Ответы отеля на негативные отзывы: чистота, шум, счета, овербукинг

Сильный ответ отеля на негативный отзыв благодарит гостя, называет конкретную проблему (чистота, шум, счёт, потерянное бронирование), прямо говорит, что Вы проверили или изменили, и приглашает гостя продолжить разговор в личном порядке. Он остаётся спокойным, не спорит о деталях и никогда не раскрывает информацию о бронировании, такую как номера комнат, даты, списания или то, с кем путешествовал гость.

Это краткая версия. Далее в руководстве рассказано, в каком порядке действовать, какие формулировки подходят для типичных ситуаций в отеле, какие правила платформ влияют на публикацию ответов и какое место занимает конфиденциальность гостей.

Почему ответ важнее самого отзыва

Публичный ответ читают гораздо чаще будущие гости, чем автор отзыва. Этим читателям важно понять две вещи: это был единичный случай и заботится ли отель о гостях, когда что-то идёт не так? Оборонительный или шаблонный ответ плохо отвечает на оба вопроса.

Рекомендации Google по ответам говорят примерно то же. В его советах по ответам на отзывы компаниям предлагается быть профессиональными и вежливыми, отвечать коротко, персонализировать ответы, защищать конфиденциальность, избегать личных нападок, честно говорить об ограничениях и извиняться, когда это уместно. Эти принципы работают на любой туристической платформе.

Перед ответом: рутина из пяти шагов

1. Прочитайте отзыв целиком дважды. Отделите факты, о которых сообщает гость (нет горячей воды, неожиданное списание), от его эмоций по этому поводу. Отвечать Вы будете и на то, и на другое, но по-разному.
2. Проверьте внутренние записи. Посмотрите журналы уборки, заявки на ремонт, записи службы приёма и размещения и счёт гостя (folio). Вы проверяете, что произошло, а не собираете доказательства для публикации.
3. Поговорите с командой смены. Пятиминутный разговор со службой приёма или старшим по уборке часто объясняет разницу между ожиданиями гостя и тем, что произошло.
4. Решите, что изменится. Если жалоба обоснована, определите меры (дополнительное обучение, ремонт, изменение правил) до того, как писать, чтобы в ответе можно было честно о них рассказать.
5. Напишите, подождите, затем опубликуйте. Составьте черновик, попросите второго человека прочитать его и опубликуйте в течение нескольких дней. Ответы, написанные в раздражении, обычно так и читаются.

Если в отзыве описано то, о чём у Вас нет вообще никаких записей, прочитайте наше руководство о том, как владельцу бизнеса пожаловаться на отзыв на Tripadvisor, прежде чем решать, нарушает ли он правила платформы. То, что Вы не узнаёте гостя, само по себе не доказывает, что отзыв поддельный.

Конфиденциальность гостей: что никогда не должно попадать в публичный ответ

Отели многое знают о своих гостях: даты приезда и отъезда, тип номера, спутников, способ оплаты, особые пожелания, иногда — состояние здоровья или потребности в доступной среде. Ничему из этого не место в публичном ответе, даже если гость ошибся в какой-то детали.

• Не подтверждайте, что человек останавливался у Вас в определённые даты или в определённом номере.
• Не упоминайте списания, возвраты, данные карты, товары из минибара или суммы депозита.
• Не упоминайте, с кем гость путешествовал, протоколы происшествий, записи камер наблюдения или всё, что сотрудник заметил о госте.
• Не указывайте полное имя гостя, если он указал только имя или псевдоним.

Полезная проверка: если бы работодатель или партнёр гостя прочитал ответ, узнал бы он о проживании что-то, чего нет в самом отзыве? Если да, перепишите ответ. В ЕС и Великобритании к тому, как Вы используете данные гостей, могут применяться и правила защиты данных; если Вы не уверены, проконсультируйтесь со своим консультантом по защите данных. Эта статья содержит общую информацию и не является юридической консультацией; по вопросам, касающимся Вашей ситуации, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Ответы на типичные жалобы гостей отеля

Примеры ниже — это шаблоны, которые нужно адаптировать, а не готовые тексты для копирования. Меняйте детали так, чтобы каждый ответ читался как написанный именно для этого отзыва. О ситуациях за пределами гостиничного бизнеса см. наши примеры ответов на негативные отзывы для 10 типичных ситуаций.

Чистота

Жалобы на чистоту — одни из самых вредных для отеля, потому что читатели считают, что проблема системная. Признайте её прямо, скажите, что Вы проверили, и опишите конкретный шаг, который Вы предприняли.

Пример (иллюстративный): Благодарим Вас за сообщение о состоянии номера, [Name]. Это не тот стандарт, которого мы придерживаемся, и мне жаль, что это стало частью Вашего пребывания. Я разобрал этот вопрос с руководителем службы уборки, и теперь перед выдачей номеров мы добавили проверку супервайзером. Если Вы хотели бы обсудить это напрямую, напишите мне по адресу [manager's email].

Шум

Шум часто лишь отчасти зависит от Вас (уличное движение, мероприятия, другие гости). Честно скажите, что Вы можете изменить, а что нет; это соответствует совету Google объяснять ограничения.

Пример (иллюстративный): Благодарим Вас за отзыв, [Name]. Мне жаль, что из-за шума Вы не смогли хорошо выспаться. Из-за расположения отеля по выходным бывает уличный шум, и нам следовало предложить Вам более тихий номер, когда Вы обратились к нам. Теперь наша служба приёма предлагает смену номера или беруши всякий раз, когда поступает жалоба на шум. Буду рад возможности обсудить это подробнее по адресу [manager's email].

