Отзыв в Google угрожает Вам или Вашим сотрудникам: что делать сейчас

Если отзыв в Google угрожает Вам или Вашим сотрудникам, на первом месте безопасность: если кому-то может грозить опасность, звоните в местную полицию. Затем сохраните доказательства (скриншоты, ссылку на отзыв, дату, имя автора), пока отзыв не изменили или не удалили. Подайте жалобу из профиля компании по правилам Google о травле или языке вражды, сообщите команде о происходящем и не отвечайте ничем, что может ухудшить ситуацию.

В этой статье объясняется, что на самом деле охватывают правила Google, как задокументировать отзыв и пожаловаться на него и как защитить сотрудников, пока Google проводит проверку. Это общая информация, а не юридическая консультация. Если Вы обдумываете юридические шаги, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Это угроза или просто гневный отзыв?

Большинство резких отзывов не являются угрозами. Фразы вроде «я больше никогда не приду», «расскажу друзьям» или «напишу о вас везде» неприятны, но выражают мнение и законные действия. Google, как правило, оставляет такие отзывы, и жалоба на них как на угрозу вряд ли сработает.

Отзыв переходит черту, когда в нём говорится или явно подразумевается, что кому-то причинят вред. В политике Google в отношении пользовательского контента на Картах перечислено несколько категорий, применимых к угрожающим отзывам:

• Травля. Google не разрешает публиковать контент, направленный на травлю людей или компаний. Среди примеров — контент с конкретной угрозой причинения вреда отдельным людям или определённым группам, а также доксинг.
• Язык вражды. Сюда относятся прямые призывы к насилию в отношении защищаемых лиц или групп, а также контент, который расчеловечивает или очерняет людей по защищаемому признаку.
• Опасный контент. Контент, который способствует серьёзному физическому вреду для здоровья, безопасности или имущества либо поощряет его, не допускается.
• Личная информация. Публиковать чужую личную информацию без согласия запрещено. Это важно, если в угрозе назван сотрудник или указано, где он живёт.

Внимательно прочитайте отзыв и запишите, какая категория подходит и какие именно слова это подтверждают. Эта формулировка понадобится Вам при подаче жалобы. Если в отзыве назван сотрудник, но ему не угрожают, ситуация иная; см. наше руководство о том, что делать, если в отзыве Google назван Ваш сотрудник.

Шаг 1. Безопасность важнее отзыва

Отзыв — лишь симптом. Главный вопрос: может ли кто-то действительно воплотить угрозу. Задайте себе несколько вопросов: знает ли автор, где работают сотрудники и когда у них смена? Упоминается ли в отзыве конкретный человек, время или место? Обращался ли этот человек к Вам другими способами — по телефону, по электронной почте или лично?

Если хотя бы один из ответов тревожит Вас, обратитесь в местную полицию и сообщите, что было написано и где. Федеральный закон США считает некоторые онлайн-угрозы преступлениями. Например, 18 U.S.C. § 875(c) (федеральный закон США) устанавливает уголовную ответственность за передачу в межштатной или международной торговле сообщения, содержащего угрозу причинить вред другому лицу. Соответствует ли конкретный отзыв этому стандарту, решают полиция, прокуратура и суды, а не Вы и не Google. Ваша задача — сообщить о нём и позволить им оценить ситуацию.

Если Вы находитесь за пределами США, принцип тот же: сообщайте о реальных угрозах в полицию по месту нахождения и позвольте ей дать оценку.

Шаг 2. Задокументируйте отзыв, пока он не изменился

Авторы могут в любой момент редактировать или удалять свои отзывы. Справочная страница Google об управлении отзывами клиентов отмечает, что клиенты могут изменить отзыв после прочтения ответа владельца, и при этом обновляется временная метка отзыва. Если автор смягчит формулировки или удалит отзыв, доказательства будут потеряны. Зафиксируйте его прямо сейчас, в таком порядке:

1. Сделайте скриншоты на весь экран отзыва на компьютере и на телефоне. Убедитесь, что видны отображаемое имя автора, оценка в звёздах, полный текст и дата. По возможности включите в кадр часы устройства или адресную строку браузера.
2. Скопируйте ссылку на отзыв. В Google Картах обычно можно поделиться ссылкой на отдельный отзыв. Сохраните её в обычном текстовом документе.
3. Зафиксируйте публичный профиль автора. Запишите отображаемое имя и сделайте скриншот его публичной страницы профиля и других опубликованных им отзывов.
4. Ведите краткий журнал: кто обнаружил отзыв, когда и что было сделано дальше. Дополняйте его по мере подачи жалоб и любых других событий.
5. Храните всё в одной общей папке, которую контролирует владелец или руководитель, а не на телефоне одного сотрудника.

Не редактируйте скриншоты, не добавляйте стрелки и не обрезайте дату. Если полиции или юристу позже понадобятся эти материалы, чистые оригиналы будут полезнее.

Шаг 3. Пожалуйтесь на отзыв в Google

В справочной статье Google о жалобах на неприемлемые отзывы в профиле компании описаны два пути:

• Из профиля компании: откройте отзывы, выберите пункт жалобы рядом с отзывом, укажите подходящую причину и отправьте жалобу.
• Через инструмент управления отзывами: подтвердите адрес электронной почты, выберите свою компанию, выберите подачу жалобы на новый отзыв для удаления, укажите отзыв, выберите причину нарушения и отправьте.

