Отзыв в Google содержит ссылку или рекламирует другую компанию: это спам?

Если отзыв в Google содержит ссылку на сайт, номер телефона, адрес электронной почты или имя в социальной сети либо написан главным образом ради рекламы другой компании, он, вероятно, нарушает правила Google о рекламе и привлечении клиентов для контента на Картах. Пожалуйтесь на него через профиль компании и выберите наиболее близкую причину, например «Спам». Честный отзыв, в котором просто упоминается конкурент, обычно разрешён, поэтому сначала определите, с каким случаем Вы имеете дело.

Что на самом деле говорит политика Google

Отзывы на Google Картах и в профилях компаний подпадают под политику Google в отношении пользовательского контента на Картах: запрещённый и ограниченный контент. В данной ситуации важны три её раздела.

• Реклама и привлечение клиентов. Политика не допускает «рекламный или коммерческий контент», а также публикацию в отзывах «адресов электронной почты, номеров телефонов, ссылок на социальные сети или ссылок на другие сайты».
• Конфликт интересов. Политика запрещает контент при наличии конфликта интересов, включая текущую или прежнюю работу, договорные или профессиональные отношения, а также публикацию контента о заведении конкурента, чтобы подорвать репутацию этой компании.
• Фальшивая активность и контент не по теме. Контент должен быть основан на реальном опыте посещения места. Не допускаются отзывы, написанные за плату, опубликованные одним человеком с нескольких аккаунтов, а также содержащие общие рассуждения или гневные тирады.

Обратите внимание на то, чего в политике нет: она не называет нарушением упоминание другой компании по названию. Критерий в том, носит ли отзыв рекламный характер, содержит ли контактные данные или ссылки и не написан ли он человеком с конфликтом интересов. Более широкий обзор того, что считается нарушением, см. в нашем руководстве что нарушает политику отзывов Google, а что нет.

Спам, реклама или честное сравнение? Как отличить

Большинство отзывов, в которых упоминается другая компания, укладываются в один из четырёх вариантов. Отнеся нужный отзыв к одному из них, Вы поймёте, стоит ли подавать жалобу.

Признаки того, что это реклама, а не реальный опыт:

• В тексте нет подробностей о визите, покупке или услуге в Вашей компании.
• Есть призыв к действию в пользу другой компании: номер телефона, скидка, «записывайтесь в», «посетите».
• В публичном профиле автора есть похожие отзывы о других компаниях, и все они ведут к одной и той же фирме.
• Одинаковая формулировка или ссылка встречается в отзывах в нескольких профилях в Вашем районе.

Признаки честного сравнения: конкретные подробности случившегося, дата или заказ, совпадающие с Вашими записями, и упоминание конкурента лишь как контекста. Если отзыв просто нелестный, он остаётся. Один лишь негативный отзыв не является основанием для его удаления Google.

Если Вы подозреваете скоординированную кампанию фальшивых негативных отзывов со стороны соперника, а не один рекламный пост, прочитайте что делать, если конкурент оставляет фальшивые отзывы: там этот сценарий разобран подробно.

Соберите доказательства до жалобы

Форма жалобы в Google короткая, поэтому доказательства пригодятся в основном позже: при обжаловании или если проблема повторится. Потратьте на это десять минут, прежде чем отправлять жалобу.

1. Сделайте скриншот отзыва так, чтобы были видны имя автора, дата, оценка в звёздах и полный текст. Отзывы можно редактировать, а ссылку могут удалить до того, как Google его проверит.
2. Скопируйте ссылку на отзыв, если в интерфейсе есть функция «поделиться», и отметьте дату, когда Вы его увидели.
3. Откройте публичный профиль автора и сделайте скриншоты других отзывов, которые рекламируют ту же компанию или повторяют ту же ссылку. Фиксируйте только то, что находится в открытом доступе.
4. Проверьте свои записи на предмет подходящего клиента, заказа или записи на приём. Этот результат оставьте внутри компании и не публикуйте.
5. Не открывайте незнакомые ссылки из отзыва на рабочем компьютере. Чтобы сообщить о ссылке, переходить по ней не нужно.

Храните доказательства в отдельной папке для каждого отзыва. Если такая схема повторится, у Вас будет понятная хронология.

Как пожаловаться на отзыв в Google

Справочная страница Google о жалобах на неприемлемые отзывы в профиле компании описывает два способа. Названия пунктов меню меняются, поэтому актуальный путь проверяйте на этой странице.

1. Из профиля компании: откройте профиль, перейдите к чтению отзывов, нажмите «Пожаловаться» рядом с отзывом, выберите причину и отправьте жалобу.
2. Через Инструмент управления отзывами: выберите свою компанию, выберите подачу жалобы на новый отзыв для удаления, нажмите «Пожаловаться» рядом с отзывом, выберите причину и отправьте. Этот способ также показывает статус Ваших жалоб.

