Отзыв от бывшего партнёра, прежнего владельца или из личного конфликта: это конфликт интересов?

Отзыв на Google от бывшего делового партнёра, прежнего владельца или человека, с которым у Вас личный спор, может нарушать правило Google о конфликте интересов. Политика контента Google Карт относит к конфликту текущую или прежнюю работу, договорные отношения и другие профессиональные или личные связи. Если отзыв вызван этими отношениями, а не реальным опытом клиента, подайте жалобу. Если же автор был и настоящим клиентом, отзыв, скорее всего, останется.

Что на самом деле говорит правило Google о конфликте интересов

Политика Google в отношении запрещённого и ограниченного контента для Карт включает конфликт интересов в раздел о недобросовестной активности. Согласно этой странице, конфликт интересов «может включать текущую или прежнюю работу, договорные или консультационные отношения либо другие профессиональные или личные связи, указывающие на конфликт интересов (например, конкуренты по отрасли, родственные связи и т. д.)».

Формулировка широкая. Она касается не только тех, кто продвигает собственный бизнес. Она охватывает и людей, у которых из-за связи с компанией есть повод написать отзыв, не имеющий отношения к опыту клиента. Бывший партнёр, спорящий о выкупе доли, прежний владелец, продавший бизнес и недовольный переменами, или родственник в семейной ссоре — все они могут подпадать под это правило.

На такие отзывы часто распространяются и другие правила из той же политики:

• Не по теме: отзывы должны основываться на опыте посещения места. Политика исключает «личные тирады» и общие рассуждения.
• Преследование: контент, публикуемый для травли людей или компаний, включая угрозы и раскрытие личных данных (доксинг), запрещён.
• Личная информация: публиковать частные данные о людях без согласия нельзя, за некоторыми исключениями для публичных названий компаний.

Более общий обзор того, что считается нарушением, есть в нашем руководстве что нарушает политику отзывов Google, а что нет.

Типичные ситуации и как они обычно разрешаются

Во всех случаях вопрос один: отзыв основан на опыте клиента или на личных либо деловых отношениях? В таблице ниже разобраны распространённые случаи. Это ориентир, а не прогноз решения Google.

Последняя строка важна. Знакомство с автором не делает отзыв недействительным. Если Ваш бывший деловой партнёр позже заказал у Вас работу как клиент и описывает её, Google, скорее всего, сочтёт это реальным опытом. О бывших сотрудниках подробнее — в статье отзывы сотрудников о собственной компании.

Признаки, подтверждающие жалобу на конфликт интересов

Google принимает решение на основании того, что видит сам и что Вы ему сообщите. Жалоба сильнее, если из самого отзыва видно, что он вызван отношениями. Обратите внимание на следующее:

• Знание изнутри: подробности, известные только партнёру, владельцу или сотруднику: внутренние финансы, условия договоров, распределение долей, договорённости с поставщиками.
• Нет опыта клиента: не описаны ни визит, ни покупка, ни запись, ни услуга.
• Время публикации: отзыв появился сразу после ссоры, закрытия сделки по продаже, подачи иска или расставания.
• Совпадения в профиле: публичное имя или профиль автора явно совпадает с конкретным человеком, или другие его отзывы хвалят конкурирующий бизнес, с которым он связан.
• Повторяющийся шаблон: несколько отзывов с похожими формулировками примерно в одно время; это может указывать и на правила о недобросовестной активности с нескольких аккаунтов.

Просто резкий отзыв доказательством не является. В справке Google о жалобах на отзывы сказано: «Не жалуйтесь на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится. Google не вмешивается в споры между компаниями и клиентами». Жалоба должна касаться отношений, а не тона.

Как пожаловаться на отзыв: пошагово

1. Сохраните копию. Сделайте скриншот отзыва, имени автора и даты. Запишите, почему Вы считаете, что у человека есть конфликт интересов, простыми фактами: «бывший совладелец до [месяц/год]», «продал нам бизнес [дата]».
2. Убедитесь, что это не просто жалоба клиента. Перечитайте отзыв глазами постороннего. Если в нём описана реальная покупка или визит, лучше обычно подойдёт ответ.
3. Пожалуйтесь из профиля компании или через инструмент управления отзывами. В справке Google описаны оба способа: откройте профиль, выберите «Читать отзывы», затем значок жалобы рядом с отзывом; либо используйте инструмент управления отзывами и выберите «Сообщить о новом отзыве для удаления». Выберите наиболее подходящую причину. Проверьте актуальный список вариантов в инструменте: названия могут меняться.
4. Не отправляйте жалобу на один и тот же отзыв повторно и не просите об этом других. Правильный путь — одна точная жалоба. Массовые жалобы не помогают и могут сыграть против Вас.
5. Следите за статусом. По данным Google, проверка отзыва «обычно занимает несколько дней». В инструменте управления отзывами Вы увидите статусы вроде «Решение ожидается» или «Жалоба рассмотрена — нарушения политики нет».
6. Обжалуйте один раз, если отзыв оставлен, а у Вас чёткая позиция. В справке Google сказано, что результат «нарушения политики нет» можно обжаловать один раз. Как подготовить апелляцию, объясняет наше руководство как обжаловать решение, если Google оставил отзыв.

