Ваш ответ на отзыв в Google не отображается: причины и что делать

Если Ваш ответ на отзыв в Google не отображается, скорее всего, он ещё проверяется. Google проверяет каждый ответ владельца на соответствие правилам о контенте, и обычно это занимает до 10 минут, но может занять до 30 дней. Другие распространённые причины: непройденная верификация или ограничения профиля, вход с неправильным аккаунтом или ролью, формулировки ответа, нарушающие правила, и удаление самого отзыва.

Эта статья посвящена только функции ответов: почему ответ может пропасть, как проверить каждую причину и когда обращаться в Google. Удаление отзыва клиента — отдельный процесс со своими правилами.

Сначала уточните, что значит «не отображается»

Ответ может казаться пропавшим тремя разными способами, и у каждого свои вероятные причины:

• На проверке: Вы опубликовали ответ, но клиенты пока его не видят.
• Не сохранился: Вы не находите ответ в своей панели управления или кнопки «Ответить» не было.
• Исчез: ответ был публичным, а теперь его нет.

Прежде всего откройте свою компанию в Google в приватном окне или окне инкогнито, где Вы не вошли в аккаунт, и посмотрите отзыв оттуда. Когда Вы вошли как владелец, Google показывает Вам режимы управления, которых другие не видят, поэтому важен именно публичный вид. Проверьте и Google Поиск, и приложение Google Карты: часто Вы смотрите в одном, а клиенты — в другом.

Причина 1: Ваш ответ ещё проверяется

В справке Google об управлении отзывами клиентов сказано, что ответы проверяются на соответствие правилам до публикации. По словам Google, проверка ответов «обычно занимает до 10 минут, но иногда может занять до 30 дней». После одобрения ответ появляется под отзывом клиента, и клиент получает уведомление.

Что делать:

1. Запишите дату и время публикации ответа.
2. Не отправляйте один и тот же ответ снова и снова. Повторные отправки не ускоряют проверку и могут привести к нескольким копиям после того, как все они будут одобрены.
3. Проверьте снова в окне без входа в аккаунт через день, затем через неделю.
4. Если Вы редактируете ответ, который ещё на проверке, рассчитывайте, что ожидание начнётся заново. Изменённый текст тоже нужно проверить.

Если ответ важен, например это ответ на серьёзную жалобу, опубликуйте его один раз и аккуратно, а затем дождитесь завершения проверки. Пошаговый порядок ответа на негативные отзывы в Google поможет с первого раза подобрать нужные формулировки.

Причина 2: профиль не верифицирован или с ним есть проблема

Google прямо указывает: «Чтобы отвечать на отзывы, необходимо подтвердить права на компанию». Если варианта «Ответить» нет вовсе, сначала проверьте статус верификации профиля.

Согласно справке Google о верификации, проверка может занимать до 5 рабочих дней, а код с почтовой открытки может идти до 14 дней. Если что-то пошло не так, в профиле снова появится кнопка «Подтвердить» или уведомление «Проблемы с проверкой». Пока это не исправлено, считайте, что профиль не может отвечать.

Заблокированный или ограниченный профиль также может лишиться функций управления, включая ответы. Если Вы видите уведомление о блокировке, сначала решите этот вопрос. Шаги описаны в нашем руководстве о заблокированном Профиле компании в Google и подаче апелляции.

Причина 3: не тот аккаунт, не та роль или не тот профиль

Эту причину легко упустить в компаниях, где доступ к профилю есть у нескольких человек. Страница Google об управлении владельцами и менеджерами Профиля компании описывает три роли:

Таким образом, отвечать может любая из трёх ролей. Если сотрудник не может ответить, проверьте по порядку:

1. Вошёл ли человек в правильный аккаунт Google? У многих есть и личный, и рабочий аккаунт. Приглашение отправляется на конкретный адрес.
2. Принял ли он приглашение? Google сообщает, что приглашённые пользователи «могут принять приглашение и сразу стать пользователями», но пока они его не приняли, доступа у них нет.
3. Смотрит ли он на правильный профиль? Дубликаты карточек одной компании — обычное дело. Ответ, опубликованный в дубликате, не появится в профиле, которым действительно пользуются клиенты.

Google также отмечает, что новым владельцам и менеджерам нужно подождать 7 дней, прежде чем они смогут удалить или восстановить профиль, удалить других пользователей или передать права основного владельца. Ответы на отзывы в этот список не входят, поэтому новому менеджеру это не должно мешать отвечать.

Если у Вас много точек или профилями занимается агентство, записывайте, у кого какая роль в каждой точке. В практическом руководстве по управлению отзывами в нескольких точках объясняется, как это организовать, чтобы ответы не терялись между командами.

Причина 4: текст ответа нарушает правила о контенте

В справке Google по отзывам сказано, что ответы должны соответствовать правилам о контенте, прежде чем будут опубликованы. В правилах Карт о запрещённом и ограниченном контенте перечислены категории, включая личную информацию, травлю, оскорбительный контент, контент не по теме, а также рекламу и привлечение клиентов. Правила написаны в основном для отзывов, но дают практичный перечень того, чего в ответе быть не должно.

