Reputation Insights
Các hướng dẫn thực tiễn dành cho doanh nghiệp đang đối mặt với đánh giá tiêu cực hoặc giả mạo và cho các nhóm muốn theo dõi thương hiệu trực tuyến. Mỗi bài viết đều liệt kê các nguồn chính (chính sách nền tảng, cơ quan quản lý, luật) và ngày rà soát gần nhất.
Bài viết mới nhất
Theo dõi thương hiệuĐánh giá trên Apple Maps và Bing Places: chủ doanh nghiệp có thể quản lý những gìApple Maps và Bing cũng hiển thị xếp hạng cho doanh nghiệp của quý vị, nhưng không hoạt động như Google. Dưới đây là những gì quý vị có thể xác nhận, xem, báo cáo và chỉnh sửa trên từng nền tảng.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchBằng chứng nào hữu ích khi báo cáo đánh giá giả mạo trên GoogleBiểu mẫu báo cáo của Google yêu cầu chọn lý do vi phạm chính sách, không có mục đính kèm. Một hồ sơ bằng chứng ngắn vẫn giúp bạn chọn đúng lý do, viết kháng nghị chính xác và nhận ra đánh giá thật.Đánh giá tiêu cựcKhách hàng muốn xóa hoặc sửa đánh giá Google: các bước bạn có thể gửi cho họKhi khách hàng nói đã đăng đánh giá nhầm hoặc muốn thay đổi đánh giá, đây là các bước đơn giản bạn có thể gửi cho họ trên Google, cùng những lưu ý với Yelp và Facebook.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá cáo buộc doanh nghiệp của bạn khiến người khác bị bệnh hoặc bị thương: việc cần làm trước tiênĐánh giá cáo buộc ngộ độc thực phẩm hoặc chấn thương cần được xử lý khác với một lời phàn nàn thông thường. Dưới đây là những việc cần làm trong 24 giờ đầu tiên.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐề xuất tiêu cực trên Trang Facebook của bạn: Những gì có thể báo cáo và gỡ bỏBạn không thể tự xóa đề xuất của khách hàng trên Facebook. Bài viết nêu những gì có thể báo cáo theo quy định của Meta, cách phản hồi và cái giá thực sự của việc ẩn đánh giá.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá cũ sau khi chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tái định vị thương hiệu: điều gì xảy ra?Chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tiếp quản doanh nghiệp sẽ tác động đến hồ sơ Google theo những cách khác nhau. Dưới đây là điều xảy ra với đánh giá trong từng trường hợp và những lựa chọn hợp lệ.
Đánh giá tiêu cực
Đánh giá tiêu cựcKhách hàng muốn xóa hoặc sửa đánh giá Google: các bước bạn có thể gửi cho họKhi khách hàng nói đã đăng đánh giá nhầm hoặc muốn thay đổi đánh giá, đây là các bước đơn giản bạn có thể gửi cho họ trên Google, cùng những lưu ý với Yelp và Facebook.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá cáo buộc doanh nghiệp của bạn khiến người khác bị bệnh hoặc bị thương: việc cần làm trước tiênĐánh giá cáo buộc ngộ độc thực phẩm hoặc chấn thương cần được xử lý khác với một lời phàn nàn thông thường. Dưới đây là những việc cần làm trong 24 giờ đầu tiên.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá cũ sau khi chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tái định vị thương hiệu: điều gì xảy ra?Chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tiếp quản doanh nghiệp sẽ tác động đến hồ sơ Google theo những cách khác nhau. Dưới đây là điều xảy ra với đánh giá trong từng trường hợp và những lựa chọn hợp lệ.Đánh giá tiêu cựcCách xử lý đánh giá tiêu cực trên Amazon với tư cách người bán: những việc được phép (và không được phép)Amazon sẽ không gỡ một đánh giá chỉ vì nó tiêu cực, và bạn không được yêu cầu người mua thay đổi đánh giá đó. Dưới đây là những việc người bán có thể làm, từng bước một.Đánh giá tiêu cựcCách phản hồi khiếu nại BBB: quy trình, thời hạn và cách diễn đạtBBB yêu cầu doanh nghiệp trả lời khiếu nại trong 10–15 ngày, và khiếu nại không được trả lời sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng của bạn. Dưới đây là quy trình và cách phản hồi.