Меню меняются, поэтому следуйте актуальным шагам на этой справочной странице. Несколько практических моментов важнее самих кликов:

• Выберите наиболее точную причину. Для угрозы травля или язык вражды обычно подходят лучше, чем спам или не по теме. Если причина соответствует реальному содержанию, у жалобы больше шансов быть оценённой правильно.
• Жалуйтесь один раз, с аккаунта владельца. Не просите сотрудников, друзей или клиентов отмечать тот же отзыв. Массовые жалобы противоречат духу системы жалоб и не делают Вашу жалобу весомее.
• Сохраняйте статус в инструменте управления отзывами. Сделайте скриншот жалобы и её статуса для журнала.

Google сообщает, что оценка отзыва обычно занимает несколько дней и что удалению подлежат только отзывы, нарушающие его правила. Решает Google; никто другой не может гарантировать результат. О том, что делать во время ожидания, читайте в материале как долго Google проверяет отзыв, на который подана жалоба. Если решение будет «нарушений правил нет», на той же справочной странице описана однократная апелляция в инструменте управления отзывами; в нашем руководстве об апелляции, когда Google оставляет отзыв, рассказано, как её подготовить.

Если Вы считаете, что контент является незаконным там, где Вы находитесь, у Google есть отдельная форма для жалобы на контент по юридическим причинам. В ней нужно указать конкретный URL и чётко объяснить, почему контент незаконен. Лучше использовать этот путь, посоветовавшись с юристом.

Шаг 4. Защитите сотрудников

В обзоре OSHA по насилию на рабочем месте (Управление по охране труда США) оно определяется как любой акт или угроза физического насилия, травля, запугивание или иное угрожающее поведение на рабочем месте. Угроза в отзыве направлена на Ваше рабочее место, поэтому относитесь к ней так же серьёзно, как к угрозе, высказанной лично.

Практические шаги на ближайшие дни:

1. Сначала сообщите пострадавшему лично. Если в отзыве назван или описан сотрудник, он должен услышать об этом от руководителя, а не от коллеги или клиента.
2. Проинструктируйте команду, как действовать, если автор отзыва придёт, позвонит или напишет: не вступать в контакт, уйти в безопасное место, позвонить руководителю и при необходимости в полицию.
3. При необходимости измените график. Пока ситуация не прояснится, не оставляйте названного человека работать в одиночку, открывать или закрывать заведение.
4. Не распространяйте отзыв широко. Ограничьтесь теми, кому нужно знать. Пересылка по групповым чатам усиливает стресс и может привести к утечке подробностей.
5. Проверьте другие каналы. Посмотрите свои страницы в социальных сетях, другие сайты с отзывами и почту: нет ли сообщений от того же человека.

OSHA рекомендует работодателям иметь письменную программу предотвращения насилия на рабочем месте с обучением и чёткими процедурами. Если у Вас её нет, сейчас хороший момент её создать, а онлайн-угрозы можно включить в более широкий план действий при кризисе онлайн-репутации.

Шаг 5. Решите, отвечать ли, и пишите коротко

Вы не обязаны отвечать. На действительно угрожающий отзыв публичное молчание часто оказывается самым безопасным выбором, особенно пока жалоба рассматривается и подключена полиция. Справочная страница Google отмечает, что авторы отзывов получают уведомление, когда компания отвечает, поэтому ответ может побудить автора вернуться.

Если Вы решите, что ответ поможет другим читателям понять ситуацию, ограничьтесь двумя предложениями. Избегайте следующего:

• Спорить с содержанием отзыва или повторять угрозу.
• Грозить судом или сообщать, что Вы обратились в полицию.
• Раскрывать что-либо об авторе, например его имя, детали визита или что он покупал.
• Называть сотрудника или подтверждать, что он у Вас работает.

Пример (для иллюстрации): Мы серьёзно относимся к безопасности нашей команды и гостей и сообщили об этом отзыве в Google. Если Вы хотите обсудить свой опыт, свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по адресу [manager's email].

Спокойный краткий ответ показывает читателям, что Вы серьёзно относитесь к безопасности, и не даёт автору повода для новой реакции. Если вместе с угрозой звучит требование денег или возврата средств в обмен на прекращение, прочитайте наше руководство о вымогательстве через отзывы, где разбирается именно такая схема.

Чего не делать

• Не пытайтесь найти автора и связаться с ним лично, чтобы выяснить отношения. Оставьте это полиции.
• Не публикуйте личные данные автора нигде, даже если Вам кажется, что Вы знаете, кто это.
• Не размещайте фальшивые положительные отзывы, чтобы сдвинуть угрожающий вниз, и не просите сотрудников писать отзывы. Ни то ни другое не решает проблему, а оба варианта могут подвергнуть Ваш профиль риску.
• Не выдумывайте причину при подаче жалобы. Опишите то, что на самом деле сказано в отзыве.

После решения

Если Google удалит отзыв, всё равно сохраните папку с доказательствами. Если человек опубликует новый отзыв под тем же или другим именем, у Вас будет запись, показывающая закономерность, — она полезна для Google, полиции и любого юриста, к которому Вы обратитесь.

Если Google оставит отзыв, рассмотрите апелляцию, сохраняйте меры безопасности для сотрудников, пока риск кажется реальным, и продолжайте вести журнал. Записывайте любые дальнейшие контакты. Если Вы не уверены, нарушает ли конкретный отзыв правила Google, наша бесплатная проверка возможности удаления отзыва поможет Вам разобраться до подачи жалобы.