В отзыве на Google есть оскорбления и грубая лексика: как пожаловаться

Чтобы пожаловаться на отзыв в Google, содержащий мат, оскорбления или язык вражды, откройте Профиль компании, выберите Читать отзывы, нажмите Пожаловаться рядом с отзывом, укажите причину, которая соответствует формулировкам (например, нецензурная лексика), и отправьте жалобу. Google проверит отзыв на соответствие правилам Google Карт о контенте, которые запрещают язык вражды, травлю и нецензурную лексику, используемую для оскорблений. Решение принимает Google; подать апелляцию можно один раз.

Ниже: какие категории правил относятся к оскорбительным формулировкам, что обычно под них не подпадает, как задокументировать отзыв до подачи жалобы и как поступить с отзывом, в котором оскорбления сочетаются с реальной претензией.

Какие правила Google охватывают оскорбительные формулировки

В правилах Google Карт о запрещённом и ограниченном пользовательском контенте перечислено около двадцати категорий. Четыре из них относятся к большинству отзывов с оскорбительными формулировками. Они пересекаются, поэтому один отзыв может подпадать сразу под несколько категорий.

В разделе о языке вражды перечислены защищаемые признаки: раса, этническая принадлежность, религия, инвалидность, возраст, национальность, статус ветерана, сексуальная ориентация, пол, гендерная идентичность, каста или любой другой защищаемый статус. Если отзыв направлен против человека по одному из этих оснований, отметьте это в своих записях и выберите в форме жалобы наиболее подходящую причину.

Что обычно не подпадает под правила

Та же страница правил оставляет место для честной критики. В ней сказано, что уважительное описание негативного опыта допускается, а неоскорбительное использование нецензурной лексики в контексте разрешено. На практике это означает:

• Резкий отзыв в одну звезду, в котором сервис назван медленным, грубым или слишком дорогим, — это критика, а не нарушение правил.
• Одно мягкое бранное слово, описывающее собственное разочарование автора, может считаться использованием в контексте.
• Сарказм, преувеличение и низкая оценка сами по себе не являются основанием для удаления.

Негативный отзыв сам по себе не повод для его удаления Google. Прежде чем жаловаться, прочитайте отзыв так, как это сделал бы нейтральный модератор. Спросите себя: направлены ли формулировки на человека или группу и выходят ли они за рамки описания случившегося? Если честный ответ «нет», спокойный ответ обычно принесёт больше пользы, чем жалоба. Другие категории разобраны в нашем обзоре что нарушает правила Google об отзывах, а что нет.

Как пожаловаться на отзыв: пошаговая инструкция

Процесс описан на странице справки Google о жалобах на неуместные отзывы в Профиле компании. Интерфейсы меняются, поэтому если кнопка переместилась, сверьтесь с этой страницей.

1. Сначала сохраните запись. Сделайте скриншот всего отзыва, включая отображаемое имя автора, оценку в звёздах, дату и все фотографии. Скопируйте точный текст в документ. Сделайте это в первую очередь, так как автор может изменить или удалить отзыв.
2. Откройте Профиль компании, войдя в аккаунт, который им управляет, и выберите Читать отзывы.
3. Нажмите «Пожаловаться» рядом с отзывом.
4. Выберите причину, соответствующую содержанию. В справке Google приведены примеры, такие как Спам и Нецензурная лексика. Выбирайте ту причину, которая точнее всего описывает формулировки, а не ту, что звучит серьёзнее.
5. Отправьте жалобу. Жалуйтесь на каждый отзыв один раз. Повторные жалобы на один и тот же отзыв или просьбы к друзьям и сотрудникам пожаловаться не помогают и могут выглядеть как скоординированная кампания.
6. Отслеживайте статус в Инструменте управления отзывами Google, который, по описанию Google, предназначен для подачи жалоб на отзывы и проверки их статуса.

По данным Google, проверка обычно занимает несколько дней. В инструменте отображаются статусы, например Решение не принято и Жалоба рассмотрена – нарушений правил нет. О том, что делать в период ожидания, читайте в материале сколько Google проверяет отзыв, на который подана жалоба.

Пожаловаться на отзыв можно и прямо в Google Картах. На странице справки Google Карт об отзывах описано, как выбрать Ещё рядом с отзывом, затем Пожаловаться на неуместный отзыв, а потом причину. Владельцу бизнеса лучше использовать путь через Профиль компании, чтобы жалоба отображалась в Инструменте управления отзывами.

Какие доказательства задокументировать

Форма жалобы запрашивает причину, а не подробное объяснение. Но собственная запись всё равно важна: она понадобится при апелляции, если выражения станут жёстче или если тот же человек опубликует новые отзывы. Ведите простой журнал, в котором будут:

• Точная формулировка, скопированная в виде текста, и скриншот всей страницы с видимой датой.
• Ссылка на отзыв и отображаемое имя профиля автора.
• Категория правил, которая, по Вашему мнению, применима, и конкретные слова, которые под неё подпадают, например: «оскорбление во втором предложении, направленное на религию сотрудника».
• Кто становится целью: компания, сотрудник по имени, группа людей.
• Был ли реальный визит, с внутренним указанием на него (номер бронирования, чека или обращения), если Вы можете его найти. Не публикуйте ничего из этого открыто.
• Дата подачи жалобы и каждое изменение статуса, которое Вы видите в инструменте.
• Связанные публикации того же человека в других отзывах или на других платформах.