Если перед Вами конкретный отзыв и Вы не уверены, под какую политику он подпадает, поможет бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto — воспользуйтесь ею до подачи жалобы.

Как отвечать, пока жалоба рассматривается

Публично ответить можно, пока Google рассматривает жалобу. В справке Google об управлении отзывами клиентов сказано, что ответы отображаются под отзывом и перед публикацией проверяются на соответствие политике. Будущие клиенты прочтут Ваш ответ, а не историю Вашего партнёрства.

Пишите коротко, нейтрально и без личных подробностей. Не называйте новый бизнес этого человека, не упоминайте судебные иски, не обсуждайте условия урегулирования и не раскрывайте ничего о его личной жизни. Это лишь разожжёт спор и само может нарушить правила Google о личной информации или преследовании.

Пример (иллюстрация): «У нас нет данных о том, что мы обслуживали Вас как клиента, и этот отзыв, судя по всему, относится к прошлому деловому вопросу, а не к визиту или покупке. Мы попросили Google проверить его в соответствии с политикой отзывов. Клиенты, у которых есть вопросы о нашем сервисе, могут обратиться по адресу [e-mail менеджера].»

Если связь не является публичной, называть её не нужно. Достаточно простой фразы: «мы не находим данных о клиенте, соответствующих этому отзыву». Более общий подход к тону описан в статье как отвечать на негативные отзывы на Google.

Когда отзыв — законное мнение и остаётся

Иногда у человека был и реальный опыт клиента, и личная история с Вами. Бывший партнёр мог купить что-то в компании уже после разрыва. Родственник мог заказать платную услугу. В таком случае Google, вероятно, увидит добросовестный отзыв, и жалоба вряд ли будет успешной.

Относитесь к нему как к любому другому критическому отзыву клиента:

1. Отделите претензию к сервису от личной истории. Отвечайте только на часть, касающуюся сервиса.
2. Признайте то, что справедливо, и спокойно исправьте фактические ошибки.
3. Предложите личный канал связи, не прося удалить или изменить отзыв.

Пример (иллюстрация): «Спасибо за отзыв о [услуга] в [месяц]. Нам жаль, что [конкретная проблема] не оправдала Ваших ожиданий. Мы хотели бы разобраться; пожалуйста, свяжитесь с [Name] по адресу [e-mail менеджера].»

Дальше оставьте всё как есть. Спокойный ответ под критическим отзывом обычно производит на будущих клиентов лучшее впечатление, чем перепалка.

Обратная сторона: отзывы, которые публиковать нельзя

Правила о конфликте интересов работают в обе стороны. Если Вы, Ваши совладельцы, сотрудники или родственники публикуете положительные отзывы о Вашем же бизнесе, на Google это та же проблема с политикой. В США также действует правило FTC (Федеральной торговой комиссии) об отзывах потребителей. Согласно 16 CFR 465.5, руководители и менеджеры не вправе писать отзывы о своей компании, не раскрыв чётко существенную связь с ней, и не вправе запрашивать отзывы у родственников, сотрудников или агентов, не убедившись, что эта связь раскрыта. В определениях в 16 CFR 465.1 к «руководителям» (officers) отнесены владельцы, топ-менеджеры и управляющие участники, а к «ближайшим родственникам» (immediate relative) — супруг, родитель, ребёнок или брат/сестра.

Поэтому не отвечайте на негативный отзыв бывшего партнёра, прося друзей или родных опубликовать положительные. Это создаёт второй конфликт интересов и может привлечь внимание FTC.

Если спор выходит за рамки отзывов

Отзыв бывшего партнёра часто — часть большего спора о деньгах, продаже или разделе бизнеса. Разделяйте вопрос с отзывом и всё остальное. Жалоба в Google и спокойный ответ — это действия на уровне платформы. Всё, что касается клеветы, нарушения договора о продаже или условия о недопустимости порочащих высказываний, — юридический вопрос, а публичные угрозы автору отзыва обычно оборачиваются против Вас. Основы объясняет наш обзор может ли компания подать в суд из-за плохого отзыва.

Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Если Вы рассматриваете юридические шаги, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.