Reputation Insights
Des guides pratiques pour les entreprises confrontées à des avis négatifs ou faux, et pour les équipes qui souhaitent surveiller leur marque en ligne. Chaque article indique ses sources primaires (règles des plateformes, autorités de régulation, lois) et sa date de dernière révision.
Derniers articles
Veille de marqueAvis sur Apple Maps et Bing Places : ce que les propriétaires d'entreprise peuvent gérerApple Maps et Bing affichent aussi des notes pour votre entreprise, mais aucun ne fonctionne comme Google. Voici ce que vous pouvez revendiquer, voir, signaler et corriger sur chacun.Demandes de suppression et règlesQuelles preuves réunir pour signaler un faux avis GoogleLe formulaire de signalement de Google demande un motif lié à une règle, pas des pièces jointes. Un court dossier de preuves aide pourtant à choisir le bon motif, à rédiger un recours précis et à reconnaître un avis authentique.Avis négatifsUn client veut supprimer ou modifier son avis Google : les étapes à lui envoyerLorsqu’un client dit avoir publié un avis par erreur ou souhaite le modifier, voici des étapes simples à lui envoyer pour Google, ainsi que les points à retenir pour Yelp et Facebook.Avis négatifsUn avis accuse votre entreprise d'avoir rendu quelqu'un malade ou blessé : que faire en premierUn avis évoquant une intoxication alimentaire ou une blessure appelle une première réaction différente de celle d'une plainte ordinaire. Voici quoi faire dans les 24 premières heures.Demandes de suppression et règlesUne recommandation Facebook négative sur votre Page : ce que vous pouvez signaler et faire supprimerVous ne pouvez pas supprimer vous-même la recommandation Facebook d'un client. Voici ce que vous pouvez signaler selon les règles de Meta, comment répondre et ce que coûte vraiment le masquage des avis.Avis négatifsAnciens avis après un déménagement, un changement de nom ou un rebranding : que deviennent-ils ?Déménager, changer de nom ou reprendre une entreprise modifie votre fiche Google de différentes manières. Voici ce qu'il advient des avis dans chaque cas et les options légitimes.
Avis négatifs
Avis négatifsUn client veut supprimer ou modifier son avis Google : les étapes à lui envoyerLorsqu’un client dit avoir publié un avis par erreur ou souhaite le modifier, voici des étapes simples à lui envoyer pour Google, ainsi que les points à retenir pour Yelp et Facebook.Avis négatifsUn avis accuse votre entreprise d'avoir rendu quelqu'un malade ou blessé : que faire en premierUn avis évoquant une intoxication alimentaire ou une blessure appelle une première réaction différente de celle d'une plainte ordinaire. Voici quoi faire dans les 24 premières heures.Avis négatifsAnciens avis après un déménagement, un changement de nom ou un rebranding : que deviennent-ils ?Déménager, changer de nom ou reprendre une entreprise modifie votre fiche Google de différentes manières. Voici ce qu'il advient des avis dans chaque cas et les options légitimes.Avis négatifsGérer les avis négatifs sur Amazon en tant que vendeur : ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) faireAmazon ne supprime pas un avis parce qu'il est négatif, et vous ne pouvez pas demander à l'acheteur de le modifier. Voici ce que les vendeurs peuvent faire, étape par étape.Avis négatifsComment répondre à une plainte BBB : procédure, délais et formulationBBB demande aux entreprises de répondre à une plainte sous 10–15 jours, et une plainte sans réponse pèse sur votre note. Voici le fonctionnement de la procédure et comment répondre.Avis négatifsAvis négatifs sur un cabinet dentaire : des réponses qui protègent la vie privée des patientsLitiges de facturation, plaintes liées à la douleur, désaccords sur un traitement : des exemples de réponses pour cabinets dentaires qui répondent à l'auteur de l'avis sans rien confirmer de ses soins.Avis négatifsPeut-on demander à un client de modifier un avis négatif une fois le problème réglé ?Vous pouvez demander à un client de modifier un avis négatif une fois le problème réellement résolu, à condition que rien n'en dépende. Voici comment le faire une seule fois, dans le respect des règles de la FTC et de Google.Avis négatifsLa même plainte apparaît sur Google, Yelp et Facebook : comment la traiterLorsqu’une plainte apparaît en même temps sur Google, Yelp et Facebook, traitez-la comme un seul dossier : vérifiez l’auteur, ne signalez que les vraies infractions et répondez de façon cohérente sur chaque site.Avis négatifsUn avis Google contient de fausses affirmations, mais Google refuse de le supprimer : vos optionsGoogle a conservé un avis qui déforme