Кто-то создал фейковый профиль вашей компании: что делать

Если фейковый бизнес-профиль выдаёт себя за вашу компанию, сначала сохраните доказательства: скриншоты, ссылки и дату, когда вы его обнаружили. Затем пожалуйтесь на него на той платформе, где он размещён. В Google используйте Business Redressal Complaint Form или запросите доступ к карточке. В Facebook и Instagram пожалуйтесь на профиль или Страницу как на выдачу себя за другое лицо. Наконец, предупредите клиентов через собственные каналы и регулярно проверяйте, не появились ли новые копии.

Подмена бывает разной. Это может быть дубликат карточки в Google с телефоном мошенника, Страница в Facebook с вашим логотипом, на которой проводятся фальшивые розыгрыши, или аккаунт в Instagram, который копирует ваши публикации и пишет вашим клиентам. Порядок действий каждый раз похож, но у каждой платформы свой канал для жалоб. Что будет с профилем, на который пожаловались, решает платформа, поэтому единственное, что находится под вашим контролем, — это чёткая и подтверждённая документами жалоба.

Как обычно проявляются фейковые профили

Обычно о фейковом профиле вы узнаёте от других. Клиент звонит по номеру, который вам не принадлежит, поставщик спрашивает о найденной им странице, а в отзыве упоминается покупка, которой вы не совершали. Типичные варианты:

• Дубликаты карточек на картах с вашим названием, иногда с вымышленным адресом, с другим телефоном или сайтом, которые перенаправляют звонки или платежи.
• Захваченные карточки, когда кто-то другой заявил права на ваш настоящий профиль компании в Google и редактирует его.
• Страницы-двойники в соцсетях, которые используют ваш логотип, фото и название, часто с небольшой опечаткой, чтобы проводить розыгрыши, принимать заказы или собирать персональные данные.
• Аккаунты-самозванцы, которые выдают себя за вас или за сотрудника и пишут вашим подписчикам.

Не всё, что похоже на копию, является подделкой. Бывший франчайзи, перепродавец, страница поклонников или компания с похожим названием могут действовать законно. Например, политика Google в отношении контента на Картах допускает «альтернативные названия человека или организации, если контент не пытается ввести других в заблуждение». Прежде чем жаловаться, убедитесь, что профиль действительно пытается выдать себя за вас.

Шаг 1. Зафиксируйте всё до подачи жалобы

Фейковые профили могут сменить название, удалить публикации или исчезнуть после жалобы. Сначала соберите доказательства, чтобы при необходимости подать жалобу повторно и показать платформе картину в целом.

1. Сделайте скриншоты профиля, включая название, адрес, телефон, сайт, фото профиля и все публикации или предложения. Убедитесь, что на скриншоте видна дата, или запишите её.
2. Скопируйте точную ссылку на профиль. Для Google используйте публичную ссылку на карточку в Google Картах. Для Facebook и Instagram скопируйте ссылку на профиль или Страницу, а не просто отображаемое имя.
3. Сохраните свидетельства ущерба: сообщения растерянных клиентов, запросы на оплату, отправленные от вашего имени, или звонки, попавшие не на тот номер. Прежде чем передавать это кому-либо, удалите персональные данные клиентов.
4. Соберите подтверждения вашей личности: официальный сайт, верифицированные профили, регистрацию компании и, если есть, номер регистрации товарного знака.

Храните всё это в одной общей папке. Если проблемой занимаются несколько сотрудников, короткий журнал о том, кто, на что и когда пожаловался, поможет избежать дублирующихся или противоречивых жалоб.

Шаг 2. Фейковые или захваченные карточки в Google

В рекомендациях Google по представлению вашей компании сказано, что «на одну компанию должен быть только один профиль», и запрещено создавать более одной страницы на одну точку. Политика Google в отношении пользовательского контента на Картах также гласит: «Не используйте Google Карты, чтобы выдавать себя за любое лицо, группу или организацию». Какой канал использовать, зависит от того, что произошло.

Настоящей карточкой управляет кто-то другой

Если профиль действительно ваш, но владельцем указан другой человек, воспользуйтесь процедурой Google, чтобы запросить права владельца профиля компании. Найдите свою компанию на business.google.com/add, выберите её и запросите доступ. По данным Google, действующему владельцу приходит уведомление по электронной почте, и у него есть 3 дня на ответ. Если он не ответит, вам может быть предложено заявить права на профиль, но, как отмечает Google, такая возможность есть не всегда. Если ваш запрос отклонят, вы всё равно можете предложить изменения или подать апелляцию.

Отдельная фейковая карточка использует ваше название, номер или сайт

Google Business Redressal Complaint Form предназначена для мошеннического контента в Google Картах, связанного с названием, телефоном или сайтом компании. В ней нужно указать ваше имя и адрес электронной почты, название компании, которой это касается, тип контента (название, адрес, телефон, сайт или несуществующая компания), публичную ссылку на Карты и объяснение, почему контент мошеннический.

Пишите объяснение коротко и по фактам. Укажите, что именно ложно и откуда вы это знаете. Например: указанный номер вам не принадлежит, а клиентов, которые по нему звонили, просили заплатить. Google сообщает, что не может гарантировать принятие мер и не присылает уведомлений о статусе, поэтому проверьте карточку ещё раз через одну-две недели.

Если проблема не в фейковой карточке, а в неверных данных в вашей собственной, прочитайте наше руководство о том, как исправить неверную информацию в профиле компании в Google.

