Reputation Insights
Guías prácticas para empresas que se enfrentan a reseñas negativas o falsas y para equipos que quieren monitorizar su marca en internet. Cada artículo indica sus fuentes primarias (políticas de las plataformas, organismos reguladores, leyes) y la fecha de su última revisión.
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Monitorización de marcaReseñas en Apple Maps y Bing Places: qué puede gestionar el propietario de un negocioApple Maps y Bing también muestran valoraciones de su negocio, pero ninguno funciona como Google. Esto es lo que puede reclamar, ver, denunciar y corregir en cada uno.Solicitudes de eliminación y políticasQué pruebas ayudan al denunciar una reseña falsa en GoogleEl formulario de denuncia de Google pide un motivo de política, no archivos adjuntos. Un expediente breve de pruebas le ayuda a elegir el motivo correcto, redactar una apelación precisa y reconocer cuándo una reseña es genuina.Reseñas negativasUn cliente quiere borrar o editar su reseña de Google: pasos que puede enviarleCuando un cliente dice que publicó una reseña por error o quiere cambiarla, aquí tiene unos pasos claros que puede enviarle para Google, y qué tener en cuenta en Yelp y Facebook.Reseñas negativasUna reseña acusa a su negocio de causar una enfermedad o una lesión: qué hacer primeroUna reseña que habla de intoxicación alimentaria o de una lesión exige una primera respuesta distinta a la de una queja corriente. Esto es lo que debe hacer en las primeras 24 horas.Solicitudes de eliminación y políticasUna recomendación negativa en su página de Facebook: qué puede denunciar y eliminarNo puede borrar usted mismo la recomendación de un cliente en Facebook. Le explicamos qué puede denunciar según las normas de Meta, cómo responder y qué cuesta ocultar reseñas.Reseñas negativasReseñas antiguas tras un traslado, cambio de nombre o rebranding: qué ocurre con ellasTrasladar, renombrar o traspasar un negocio afecta de forma distinta a su perfil de Google. Esto es lo que ocurre con las reseñas en cada caso y qué opciones son legítimas.
Reseñas negativas
Reseñas negativasUn cliente quiere borrar o editar su reseña de Google: pasos que puede enviarleCuando un cliente dice que publicó una reseña por error o quiere cambiarla, aquí tiene unos pasos claros que puede enviarle para Google, y qué tener en cuenta en Yelp y Facebook.Reseñas negativasUna reseña acusa a su negocio de causar una enfermedad o una lesión: qué hacer primeroUna reseña que habla de intoxicación alimentaria o de una lesión exige una primera respuesta distinta a la de una queja corriente. Esto es lo que debe hacer en las primeras 24 horas.Reseñas negativasReseñas antiguas tras un traslado, cambio de nombre o rebranding: qué ocurre con ellasTrasladar, renombrar o traspasar un negocio afecta de forma distinta a su perfil de Google. Esto es lo que ocurre con las reseñas en cada caso y qué opciones son legítimas.Reseñas negativasCómo gestionar las reseñas negativas en Amazon como vendedor: qué puede hacer (y qué no)Amazon no elimina una reseña solo por ser negativa, y usted no puede pedir al comprador que la cambie. Esto es lo que sí puede hacer, paso a paso.Reseñas negativasCómo responder a una queja del BBB: proceso, plazos y redacciónEl BBB pide a las empresas que respondan a una queja en 10–15 días, y una queja sin respuesta perjudica su calificación. Así funciona el proceso y cómo responder.Reseñas negativasReseñas negativas de clínicas dentales: respuestas que respetan la privacidad del pacienteDisputas de facturación, quejas por dolor y desacuerdos sobre el tratamiento: ejemplos de respuestas para clínicas dentales que contestan al autor sin confirmar nada sobre su atención.Reseñas negativas¿Puede pedir a un cliente que actualice una reseña negativa después de resolver el problema?Puede pedir a un cliente que actualice una reseña negativa una vez resuelto el problema de verdad, siempre que nada dependa de ello. Así se pide una sola vez, con un texto que respeta las normas de la FTC y de Google.Reseñas negativasLa misma queja aparece en Google, Yelp y Facebook: cómo gestionarlaCuando una misma queja aparece a la vez en Google, Yelp y Facebook, trátela como un solo caso: verifique al autor, denuncie solo infracciones reales y responda de forma coherente en cada sitio.Reseñas negativasUna reseña de Google contiene afirmaciones falsas y Google no la elimina: sus opcionesGoogle mantuvo una reseña que se equivoca