Выберите причину, которая соответствует реальной проблеме. Для ссылки, номера телефона или рекламы это обычно «Спам» или ближайший из предложенных рекламных вариантов. Для отзыва сотрудников конкурента выберите вариант «конфликт интересов», если он показан. Не выбирайте не относящуюся к делу причину ради повышения шансов и не просите сотрудников или знакомых многократно жаловаться на тот же отзыв. Процесс рассчитан на одну точную жалобу.

Если Вы хотите получить второе мнение о том, подходит ли конкретный отзыв под удаление, до подачи жалобы воспользуйтесь нашей бесплатной проверкой отзыва на удаление: она пошагово проведёт Вас по категориям политики.

После жалобы: статус, сроки и обжалование

В Инструменте управления отзывами Google показывает такие статусы, как «Решение ожидается», «Жалоба рассмотрена — нарушений политики нет» и «Передано на рассмотрение — следите за обновлениями на почте». Справочная страница Google сообщает, что проверка отзыва обычно занимает несколько дней. В нашей статье сколько времени Google проверяет отзыв, на который подана жалоба, рассказано, что делать в период ожидания.

Если результат — «нарушений политики нет», а Вы по-прежнему считаете, что отзыв нарушает правила, та же справочная страница описывает однократное обжалование через Инструмент управления отзывами. Используйте здесь свои доказательства: короткое фактическое объяснение того, что отзыв содержит ссылку на другой сайт или что в профиле автора та же реклама размещена у других компаний. Советы по формулировкам см. в статье как обжаловать решение, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались.

Окончательное решение принимает Google. Если отзыв остался, он остался: никто, кроме Google, не может удалить его за Вас.

Стоит ли отвечать публично?

На очевидный ссылочный спам отвечать необязательно, но ответ может помочь, если отзыв находится в верхней части Вашего профиля. Пишите коротко и нейтрально. Не повторяйте ссылку или название другой компании, не обвиняйте никого в том, что он конкурент, и никогда не публикуйте сведения о том, кем, по Вашему мнению, является автор.

Пример (для иллюстрации): «Благодарим Вас за то, что нашли время написать. Мы не смогли найти визит или заказ, соответствующие этому отзыву. Если Вы были нашим клиентом и что-то пошло не так, напишите, пожалуйста, на [manager's email], и мы разберёмся. Мы направили жалобу на этот отзыв в Google для проверки в соответствии с его политикой в отношении контента.»

На честное сравнение отвечайте так же, как на любой критический отзыв: признайте замечание, расскажите, что Вы изменили, и пригласите клиента снова.

Пример (для иллюстрации): «Здравствуйте, [Name], спасибо за честный отзыв о времени ожидания. По субботам мы добавили второго мастера, чтобы сократить его. Будем рады видеть Вас снова, а если захотите обсудить ситуацию, можете связаться напрямую с [manager's name] по телефону [phone number].»

Что регулирует правило FTC, а что нет

Правило FTC о потребительских отзывах и рекомендациях (Consumer Reviews and Testimonials Rule), согласно вопросам и ответам FTC по этому правилу, вступило в силу 21 октября 2024 года. Оно полезно как контекст, но не является инструментом удаления отзывов в Google.

• 16 CFR 465.2 запрещает компаниям создавать, покупать, продавать или распространять отзывы, которые искажают сведения о том, что автор существует, что у него был опыт взаимодействия с компанией или каким был этот опыт.
• 16 CFR 465.7 запрещает использовать необоснованные юридические угрозы, запугивание или ложные обвинения, чтобы добиться удаления отзыва или помешать его публикации.

Из этого следуют два практических вывода. Во-первых, не угрожайте автору, даже если уверены, что отзыв рекламный; вместо этого пожалуйтесь на него в Google. Во-вторых, убедитесь, что Ваша собственная команда никогда не размещает рекламу или сравнения в профилях конкурентов. Это нарушило бы правило Google о конфликте интересов и могло бы вызвать вопросы в связи с правилом FTC.

Если Вы публикуете отзывы на собственном сайте, раздел 465.7 также описывает, когда компания может не публиковать отзывы: когда критерии применяются ко всем отзывам одинаково независимо от тональности, например к контенту, который компания обоснованно считает поддельным, или к контенту, не имеющему отношения к её товарам или услугам. Письменное единое правило модерации ссылок и посторонней рекламы соответствует этой идее; актуальный текст правила для Вашего случая проверяйте самостоятельно. Эта статья содержит общую информацию и не является юридической консультацией; по Вашей конкретной ситуации обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Как предотвратить повторы

• Настройте уведомления о новых отзывах, чтобы рекламные публикации замечать в течение суток, а не спустя недели.
• Ведите простой журнал: дата, имя автора, на что подана жалоба, выбранная причина, результат.
• Если одна и та же ссылка или компания встречается в нескольких профилях в Вашем районе, укажите это при обжаловании. Закономерность — более сильное доказательство, чем один отзыв.
• Продолжайте просить реальных клиентов оставлять отзывы способом, безопасным с точки зрения политики. Стабильный поток настоящих отзывов делает отдельный спам-отзыв гораздо менее заметным.