Отзыв в Google оставили Вашей компании по ошибке: что делать

Если отзыв в Google явно предназначался другой компании, сначала убедитесь по своим записям, что автор никогда не был Вашим клиентом. Затем пожалуйтесь на отзыв в Профиле компании в Google: правила Google требуют, чтобы отзывы отражали реальный опыт взаимодействия именно с этой компанией. Пока Google принимает решение, опубликуйте короткий вежливый ответ, в котором скажете, что отзыв, судя по всему, описывает другую компанию. Окончательное решение об удалении принимает Google, а не владелец бизнеса.

Как отзывы попадают не к той компании

Большинство отзывов, оставленных не там, — это честные ошибки, а не атаки. У автора был реальный опыт где-то ещё, а когда он стал писать отзыв, выбрал не ту карточку. Частые причины:

• Похожие названия. Две компании с почти одинаковыми названиями или с общим словом, например фамилией или названием улицы, могут оказаться рядом в результатах поиска.
• Одно здание или квартал. Стоматолог со второго этажа получает отзывы, предназначенные клинике с третьего, а кафе — отзывы о соседней пекарне.
• Путаница в сетях и франшизах. Клиент побывал в одном филиале, а отзыв оставил другому филиалу того же бренда — часто тому, который Google Карты показали первым.
• Прежние арендаторы. Клиенты, искавшие компанию, которая раньше находилась по Вашему адресу, могут написать отзыв Вам.
• Смутное воспоминание о бренде. Автор помнит вид бизнеса и район, но не точное название.

Это важно для того, как Вы ответите. Человек, допустивший честную ошибку, обычно доступен для общения и настроен разумно, в отличие от автора, который выдумал свой опыт. Если Вы подозреваете, что отзыв сфабрикован, а не оставлен не там, лучше подойдут шаги из нашего руководства про отзыв в Google от человека, который никогда не был Вашим клиентом.

Что говорят правила Google об отзывах, оставленных не там

Правила Google о запрещённом и ограниченном контенте для Карт просят авторов «публиковать только контент, основанный на Вашем опыте» в конкретном месте. В тех же правилах сказано, что отзыв или оценка «должны отражать реальный опыт взаимодействия с компанией». Кроме того, контент, который «неточно представляет рассматриваемое место или продукт», отнесён к фальшивой активности.

На обзорной странице Правил Google Карт для пользовательского контента нерелевантные отзывы названы среди видов контента, нарушающих правила. Отзыв о ужине в ресторане, когда Ваша компания — строительный магазин, не описывает опыт в Вашем месте. Это даёт Вам основание для жалобы, опирающееся на правила.

Есть два ограничения. Во-первых, справка Google о жалобах на неприемлемые отзывы советует не жаловаться на отзыв только потому, что Вы с ним не согласны или он Вам не нравится. Во-вторых, решает Google. Жалоба — это просьба проверить отзыв, а не приказ его удалить, и негативный отзыв о реальном визите в Вашу компанию останется, даже если Вы считаете его несправедливым.

Шаг 1. Убедитесь, что это действительно ошибка

Прежде чем жаловаться, исключите, что это настоящий клиент. Люди описывают события иначе, чем их помнят сотрудники, называют товары по-своему или были у Вас много лет назад. Проверьте по порядку:

1. Записи о бронированиях, заказах и платежах на имя автора около даты, которую он указал, если она есть.
2. Товары, услуги и сотрудники, упомянутые в отзыве. Продаёте ли Вы этот товар, оказываете ли эту услугу, работает ли у Вас человек с таким именем?
3. Детали места. Упоминается ли в отзыве этаж, парковка, вид или улица, не совпадающие с Вашим помещением?
4. Часы работы. Отзыв о визите поздней ночью, когда Вы закрываетесь в 17:00, — серьёзный признак.
5. Другие отзывы автора, если его профиль открыт. Иногда в тот же день он оставил отзыв той компании, о которой действительно хотел написать.

Если Вы нашли подходящего клиента, считайте это обычным негативным отзывом и отвечайте по существу. Если ничего не совпадает, а детали ясно указывают на другую компанию, переходите к документированию.

Шаг 2. Задокументируйте несоответствие

Запишите, что Вы выяснили, до подачи жалобы. Это пригодится, если Google запросит дополнительную информацию, если Вы будете обжаловать решение или если кто-то из команды позже спросит, почему в ответе сказано именно так. Пишите коротко и по фактам:

• Скриншот отзыва, на котором видны дата и имя автора.
• Конкретные детали, которые не совпадают: «В отзыве упоминается автомойка, а мы — бухгалтерская контора».
• Компания, для которой, как Вы считаете, предназначался отзыв, если это очевидно, например сосед с похожим названием или другой филиал.
• Пометка о том, что по Вашим записям подходящего клиента нет, без перечисления чьих-либо персональных данных.

Храните это в своих файлах. Не публикуйте данные автора и свои внутренние записи в публичном ответе.

Шаг 3. Пожалуйтесь на отзыв один раз

Справка Google о жалобах описывает два пути. В Профиле компании можно открыть отзывы, выбрать параметр жалобы рядом с отзывом, указать причину и отправить жалобу. Либо можно воспользоваться Инструментом управления отзывами: выбрать свою компанию, нажать пункт о жалобе на новый отзыв для удаления, выбрать отзыв и отправить. Меню меняются, поэтому ориентируйтесь на актуальную справку, а не на старый скриншот.

Выберите причину, которая честно соответствует проблеме. Для отзыва, предназначенного другой компании, это обычно вариант о том, что отзыв не по теме или не относится к Вашей компании, если он есть в списке. Не выбирайте несвязанную причину, например нецензурную лексику, лишь бы привлечь внимание: жалоба должна описывать реальную проблему.