en los hechos. Así puede documentar el caso, corregir públicamente sin entrar en una pelea y decidir si merece la pena hablar de una vía legal.Reseñas negativasUna reseña de Google muestra datos personales: cómo conseguir que se elimineCuando una reseña expone un teléfono, una dirección, una matrícula o datos privados, existe una base normativa concreta y una vía de denuncia clara. Así se utiliza.Reseñas negativasDejaron por error una reseña de Google en su negocio: qué hacerSi un cliente reseña su negocio por error, documente la discrepancia, denuncie la reseña según la política de contenido no relacionado de Google y responda con cortesía para que los lectores vean la confusión.Reseñas negativasUna reseña de Google le amenaza a usted o a su personal: qué hacer ahoraSi una reseña de Google le amenaza a usted o a un empleado, priorice la seguridad, guarde pruebas, denuncie la reseña con el motivo adecuado y no responda nada que agrave la situación.Reseñas negativasSu valoración en Google ha caído de repente: cómo averiguar por qué y qué hacerUna caída repentina de la valoración en Google suele tener una de tres causas. Le explicamos cómo saber cuál es la suya hoy mismo y qué vía de denuncia le corresponde.Reseñas negativasUna reseña de Google nombra a su empleado: ¿se puede eliminar?Una reseña que nombra a un empleado no se puede eliminar automáticamente. Así funciona la norma de información personal de Google, cuándo denunciar y cómo proteger a su empleado.Reseñas negativasCómo responder a reseñas negativas de hotel: limpieza, ruido, facturación y overbookingUn método paso a paso para responder a reseñas negativas de hotel: qué comprobar primero, ejemplos de respuesta para situaciones habituales, normas de las plataformas y privacidad del huésped.Reseñas negativasCómo responder a reseñas negativas de restaurantes (seguridad alimentaria, alergias, esperas, personal)Las acusaciones de intoxicación, las quejas por alergias, las esperas largas y las reseñas sobre camareros groseros requieren respuestas distintas. Cómo comprobar, responder y corregir la causa.Reseñas negativasCómo responder a una reseña falsa en Google (sin empeorar la situación)Una respuesta pública serena y una denuncia basada en las políticas funcionan mejor juntas que una acusación. Aquí tiene la redacción, el orden de los pasos y qué evitar decir.
Solicitudes de eliminación y políticas
Solicitudes de eliminación y políticasQué pruebas ayudan al denunciar una reseña falsa en GoogleEl formulario de denuncia de Google pide un motivo de política, no archivos adjuntos. Un expediente breve de pruebas le ayuda a elegir el motivo correcto, redactar una apelación precisa y reconocer cuándo una reseña es genuina.Solicitudes de eliminación y políticasUna recomendación negativa en su página de Facebook: qué puede denunciar y eliminarNo puede borrar usted mismo la recomendación de un cliente en Facebook. Le explicamos qué puede denunciar según las normas de Meta, cómo responder y qué cuesta ocultar reseñas.Solicitudes de eliminación y políticasUna reseña de Google habla de política o de algo ajeno a su servicioUna reseña sobre unas elecciones, las noticias o las opiniones del propietario puede infringir la norma de Google sobre contenido ajeno al tema. Cómo distinguirla, denunciarla una vez y responder si se mantiene.Solicitudes de eliminación y políticasUna reseña de Google contiene un enlace o promociona a otro negocio: ¿es spam?Los enlaces, los números de teléfono y los mensajes de venta no están permitidos en las reseñas de Google. Una comparación honesta con un competidor suele estarlo. Así distinguirá unos de otros y denunciará los casos correctos.Solicitudes de eliminación y políticasUna reseña de Google contiene insultos o lenguaje ofensivo: cómo denunciarlaLas palabrotas, los insultos y los ataques personales se rigen por normas concretas de contenido de Google Maps. Cómo asociar la reseña a la política correcta, denunciarla, documentarla y responder con calma.Solicitudes de eliminación y políticasReseña de un exsocio, antiguo propietario o disputa personal: ¿es un conflicto de intereses?Cuando un antiguo socio, un antiguo propietario o alguien de una disputa personal reseña su negocio, puede aplicarse la política de conflicto de intereses de Google. Cómo identificarlo, denunciarlo y responder.Solicitudes de eliminación y políticas¿Pueden los empleados dejar reseñas de su propia empresa? Normas de Google y