les faits. Voici comment documenter le dossier, rétablir la vérité en public sans polémique et décider si une voie juridique mérite d'être discutée.Avis négatifsUn avis Google révèle des informations personnelles : comment le faire supprimerLorsqu'un avis expose un numéro de téléphone, une adresse personnelle, une plaque d'immatriculation ou des détails privés, il existe une base précise dans les règles de Google et une procédure claire. Voici comment l'utiliser.Avis négatifsUn avis Google a été laissé par erreur sur votre entreprise : que faireQuand un client évalue votre entreprise par erreur, documentez l'écart, signalez l'avis selon la politique de Google sur le contenu hors sujet et répondez poliment pour que les lecteurs comprennent la confusion.Avis négatifsUn avis Google vous menace, vous ou votre personnel : que faire maintenantSi un avis Google menace vous-même ou un employé, placez la sécurité en premier, conservez les preuves, signalez l'avis sous le bon motif et ne répondez rien qui envenime la situation.Avis négatifsVotre note Google a chuté soudainement : comment en trouver la cause et que faireUne baisse soudaine de la note Google a généralement l'une de trois causes. Voici comment identifier celle qui vous concerne aujourd'hui et la démarche de signalement adaptée.Avis négatifsUn avis Google cite le nom de votre employé : peut-on le faire supprimer ?Un avis qui nomme un membre du personnel n'est pas automatiquement supprimable. Voici comment fonctionne la règle de Google sur les informations personnelles, quand signaler et comment protéger votre employé.Avis négatifsRépondre aux avis négatifs d'hôtel : propreté, bruit, facturation, surréservationUne méthode pas à pas pour répondre aux avis négatifs d'hôtel : ce qu'il faut vérifier d'abord, des exemples de réponses pour les situations courantes, les règles des plateformes et la protection de la vie privée des clients.Avis négatifsComment les restaurants doivent répondre aux avis négatifs (hygiène, allergies, attente, personnel)Intoxication alimentaire, allergie, longue attente ou serveur désagréable : chaque avis appelle une réponse différente. Voici comment vérifier, répondre et corriger la cause.Avis négatifsComment répondre à un faux avis Google (sans aggraver la situation)Une réponse publique calme associée à un signalement fondé sur les règles de Google fonctionne mieux qu'une accusation. Voici la formulation, l'ordre des étapes et ce qu'il faut éviter de dire.
Demandes de suppression et règles
Demandes de suppression et règlesQuelles preuves réunir pour signaler un faux avis GoogleLe formulaire de signalement de Google demande un motif lié à une règle, pas des pièces jointes. Un court dossier de preuves aide pourtant à choisir le bon motif, à rédiger un recours précis et à reconnaître un avis authentique.Demandes de suppression et règlesUne recommandation Facebook négative sur votre Page : ce que vous pouvez signaler et faire supprimerVous ne pouvez pas supprimer vous-même la recommandation Facebook d'un client. Voici ce que vous pouvez signaler selon les règles de Meta, comment répondre et ce que coûte vraiment le masquage des avis.Demandes de suppression et règlesUn avis Google parle de politique ou d'un sujet sans rapport avec votre serviceUn avis sur une élection, l'actualité ou les opinions du propriétaire peut enfreindre la règle de Google sur les contenus hors sujet. Voici comment le savoir, le signaler une fois et répondre s'il reste.Demandes de suppression et règlesUn avis Google contient un lien ou fait la promotion d’une autre entreprise : est-ce du spam ?Les liens, numéros de téléphone et argumentaires commerciaux sont interdits dans les avis Google. Une comparaison honnête avec un concurrent, en général, ne l’est pas. Voici comment faire la différence et signaler les bons avis.Demandes de suppression et règlesUn avis Google contient des insultes ou un langage offensant : comment le signalerVulgarité, injures et attaques personnelles relèvent de règles précises de contenu de Google Maps. Voici comment associer l'avis à la bonne règle, le signaler, le documenter et répondre calmement.Demandes de suppression et règlesAvis d'un ex-associé, d'un ancien propriétaire ou d'un litige personnel : conflit d'intérêts ?Lorsqu'un ancien associé, un ancien propriétaire ou une personne en litige avec vous laisse un avis, la politique de Google sur les conflits d'intérêts peut s'appliquer. Comment le savoir, le signaler et y répondre.Demandes de suppression et règlesLes employés peuvent-ils laisser un avis sur leur propre entreprise ? Règles de Google et règle de la FTCLes