Отзыв в Google о политике или о чём-то, не связанном с Вашими услугами

Политика Google в отношении контента на Картах считает «общие, политические или социальные комментарии и личные тирады» нерелевантным контентом и ожидает, что отзывы основаны на опыте, полученном в конкретном месте. Если отзыв посвящён только политике, новостям или личным взглядам владельца, пожалуйтесь на него один раз как на нерелевантный. Если в нём также описано реальное посещение, Google, скорее всего, оставит его, поэтому ответьте коротко и спокойно.

Что на самом деле говорит политика Google

Политика Google в отношении пользовательского контента на Картах содержит правило о нерелевантном контенте. Оно просит авторов публиковать только материалы, «основанные на Вашем опыте или вопросах об опыте в конкретном месте». Это же правило называет то, чему здесь не место: «общие, политические или социальные комментарии или личные тирады».

Второе правило той же политики, в разделе о недостоверной активности, гласит, что публикации должны отражать подлинный опыт в месте или компании, и запрещает «контент, не основанный на реальном опыте». Вместе эти два правила охватывают большинство отзывов, которые посвящены чему-то другому, а не Вашему бизнесу.

Политика не защищает бизнес от критики. Клиент, который побывал у Вас, остался недоволен и при этом высказал свои взгляды, может опубликовать отзыв, который останется. Практический вопрос прост: говорится ли в этом отзыве об опыте в этом месте?

Примеры: какие отзывы, вероятно, подойдут для жалобы

Таблица ниже — это практическое прочтение политики, а не гарантия. Google принимает решение по каждой жалобе, и результат зависит от точной формулировки отзыва.

Случай со взглядами владельца — самый сложный. Если автор описывает то, с чем столкнулся в этом месте, например вывеску, замечание сотрудника или правило магазина, отзыв посвящён самому месту, даже если Вы не согласны с тем, как он это описывает.

Если в отзыве есть оскорбления, угрозы или язык, лишающий людей человеческого достоинства, эти категории обычно подходят лучше, чем «не по теме». Наше руководство о жалобах на отзывы с оскорблениями и неприемлемой лексикой описывает этот путь, а обзор того, что нарушает правила Google для отзывов, перечисляет остальные категории.

Почему отзывы смешанного содержания обычно остаются

Многие политические отзывы не являются чисто политическими. В них описано посещение, а в конце добавлено мнение. Справочная страница Google о жалобах на неприемлемые отзывы говорит об этом прямо: «Не жалуйтесь на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится». Там же добавлено, что Google не вмешивается в конфликты между компаниями и клиентами.

Поэтому отзыв, в котором сказано, что еда была холодной, а автору не нравятся политические взгляды владельца, содержит реальный опыт. Жалоба на него как на нерелевантный вряд ли будет успешной. Лучше потратить силы на ответ, в котором Вы разберёте вопрос с холодной едой.

Некоторые авторы пишут так, будто были у Вас, хотя это не так. Если Ваши записи дают чёткие основания думать, что этот человек никогда не был клиентом, прежде чем жаловаться, прочитайте наше руководство об отзывах от тех, кто никогда не был Вашим клиентом.

Как пожаловаться на нерелевантный отзыв: пошаговая инструкция

1. Сохраните копию. Сделайте снимок экрана, на котором видны текст отзыва, оценка, дата и отображаемое имя автора. Храните его только для собственных записей.
2. Честно проверьте свои записи. Поищите любые признаки того, что автор был клиентом: бронирования, чеки, записи на приём, сообщения. Если он был клиентом, основывайте жалобу только на содержании отзыва. Никогда не придумывайте причину.
3. Пожалуйтесь из Профиля компании. Согласно справочной странице Google, нужно перейти в Профиль компании, выбрать «Читать отзывы», нажать «Пожаловаться» рядом с отзывом, выбрать причину и отправить жалобу. Выберите причину, соответствующую содержанию. Названия пунктов меню меняются, поэтому, если у Вас они выглядят иначе, проверьте актуальную справочную страницу.
4. Или воспользуйтесь Reviews Management Tool. Эта же справочная страница ведёт к этому инструменту. Вы выбираете свою компанию, выбираете подачу новой жалобы на удаление отзыва, нажимаете «Пожаловаться» рядом с отзывом, выбираете причину и отправляете жалобу.
5. Жалуйтесь один раз. Одной точной жалобы достаточно. Если просить сотрудников, друзей или клиентов отметить тот же отзыв, это массовая отправка жалоб, и она не превращает релевантный отзыв в нерелевантный.
6. Отслеживайте статус. Reviews Management Tool показывает такие статусы, как «Decision pending» («Решение ожидается»), «Report reviewed - no policy violation» («Жалоба рассмотрена — нарушений правил нет») и «Escalated - check your email for updates» («Передано на рассмотрение — следите за обновлениями на почте»).