Подайте жалобу один раз из своего аккаунта владельца. Просьбы к сотрудникам, друзьям или клиентам пожаловаться на тот же отзыв — это массовые жалобы, подрывающие доверие к процессу, и они не меняют вопроса о правилах, который проверяет Google.

Если отзыв у Вас открыт и Вы хотите получить второе мнение о том, подходит ли он под какую-либо причину из правил, наша бесплатная проверка возможности удаления отзыва проведёт Вас по нужным вопросам.

Шаг 4. Отслеживайте жалобу и помните о возможности апелляции

По данным Google, проверка отзыва обычно занимает несколько дней. В Инструменте управления отзывами рядом с жалобой отображается статус, например «Решение не принято», «Жалоба рассмотрена – нарушений правил нет» или «Передано на рассмотрение – проверьте почту».

Если Google не найдёт нарушения, в той же справке сказано, что можно один раз подать апелляцию через Инструмент управления отзывами. Раз она одноразовая, подготовьте её тщательно: прямо укажите, какие детали показывают, что отзыв описывает другую компанию, используя заметки из шага 2. Наши руководства о том, сколько Google проверяет отзыв, на который подана жалоба, и как подать апелляцию, если Google оставил отзыв, подробнее рассказывают о сроках и формулировках апелляции.

Шаг 5. Вежливо ответьте, пока ждёте

Публичный ответ решает две задачи. Он сообщает будущим читателям, что отзыв, вероятно, описывает другую компанию, и даёт автору возможность исправить собственную ошибку. Справка Google Карт о добавлении, изменении и удалении отзывов подтверждает, что авторы могут изменять и удалять свои отзывы после публикации, поэтому дружелюбный ответ иногда решает вопрос быстрее, чем жалоба.

Пишите коротко, исходите из добрых намерений и не звучите как обвинитель. Справка Google об управлении отзывами клиентов отмечает, что ответы проверяются на соответствие правилам до публикации, обычно в течение нескольких минут, но иногда дольше, и что они отображаются публично под отзывом от имени Вашей компании.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Спасибо, что поделились впечатлениями, и нам жаль, что Ваш визит прошёл неудачно. Мы — [type of business] на [street], и в наших записях мы не нашли визита, соответствующего Вашему описанию. Возможно, отзыв предназначался другой компании поблизости. В таком случае Вы можете перенести его: изменить или удалить его здесь и опубликовать в карточке этой компании. Если мы ошиблись и Вы всё-таки были у нас, пожалуйста, напишите на [manager's email], и мы во всём разберёмся.

Если путаница связана с сетью, назовите нужный филиал, не критикуя другой:

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Спасибо за отзыв. Эта карточка относится к нашему филиалу в районе [Neighborhood], а описанное Вами похоже на наш магазин в районе [Other neighborhood]. Мы передали Ваши комментарии этой команде. Если Вы хотите, чтобы отзыв дошёл до неё напрямую, Вы можете опубликовать его в карточке этого филиала, а нам можно написать на [manager's email] в любое время.

Чего следует избегать в ответе:

• Называть отзыв фальшивым, а автора лжецом. Честная ошибка — самое вероятное объяснение.
• Называть другую компанию так, чтобы это обвиняло её или порочило.
• Просить автора изменить оценку на положительную.
• Делиться чем-либо из Ваших записей об авторе.

Если в отзыве говорится о реальной проблеме, пусть даже в другой компании, спокойный ответ также успокоит читателей, которые просматривают отзывы бегло.

Шаг 6. Пишите автору лично, только если у Вас уже есть канал связи

Если автор отзыва оказался Вашим знакомым контактом или отвечает на Ваш публичный ответ, можно напрямую и вежливо объяснить ему путаницу. Ограничьтесь простым сообщением: отзыв, судя по всему, описывает другую компанию, вот как его можно перенести, и спасибо. Не давите, не предлагайте ничего взамен и не пытайтесь искать его контакты вне обычных каналов.

Шаг 7. Предотвратите следующую путаницу

Один отзыв, оказавшийся не там, — просто невезение. Повторение обычно означает, что что-то в Вашем профиле позволяет легко спутать Вашу компанию с другой. Проверьте:

• Название компании совпадает с вывеской и не содержит лишних ключевых слов, из-за которых оно похоже на название соседа.
• Адрес, номер офиса или этажа и метка на карте указаны точно, особенно в зданиях с несколькими арендаторами.
• Категория и описание ясно говорят о том, чем Вы занимаетесь.
• Фотографии показывают вход и вывеску, чтобы люди могли убедиться, что они в нужной карточке.

Наше руководство по исправлению неверной информации в Профиле компании в Google объясняет, как исправить эти данные. Для брендов с несколькими точками дайте каждому профилю чёткий идентификатор филиала и следите, чтобы сотрудники отправляли ссылки на отзывы нужного филиала; в практическом руководстве по управлению отзывами для нескольких точек описано, как центральная и локальные команды могут разделить эту работу.

Чего ожидать

Некоторые отзывы, оставленные не там, удаляются после жалобы, некоторые автор переносит или удаляет сам после вежливого ответа, а некоторые остаются. Если отзыв остался после жалобы и апелляции, Ваш ответ по-прежнему лучший инструмент: он объясняет ситуацию читателям Вашими спокойными словами. Сохраняйте документацию, следите за повторяющейся путаницей и сосредоточьтесь на получении стабильных, искренних отзывов от Ваших настоящих клиентов.