Как подать апелляцию, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались

Чтобы обжаловать решение Google по отзыву, откройте Reviews Management Tool, выберите свою компанию и выберите вариант проверки статуса отзывов, на которые Вы пожаловались. Отзывы со статусом «Report reviewed - no policy violation» можно обжаловать один раз. Выберите до 10 таких отзывов, нажмите «Appeal eligible reviews», заполните форму, указав конкретное правило, которое нарушает отзыв, и отправьте её. Окончательное решение Google пришлёт по электронной почте.

Апелляция — это повторная проверка, а не переговоры. Она успешна, когда отзыв действительно нарушает одно из правил Google о контенте и Вы можете показать, почему. Ниже — как устроен процесс, что означает каждый статус, как подготовить сильную апелляцию и что делать, если отзыв останется.

Как Google обрабатывает отзыв, на который подана жалоба

Когда Вы жалуетесь на отзыв в профиле компании, Google оценивает его на соответствие своим правилам о контенте. Согласно справке Google Report inappropriate reviews on your Business Profile, оценка отзыва обычно занимает несколько дней, а статус каждой жалобы можно отслеживать в Reviews Management Tool.

На этой же странице чётко сказано о том, что определяет всё остальное: Google не вмешивается в конфликты между компаниями и клиентами. Отзыва, который негативен, на Ваш взгляд несправедлив или оспаривается по фактам, обычно недостаточно. Удаление зависит от нарушения правил, и решение принимает Google.

Что означают статусы жалобы

Reviews Management Tool показывает для каждого отзыва, на который Вы пожаловались, один из трёх статусов. Зная, какой из них перед Вами, Вы поймёте, что делать дальше.

Если отзыв, на который Вы пожаловались, просто исчез из профиля, скорее всего, он был удалён. Если исчезают отзывы, на которые Вы не жаловались, это другая ситуация, о ней рассказано в статье почему отзывы Google исчезают.

Перед апелляцией: решите, действительно ли отзыв нарушает правила

На каждый отзыв дана одна апелляция, поэтому использовать её нужно с умом. Начните с того, что сопоставьте отзыв с Maps User Generated Content Policy (правилами Google Карт о пользовательском контенте), где перечислен запрещённый и ограниченный контент. Чаще всего к отзывам о компаниях применимы такие категории:

• Недостоверный и вводящий в заблуждение контент: контент, не основанный на реальном опыте или неточно описывающий место.
• Манипуляция рейтингом: в том числе отзывы за вознаграждение и контент при конфликте интересов, например когда компанию оценивает конкурент или бывший сотрудник.
• Преследование: угрозы, раскрытие личных данных (доксинг) или травля отдельных людей.
• Язык вражды: контент, который унижает или очерняет людей по защищённому признаку.
• Персональная информация: частные сведения о сотрудниках или других людях.
• Публикации не по теме: контент, не связанный с опытом посещения места, например политические тирады или комментарии к новостям.
• Непристойности и ненормативная лексика, а также реклама и привлечение клиентов.

Будьте с собой честны. «Клиент преувеличивает» или «это ударило по нашему рейтингу» — не основание по правилам. «Автор отзыва называет домашний адрес нашего сотрудника» или «в отзыве описана услуга, которую мы никогда не оказывали в этом месте» — основанием быть могут. Подробнее о том, где проходят границы, читайте в нашем руководстве что нарушает правила Google об отзывах, а что нет.

Если у Вас на руках конкретный отзыв и Вы не уверены, наша бесплатная проверка возможности удаления отзыва проведёт Вас по тем же вопросам о правилах.

Что подготовить перед подачей апелляции

Форма апелляции открывается в новой вкладке, и заполнять её проще, когда всё готово. Сначала соберите следующее:

1. Доступ к нужному аккаунту. Войдите в аккаунт, который управляет профилем компании, или попросите об этом владельца.
2. Список отзывов. Запишите имя автора в том виде, как оно отображается, дату и первую строку каждого отзыва, чтобы выбрать нужные.
3. Одно правило на каждый отзыв. Запишите, какую категорию правил нарушает каждый отзыв, используя формулировки самого Google.
4. Короткое фактическое объяснение. Два-три предложения на отзыв. Укажите, что именно в отзыве нарушает правило и почему.
5. Доказательства, которые можно описать. Например: в Вашей системе бронирования или продаж за этот период нет записей об авторе с таким именем, в отзыве описан товар, которого Вы не продаёте, или в течение нескольких часов появилось несколько отзывов с почти одинаковым текстом.

Сохраняйте нейтральный тон. Не сообщайте в форме частные данные клиентов сверх необходимого и никогда не выдумывайте и не преувеличивайте причину. Жалоба с искажёнными фактами подрывает Ваше доверие и является именно тем приёмом, который запрещают сами правила.

