Услуги по удалению отзывов: что может и чего не может добросовестный сервис

Добросовестный сервис по удалению отзывов не может удалять отзывы. Только платформа, например Google, Yelp или Trustpilot, решает, будет ли отзыв удалён, и только если он нарушает правила этой платформы. Хороший сервис может сверить каждый отзыв с политикой, собрать доказательства, подать точные жалобы и апелляции и помочь Вам грамотно ответить. Остерегайтесь тех, кто обещает конкретный результат.

Если Вы собираетесь нанять специалиста, потому что несколько плохих отзывов вредят Вашему бизнесу, из этой статьи Вы узнаете, за что на самом деле платите, как распознать предложения, которые впустую потратят Ваши деньги или создадут для Вас риски, и что спросить до подписания любых документов.

Что сервис по удалению отзывов реально может сделать

Честная версия этой услуги — в основном экспертная помощь в процессе, который Вы можете пройти и самостоятельно. Ценность здесь в оценке, времени и организации работы, а не в особом доступе.

• Оценить каждый отзыв по письменной политике платформы. Большинство негативных отзывов разрешено. Хороший исполнитель скажет, у каких есть реальные шансы, а у каких нет, и объяснит почему.
• Подготовить доказательства. Для отзыва, который выглядит поддельным, это может означать подтверждение того, что нет соответствующей записи о клиенте или что несколько отзывов появились за короткое время и написаны схожими формулировками.
• Подать жалобы с точной причиной. В жалобе должна быть указана политика, которую нарушает отзыв, а не причина, которая кажется более действенной.
• Отслеживать и обжаловать. Платформы часто дают один шанс на апелляцию. Исполнитель должен понимать, когда его стоит использовать.
• Помочь с ответом. Для отзывов, которые останутся опубликованными (а это большинство), спокойный публичный ответ — обычно самое полезное, что Вы можете сделать.

Если хотите сначала разобраться в процессе Google, наше руководство как удалить отзыв в Google и когда это невозможно описывает его шаг за шагом.

Что может решать только платформа

Google говорит об этом прямо. На его справочной странице о жалобах на неуместные отзывы сказано, что пожаловаться можно на любой отзыв, но удалению подлежат только те, что нарушают правила Google. Там же компаниям рекомендуют не жаловаться на отзыв только потому, что они с ним не согласны или он им не нравится.

Политика Google в отношении запрещённого и ограниченного контента также ясно показывает, что сама по себе критика разрешена: авторы отзывов могут описывать негативный опыт, если делают это уважительно. Правдивый отзыв в 1 звезду о медленном обслуживании не нарушает правил, как бы болезненно он ни воспринимался.

Та же справочная страница объясняет, что после подачи жалобы Вы можете следить за статусом в инструменте Google для управления отзывами, где возможны, в частности, результаты «Decision pending» и «Report reviewed - no policy violation». Если Google не находит нарушения, можно один раз подать апелляцию. По словам Google, рассмотрение обычно занимает несколько дней. Ни один из этих шагов нельзя пропустить или ускорить через третью сторону, потому что решение принимает Google.

У каких отзывов есть реальные шансы

В оценке исполнителя каждый отзыв должен соотноситься с конкретным правилом. В Google к категориям запрещённого контента относятся следующие. Перед подачей жалобы проверьте актуальную формулировку на странице политики Google, так как она может измениться.

Более подробный разбор с пограничными примерами — в статье что нарушает правила Google для отзывов, а что нет. У других платформ свои правила, поэтому исполнитель, работающий с Yelp или Tripadvisor, должен ссылаться на их политики, а не на политику Google.

Тревожные признаки до оплаты

Некоторые предложения просто завышены по цене. Другие могут создать для Вашего бизнеса проблемы с платформой или регулятором. Обратите внимание на следующие признаки.

• Обещания гарантированного результата. Никто не контролирует решение платформы. Исполнитель, утверждающий, что результат гарантирован, либо вводит Вас в заблуждение, либо планирует методы, которые Вы бы не одобрили.
• Оплата за каждый удалённый отзыв без оценки. Такая модель может подталкивать исполнителя жаловаться на всё подряд, указывая любую работающую причину. Спросите, как он решает, на что жаловаться.
• Выдуманные причины жалоб. Жалоба на правдивый отзыв как на «спам» или «разжигание ненависти» ради его удаления — злоупотребление системой. Рекомендации самого Google просят компании не жаловаться на отзывы, которые им просто не нравятся.
• Массовые жалобы с множества аккаунтов. Скоординированные жалобы — недопустимый метод, а политика Google также касается повторяющегося контента с разных аккаунтов.
• Заявления о «своих людях» или «особом доступе». Справочные страницы Google описывают одни и те же инструменты жалоб и апелляций для всех компаний.
• Предложения надавить на автора отзыва. Угрозы, запугивание или публичные обвинения с целью добиться удаления отзыва — юридический риск для Вас, о чём пойдёт речь в следующем разделе.
• Фальшивые отзывы в комплекте. Если в пакет входят «положительные отзывы, чтобы вытеснить плохие», уходите.

Правило FTC, о котором стоит знать

В США правило FTC о потребительских отзывах распространяется на методы, применяемые от Вашего имени. Согласно 16 CFR 465.7, запрещено использовать необоснованную юридическую угрозу, физическую угрозу, запугивание или публичное ложное обвинение в ответ на потребительский отзыв, чтобы помешать его публикации или добиться удаления. В вопросах и ответах FTC по этому правилу разъясняется, что запугивание может включать оскорбительные сообщения, преследование и дискредитацию личности, а само правило позволяет судам назначать гражданско-правовые штрафы за умышленные нарушения.

