Профиль Google Business заблокирован: причины и как подать апелляцию

Профиль компании в Google (Google Business Profile) обычно блокируется потому, что Google считает, что он нарушает правила представления Вашего бизнеса. Типичные примеры: название, перегруженное ключевыми словами, неподходящий адрес, дубликат профиля или фальшивая активность. Чтобы восстановить профиль, найдите и устраните вероятную причину, соберите документы, подтверждающие название и адрес, и подайте одну апелляцию через инструмент Google для апелляций.

В этом руководстве рассказано, что означает блокировка, каковы обычные причины, как подготовить и подать апелляцию и как избежать повторной блокировки.

Что на самом деле означает блокировка

Согласно справочной странице Google о том, как исправить ситуацию с заблокированными или отключёнными профилями, пока профиль заблокирован, он не виден пользователям, а владельцы и менеджеры не могут с ним работать. Для большинства локальных компаний это означает, что Ваша карточка пропадает из Карт и результатов Поиска вместе с отзывами, фотографиями и часами работы, пока профиль не будет восстановлен.

Есть и второй, более широкий уровень. Если Google ограничивает аккаунт, а не отдельный профиль, то, как объясняется на той же справочной странице, все профили компании, которыми Вы управляете, блокируются, а создавать или подтверждать другие профили Вы не можете. Если Вы управляете несколькими точками из одного аккаунта, проверьте, затронут один профиль или весь аккаунт.

Блокировка отличается от ограничения. На странице об ограничениях профилей компании за нарушение правил Google указывает, что к профилям, нарушающим политику о фальшивой активности, могут применяться более узкие меры. Среди них: временная блокировка новых отзывов, снятие существующих отзывов с публикации на определённый срок или показ клиентам предупреждения о том, что фальшивые отзывы были удалены. Google сообщает, что перед применением таких ограничений отправляет компании письмо и что на них можно подать апелляцию.

Частые причины блокировки профилей

Google не всегда точно указывает, какое именно правило, по его мнению, нарушено. Правила называют типичные проблемные области, поэтому сверьте профиль с каждой из них.

Название компании

Согласно правилам, название должно отражать реальное название компании, которое используется на вывеске, сайте и фирменных бланках. Рекламные слоганы, коды магазинов, номера телефонов, URL, описания местоположения и лишние ключевые слова недопустимы. Название вроде «[Brand] Plumbing – Emergency Plumber [City]» — типичная проблема, если на вывеске написано просто «[Brand] Plumbing».

Адрес и соответствие требованиям

Профили предназначены для реального физического места. Правила не допускают абонентские ящики и, как правило, виртуальные офисы. Виртуальный офис подходит, только если у него есть чёткая вывеска, он укомплектован персоналом и принимает клиентов в рабочее время. Если Вы не обслуживаете клиентов по своему адресу, Вы — бизнес с выездом к клиентам. В этом случае Google предлагает скрыть адрес и указать зону обслуживания. Эта зона не должна простираться дальше, чем примерно на два часа езды от места, где находится Ваша компания.

Дубликаты профилей

Правило Google — один профиль на компанию, с ограниченными исключениями для отделов, отдельных специалистов и некоторых компаний, расположенных в одном помещении. Второй профиль для того же места, который часто создаёт бывший сотрудник или агентство, может привести к мерам против обоих профилей.

Категории, телефон и сайт

Используйте как можно меньше категорий, описывающих, чем Ваша компания является, и не применяйте категории как ключевые слова. Указывайте телефон и сайт, ведущие напрямую в Вашу компанию, и по возможности избегайте колл-центров и перенаправлений.

Фальшивая активность

Политика Google в отношении запрещённого и ограниченного контента для Карт запрещает отзывы, оплаченные напрямую или в натуральной форме. Она также запрещает поощрения за отзывы, контент, опубликованный с нескольких аккаунтов самим человеком или по его просьбе, и выборочные просьбы об отзывах только к довольным клиентам. Кроме того, она охватывает конфликты интересов, например трудовые или семейные связи. В политике сказано, что серьёзные нарушения могут привести к чему угодно — от приостановки прав аккаунта до его удаления. Наше руководство о том, чем опасна фильтрация отзывов, подробнее объясняет проблему выборочных просьб.

Перед апелляцией: сначала устраните причину

На справочной странице Google указано, что апелляцию можно подать только один раз. Поэтому первая попытка имеет значение. Не подавайте апелляцию сразу. Потратьте час на проверку профиля и собственных документов.

1. Прочитайте письмо. Проверьте почту каждого владельца и менеджера профиля на наличие сообщения от Google. В нём может быть названа область политики.
2. Сравните профиль с реальностью. Сверьте название с вывеской и регистрационными документами, адрес — с договором аренды или счетами за коммунальные услуги, а настройки зоны обслуживания — с тем, как Вы действительно работаете.
3. Поищите дубликаты. Найдите в Google Картах свою компанию по названию, телефону и адресу. Отметьте все остальные профили и тех, кто ими управляет.
4. Просмотрите недавние изменения. Запишите все изменения названия, адреса, категорий или владельцев, сделанные за несколько недель до блокировки, и кто их внёс. Спросите также агентство или подрядчика, у которых есть доступ.
5. Проверьте практику сбора отзывов. Если Вы предлагали скидки за отзывы, просили сотрудников публиковать их или отправляли запросы только довольным клиентам, прекратите это сейчас и задокументируйте изменение.

