзыв подана один раз, по подходящей причине из правил
• Статус отслеживается, апелляция используется только при наличии доказательств
• Журнал обновлён