Храните всё это в одной общей папке, чтобы тот, кто будет заниматься отзывами в следующем месяце, мог всё найти. Если в отзыве назван сотрудник, прочитайте также материал что делать, если в отзыве на Google назван Ваш сотрудник и поговорите с этим человеком. Публичное оскорбление неприятно, и сотрудник должен услышать об этом от руководителя, а не наткнуться на отзыв случайно.

Если в отзыве есть и реальная претензия

Многие оскорбительные отзывы — это не чистая брань. Клиент может описать настоящую проблему, например ошибку в счёте или долгое ожидание, а затем добавить грубое слово или оскорбление в адрес сотрудника. Это самый сложный случай.

Жаловаться всё равно разумно, если формулировки подпадают под одну из перечисленных выше категорий. Правила охватывают брань, используемую для усиления критики, поэтому обоснованная претензия не делает оскорбительные слова допустимыми. Но Google принимает решение по отзыву в опубликованном виде, и попросить удалить только оскорбительное предложение нельзя. Готовьтесь к любому исходу:

• Если Google удалит отзыв, суть претензии всё равно может оказаться правдой. Исправьте то, что можете, потому что та же проблема, скорее всего, проявится в следующем отзыве.
• Если Google оставит отзыв, другие читатели будут сопоставлять его с Вашим публичным ответом.

Разделите эти две части у себя в голове. К претензии относитесь как к любому другому негативному отзыву. Формулировки считайте вопросом правил для Google, а не поводом для спора в ответе.

Как ответить, пока жалоба рассматривается

Ждать решения Google, чтобы ответить, не нужно. Короткий спокойный ответ показывает другим клиентам, как Вы решаете проблемы. На странице Google об управлении отзывами клиентов сказано, что ответы проверяются на соответствие правилам о контенте, обычно в течение 10 минут, но иногда до 30 дней, и что автор отзыва получает уведомление и после этого может изменить свой отзыв.

Пишите коротко. Отреагируйте на претензию, не повторяйте оскорбительные слова, не пытайтесь угадать, кто автор, и не упоминайте, что подали жалобу на отзыв.

Пример (иллюстративный): «Благодарим Вас за сообщение о проблеме со счётом во время Вашего визита. Этого не должно было произойти, и мы хотели бы всё исправить. Пожалуйста, свяжитесь с [имя менеджера] по адресу [электронная почта менеджера] и укажите дату визита, чтобы мы могли разобраться. Просим, чтобы комментарии об отдельных сотрудниках оставались уважительными: наши сотрудники заслуживают этого, как и наши клиенты.»

Если отзыв содержит только брань и никакой претензии, допустимы и ответ в одну строку, и отсутствие ответа. Если визит отследить невозможно, достаточно краткого нейтрального ответа, например: «У нас нет записи об этом визите, и мы будем рады поговорить напрямую по телефону [номер телефона]».

Если Google оставит отзыв

Google сообщает, что если отзыв, на который подана жалоба, не удалён, можно подать одну апелляцию. Используйте свой журнал, чтобы решить, стоит ли подавать апелляцию: укажите конкретные слова и конкретную категорию правил. После рассмотрения апелляции Google присылает письмо о том, что отзыв удалён либо что он соответствует правилам и останется опубликованным. Подробнее — в нашем руководстве как подать апелляцию, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались. Если отзыв у Вас перед глазами и нужно независимое мнение о том, нарушает ли он правила, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto поможет определиться до подачи апелляции.

Отдельно у Google есть процедура жалобы на контент по юридическим причинам — для контента, который, по Вашему мнению, нарушает закон или Ваши права. Google просит сначала пожаловаться на контент в самом продукте. Является ли отзыв противоправным, зависит от юрисдикции и обстоятельств. Эта статья — общая информация, а не юридическая консультация; прежде чем выбирать этот путь, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Когда оскорбления превращаются в угрозу

Некоторые отзывы переходят от оскорблений к угрозам. Правила Google о травле охватывают контент с конкретной угрозой причинить вред, из-за которой разумный человек опасался бы за свою безопасность. Если отзыв угрожает Вам или Вашим сотрудникам, пожалуйтесь по наиболее подходящей категории, сохраните доказательства и поставьте безопасность на первое место. Если кому-либо может грозить опасность, обратитесь в местную полицию, не дожидаясь решения модераторов. Более подробный перечень шагов — в материале что делать, если отзыв на Google угрожает Вам или Вашим сотрудникам.

Каким бы ни был результат, не отвечайте тем же, не связывайтесь с работодателем или семьёй автора отзыва и не публикуйте его личные данные. Такие шаги могут превратить один плохой отзыв в гораздо более серьёзную проблему, и они могут нарушать те же правила, на которые Вы опираетесь.