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá tiêu cực về phòng khám nha khoa: phản hồi tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhânTranh chấp chi phí, phàn nàn về cơn đau và bất đồng về điều trị: các mẫu phản hồi để phòng khám nha khoa trả lời người đánh giá mà không xác nhận bất kỳ thông tin nào về việc chăm sóc họ.Đánh giá tiêu cựcCó thể đề nghị khách hàng cập nhật đánh giá tiêu cực sau khi bạn đã khắc phục vấn đề không?Bạn có thể đề nghị khách hàng cập nhật đánh giá tiêu cực khi vấn đề đã thực sự được giải quyết, miễn là không có điều gì phụ thuộc vào việc đó. Dưới đây là cách đề nghị một lần, với cách diễn đạt nằm trong quy định của FTC và Google.Đánh giá tiêu cựcCùng một khiếu nại xuất hiện trên Google, Yelp và Facebook: cách xử lýKhi cùng một khiếu nại xuất hiện đồng thời trên Google, Yelp và Facebook, hãy xử lý như một vụ việc duy nhất: xác minh người đánh giá, chỉ báo cáo vi phạm quy định thực sự và phản hồi nhất quán trên từng trang.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá Google nêu thông tin sai nhưng Google không gỡ: các lựa chọn của bạnGoogle giữ lại một đánh giá có thông tin sai. Bài viết hướng dẫn cách lập hồ sơ, đính chính công khai mà không tranh cãi, và quyết định có nên bàn về hướng pháp lý hay không.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá trên Google lộ thông tin cá nhân: cách yêu cầu gỡ bỏKhi một đánh giá để lộ số điện thoại, địa chỉ nhà, biển số xe hoặc thông tin riêng tư, có căn cứ chính sách cụ thể và quy trình báo cáo rõ ràng. Sau đây là cách thực hiện.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá Google bị đăng nhầm lên doanh nghiệp của bạn: nên làm gìKhi khách hàng đánh giá nhầm doanh nghiệp của bạn, hãy ghi lại điểm không khớp, báo cáo theo chính sách nội dung lạc đề của Google và phản hồi lịch sự để người đọc hiểu sự nhầm lẫn.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá Google đe dọa bạn hoặc nhân viên: cần làm gì ngayKhi một đánh giá Google đe dọa bạn hoặc nhân viên, hãy đặt an toàn lên trước, lưu bằng chứng, báo cáo theo đúng chính sách và không phản hồi theo cách làm leo thang tình huống.Đánh giá tiêu cựcĐiểm đánh giá Google của bạn giảm đột ngột: cách tìm nguyên nhân và nên làm gìĐiểm Google giảm đột ngột thường do một trong ba nguyên nhân. Dưới đây là cách xác định bạn đang gặp trường hợp nào và nên chọn cách báo cáo nào.Đánh giá tiêu cựcĐánh giá Google nêu tên nhân viên của bạn: có thể gỡ bỏ không?Đánh giá nêu tên nhân viên không đương nhiên được gỡ bỏ. Bài viết giải thích cách quy tắc thông tin cá nhân của Google vận hành, khi nào nên báo cáo và cách bảo vệ nhân viên.Đánh giá tiêu cựcPhản hồi đánh giá tiêu cực của khách sạn: vệ sinh, tiếng ồn, thanh toán, overbookingHướng dẫn từng bước trả lời đánh giá tiêu cực của khách sạn: cần kiểm tra gì trước, mẫu phản hồi cho các tình huống phổ biến, quy tắc nền tảng và cách bảo vệ quyền riêng tư của khách.Đánh giá tiêu cựcCách nhà hàng phản hồi đánh giá xấu (an toàn thực phẩm, dị ứng, thời gian chờ, nhân viên)Phản ánh ngộ độc thực phẩm, khiếu nại dị ứng, chờ đợi lâu hay nhân viên thiếu lịch sự đều cần cách trả lời khác nhau. Dưới đây là cách kiểm tra, phản hồi và khắc phục nguyên nhân.Đánh giá tiêu cựcCách phản hồi đánh giá giả trên Google (mà không làm tình hình tệ hơn)Một phản hồi công khai điềm tĩnh kết hợp với báo cáo dựa trên chính sách sẽ hiệu quả hơn việc buộc tội. Dưới đây là mẫu câu, thứ tự các bước và những điều nên tránh nói.
