В отзыве на Google назван Ваш сотрудник: можно ли его удалить?

Если в отзыве на Google назван один из Ваших сотрудников, Вы можете пожаловаться на него, но он не будет удалён автоматически. Согласно политике Google в отношении пользовательского контента на Картах, пользователям нельзя публиковать чужие персональные данные, например полное имя или фамилию, без согласия. Исключения действуют для имён, связанных с бизнесом, и для публичных специалистов. По каждой жалобе решение принимает Google.

Что на самом деле говорит политика Google о персональной информации

В политике Google о запрещённом и ограниченном контенте для Карт есть раздел о персональной информации. Её основное правило простое: нельзя распространять или публиковать персональную информацию без согласия. Среди примеров запрещённого контента: персональные данные другого человека, опубликованные без его согласия, например полное имя, фамилия или лицо на фото или видео, а также данные, позволяющие установить личность, например финансовые, медицинские или идентификационные сведения.

Это даёт реальное основание для жалобы на некоторые отзывы. Если в отзыве сказано, что кассир, названный полным именем, был груб, то в нём упомянут узнаваемый частный человек, который не соглашался на публикацию своего имени на Google Maps.

Перед подачей жалобы сами прочитайте актуальную формулировку. Примеры в политике относятся к полным именам и фамилиям. Отзыв, в котором указано только имя, — менее очевидный случай, и не стоит считать, что Google отнесётся к нему так же.

Исключения: когда имя разрешено

В той же политике перечислены ситуации, когда называть человека можно. Именно здесь часто «разбиваются» жалобы, поэтому сначала проверьте следующее:

• Контактная информация компании. Рабочий номер телефона, адрес электронной почты или социальные сети компании не считаются частными данными.
• Имена, являющиеся частью бизнеса. Если имя человека входит в общеизвестное или рекламируемое название компании, автор отзыва вправе его использовать. Если Ваша компания названа в честь основателя, его имя в отзыве, как правило, допустимо.
• Публичные специалисты, работающие под своим именем. В политике в качестве примеров названы врачи, юристы, риелторы, финансовые планировщики и подрядчики. Пациент, назвавший своего стоматолога, или клиент, назвавший своего адвоката, обычно подпадает под это исключение.
• Руководители с публично известной ролью. Исключением также являются генеральные директора и сотрудники руководящего уровня, чьи имена и профессиональная связь с компанией общеизвестны.

На практике более сильная позиция для жалобы — отзыв, в котором назван рядовой сотрудник, например официант, администратор, техник или работник склада, чьё имя не используется в Вашем бизнесе как часть бренда. Более слабая позиция — отзыв, где назван владелец компании, носящей его имя, лицензированный специалист, практикующий под своим именем, или известный руководитель.

Другие правила, которые могут применяться одновременно

У отзыва с именем сотрудника нередко есть и вторая проблема. Политика для Карт также охватывает:

• Травлю. Google не разрешает контент, опубликованный с целью травли людей или компаний. В политике упоминаются угрозы причинения вреда, публикация личных данных (доксинг) и нежелательная сексуализация. Отзыв, направленный лично против сотрудника, а не описывающий опыт получения услуги, может подпадать под это правило.
• Контент не по теме. Отзывы должны основываться на опыте посещения места. Личные нападки на частную жизнь сотрудника не являются описанием визита.
• Конфликт интересов. В политике сказано, что конфликт интересов может включать текущую или прежнюю работу в компании. Отзыв бывшего коллеги о сослуживце может подпадать под это правило.

Выберите одну причину, которая подходит лучше всего. Если Вы не уверены, к какой категории относится отзыв, основные категории разобраны в нашем руководстве что нарушает правила отзывов Google, а что нет.

Что не является основанием для удаления

Будьте честны с собой, прежде чем подавать жалобу. Отзыв с критикой сервиса разрешён, даже если он несправедлив, резок или односторонен. Негативная оценка сама по себе не является нарушением политики.

Если отзыв описывает реальный визит, не называет сотрудника так, как это охватывает политика, и никого не травит, он, скорее всего, останется. В таком случае Ваша задача — спокойный публичный ответ и внутренняя проверка, а не жалоба. Более широкий обзор того, что можно удалить, а что нельзя, смотрите в материале как удалить отзыв на Google и когда это невозможно.