avis du personnel sur son propre employeur enfreignent la politique de Google sur les conflits d'intérêts, même avec une mention de lien. Voici ce qu'ajoute la règle de la FTC, une politique interne simple, et que faire si des employés ont déjà publié.Demandes de suppression et règlesCombien de temps Google met à vérifier un avis signalé, et que faire en attendantGoogle indique qu'un avis signalé est généralement évalué en plusieurs jours. Voici comment suivre le statut, ce que signifient les résultats et comment bien utiliser le temps d'attente.Demandes de suppression et règlesComment faire appel lorsque Google conserve un avis que vous avez signaléGoogle a indiqué « aucune infraction aux règles » pour votre signalement ? Voici comment fonctionne l'appel unique dans l'outil de gestion des avis, quoi préparer et que faire si l'avis reste.Demandes de suppression et règlesUn avis Google d'une personne qui n'a jamais été votre cliente : que faire ?Google exige que les avis reflètent une expérience réelle. Voici comment vérifier vos dossiers, signaler l'avis avec le bon motif et répondre pendant que Google statue.Demandes de suppression et règlesServices de suppression d'avis : ce qu'un service légitime peut faire, et ce qu'il ne peut pas faireVous envisagez de confier vos avis négatifs à un prestataire ? Voici ce qu'un service légitime peut faire, ce que personne ne peut promettre et les signaux d'alerte à vérifier avant de payer.Demandes de suppression et règlesChantage aux avis : que faire quand on exige un paiement pour cesser les avis 1 étoileUne vague d'avis 1 étoile suivie d'une demande d'argent est un chantage, pas un retour client. Voici comment le reconnaître, le documenter et le signaler par les bons canaux.
Règles et conformité
Règles et conformitéVotre réponse à un avis Google n'apparaît pas : causes et solutionsUne réponse à un avis Google qui n'apparaît pas signifie généralement qu'elle est encore en cours de vérification, que la fiche ou le rôle ne permet pas de répondre, ou que le texte a été bloqué par un filtre. Voici comment le savoir.Règles et conformitéUn avocat peut-il répondre aux avis en ligne ? Ce que permettent les avis déontologiques des barreauxOui, les avocats peuvent répondre aux mauvais avis, mais les règles de confidentialité limitent ce qu'ils peuvent dire. Voici ce que permettent les avis déontologiques et comment rédiger une réponse sûre.
Veille de marque
Veille de marqueAvis sur Apple Maps et Bing Places : ce que les propriétaires d'entreprise peuvent gérerApple Maps et Bing affichent aussi des notes pour votre entreprise, mais aucun ne fonctionne comme Google. Voici ce que vous pouvez revendiquer, voir, signaler et corriger sur chacun.Veille de marqueComment recevoir des alertes pour les nouveaux avis sur Google, Yelp et FacebookUn guide pratique pour configurer les alertes de nouveaux avis sur Google, Yelp et Facebook, avec un plan simple pour savoir qui reçoit quelle alerte et à quelle vitesse répondre.Veille de marqueSocial listening et veille de marque : quelle différence ?La veille de marque vous dit ce qui vient d'être dit sur vous pour que vous puissiez réagir. Le social listening analyse les tendances dans le temps. Voici leurs différences et par où commencer.Veille de marqueQuelqu'un a créé un faux profil de votre entreprise : que faire ?Un plan pas à pas face aux fausses fiches et pages sociales qui se font passer pour votre entreprise : quoi collecter, où signaler sur Google, Facebook et Instagram, et comment repérer de nouvelles copies.
Multi-établissements
Avis et croissance du profil
Avis et croissance du profilLes avis influencent-ils le SEO local ? Ce que Google dit vraiment (et ce qui relève de la supposition)Google confirme que les avis comptent dans la notoriété locale, aux côtés de la pertinence et de la distance. Voici ce que cela signifie en pratique, et quelles affirmations courantes relèvent de la supposition.Avis et croissance du profilFiche d'établissement Google suspendue : causes et marche à suivre pour faire appelUne fiche suspendue disparaît de Google Maps et de la Recherche. Voici comment identifier la cause probable, la corriger, préparer vos preuves et déposer l'unique appel autorisé par Google.Avis et croissance du profilPourquoi mes avis Google ont-ils disparu ? Ce qu'il faut vérifier et quand contacter le supportDes avis peuvent disparaître à cause de contrôles de conformité, d'une fusion de fiches, d'une réactivation, de restrictions ou simplement d'un délai. Voici comment identifier la cause et quoi faire ensuite.
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