Yêu cầu gỡ bỏ & chính sách
Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchBằng chứng nào hữu ích khi báo cáo đánh giá giả mạo trên GoogleBiểu mẫu báo cáo của Google yêu cầu chọn lý do vi phạm chính sách, không có mục đính kèm. Một hồ sơ bằng chứng ngắn vẫn giúp bạn chọn đúng lý do, viết kháng nghị chính xác và nhận ra đánh giá thật.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐề xuất tiêu cực trên Trang Facebook của bạn: Những gì có thể báo cáo và gỡ bỏBạn không thể tự xóa đề xuất của khách hàng trên Facebook. Bài viết nêu những gì có thể báo cáo theo quy định của Meta, cách phản hồi và cái giá thực sự của việc ẩn đánh giá.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐánh giá Google bàn về chính trị hoặc điều không liên quan đến dịch vụ của bạnĐánh giá về bầu cử, tin tức hoặc quan điểm của chủ doanh nghiệp có thể vi phạm quy định lạc đề của Google. Cách nhận biết, báo cáo một lần và phản hồi nếu đánh giá vẫn còn.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐánh giá trên Google chứa liên kết hoặc quảng bá doanh nghiệp khác: Có phải spam không?Liên kết, số điện thoại và lời chào hàng không được phép xuất hiện trong đánh giá Google. Một so sánh trung thực với đối thủ thì thường được phép. Dưới đây là cách phân biệt và báo cáo đúng trường hợp.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐánh giá Google có lời lẽ miệt thị hoặc xúc phạm: cách báo cáoLời tục tĩu, miệt thị và công kích cá nhân thuộc các quy tắc nội dung cụ thể của Google Maps. Dưới đây là cách đối chiếu đánh giá với chính sách phù hợp, báo cáo, lưu hồ sơ và phản hồi bình tĩnh.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐánh giá từ đối tác cũ, chủ sở hữu cũ hoặc tranh chấp cá nhân: Có phải xung đột lợi ích không?Khi đối tác cũ, chủ sở hữu cũ hoặc người từng có tranh chấp cá nhân đánh giá doanh nghiệp của bạn, chính sách xung đột lợi ích của Google có thể được áp dụng. Đây là cách nhận biết, báo cáo và phản hồi.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchNhân viên có được đánh giá chính công ty mình không? Quy định của Google và quy tắc FTCNhân viên đánh giá chính nơi làm việc của mình vi phạm chính sách xung đột lợi ích của Google, kể cả khi có công khai mối quan hệ. Bài viết nêu quy tắc FTC bổ sung gì, một chính sách nội bộ đơn giản và cách xử lý khi nhân viên đã đăng đánh giá.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchGoogle mất bao lâu để kiểm tra đánh giá bị báo cáo và bạn nên làm gì trong lúc chờGoogle cho biết đánh giá bị báo cáo thường được xem xét trong vài ngày. Dưới đây là cách theo dõi trạng thái, ý nghĩa của các kết quả và cách tận dụng tốt thời gian chờ.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchCách khiếu nại khi Google giữ lại đánh giá mà quý vị đã báo cáoGoogle đánh dấu báo cáo của quý vị là “không vi phạm chính sách”? Dưới đây là cách khiếu nại một lần trong Công cụ quản lý đánh giá, việc cần chuẩn bị và hướng xử lý nếu đánh giá vẫn còn.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchĐánh giá Google từ người chưa từng là khách hàng của bạn: nên làm gìGoogle yêu cầu đánh giá phải phản ánh trải nghiệm thực tế. Đây là cách kiểm tra hồ sơ, báo cáo đánh giá với đúng lý do và phản hồi trong khi chờ Google quyết định.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchDịch vụ xóa đánh giá: những gì một đơn vị hợp pháp có thể và không thể làmĐang cân nhắc thuê người xử lý đánh giá xấu? Bài viết nêu những gì một dịch vụ hợp pháp có thể làm, điều không ai có thể hứa và các dấu hiệu cảnh báo cần kiểm tra trước khi trả tiền.Yêu cầu gỡ bỏ & chính sáchTống tiền bằng đánh giá: Cần làm gì khi bị đòi tiền để ngừng đăng đánh giá 1 saoHàng loạt đánh giá 1 sao kèm yêu cầu trả tiền là hành vi tống tiền, không phải phản hồi của khách hàng. Dưới đây là cách nhận diện, lưu bằng chứng và báo cáo đúng kênh.