Как пожаловаться на отзыв с именем сотрудника

В справке Google о жалобах на недопустимые отзывы в Профиле компании описаны два пути. Действуйте по шагам:

1. Сначала сохраните доказательства. Сделайте скриншот с датой: отзыва, отображаемого имени автора и ссылки на отзыв. Храните его во внутреннем файле, а не в открытом доступе.
2. Проверьте исключения. Убедитесь, что названный человек не является тёзкой бренда, публичным специалистом, работающим под своим именем, или публично известным руководителем.
3. Подайте жалобу из Профиля компании. Откройте профиль, выберите «Читать отзывы», нажмите «Пожаловаться» рядом с отзывом, выберите подходящую причину и отправьте жалобу.
4. Или воспользуйтесь Reviews Management Tool. Войдите в аккаунт, который управляет профилем, выберите компанию, выберите подачу жалобы на новый отзыв для удаления, укажите причину и отправьте.
5. Жалуйтесь один раз. Не просите сотрудников, друзей или клиентов отмечать тот же отзыв. Массовые жалобы не меняют решение по политике, а платформы расценивают такое поведение как манипуляцию.
6. Проверьте статус. Reviews Management Tool показывает, находится ли жалоба на рассмотрении, рассмотрена ли она без выявления нарушения или передана на дальнейшую проверку. По словам Google, оценка обычно занимает несколько дней.

Если у Вас перед глазами конкретный отзыв и Вы не уверены, подходит ли он под какую-либо причину из политики, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto поможет определиться до подачи жалобы.

Если Google оставляет отзыв

Если жалоба рассмотрена и нарушения не выявлено, в справке Google сказано, что можно подать единственную апелляцию через Reviews Management Tool. Используйте её, только если можете указать на конкретный пункт политики, например что названный человек является частным сотрудником и ни одно из исключений не применимо. О том, как сформулировать апелляцию, рассказывает наша статья как подать апелляцию, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались.

Некоторые материалы поднимают юридические, а не политические вопросы, например отзыв, раскрывающий домашний адрес сотрудника или содержащий конкретное ложное обвинение. У Google есть отдельная процедура, чтобы сообщить о контенте по юридическим причинам: Google сообщает, что рассмотрит материал и рассмотрит возможность блокировки, ограничения или удаления доступа к нему. Эта статья содержит общую информацию и не является юридической консультацией; прежде чем заявлять юридические требования, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Как защитить названного в отзыве сотрудника

Человек, упомянутый в отзыве, часто страдает больше, чем компания. Помогут несколько практических шагов:

• Поговорите с ним лично и заранее. Расскажите, что написано в отзыве и что Вы собираетесь делать. Не просите его отвечать, жаловаться или связываться с автором отзыва самостоятельно.
• Отделите факты от нападок. Если в отзыве описана реальная проблема с сервисом, проведите обычную внутреннюю проверку случившегося, дав сотруднику справедливую возможность объясниться.
• Не наказывайте никого только из-за отзыва. Один публичный отзыв не даёт полной картины произошедшего.
• Следите за эскалацией. Если автор публикует новые материалы, напрямую связывается с сотрудником или угрожает, задокументируйте это и отнеситесь как к вопросу безопасности, в том числе обратитесь в местные правоохранительные органы, если есть угроза причинения вреда.
• Никогда не раскрывайте личность автора. Не пытайтесь публично установить, кто он, не делитесь его данными и не связывайтесь с ним через личные каналы.

Как ответить, не подтверждая личные подробности

Отвечайте, даже если Вы уже подали жалобу. Ваш ответ публичный и остаётся видимым, пока Google оценивает жалобу, поэтому пишите его для будущих клиентов, а не только для автора отзыва. В собственных советах Google по ответам на отзывы сказано, что ответы должны соответствовать правилам Google, быть краткими и признавать ошибки там, где они были допущены.

Когда назван сотрудник, важнее всего три правила:

1. Не повторяйте имя сотрудника. Вместо этого пишите «наша команда» или «сотрудник нашей компании».
2. Не подтверждайте и не опровергайте личные подробности. Не говорите, работает ли человек у Вас по-прежнему, каков его график и какие меры к нему применялись.
3. Переведите разговор в личный канал. Предложите прямой контакт, чтобы обсудить детали приватно.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name], спасибо, что рассказали о Вашем визите. Нам жаль, что он не оправдал Ваших ожиданий. Мы серьёзно относимся к отзывам о нашей команде и разбираем их внутри компании, но не обсуждаем отдельных сотрудников публично. Пожалуйста, свяжитесь с нашим руководителем по адресу [manager's email], чтобы мы могли разобраться в произошедшем и всё исправить.

Если в отзыве сотрудника обвиняют в чём-то серьёзном, например в краже или нарушении техники безопасности, сделайте ответ ещё короче и не спорьте о фактах публично.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name], мы получили Ваш отзыв и разбираемся в ситуации. Поскольку он касается сотрудника нашей компании, подробности мы здесь обсуждать не будем. Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [phone or email], чтобы мы могли напрямую вернуться к Вам с ответом.

В регулируемых сферах ответ может создать собственные проблемы. Медицинским организациям стоит прочитать как отвечать на отзывы пациентов, не нарушая HIPAA, прежде чем отвечать. Более общие рекомендации по формулировкам смотрите в материале как отвечать на негативные отзывы на Google: пошаговая инструкция.

Краткий чек-лист на случай, если это повторится

Каким бы ни был результат жалобы, спокойный ответ, который защищает Ваших сотрудников и предлагает продолжить разговор в личном порядке, Вы можете опубликовать уже сегодня.