Шаг 3. Фейковые Страницы и профили в Facebook

На справочной странице Facebook о том, как пожаловаться на профиль или Страницу, выдающие себя за вас или другого человека, сказано, что профили и Страницы-самозванцы противоречат его Стандартам сообщества. Сейчас порядок такой:

1. Перейдите на поддельный профиль или Страницу.
2. Откройте меню параметров (по описанию Facebook, оно находится под обложкой).
3. Выберите «Пожаловаться на профиль» или «Пожаловаться на Страницу» и следуйте подсказкам для случая выдачи себя за другое лицо.

Если у вас или у человека, за которого себя выдают, нет аккаунта в Facebook, на той же справочной странице есть ссылка на контактную форму для жалобы на выдачу себя за другого. Также можно пожаловаться на аккаунты-самозванцы через Messenger. Меню время от времени меняются, поэтому, если параметры выглядят иначе, сверьтесь со справочной страницей.

Подавайте жалобу один раз, точно и с того аккаунта, которого это касается. Если просить сотрудников или знакомых массово жаловаться на ту же страницу, доказательств не прибавится. Кроме того, настоящую жалобу может быть сложнее заметить.

Шаг 4. Фейковые аккаунты в Instagram

Справочная страница Instagram об аккаунтах-самозванцах гласит: если вы заметили аккаунт, который выдаёт себя за вас или за кого-то из ваших знакомых, вы можете пожаловаться на него. Воспользуйтесь ссылкой для жалобы на этой странице или параметром жалобы в самом аккаунте и выберите причиной выдачу себя за другое лицо. Держите наготове подтверждение личности на случай, если вас попросят подтвердить, кто вы.

Пока жалоба рассматривается, опубликуйте короткое объявление в своём настоящем аккаунте. Назовите свой официальный аккаунт и напишите, что вы никогда не просите оплату или пароли в личных сообщениях.

Example (illustrative): «Внимание: аккаунт [fake handle] использует наше название и фотографии. Это не мы. Наш единственный аккаунт в Instagram — [official handle]. Мы никогда не запрашиваем платёжные данные в личных сообщениях. Если с вами связались, напишите, пожалуйста, на [manager's email].»

Шаг 5. Подайте жалобу о товарном знаке, если у вас есть зарегистрированный знак

Жалобы на выдачу себя за другого касаются притворства. Жалоба о товарном знаке касается несанкционированного использования защищённого названия бренда или логотипа. На справочной странице Meta о товарных знаках сказано, что если вы считаете, что кто-то нарушает ваш товарный знак, вы можете сообщить об этом через её форму. Там же упоминается Brand Rights Protection — инструмент Meta для поиска контента, который неправомерно использует интеллектуальную собственность.

Жалоба о товарном знаке, как правило, работает лучше всего, когда у вас есть зарегистрированный знак, а фейковый профиль использует это название или логотип. Прежде чем подавать жалобу, прочитайте рекомендации Meta о том, что в неё включить. Никогда не заявляйте о правах, которых у вас нет: это было бы выдуманным основанием для жалобы.

Когда подмена становится мошенничеством

Если фейковый профиль принимает платежи, собирает персональные данные или направляет клиентов к мошенникам, относитесь к этому не только как к вопросу платформы, но и как к вопросу безопасности. В США правило FTC (Федеральной торговой комиссии) о выдаче себя за другое лицо признаёт недобросовестной или вводящей в заблуждение практикой то, что кто-то «существенно и ложно выдаёт себя за» компанию или искажает сведения о связи с ней (16 CFR § 461.3). Исполнение этого правила обеспечивает FTC, поэтому на сайте FTC посмотрите, как сообщить о мошенничестве, использующем название вашей компании. Если клиенты потеряли деньги, возможно, потребуется также заявление в местную полицию.

Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Если подмена причиняет реальный финансовый или юридический ущерб, обсудите возможные варианты действий с квалифицированным юристом в вашей юрисдикции.

При более серьёзных инцидентах заранее подготовленный план действий при репутационном кризисе в интернете поможет решить, кто выступает от имени компании, что говорить клиентам и как отслеживать поданные жалобы.

Шаг 6. Следите за появлением новых копий

Удаление одного фейкового профиля не мешает кому-то создать другой. Простая регулярная проверка помогает вовремя замечать новые копии:

• Ежемесячно: ищите название своей компании, типичные опечатки и свой номер телефона в Google Картах, Facebook и Instagram.
• Еженедельно: просматривайте новые упоминания вашего бренда. В нашем руководстве по бесплатному мониторингу упоминаний бренда рассказано об оповещениях и простой таблице учёта.
• Постоянно: попросите сотрудников, работающих с клиентами, записывать каждого клиента, который упоминает незнакомую вам страницу, номер или предложение.
• На собственных каналах: разместите на своём сайте список официальных профилей, чтобы клиенты могли проверить, что настоящее.

Если хотите понять, как подмена вписывается в более широкий мониторинг бренда, прочитайте, что охватывает мониторинг бренда и как его начать. Если вам нужен свежий взгляд на ваше присутствие в Google, бесплатный аудит BRANDprotecto проверяет вашу карточку и отзывы.

Чего ожидать после подачи жалобы

Платформы рассматривают жалобы в своём темпе и не всегда объясняют свои решения. Google сообщает, что не присылает уведомлений о статусе жалоб Redressal. Если профиль остаётся на месте и по-прежнему явно вводит в заблуждение, подайте новую жалобу с новыми доказательствами, а не повторяйте прежнюю. А пока продолжайте предупреждать клиентов через собственные каналы и поддерживайте папку с доказательствами в актуальном состоянии на случай, если она понадобится позже.