В тех же вопросах и ответах отмечается, что компании по-прежнему могут публично отвечать на негативные отзывы и связываться с клиентами, чтобы решить их проблемы. Отдельный раздел, 16 CFR 465.2, касается создания или заказа поддельных отзывов, включая отзывы, искажающие информацию о том, существует ли автор и был ли у него реальный опыт. Остальное — в нашем кратком обзоре правила FTC о поддельных отзывах.

Это общая информация, а не юридическая консультация. Если Вы не уверены, законны ли методы исполнителя, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Предложения, похожие на вымогательство

Одна схема заслуживает отдельного предупреждения. Справочная страница Google о мошенничестве с вымогательством за негативные отзывы описывает внезапный рост отзывов в 1 и 2 звезды, после которого кто-то требует деньги, товары или услуги за их удаление. Google называет это серьёзным нарушением правил.

Совет Google — не взаимодействовать с этими людьми и не платить им, так как платёж может поощрить новые попытки и не гарантирует удаления отзывов. Вместо этого соберите скриншоты требований, ссылки на подозрительные отзывы и данные о том, кто с Вами связался, и отправьте их через форму Google для сообщений о вымогательстве в адрес компаний. Google рекомендует собирать доказательства незамедлительно.

Если «сервис по удалению» неожиданно связывается с Вами сразу после волны плохих отзывов, отнеситесь к этому с подозрением. В нашей статье что делать, если у Вас требуют деньги за прекращение отзывов в 1 звезду есть пошаговый план.

Вопросы, которые нужно задать до найма

Задавайте их письменно и сохраняйте ответы. Добросовестный исполнитель спокойно ответит на все.

1. Какие из моих отзывов, по Вашему мнению, нарушают политику платформы и какое конкретное правило нарушает каждый из них?
2. Какие отзывы, по Вашему мнению, останутся опубликованными и что Вы рекомендуете делать с ними?
3. Что именно Вы будете подавать и могу ли я увидеть каждую жалобу до отправки?
4. Будет ли какая-либо жалоба подана по причине, которую Вы не можете подтвердить доказательствами?
5. Связываетесь ли Вы с авторами отзывов напрямую? Если да, то как?
6. Как Вы берёте плату, если платформа отклоняет и жалобу, и апелляцию?
7. Предлагаете ли Вы отзывы любого рода или работаете ли с теми, кто их предлагает?
8. Чьи аккаунты Вы будете использовать для подачи жалоб: мои или чужие?

Если ответы уходят от вопросов 4, 5, 7 или 8, это повод прекратить общение.

Что Вы можете сделать сами уже сегодня

Многие владельцы бизнеса могут разобраться с несколькими проблемными отзывами, никому не платя. Вот практичный порядок действий.

1. Составьте список отзывов, которые Вас беспокоят. Скопируйте текст, дату, оценку и имя автора в простую таблицу.
2. Сопоставьте каждый отзыв с политикой или отметьте его как «разрешённый». Будьте строги. Несправедливый, резкий или преувеличенный отзыв — не то же самое, что запрещённый.
3. Проверьте свои записи. Если считаете отзыв поддельным, поищите соответствующего клиента, бронирование или заказ. Зафиксируйте результат.
4. Жалуйтесь только на те отзывы, где есть реальная причина по политике. Используйте инструменты самой платформы и выбирайте причину, которая действительно подходит.
5. Ответьте на остальные. Пишите коротко, признайте проблему и предложите обсудить её лично. См. наше пошаговое руководство по ответам на негативные отзывы в Google.
6. Отслеживайте результаты. Фиксируйте статус и решайте, оправдана ли апелляция, прежде чем использовать свой единственный шанс.

Пример (для иллюстрации): «Здравствуйте, [Name], благодарим Вас за то, что рассказали нам об этом. Нам жаль, что визит не оправдал Ваших ожиданий. Мы хотели бы разобраться, что произошло, и всё исправить. Пожалуйста, напишите на [manager's email], чтобы мы могли связаться с Вами напрямую».

Если у Вас перед глазами один конкретный отзыв и Вы хотите получить второе мнение о том, можно ли на него пожаловаться, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto сверит его с правилами платформы.

Когда лучше обратиться к юристу

Некоторые отзывы поднимают юридические вопросы, например утверждение, которое Вы считаете клеветническим, или отзыв, раскрывающий чью-то личную информацию. У Google есть отдельная страница, чтобы сообщить о контенте по юридическим причинам, и там советуют сначала отметить контент в самом продукте. Уместен ли юридический запрос, зависит от фактов и от законодательства, действующего у Вас. Подскажет это квалифицированный юрист в Вашей юрисдикции, а сервис по работе с отзывами, не являющийся юридической фирмой, не должен давать Вам такие советы.

Итог

Платить за помощь может иметь смысл, если отзывов для разбора много, времени мало или Вы подозреваете атаку поддельными отзывами. Вы покупаете тщательную оценку, точные жалобы и хорошие ответы. Вы не покупаете результат, потому что результат принадлежит платформе. Выбирайте исполнителя, который ясно скажет, какие отзывы, скорее всего, останутся, и почему.