В отзыве Ваш бизнес обвиняют в болезни или травме человека: что делать в первую очередь

Если в отзыве написано, что из-за Вашего бизнеса человек заболел или пострадал, сначала считайте это возможным инцидентом, а уже потом репутационной проблемой. В первые 24 часа сохраните отзыв и свои документы, выясните внутри компании, что произошло, сообщите страховщику или юристу и опубликуйте короткий спокойный ответ, в котором отнесётесь к жалобе серьёзно, не признавая вину и не споря. Жалуйтесь на отзыв, только если он нарушает правила платформы.

Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Жалобы на здоровье и травмы могут иметь юридические и страховые последствия, поэтому прежде чем публично говорить что-либо, кроме простого выражения участия, проконсультируйтесь с квалифицированным юристом в Вашей юрисдикции.

Чем жалоба на здоровье или травму отличается от обычного плохого отзыва

Жалоба на медленное обслуживание или остывшее блюдо касается впечатлений клиента. Утверждение, что Ваша еда вызвала болезнь или что человек пострадал на Вашей территории, может также оказаться первым признаком реальной проблемы с безопасностью, страхового случая или юридического спора.

Это меняет порядок действий. Ваш ответ по-прежнему важен, потому что его прочтут другие клиенты. Но написанное публично позже могут прочитать страховщик, юрист или инспектор. Поспешное отрицание или извинение, звучащее как признание вины, может доставить больше проблем, чем сам отзыв.

Это также означает, что цель не в том, чтобы отзыв исчез. Автор может быть прав, прав отчасти или ошибаться в причине. Ваша задача в первый день: выяснить, что произошло, защитить доказательства и ответить ответственно.

Первые 24 часа: шаг за шагом

Выполняйте эти шаги по порядку. Первые два нельзя повторить позже, если что-то будет утрачено.

1. Зафиксируйте отзыв. Сделайте скриншот, на котором видны имя автора, дата, оценка и полный текст, и сохраните ссылку. Проверьте, не публиковал ли тот же человек отзывы на других платформах.
2. Сохраните внутренние документы. Соберите чек или заказ за указанную дату, данные бронирования, записи с камер, журналы температуры и уборки, график смен, отчёты об инцидентах, а также накладные поставщиков или данные о партиях по соответствующим позициям. Многие системы видеонаблюдения автоматически перезаписывают записи, поэтому выгрузите их сейчас. Ничего не редактируйте, не выбрасывайте и не «наводите порядок».
3. Спокойно выясните, что произошло. Поговорите с сотрудниками, которые были на смене. Запишите, что они помнят, с указанием времени, простыми фактическими заметками. Никогда не просите сотрудников, друзей или родственников публиковать отзывы или ответы в Вашу защиту.
4. Уведомите страховщика, а при серьёзной жалобе и юриста. Проверьте в полисе ответственности требования об уведомлении и спросите, хотят ли они увидеть Ваш публичный ответ до публикации. Госпитализация, падение или аллергическая реакция — повод обратиться к юристу как можно раньше.
5. Выберите одного человека, который будет говорить. Один владелец или менеджер отвечает на отзыв, ведёт любые личные контакты и принимает звонки от органов. Остальным сотрудникам комментировать не следует.
6. Опубликуйте короткий публичный ответ. Следуйте рекомендациям в следующих разделах. Коротко и спокойно лучше, чем быстро и длинно.
7. Предложите личный канал связи. Укажите в ответе номер телефона или адрес электронной почты. Не ищите личные данные автора отзыва и не связывайтесь с ним по каналам, которые он Вам не предлагал.
8. Решите, оправдана ли жалоба на нарушение правил. Жалуйтесь на отзыв, только если он действительно нарушает правило, как объясняется ниже.

Что хранить и зачем

Возможно, эти документы Вам не понадобятся. Но если последуют претензия, проверка или спор, они позволят опираться на факты, а не спорить по памяти.

Как написать публичный ответ

Хороший ответ делает три вещи: показывает, что Вы серьёзно относитесь к здоровью и безопасности, не определяет причину публично и переводит разговор в личный канал.

Что делать:

• Поблагодарите человека за сообщение и скажите, что сожалеете о том, что ему стало плохо или он пострадал.
• Скажите, что разбираетесь в ситуации.
• Укажите конкретное контактное лицо или адрес.

Чего избегать:

• Признания причины, например заявления, что человеку стало плохо от конкретного блюда.
• Отрицания без фактов или предположения, что это наверняка было что-то съеденное в другом месте.
• Разглашения подробностей визита, заказа, здоровья или личности автора.
• Обвинений автора во лжи, упоминаний юристов или намёков на судебный иск.

Примеры ответов на жалобы на болезнь и травму

Ограничьтесь тремя-четырьмя предложениями и подпишитесь реальной должностью, чтобы читатели понимали, кто отвечает.

Пример (для иллюстрации), жалоба на недомогание: Здравствуйте, [Name]! Мне жаль, что после визита Вам стало нехорошо. Мы серьёзно относимся к безопасности пищи и изучаем наши записи за этот день. Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую по адресу [manager's email], чтобы мы могли узнать подробности и должным образом всё уточнить. [Manager's name], [Role]

Пример (для иллюстрации), жалоба на травму: Здравствуйте, [Name]! Мне жаль, что Вы упали, надеюсь, Вы поправляетесь. Безопасность в нашем заведении важна для нас, и мы разбираемся в том, что произошло. Пожалуйста, свяжитесь со мной по телефону [phone number] или по адресу [manager's email], чтобы мы могли всё обсудить. [Manager's name], [Role]

Выражение сочувствия — не то же самое, что признание ответственности, но то, как это трактуется, зависит от места. Именно такую формулировку стоит сначала показать страховщику или юристу. Google сообщает, что ответ обычно появляется в течение 10 минут, но иногда это может занять до 30 дней, согласно его справке об управлении отзывами клиентов.