regla de la FTCLas reseñas del personal sobre su propio empleador incumplen la política de conflicto de interés de Google, incluso con una divulgación. Esto añade la regla de la FTC, una política interna sencilla y qué hacer si ya han publicado.Solicitudes de eliminación y políticasCuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada y qué hacer mientras tantoGoogle indica que una reseña denunciada suele evaluarse en varios días. Le explicamos cómo seguir el estado, qué significan los resultados y cómo aprovechar bien la espera.Solicitudes de eliminación y políticasCómo apelar cuando Google mantiene una reseña que usted denunció¿Google marcó su denuncia como "sin infracción de las políticas"? Así funciona la apelación única en la Herramienta de gestión de reseñas, qué preparar y qué hacer si la reseña se queda.Solicitudes de eliminación y políticasUna reseña en Google de alguien que nunca fue su cliente: qué hacerGoogle exige que las reseñas reflejen una experiencia genuina. Le explicamos cómo revisar sus registros, denunciar la reseña con el motivo adecuado y responder mientras Google decide.Solicitudes de eliminación y políticasServicios de eliminación de reseñas: qué puede y qué no puede hacer uno legítimo¿Piensa contratar a alguien para gestionar reseñas negativas? Esto es lo que puede hacer un servicio legítimo, lo que nadie puede prometer y las señales de alerta antes de pagar.Solicitudes de eliminación y políticasExtorsión con reseñas: qué hacer cuando alguien exige un pago para dejar de publicar reseñas de 1 estrellaUna oleada de reseñas de 1 estrella seguida de una exigencia de dinero es extorsión, no opinión. Le explicamos cómo reconocerla, documentarla y denunciarla por los canales adecuados.
Normas y cumplimiento
Normas y cumplimientoSu respuesta a una reseña de Google no aparece: causas y solucionesQue falte una respuesta a una reseña de Google suele significar que aún se está revisando, que el perfil o el rol no permite responder, o que el texto activó un filtro de políticas. Así puede saber cuál es el caso.Normas y cumplimiento¿Pueden los abogados responder a reseñas online? Qué permiten los dictámenes éticosSí, los abogados pueden responder a reseñas negativas, pero las normas de confidencialidad limitan lo que pueden decir. Qué permiten los dictámenes éticos y cómo redactar una respuesta segura.
Monitorización de marca
Monitorización de marcaReseñas en Apple Maps y Bing Places: qué puede gestionar el propietario de un negocioApple Maps y Bing también muestran valoraciones de su negocio, pero ninguno funciona como Google. Esto es lo que puede reclamar, ver, denunciar y corregir en cada uno.Monitorización de marcaCómo recibir alertas de nuevas reseñas en Google, Yelp y FacebookGuía práctica para configurar alertas de nuevas reseñas en Google, Yelp y Facebook, con un plan sencillo para decidir quién ve cada aviso y con qué rapidez responde.Monitorización de marcaSocial listening vs. monitorización de marca: ¿cuál es la diferencia?La monitorización de marca le dice qué se acaba de decir sobre su negocio para que pueda responder. El social listening analiza patrones a lo largo del tiempo. Así se diferencian y por dónde empezar.Monitorización de marcaAlguien creó un perfil falso de su negocio: qué hacerPlan paso a paso para fichas y páginas sociales falsas que se hacen pasar por su negocio: qué reunir, dónde denunciarlas en Google, Facebook e Instagram y cómo detectar nuevas copias.
Multiubicación
Reseñas y crecimiento del perfil
Reseñas y crecimiento del perfil¿Influyen las reseñas en el SEO local? Lo que dice realmente Google (y lo que es mera conjetura)Google confirma que las reseñas cuentan para la prominencia local, junto con la relevancia y la distancia. Qué significa en la práctica y qué afirmaciones populares son meras conjeturas.Reseñas y crecimiento del perfilPerfil de Empresa de Google suspendido: causas y cómo apelarUn perfil suspendido desaparece de Google Maps y de la Búsqueda. Así puede encontrar la causa probable, corregirla, preparar las pruebas y presentar la única apelación que permite Google.Reseñas y crecimiento del perfil¿Por qué desaparecieron mis reseñas de Google? Qué revisar y cuándo contactar con soporteLas reseñas pueden desaparecer por revisiones de políticas, una fusión de perfiles, una reactivación, restricciones o un simple retraso. Así puede saber cuál es su caso y qué hacer.
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