Почему пропали отзывы в Google? Что проверить и когда обращаться в поддержку

Отзывы в Google обычно пропадают по одной из нескольких задокументированных причин: их удалила или задержала проверка на соответствие политике Google, автор удалил или изменил отзыв, Ваш профиль был объединён с другим или восстановлен, Google ограничил отзывы в профиле после выявления фиктивной активности либо отзывы отключены для Вашей категории. Проверки ниже помогут понять, какой случай Ваш.

Что Google говорит о пропавших отзывах

У Google есть отдельная страница справки, посвящённая этой проблеме: About missing or delayed reviews (о пропавших или задержанных отзывах). В ней сказано, что отзывы проверяются на соответствие политике Google и что этот процесс может занять несколько дней. Там же указано, что отзывы, нарушающие политику, восстановлены не будут.

На той же странице перечислены и другие ситуации: недавно объединённые профили, клиенты, публикующие отзывы со старых телефонов или из устаревших версий Google Maps, профили, для которых Google временно отключил пользовательский контент, отзывы, удалённые после восстановления профиля, и школы, для которых отзывы отключены. Снаружи все эти случаи выглядят одинаково (число отзывов уменьшается или отзыв не появляется), но решения у них разные.

Прежде чем начать, запишите, что Вам известно: примерно сколько отзывов пропало, когда Вы видели их в последний раз и менялось ли что-нибудь в профиле в это время. Такая запись ускорит каждый из шагов ниже и пригодится, если Вы позже обратитесь в поддержку.

Причина 1: отзыв отфильтрован или удалён за нарушение политики

Google модерирует отзывы в соответствии со своей политикой в отношении запрещённого и ограниченного контента. Она охватывает фиктивный и вводящий в заблуждение контент, манипуляции с рейтингом (включая поощряемые отзывы и контент при конфликте интересов), выдачу себя за другое лицо, преследование, враждебные высказывания, оскорбительный контент, контент не по теме и многое другое. В более широкой политике Google в отношении пользовательского контента на Картах сказано, что Google может удалять контент, ограничивать доступ к функциям или блокировать аккаунты, нарушающие правила.

Это относится и к положительным отзывам, и к отрицательным. Восторженный отзыв могут удалить, если он похож на написанный сотрудником, родственником, за плату или в обмен на скидку. На странице справки для авторов отзывов Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings прямо сказано, что Google не восстанавливает отзывы, удалённые за нарушение политики.

Привычки при запросе отзывов, которые могут противоречить этим правилам:

• Предложение скидки, подарка или приза в обмен на отзыв.
• Просьбы к сотрудникам, родственникам или друзьям оставить отзывы.
• Просьбы оставить отзыв только к довольным клиентам (review gating), что искажает Ваш рейтинг и рискованно с точки зрения правил о манипуляции рейтингом.

Если что-то из этого Вам знакомо, прекратите это сейчас же. В нашем руководстве как получать больше отзывов в Google, не нарушая политику описаны альтернативы, а статья почему review gating рискован подробно объясняет проблему избирательных просьб.

Причина 2: отзыв ещё проверяется

Если клиент говорит, что оставил отзыв вчера, а Вы его не видите, наиболее вероятное объяснение — проверка на соответствие политике. Google сообщает, что она может занять несколько дней. Прежде чем предпринимать что-либо ещё, подождите.

Также спросите клиента, виден ли отзыв в его собственном аккаунте (в Google Maps, в разделе его вкладов). Если и там его нет, возможно, отзыв вообще не был отправлен. В справке Google отмечено, что старые телефоны или устаревшее программное обеспечение могут помешать клиентам опубликовать отзыв, и рекомендуется обновить Google Maps до последней версии.

Причина 3: автор отредактировал или удалил отзыв

Авторы сами управляют своими отзывами. Они могут изменить или удалить их в любой момент в разделе своих вкладов в Google Maps. Клиент, который позже уладил с Вами вопрос, передумал или почистил свой аккаунт, мог просто удалить отзыв. Бизнесу об этом уведомление не приходит, и восстанавливать здесь нечего.

Причина 4: Ваш профиль был объединён, заблокирован или восстановлен

Изменения на уровне профиля — частая причина внезапного уменьшения числа отзывов:

• Объединённые профили. Когда дублирующиеся профили объединяются, по словам Google, отзывы из обоих профилей могут появиться только через несколько дней. Пока Вы ждёте, не создавайте новый профиль и не запрашивайте повторное объединение.
• Восстановленные профили. Если Ваш профиль был заблокирован, затем восстановлен, а отзывы после этого пропали, на странице Google о пропавших отзывах рекомендуется обратиться в поддержку.
• Существенные изменения. Если Вы недавно изменили название, адрес или категорию и после этого отзывы выглядят иначе, запишите даты для поддержки и прочитайте наше руководство как исправить неверную информацию в Google Business Profile, чтобы сведения были точными.

Причина 5: Google ограничил отзывы в профиле

Страница Google Business Profile restrictions for policy violations (ограничения профиля компании за нарушения политики) описывает, что может произойти, если Google обнаружит фиктивную активность, связанную с профилем. Возможные меры включают блокировку новых отзывов или оценок на определённый срок, скрытие существующих отзывов профиля на определённый срок и показ потребителям предупреждения о том, что фиктивные отзывы были удалены.

Согласно этой странице, владельцы бизнеса получают уведомление по электронной почте до применения ограничений и могут подать апелляцию, после которой профиль будет проверен повторно. Поэтому проверьте входящие (включая спам) на каждом адресе электронной почты, имеющем доступ к профилю. Если Вы найдёте уведомление, внимательно прочитайте его перед подачей апелляции и убедитесь, что причина, приведшая к такому выводу, действительно устранена.