• Личная информация. В правилах сказано: «Не распространяйте и не публикуйте личную информацию без согласия». Не упоминайте детали заказа клиента, сведения о здоровье, адрес или членов семьи. В здравоохранении это важно и с точки зрения закона о конфиденциальности; см. наше руководство как отвечать на отзывы пациентов, не нарушая HIPAA.
• Контактные данные и ссылки. В разделе о рекламе и привлечении клиентов в отзывах перечислены адреса электронной почты, номера телефонов, ссылки на социальные сети и на другие сайты. Для надёжности направляйте клиента по общему каналу («пожалуйста, обратитесь на нашу стойку регистрации»), а не вставляйте номер телефона или URL.
• Обвинения. В разделе об оскорбительном контенте упоминаются «необоснованные обвинения в неэтичном поведении или уголовных преступлениях». Назвать автора отзыва лжецом или мошенником в ответе и рискованно, и неубедительно для других читателей.
• Рекламные акции. Ответ, превращающийся в рекламу распродажи или новой услуги, уходит от темы.

Если Вы подозреваете нарушение правил, перепишите ответ простым фактическим текстом и отправьте его один раз.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name], спасибо, что рассказали о Вашем визите. Нам жаль, что ожидание оказалось дольше, чем предполагалось. Мы хотели бы узнать подробности и всё исправить. Пожалуйста, обратитесь к [manager's name] на стойке регистрации или ответьте через форму обратной связи на нашем сайте.

Причина 5: сам отзыв изменился или был удалён

Ваш ответ отображается только под отзывом клиента. Если отзыва нет, потому что клиент удалил его или Google удалил его за нарушение правил, Вы не увидите и своего ответа. На странице Google о пропавших или задержавшихся отзывах также объясняется, что отзывы могут задерживаться на время проверки, что в объединённых профилях отзывы могут появляться несколько дней и что Google может временно отключать пользовательский контент для некоторых профилей или категорий компаний.

Google также отмечает, что клиенты получают уведомление, когда Вы отвечаете, и после этого могут изменить свой отзыв. Если текст или оценка отзыва изменились после Вашего ответа, перечитайте ответ. Возможно, он больше не подходит к обновлённому отзыву.

Если пропадают отзывы целиком, а не только ответы, см. материал почему отзывы в Google исчезают и когда обращаться в поддержку.

Причина 6: где Вы отвечаете и где смотрите

Справка Google по редактированию Профиля компании описывает управление профилем прямо в Google Поиске и в приложении Google Карты. Отвечать на отзывы в обоих местах нужно одинаково: откройте профиль, выберите просмотр отзывов, нажмите «Ответить», напишите ответ и отправьте его.

Небольшие различия между этими местами могут создать впечатление, что ответа нет, хотя он есть:

• Устаревшее приложение. Обновите приложение Google Карты, прежде чем решить, что ответ не отправился. На странице Google о пропавших отзывах отмечено, что устаревшее ПО телефона может вызывать проблемы с отзывами.
• Другой порядок сортировки. В одном режиме отзывы могут сортироваться по релевантности, в другом — по дате. Найдите отзыв по имени автора или отсортируйте по новизне.
• Неотправленные черновики. На телефоне легко закрыть окно ответа до того, как ответ фактически отправлен. Убедитесь, что ответ виден в Вашем режиме управления.

Меню со временем меняются, поэтому если кнопка находится не там, где описано в этой статье, ориентируйтесь на актуальные формулировки в справке Google.

Как изменить или удалить ответ

В справке Google по отзывам описаны шаги: перейдите в Профиль компании, выберите «Читать отзывы», найдите свой ответ и выберите «Изменить» или «Удалить». Чтобы сохранить правку, выберите «Обновить», либо подтвердите удаление.

Несколько практических замечаний:

• Редактируйте ответ, когда меняются факты, например после того, как Вы решили проблему с клиентом. Что можно и что нельзя просить у клиента, описано в нашей статье о том, как попросить клиента обновить отзыв после решения проблемы.
• Удаляйте и публикуйте заново только если ответ явно завис. Иначе Вы рискуете получить дубликаты.
• Храните копию каждого ответа в общем документе, чтобы при пропаже ответа можно было показать, что именно было опубликовано.

Когда обращаться в поддержку Google

Обращайтесь в Google, если ответ по-прежнему не опубликован по истечении 30 дней, если профиль верифицирован, но у всех пользователей нет варианта «Ответить», или если ответы, которые уже были опубликованы, позже исчезают без видимых причин. Воспользуйтесь ссылкой «Связаться с нами» внизу страниц справки Профиля компании или задайте вопрос в справочном сообществе.

Подготовьте заранее:

1. Название и адрес компании в точности так, как они указаны в Google.
2. Адрес электронной почты аккаунта Google, из которого Вы отвечали, и его роль в профиле.
3. Отображаемое имя автора отзыва и дату отзыва.
4. Дату публикации ответа и его полный текст.
5. Скриншоты Вашего режима управления и публичного вида без входа в аккаунт.

Просить помощи по поводу собственного ответа вполне разумно. Однако Google сам решает, что публикуется на его платформе, и обращение в поддержку по поводу Вашего ответа не изменит отзыв клиента.