Если Вы руководите медицинской или стоматологической практикой, правила конфиденциальности добавляют ещё один уровень; см. как отвечать на отзывы пациентов, не нарушая HIPAA. Конкретные формулировки для ресторанов по вопросам аллергии и безопасности пищи см. в статье как ресторанам отвечать на плохие отзывы.

Жалоба на отзыв: что охватывают правила платформ

Клиент, описывающий, что заболел или пострадал после визита, рассказывает о своём опыте. Несогласие с его выводом само по себе не является основанием для удаления отзыва платформой. В политике Google Карт в отношении пользовательского контента перечислено, какой контент не допускается. К заявлениям о здоровье или безопасности могут относиться несколько категорий:

• Контент не по теме: политика требует публиковать только контент, основанный на личном опыте автора в конкретном месте. Отзыв от человека, который там не был, или об другом бизнесе может попасть сюда.
• Дезинформация: политика запрещает вредоносный контент с обманчивой или вводящей в заблуждение информацией о здоровье или медицине. Это направлено против намеренно вводящего в заблуждение контента, а не против искреннего убеждения о причине болезни.
• Фальшивая активность и конфликт интересов: отзывы, не отражающие реального опыта, или отзывы от лиц с конкурирующими интересами.
• Личная информация или преследование: если в отзыве названы или раскрыты данные сотрудника либо кому-либо угрожают.

Если применима одна из этих категорий, воспользуйтесь функцией «Пожаловаться» рядом с отзывом в Вашем профиле компании и выберите причину, которая действительно подходит. На странице Google о жалобах на недопустимые отзывы объясняются статусы, которые Вы увидите, например «решение ожидается», и то, что Вы можете подать однократную апелляцию, если отзыв останется. Никогда не придумывайте причину и не жалуйтесь на один и тот же отзыв многократно.

Если у Вас есть конкретный отзыв и Вы не уверены, применимо ли какое-либо правило, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto поможет в этом разобраться. Если отзыв ошибочен, но ни одно правило не применимо, см. Ваши варианты, если Google не удаляет отзыв с ложными утверждениями.

Жалоба по правилам платформы и юридические меры: два отдельных пути

Жалоба платформе и юридические меры — разные процессы с разными лицами, принимающими решения. Не смешивайте их.

У Google есть отдельная форма, чтобы пожаловаться на контент по юридическим причинам. В ней предлагается сначала пометить контент в самом продукте и конкретно объяснить, что именно является незаконным. Google также отмечает, что может ограничить доступ только в своих продуктах; контент может по-прежнему существовать в других местах.

Вопрос о том, можно ли по жалобе предъявить юридические требования, решает Ваш юрист. Обращение к автору отзыва с юридическими угрозами обычно оборачивается против Вас и может сделать спор более публичным. Подробнее читайте в статье может ли бизнес подать в суд из-за плохого отзыва.

Когда может подключиться санитарная служба

CDC (Центры по контролю и профилактике заболеваний США) рекомендуют людям, у которых было пищевое отравление, сообщать о заболевании в департамент здравоохранения, на своей странице о том, как возникают вспышки пищевых заболеваний. Поэтому автор отзыва или несколько человек, евших одно и то же, возможно, уже обратились в местные органы здравоохранения, и они могут связаться с Вами.

Если с Вами свяжется инспектор или следователь, сотрудничайте, предоставьте сохранённые документы и сообщите страховщику или юристу. Если Вы обеспокоены тем, что что-то пошло не так, самостоятельное обращение в местный департамент здравоохранения часто оправданно; если сомневаетесь, спросите юриста.

На той же странице CDC объясняется, что заражение может произойти на нескольких этапах: при производстве, переработке, распространении и приготовлении. Поэтому документы о поставщиках и партиях должны быть в Вашем досье. Это не повод обвинять поставщика в публичном ответе.

Важно и здоровье автора отзыва. На странице CDC о симптомах пищевого отравления перечислены тревожные признаки, такие как кровавая диарея или температура выше 102°F, при которых человеку следует обратиться к врачу. Если человек свяжется с Вами лично и опишет подобные симптомы, посоветуйте ему обратиться за медицинской помощью. Не высказывайте медицинских мнений.

Дни после

• Связывайтесь в личном порядке со всеми, кто обращается к Вам, и ведите письменный учёт сказанного.
• Следите за такой же жалобой в других местах. Если она появляется на нескольких сайтах, см. как действовать, если одна и та же жалоба опубликована в Google, Yelp и Facebook.
• Ищите закономерности. Несколько похожих жалоб за короткий срок — сигнал для проверки обращения с продуктами, обслуживания или обучения персонала, независимо от решения платформ.
• Исправьте то, что обнаружите. Если отзыв выявил реальную проблему, устраните её и отметьте, что Вы изменили. Когда вопрос будет урегулирован, можно добавить к ответу фактическое обновление, с согласия юриста или страховщика, если претензия ещё открыта.