Отзыв в Google содержит ложные утверждения, но Google его не удаляет: что можно сделать

Если в отзыве на Google есть ложные утверждения, но Google не нашёл нарушения правил, отзыв, как правило, остаётся на месте. Что всё же можно сделать: один раз подать апелляцию, если отзыв явно подпадает под конкретное правило; опубликовать короткий фактический ответ, который исправляет информацию, не нападая на автора; вести датированный архив доказательств и, при серьёзных ложных утверждениях о фактах, спросить юриста, имеет ли смысл юридическое обращение.

Почему Google оставляет отзыв, который, как Вы знаете, неверен

Google модерирует отзывы по своим правилам о контенте, а не по версии событий, которую излагает компания. Об этом прямо сказано на справочной странице о жалобах на неприемлемые отзывы: «Не жалуйтесь на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится. Google не вмешивается в конфликты между компаниями и клиентами».

Это значит, что отзыв о том, что Ваши сотрудники были грубы, цена оказалась грабительской, а ремонт не продержался долго, как правило, считается рассказом клиента о его опыте. Даже если Ваши записи показывают, что работа выполнена правильно, Google не предназначен для того, чтобы сопоставлять Ваш счёт с памятью клиента.

Отклонённая жалоба не означает, что отзыв признан правдивым. Она лишь означает, что модераторы не увидели нарушения правил. Это различие подсказывает, куда направить дальнейшие усилия: к людям, которые будут читать отзыв, и к Вашим собственным записям.

Сначала проверьте, действительно ли ни одно правило не подходит

Прежде чем решить, как отвечать, перечитайте отзыв, сверяясь со списком Google запрещённого и ограниченного контента. Для споров о фактах значимы несколько категорий:

• Фальшивая активность: контент, не основанный на реальном опыте; это может относиться к случаю, когда автор никогда не был Вашим клиентом.
• Недостоверная информация и искажение фактов: ложные, неточные или вводящие в заблуждение сведения, в том числе ложные рассказы о качестве услуг.
• Конфликт интересов: указан в разделе о манипуляции рейтингом, например отзыв от конкурента или бывшего делового партнёра.
• Не по теме: общие политические или социальные комментарии либо личные тирады, не связанные с опытом посещения места.

В общей политике Карт в отношении пользовательского контента сказано, что публикации «должны основываться на реальном опыте и информации». Эти категории существуют, но применяет их Google, и отзыв, в котором неверно изложены детали реального визита, часто не считается нарушением.

Если Вы можете сослаться на конкретное правило и подтвердить это доказательствами, на странице Google о жалобах описана единственная апелляция через инструмент управления отзывами (Reviews Management Tool). В нашем руководстве об апелляции, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались, рассказано, как её сформулировать, а в статье о том, что нарушает и не нарушает правила Google в отношении отзывов, разобрана каждая категория. Если честно ни одно правило не подходит, не пытайтесь подогнать его; переходите к описанному ниже способу исправления информации.

Задокументируйте случай до того, как отвечать

Аккуратный архив помогает написать точный ответ, подкрепляет апелляцию и даёт юристу материал для оценки, если до этого дойдёт. Сделайте это в тот же день:

1. Зафиксируйте отзыв. Сделайте скриншот, на котором видны имя автора, оценка в звёздах, полный текст и указанная дата, и скопируйте ссылку на отзыв. Позже отзывы могут быть изменены или удалены.
2. Перечислите каждое фактическое утверждение отдельно. Выпишите все утверждения, которые можно проверить, например «списали деньги дважды», «закрылись в 16:00» или «так и не перезвонили». Мнения вроде «ужасный сервис» не включайте.
3. Сопоставьте каждое утверждение с Вашими записями. Отметьте, что показывают система бронирования, счета, журналы звонков, история часов работы или графики сотрудников. Записывайте то, что показывает документ, а не то, что Вы предполагаете.
4. Запишите историю жалобы. Укажите, когда Вы пожаловались на отзыв, какую причину выбрали и какой статус отображается в инструменте управления отзывами, например «Жалоба рассмотрена — нарушений правил нет».
5. Храните всё в одном месте. Датируйте архив и ограничьте доступ теми, кому он нужен. Данные клиентов предназначены для внутреннего использования, а не для публичного ответа.

Шаг 2 часто показывает, что на самом деле ложны лишь одно-два утверждения. Это полезно: ответ, исправляющий один очевидный пункт, убедительнее, чем ответ, оспаривающий всё подряд.

Как написать спокойное фактическое публичное исправление

Согласно справочной странице Google об управлении отзывами клиентов, одобренный ответ публикуется под отзывом, отображается как ответ от имени компании, а автор отзыва получает уведомление. Сначала Google проверяет ответы на соответствие своим правилам, обычно это занимает несколько минут, но может занять до 30 дней. Позже ответ можно изменить или удалить.