Quy định & tuân thủ
Quy định & tuân thủPhản hồi của bạn cho đánh giá trên Google không hiển thị: nguyên nhân và cách khắc phụcPhản hồi đánh giá Google không hiển thị thường do vẫn đang được kiểm tra, hồ sơ hoặc vai trò không có quyền phản hồi, hoặc nội dung vướng bộ lọc chính sách. Sau đây là cách xác định nguyên nhân.Quy định & tuân thủLuật sư có được phản hồi đánh giá trực tuyến? Các ý kiến đạo đức của đoàn luật sư cho phép gìCó, luật sư có thể trả lời đánh giá xấu, nhưng các quy tắc bảo mật giới hạn nội dung được nói. Đây là những gì ý kiến đạo đức của đoàn luật sư cho phép và cách viết phản hồi an toàn.
Theo dõi thương hiệu
Theo dõi thương hiệuĐánh giá trên Apple Maps và Bing Places: chủ doanh nghiệp có thể quản lý những gìApple Maps và Bing cũng hiển thị xếp hạng cho doanh nghiệp của quý vị, nhưng không hoạt động như Google. Dưới đây là những gì quý vị có thể xác nhận, xem, báo cáo và chỉnh sửa trên từng nền tảng.Theo dõi thương hiệuCách nhận thông báo đánh giá mới trên Google, Yelp và FacebookHướng dẫn thiết lập thông báo đánh giá mới trên Google, Yelp và Facebook, kèm kế hoạch phân luồng đơn giản: ai nhận thông báo nào và phản hồi nhanh đến mức nào.Theo dõi thương hiệuSocial listening và giám sát thương hiệu: khác nhau như thế nào?Giám sát thương hiệu cho bạn biết vừa có điều gì được nói về mình để kịp phản hồi. Social listening xem xét các xu hướng theo thời gian. Sau đây là điểm khác biệt và cách bắt đầu.Theo dõi thương hiệuCó người tạo hồ sơ giả mạo doanh nghiệp của bạn: Cần làm gìKế hoạch từng bước khi có danh sách hoặc trang mạng xã hội giả mạo doanh nghiệp của bạn: cần thu thập gì, báo cáo ở đâu trên Google, Facebook và Instagram, và cách phát hiện các bản sao mới.
Đa địa điểm
Đánh giá & phát triển hồ sơ
Đánh giá & phát triển hồ sơĐánh giá có ảnh hưởng đến SEO địa phương không? Google thực sự nói gì (và đâu là suy đoán)Google xác nhận đánh giá được tính vào mức độ nổi bật tại địa phương, cùng với mức độ liên quan và khoảng cách. Dưới đây là ý nghĩa thực tế và những nhận định phổ biến chỉ là suy đoán.Đánh giá & phát triển hồ sơGoogle Business Profile bị đình chỉ: Nguyên nhân và cách kháng nghịHồ sơ bị đình chỉ sẽ biến mất khỏi Google Maps và Tìm kiếm. Bài viết hướng dẫn tìm nguyên nhân có thể, khắc phục, chuẩn bị bằng chứng và gửi kháng nghị duy nhất mà Google cho phép.Đánh giá & phát triển hồ sơVì sao đánh giá Google của tôi biến mất? Cần kiểm tra gì và khi nào nên liên hệ bộ phận hỗ trợĐánh giá có thể biến mất do kiểm tra chính sách, gộp hồ sơ, khôi phục hồ sơ, bị hạn chế hoặc đơn giản là do chậm trễ. Dưới đây là cách xác định nguyên nhân và bước tiếp theo cần làm.
Quý vị muốn biết điểm số thương hiệu của mình?
Hãy bắt đầu với bản đánh giá uy tín miễn phí và tìm hiểu vị thế thương hiệu của quý vị trên mạng.
Bắt đầu đánh giá miễn phí