Не создавайте новый профиль компании для того же бизнеса. Справочная страница Google прямо предупреждает об этом, а новый дубликат, скорее всего, ухудшит Ваше положение.

Какие доказательства подготовить

На справочной странице об апелляциях перечислены подходящие подтверждающие документы, и там сказано проверить, что название и адрес компании совпадают с профилем. Подготовьте чёткие сканы или фотографии:

• официальной регистрации компании;
• лицензии на ведение деятельности;
• налоговой справки;
• счёта за коммунальные услуги (электричество, телефон, вода или интернет) по адресу компании.

Выбирайте документы, в которых название и адрес в точности совпадают с указанными в профиле. Если они не совпадают, сначала устраните расхождение: либо исправьте профиль после снятия блокировки, либо получите обновлённые документы. Для компании с торговой точкой дополнительные материалы, которых нет в списке Google, например фотографии постоянной наружной вывески, всё равно могут помочь объяснить Вашу ситуацию. Считайте их вспомогательным контекстом, а не заменой документам, которые называет Google.

Напишите также краткое пояснение. Оно должно быть фактическим: кто Вы, чем занимается компания, где обслуживаются клиенты и что Вы исправили.

Пример (для иллюстрации): «[Название компании] — [тип бизнеса], работающий по адресу [адрес] с [год] года. Клиенты приходят к нам в указанные часы работы: [часы]. Мы убрали из названия профиля слова „[ключевые слова]“, чтобы оно соответствовало зарегистрированному названию и вывеске. Прилагаем регистрацию компании и недавний счёт за коммунальные услуги с тем же названием и адресом. Контакт: [электронная почта менеджера].»

Как подать апелляцию

Интерфейсы меняются, поэтому следуйте актуальным шагам на справочной странице Google о заблокированных профилях. На момент написания процесс таков:

1. Войдите в аккаунт Google, который владеет профилем или управляет им.
2. Откройте инструмент для апелляций, ссылка на который есть на справочной странице.
3. Выберите заблокированный профиль и решение, которое хотите обжаловать.
4. Прикрепите доказательства и добавьте письменное пояснение.
5. Убедитесь, что всё прикреплено, и отправьте апелляцию.

Если Вы управляете десятью или более заблокированными профилями, на справочной странице описан вариант массовой апелляции с использованием таблицы. Он актуален для компаний с несколькими точками и франшиз.

После отправки

Google сообщает, что рассмотрит апелляцию и отправит Вам решение по электронной почте. Фиксированных сроков на справочной странице нет. Ход рассмотрения можно отслеживать в инструменте для апелляций, где используются статусы: «Отправлено», «Одобрено», «Не одобрено», «Нельзя обжаловать» и «Можно подать апелляцию».

Пока Вы ждёте, не вносите в профиль новых изменений и не открывайте второй. Если апелляция одобрена, проверьте, правильно ли отображаются данные, часы работы и фотографии. Затем посмотрите, вернулись ли отзывы. Если часть из них по-прежнему отсутствует, наше руководство о том, почему отзывы в Google исчезают, подскажет, что проверить дальше.

Если апелляция отклонена, на справочной странице сказано, что Google может провести дополнительную проверку, чтобы подтвердить Ваше соответствие требованиям, и приведена ссылка на форму для этого. Пользуйтесь ею, когда у Вас есть новые или более убедительные доказательства, а не для повторной отправки того же файла.

Если позже Google попросит пройти подтверждение заново, следуйте его странице о том, как подтвердить компанию в Google. Доступные способы зависят от Вашей компании и могут включать звонок или SMS, электронную почту, видео или открытку. Google сообщает, что проверка данных для подтверждения может занять до пяти рабочих дней.

Как избежать повторной блокировки

• Указывайте честное название. Используйте только реальное название компании. Услуги и места указывайте в описании и категориях там, где это допускают правила.
• Ограничьте круг тех, кто может редактировать. Держите короткий список владельцев и менеджеров и закрывайте доступ, когда уходят сотрудники или агентства.
• Крупные изменения вносите осторожно. Переезд, ребрендинг или переход на модель с зоной обслуживания нужно выполнить один раз, точно и с подтверждающими документами, в которых данные совпадают.
• Просите отзывы так, как разрешает политика. Обращайтесь ко всем клиентам, не предлагайте вознаграждений и никогда не позволяйте сотрудникам или родственникам публиковать отзывы. Наше руководство о том, как получать больше отзывов в Google в рамках политики, описывает подходящую последовательность действий.
• Регулярно проверяйте профиль. Ежемесячный просмотр помогает заранее заметить нежелательные правки, дубликаты и неверные предлагаемые изменения. Читайте, как исправить неверную информацию в профиле.

Если Вам нужен взгляд со стороны на проблемы профиля, которые могут создать риск, бесплатный аудит на странице аудита BRANDprotecto проверяет Ваше присутствие в Google. Восстановление профиля по-прежнему остаётся решением одного лишь Google, и никто за его пределами не может его гарантировать.