Пишите для следующего потенциального клиента, который будет читать эту переписку, а не для того, чтобы выиграть спор. Структура, которая подходит для большинства споров о фактах:

1. Признайте сам опыт. Одно предложение, в котором Вы серьёзно относитесь к недовольству, но не признаёте того, чего не было.
2. Исправьте конкретный факт. Спокойно изложите верную информацию: Ваши реальные часы работы, реальные условия, порядок работы. Опишите, как Вы работаете в целом, а не пересказывайте данные клиента.
3. Предложите прямой канал связи. Укажите контакт, чтобы разговор можно было продолжить в личном порядке.
4. На этом остановитесь. Достаточно трёх–пяти предложений. В советах по ответам самого Google рекомендуется писать коротко и просто, а также не делиться персональной информацией и не переходить на личности.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name], спасибо, что нашли время написать, и мне жаль, что визит Вас расстроил. Поясню для других читателей: по будням мы работаем до 19:00, часы работы в этом профиле актуальны. Если в тот день у входа что-то пошло не так, я хотел бы в этом разобраться. Напишите мне, пожалуйста, на [manager's email].

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name], мне жаль, что ремонт оказался не таким, как Вы ожидали. Для всех, кто читает: на каждый выполненный нами ремонт действует гарантия на работы сроком [length], а повторные визиты по гарантии бесплатны. Буду признателен за возможность выяснить, что произошло. Со мной можно связаться напрямую по телефону [phone number].

Больше формулировок для разных ситуаций есть в наших примерах ответов на негативные отзывы в типичных ситуациях.

Чего не должно быть в ответе

• Данных о клиенте. Никакого состава заказа, уплаченных сумм, времени визита, сведений о здоровье и всего остального, что идентифицирует человека помимо отображаемого имени.
• Обвинений. Не называйте автора лжецом и не гадайте о его мотивах. Изложите факт и дайте читателям сделать выводы.
• Юридических формулировок. Слова вроде «клевета» или «судебное преследование» в публичном ответе воспринимаются как угроза и автору, и всем остальным читателям. Если Вы рассматриваете юридические шаги, обсуждайте их с юристом, а не в переписке под отзывом.
• Просьб изменить оценку. Можно попытаться решить проблему в личном порядке, но обновлять ли отзыв, решает автор.
• Ответов, написанных в гневе. Составьте черновик, подождите несколько часов и попросите коллегу прочитать его перед публикацией.

Когда стоит рассмотреть юридический путь

Большинство неточных отзывов — повод для ответа, а не для обращения к юристу. Юридический путь стоит обсуждать с юристом главным образом тогда, когда в отзыве говорится о чём-то конкретном, проверяемом и ложном, что причиняет реальный вред, например обвинение в преступлении, мошенничестве или нарушении санитарных норм, которых не было.

В обзоре о клевете Legal Information Institute перечислено, что, как правило, требуется для иска: ложное утверждение, подаваемое как факт, его сообщение третьему лицу, необходимая степень вины и ущерб репутации или иной юридически признаваемый вред. Там же отмечено, что высказывания, являющиеся чистым мнением, как правило, защищены, а истинность, как правило, является полной защитой. «Худший сервис в жизни» — это мнение; «с моей карты списали деньги дважды и отказали в возврате» — проверяемое фактическое утверждение.

Два момента, которые стоит обсудить с юристом:

• Канал Google для юридических обращений. На странице Google Report Content for Legal Reasons сказано, что если Вы считаете, что контент нарушает закон или Ваши права, Вы можете сообщить о нём, и Google рассмотрит обращение и «может заблокировать, ограничить или удалить доступ к нему». Это отдельная процедура, не жалоба на нарушение правил, и решение остаётся за Google.
• Кто отвечает за слова. По федеральному законодательству США 47 U.S.C. § 230(c)(1) устанавливает, что ни поставщик, ни пользователь интерактивного компьютерного сервиса «не должен рассматриваться как издатель или автор» информации, предоставленной другим лицом. Юрист может объяснить, что это означает в Вашей ситуации.

Юридические шаги требуют времени и денег, и никакой результат не гарантирован. Более широкая картина описана в нашей статье о том, может ли компания подать в суд из-за плохого отзыва. Этот раздел содержит общую информацию, а не юридическую консультацию; прежде чем действовать, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

После ответа: сохраняйте записи и двигайтесь дальше

• Проверьте, что Ваш ответ появился. Если спустя несколько дней его всё ещё нет, проверьте, нет ли в нём чего-то, что может противоречить правилам Google, и отредактируйте его.
• Следите за изменениями. Если автор обновит отзыв, обновите и свой ответ, чтобы они по-прежнему соответствовали друг другу.
• Ищите закономерности. Если в нескольких отзывах повторяется одно и то же ложное утверждение, это может указывать на реальное недоразумение, например на устаревшие часы работы на другом сайте, или на скоординированные действия, о которых стоит сообщить с доказательствами.
• Продолжайте получать настоящие отзывы. Если просить честный отзыв у каждого клиента, не отбирая только довольных, у читателей будет больше актуального контекста. См. как получать больше отзывов на Google способом, безопасным с точки зрения правил.

Если у Вас перед глазами конкретный отзыв и Вы не уверены, применимо ли какое-либо правило, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto поможет выбрать между апелляцией и ответом.