Google также может временно отключить пользовательский контент, включая отзывы, в некоторых профилях. Страница о пропавших отзывах описывает это как защитную меру для владельцев бизнеса. В таком случае отзывы пропали не из-за Ваших действий, и обычно с Вашей стороны исправлять нечего.

Причина 6: отзывы недоступны для Вашей категории или региона

На странице Google Manage customer reviews (управление отзывами клиентов) отмечено, что отзывы доступны только в определённых странах или регионах и для определённых категорий бизнеса. На странице о пропавших отзывах приводится отдельный случай: отзывы и оценки отключены для школ, где учатся дети от 6 до 18 лет, а существующие отзывы в таких профилях были удалены. Университеты, детские сады и специализированные школы это не затрагивает.

Если Ваш бизнес отнесён к категории, которая его не описывает, Google советует обновить категорию. Делайте это только в том случае, если новая категория точна: выбор категории лишь ради возвращения отзывов сделал бы профиль вводящим в заблуждение.

Что проверить и в каком порядке

Пройдите эти шаги, прежде чем к кому-либо обращаться:

1. Подтвердите уменьшение. Посмотрите профиль без входа в аккаунт или в приватном окне браузера, и в Google Search, и в Google Maps. Запишите число отзывов и дату.
2. Проверьте почту. Просмотрите все ящики, связанные с профилем, на наличие писем от Google об ограничениях, объединениях, блокировках или решениях по политике.
3. Вспомните недавние изменения. Не объединяли ли Вы дубликат, не восстанавливали ли профиль, не меняли ли название, адрес или категорию, не начинали ли новый способ запроса отзывов?
4. Проверьте отдельные пропавшие отзывы. Если Вы знаете, кто написал отзыв, вежливо спросите, виден ли он ещё в его аккаунте. Если он его удалил, вопрос закрыт.
5. Поищите закономерность. Если пропавшие отзывы появились разом, были от новых аккаунтов или последовали за поощрением либо акцией на месте, скорее всего, они были отфильтрованы по причинам политики и не вернутся.
6. Подождите несколько дней в случае совсем новых отзывов и недавних объединений, прежде чем обращаться в поддержку.

Структурированная проверка профиля поможет заметить закономерность. Наш чек-лист аудита онлайн-репутации проведёт Вас по ней шаг за шагом, а бесплатный аудит профиля BRANDprotecto даст взгляд со стороны, если Вы его предпочитаете.

Когда обращаться в поддержку Google

Обращайтесь в поддержку Google Business Profile, когда:

• Отзывы пропали после восстановления Вашего профиля (Google прямо рекомендует в этом случае обратиться в поддержку).
• Вы получили уведомление об ограничении и считаете его ошибочным. Воспользуйтесь возможностью апелляции, описанной в уведомлении и на странице справки об ограничениях.
• После объединения прошло несколько дней, а отзывы одного из профилей по-прежнему отсутствуют.
• Значительная доля давних подлинных отзывов исчезла без уведомления и без каких-либо изменений с Вашей стороны.

В письме придерживайтесь фактов: название и адрес профиля, даты, примерное число пропавших отзывов, внесённые Вами изменения и полученные уведомления.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте! В профиле нашей компании [Business name], [address], на [date] отображалось около [number] отзывов. [date] мы заметили, что около [number] из них больше не видны. Наш профиль был [reinstated / merged with a duplicate] [date]. Мы не меняли способ, которым просим клиентов оставлять отзывы, и не получали никаких уведомлений об ограничениях. Не могли бы Вы проверить, не повлияли ли на эти отзывы [reinstatement / merge]? Со мной можно связаться по адресу [manager's email].

Трезво оценивайте возможный результат. Google сам решает, что остаётся на его платформе. Поддержка может устранить технические проблемы, такие как сбои при объединении или восстановлении, но не вернёт отзывы, которые его системы удалили по причинам политики.

Чего делать не стоит

Некоторые реакции только ухудшают ситуацию:

• Не просите клиентов массово публиковать отзывы повторно и ничего не предлагайте им за новый отзыв. Поощрения нарушают правила Google, а давление на клиентов с просьбой повторить публикацию может создать необычную закономерность, привлекающую внимание.
• Не создавайте новый профиль, чтобы начать с чистого листа. Это разделит Ваши данные и отзывы и может создать новые проблемы, которые придётся распутывать.
• Не жалуйтесь массово на отзывы конкурентов или критиков сгоряча. В руководстве Google по жалобам на неуместные отзывы сказано, что удаляются только отзывы, нарушающие его политику, и что оценка отзыва обычно занимает несколько дней. Жалуйтесь на отзыв только тогда, когда можете назвать конкретное правило, которое он нарушает; см. что нарушает и что не нарушает политику Google в отношении отзывов.

Как сохранить отзывы в дальнейшем

Самая надёжная защита — процесс сбора отзывов, соответствующий правилам Google. Просите отзыв у каждого клиента, а не только у довольных. Отправляйте ссылку, которой можно воспользоваться позже на своём устройстве. Никогда не связывайте вознаграждение с отзывом и не позволяйте сотрудникам или родственникам публиковать отзывы. Поддерживайте точность данных профиля.

И наконец, регулярно проверяйте число отзывов, например раз в неделю, и где-нибудь его записывайте. Если отзывы пропадут снова, Вы будете точно знать, когда это произошло, и Вам будет гораздо проще связать изменение с причиной и ясно изложить ситуацию, если потребуется помощь Google.