Пример (иллюстративный): «Этот отзыв не отражает реальный опыт посещения нашей компании. В нём описана услуга автомойки; мы — стоматологическая клиника и никогда не предлагали автомойку. Считаем, что он нарушает правило о недостоверном и вводящем в заблуждение контенте. Записи о пациенте с таким именем за указанный период у нас нет.»

Как подать апелляцию: пошагово

Справка Google описывает текущий порядок так. Названия кнопок могут меняться, поэтому, если что-то выглядит иначе, сверьтесь с официальной инструкцией.

1. Откройте Reviews Management Tool.
2. Подтвердите свой адрес электронной почты или переключитесь на аккаунт, который управляет профилем.
3. Выберите свою компанию.
4. Нажмите «Continue», затем «Check the status of a review I reported previously and appeal options», затем снова «Continue».
5. В конце списка нажмите «Appeal eligible reviews».
6. Выберите отзывы, которые хотите обжаловать. В одной заявке можно выбрать до 10.
7. Нажмите «Continue», затем «Submit an appeal».
8. Заполните форму, которая откроется в новой вкладке, используя подготовленное объяснение.
9. Нажмите «Submit».

Подать апелляцию можно только на отзывы со статусом «Report reviewed - no policy violation». Если у отзыва всё ещё статус «Decision pending», дождитесь первого решения, прежде чем пытаться обжаловать.

Что происходит после подачи апелляции

По словам Google, если апелляция одобрена, отзыв удаляется. Если она отклонена, отображается статус «Escalated - check your email for updates», а отзыв остаётся опубликованным. Результат Google присылает по электронной почте.

Поскольку на каждый отзыв дана одна апелляция, отклонённая апелляция, как правило, означает конец пути по правилам для этого отзыва в Reviews Management Tool. Повторная жалоба на тот же отзыв от сотрудников, друзей или с нескольких аккаунтов не является обходным путём: согласованная отправка жалоб сама по себе может быть расценена как манипуляция.

Если отзыв остаётся: что ещё можно сделать

Отзыв, который оставил Google, — это ещё не конец истории для Вашей репутации. Эти шаги помогают больше, чем очередная жалоба:

1. Ответьте публично и спокойно

На странице Google Manage customer reviews отмечено, что автор отзыва получает уведомление, когда Вы отвечаете, что ответы публикуются публично под отзывом и что позже Вы можете изменить или удалить свой ответ. Ваш ответ читают будущие клиенты, а не только автор отзыва, поэтому пишите для них.

Пример (иллюстративный): «Благодарим Вас за отзыв. Мы не нашли в своих записях визита, соответствующего этому описанию, и хотели бы понять, что произошло. Пожалуйста, свяжитесь с [имя менеджера] по адресу [e-mail менеджера], чтобы мы могли разобраться.»

Если Вы считаете отзыв фальшивым, в нашем руководстве как ответить на фейковый отзыв в Google приведены формулировки, которые не обвиняют и не обостряют ситуацию. Об отзывах от людей, которые никогда не были клиентами, читайте в статье что делать с отзывом от неклиента.

2. Следите за новыми доказательствами

Если что-то изменится, например автор позже опубликует угрозы или персональные данные либо появится ряд похожих отзывов, этот новый контент может быть отдельным нарушением правил, на которое можно пожаловаться самостоятельно.

3. Рассматривайте юридический путь только для действительно незаконного контента

Правила Google о контенте и закон — это разные пути. У Google есть процедура Report content for legal reasons для контента, который, по Вашему мнению, нарушает закон; Google сообщает, что проверит материал и рассмотрит возможность блокировки, ограничения или удаления доступа к нему, а также что требуется точный URL контента. Этот путь предназначен для реальных юридических проблем, а не для отзывов, с которыми Вы не согласны. Эта статья содержит общую информацию и не является юридической консультацией; если Вы считаете отзыв незаконным, прежде чем действовать, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

4. Продолжайте получать свежие настоящие отзывы

Один отзыв весит меньше, когда рядом с ним много свежих и честных. Последовательно просите обратную связь у реальных клиентов, не отбирая только довольных и не предлагая ничего взамен за положительный отзыв.

Типичные ошибки, из-за которых апелляция пропадает впустую

• Апелляция только из-за несогласия. «Это несправедливо» не указывает ни на какое правило.
• Использование всех мест сразу. Лимит — до 10 отзывов в одной заявке, но добавление слабых случаев к сильным не помогает. Обжалуйте те отзывы, которые Вы действительно можете обосновать.
• Эмоциональное объяснение. Короткий, фактический текст, основанный на правилах, читается лучше, чем длинная жалоба.
• Слишком ранняя апелляция. Дождитесь статуса «Report reviewed - no policy violation», прежде чем начинать.
• Преувеличение фактов. Пишите «у нас нет записей об этом клиенте», а не «этот человек никогда не приходил», если только Вы не можете доказать второе.

Более полную картину того, что можно и нельзя удалить, читайте в статье как удалить отзыв в Google (и когда это невозможно).