Если перед Вами конкретный отзыв и Вы не уверены, какая причина подходит, бесплатная проверка отзыва на возможность удаления от BRANDprotecto поможет понять, реалистична ли жалоба.

Если Google оставил отзыв

Если жалоба возвращается со статусом «нарушений правил нет», справочная страница Google описывает возможность апелляции для отзывов, которые не были удалены. Используйте её, только если можете указать на что-то конкретное, например на то, что в отзыве нет описания какого-либо посещения, покупки или взаимодействия. Наше руководство об апелляции, когда Google оставляет отзыв, объясняет, как её сформулировать.

Если апелляция тоже отклонена, отзыв остаётся. С этого момента Ваш инструмент — публичный ответ, и для большинства читателей он важнее самого отзыва.

Как ответить на политический или не относящийся к делу отзыв

Отзывы читают в основном будущие клиенты. Им важно увидеть, сохраняете ли Вы спокойствие и хорош ли сервис. Ваша позиция по этому вопросу им не нужна.

• Пишите коротко: от двух до четырёх предложений.
• Не спорьте по существу политического вопроса, даже если считаете, что автор неправ.
• Не пытайтесь угадать, кто автор, и не упоминайте ничего личного о нём.
• Прямо скажите, чем Вы занимаетесь и кого обслуживаете.
• Если в отзыве описано реальное посещение, ответьте на эту часть конкретно.
• Если есть что решать, укажите прямой контакт.

Пример (иллюстративный), отзыв без описания посещения: Спасибо, что нашли время написать. Мы стараемся, чтобы эта страница была посвящена нашим услугам, и нам не удалось сопоставить этот отзыв с каким-либо посещением. Если Вы были нашим клиентом и что-то пошло не так, напишите мне на [электронная почта менеджера], и я разберусь. – [Name], [должность]

Говорите, что не смогли сопоставить посещение, только если действительно это проверяли. Если проверить нельзя, опустите это предложение.

Пример (иллюстративный), отзыв о взглядах владельца: Мы понимаем, что эта тема вызывает у людей сильные чувства. Наша команда работает для всех, кто к нам приходит, и это не изменилось. Если Вы хотите поговорить напрямую, напишите мне на [электронная почта менеджера]. – [Name]

Пример (иллюстративный), отзыв смешанного содержания: Спасибо за отзыв о Вашем визите. Вы правы: ожидание было дольше, чем должно быть, и с тех пор мы [конкретное изменение]. Если Вы дадите нам ещё один шанс, напишите на [электронная почта менеджера], и я прослежу, чтобы всё прошло лучше. – [Name]

Справочная страница Google об управлении отзывами клиентов сообщает, что ответы проверяются на соответствие правилам контента, прежде чем появиться. Там сказано, что обычно это занимает до 10 минут, но иногда может занять до 30 дней. Позже Вы можете изменить или удалить свой ответ в том же разделе «Читать отзывы».

Чего следует избегать

• Собственных политических заявлений в ответе. Они превращают ответ в новую тему и провоцируют новые подобные отзывы.
• Угроз или требований. Не говорите автору, что обратитесь в суд или что он обязан удалить отзыв.
• Балансирующих отзывов от сотрудников, родственников или друзей. Политика Google запрещает контент, основанный на конфликте интересов, включая нынешнюю или прошлую работу и личные связи, а также контент, опубликованный по просьбе одного лица с нескольких аккаунтов.
• Повторных жалоб. Многократная жалоба на один и тот же отзыв или привлечение других к тому, чтобы они его отметили, не меняет результат по правилам.
• Раскрытия личности автора. Не публикуйте имена, фотографии или сведения, которые, как Вы считаете, его идентифицируют, даже если думаете, что знаете, кто это.

Когда одновременно приходит много нерелевантных отзывов

Новостной сюжет, вирусная публикация или публичное заявление могут привести волну отзывов от людей, которые никогда у Вас не были. Каждый отзыв по-прежнему обжалуется отдельно, исходя из его содержания. Ведите простой журнал: дата, оценка, краткое содержание в одну строку и статус жалобы по каждому отзыву.

Отвечать на каждый отзыв из волны сразу не нужно. Спокойного, последовательного ответа на те отзывы, которые остались, обычно достаточно. Наше руководство о том, что делать, если бизнес подвергся атаке фейковыми отзывами, подробнее рассказывает о документировании и сроках.

Каким бы ни был объём, правило остаётся тем же: жалуйтесь на то, что явно не по теме или не основано на реальном опыте, а на остальное отвечайте так же, как на любой честный отзыв.