Счета и неожиданные списания

Ответы на жалобы по счетам несут наибольший риск для конфиденциальности. Не обсуждайте суммы, счёт гостя (folio) или то, за что было списание. Если это поможет будущим читателям, объясните общие правила и переведите разбор конкретного случая в личный формат.

Пример (иллюстративный): Благодарим Вас за обращение, [Name]. Я понимаю, насколько неприятно неожиданное списание. Здесь мы не можем обсуждать данные счёта, но я хотел бы разобраться в этом лично с Вами. Пожалуйста, свяжитесь со мной по адресу [manager's email] или по телефону [phone number], и я сразу же займусь этим вопросом. Мы также пересматриваем, насколько понятно объясняем сборы при бронировании и заселении.

Овербукинг или потерянное бронирование

Отказ в заселении на стойке — один из самых неприятных опытов для гостя. Возьмите ответственность на себя и не обвиняйте публично канал бронирования, даже если была вовлечена третья сторона.

Пример (иллюстративный): [Name], мне очень жаль, что мы не смогли предоставить Вам забронированный номер. Приехать и обнаружить, что Ваше бронирование недоступно, — это недопустимо, и я понимаю, почему Вы расстроены. Мы разбираемся, как это произошло, чтобы этого не случилось с другими гостями. Пожалуйста, свяжитесь со мной по адресу [manager's email], чтобы я мог лично с Вами это уладить.

Поведение персонала

Не называйте сотрудника по имени, не защищайте его публично и не описывайте дисциплинарные меры. Напишите, что Вы серьёзно относитесь к сообщению и разбираетесь в нём, а затем предложите связаться.

Правила платформ, влияющие на ответы отелей

Каждая платформа публикует свои правила, и они меняются. Прежде чем полагаться на какие-либо из приведённых ниже сведений, проверьте актуальную справочную страницу.

Поскольку ответ на Tripadvisor нельзя отредактировать, тщательно вычитывайте его и сохраняйте копию текста перед удалением, если Вам когда-нибудь понадобится его переписать. Tripadvisor также даёт в своём справочном центре ссылки на собственные рекомендации по ответам управляющих; прочитайте их один раз и поделитесь ими с тем, кто пишет ответы. Подробнее о Google см. как отвечать на негативные отзывы в Google шаг за шагом.

Когда отзыв нарушает правила

Отзыв в одну звезду, описывающий реальное неудачное проживание, законен, даже если он резкий. Платформы не удаляют отзывы за негативный тон, и никто не может гарантировать, что правдивый отзыв будет удалён.

Если отзыв, по-видимому, нарушает правила платформы, например, относится к другому объекту, содержит незаконный контент или похож на конфликт интересов, Вы можете пожаловаться на него. На Tripadvisor владельцы подают жалобу на отзыв через Management Center; модераторы оценивают его и, по данным Tripadvisor, в течение 3–5 рабочих дней уведомляют Вас о решении и возможностях обжалования. Чётко укажите реальную причину и жалуйтесь только на отзывы, которые действительно нарушают правила.

Пока жалоба рассматривается, Вы всё равно можете опубликовать спокойный публичный ответ. Пишите по фактам и не обвиняйте автора отзыва во лжи.

Чего отелям делать нельзя

Некоторые реакции на плохой отзыв создают юридический риск в дополнение к репутационному. В США правило FTC (Федеральной торговой комиссии) об отзывах потребителей, объявленное в пресс-релизе FTC от августа 2024 года, запрещает поддельные отзывы и поощрения, обусловленные определённой тональностью отзыва. Раздел правила о подавлении отзывов (16 CFR 465.7) запрещает использовать необоснованные юридические угрозы, физические угрозы, запугивание или публичные ложные обвинения, чтобы предотвратить публикацию отзыва или добиться его удаления.

• Не предлагайте возврат денег, повышение категории номера или бесплатную ночь при условии, что гость изменит отзыв или удалит его. Советы Google также запрещают поощрения в обмен на положительные отзывы или изменение отзывов.
• Не угрожайте судебным иском из-за честного отзыва и не обвиняйте гостя публично во лжи.
• Не включайте в условия бронирования положения, ограничивающие право гостей оставлять отзывы о Вас. FTC поясняет, что Consumer Review Fairness Act делает незаконным использование положений типовых договоров, которые запрещают или ограничивают отзывы либо наказывают людей за их публикацию.
• Не просите сотрудников, друзей или родственников публиковать отзывы, чтобы уравновесить плохой.

Предложить исправить ситуацию в личном порядке допустимо, если это не связано с тем, что напишет гость. В нашем руководстве о правиле FTC о поддельных отзывах остальные положения правила объясняются подробнее.

Как превратить жалобы в улучшения

Ответ — это только полдела. Раз в месяц помечайте каждый негативный отзыв по теме (уборка, шум, заселение, счета, обслуживание) и, если можете, по расположению внутри объекта. Закономерности проявляются быстро: тот же коридор, та же смена, то же объяснение сборов.

Делитесь темами с руководителями подразделений и отслеживайте, повторяются ли проблемы после исправления. Если Вы хотите получить внешний взгляд на то, как выглядят Ваши отзывы и ответы на разных платформах, BRANDprotecto предлагает бесплатный аудит репутации, который можно запустить онлайн.