Сколько Google проверяет жалобу на отзыв и что делать в период ожидания

В справочном центре Google сказано, что проверка отзыва «обычно занимает несколько дней». Фиксированного срока Google не обещает. Следить за жалобой можно в инструменте управления отзывами: там она отображается как находящаяся на рассмотрении, рассмотренная без нарушения правил или переданная на повторную проверку после апелляции. Google удаляет отзыв, только если он нарушает правила Google в отношении контента, поэтому подача жалобы не означает, что отзыв будет удалён.

В этой статье объясняется, что Google на самом деле говорит о сроках, как понимать каждый статус, почему отзывы иногда появляются с задержкой или исчезают и что делать в дни ожидания.

Что Google говорит о сроках проверки отзыва

На странице о жалобах на недопустимые отзывы Google указывает, что проверка отзыва обычно занимает несколько дней. Это единственный официальный срок. Google не публикует точное число дней или обязательство по срокам обслуживания, а также не называет срок для решений по апелляциям.

На практике это означает для Вас две вещи:

• Если жалоба остаётся на рассмотрении и через несколько дней, это не редкость и не значит, что она потерялась.
• Никто за пределами Google не может ускорить решение или повлиять на его исход. Относитесь с недоверием к тем, кто утверждает обратное.

На той же странице чётко сказано, что подпадает под удаление: удалить можно только отзывы, нарушающие правила Google, и Google просит компании не жаловаться на отзыв лишь потому, что они не согласны с ним или он им не нравится. Прежде чем считать дни, убедитесь, что Ваша жалоба основана на реальной причине из правил. Наше руководство о том, что нарушает правила Google для отзывов, а что нет, описывает основные категории.

Как пожаловаться на отзыв и проверить статус

Google предлагает два пути. Вы можете пожаловаться прямо из Профиля компании или воспользоваться инструментом управления отзывами, который к тому же позволяет затем отслеживать жалобу. Интерфейсы меняются, поэтому, если кнопка переместилась, уточните актуальные шаги на справочной странице Google.

1. Подайте жалобу на отзыв. В Профиле компании откройте отзывы, выберите «Пожаловаться» рядом с нужным отзывом, укажите причину, соответствующую нарушению, и отправьте жалобу. В инструменте управления отзывами выберите свою компанию, а затем выберите подачу жалобы на новый отзыв для удаления.
2. Выберите точную причину. Выберите категорию, которая действительно подходит, например спам или контент не по теме. Не выбирайте неподходящую причину в надежде получить более быстрый результат.
3. Откройте инструмент управления отзывами, чтобы проверить статус. Войдите в аккаунт, который управляет профилем, подтвердите свой адрес электронной почты и выберите компанию. Там перечислены отзывы, на которые Вы пожаловались, и их текущий статус.
4. Запишите дату жалобы. Запишите дату, текст отзыва и выбранную причину. Это понадобится, если придётся подавать апелляцию.

Что означает каждый статус

Согласно справочной странице Google, инструмент управления отзывами может показывать следующие статусы:

Если Google отклонил жалобу: однократная апелляция

Если по Вашей жалобе получен ответ «нарушений правил нет», Google разрешает подать одну апелляцию через инструмент управления отзывами. Можно выбрать подходящие отзывы (по данным страницы Google, до 10 одновременно), заполнить форму апелляции и отправить её. Когда апелляция будет рассмотрена, Google пришлёт письмо о том, нарушает ли отзыв правила и будет ли он удалён или останется опубликованным.

Поскольку на каждый отзыв предоставляется только одна апелляция, её стоит хорошо подготовить. Простым языком объясните, какое правило нарушает отзыв и почему, и опирайтесь на факты, которые можете подтвердить. Наше пошаговое руководство о том, как подать апелляцию, если Google оставил отзыв, на который Вы пожаловались, подскажет, что в неё включить.

Почему отзывы появляются с задержкой, исчезают или словно возвращаются

Владельцы часто замечают странное поведение отзывов в период подачи жалобы. Страница Google об отсутствующих или задержанных отзывах объясняет несколько причин.

• Задержка проверки. Google сообщает, что отзывы проверяются на соответствие правилам, и в некоторых случаях это может занять несколько дней, из-за чего появление отзыва в Вашем профиле может задержаться. Отзыв, который «появился из ниоткуда» спустя несколько дней после визита, возможно, просто удерживался для проверки.
• Временная защита. Google сообщает, что может временно отключать пользовательский контент, включая отзывы, для определённых профилей или категорий компаний, чтобы защитить владельцев бизнеса. В такой период отзывы могут быть скрыты.
• Объединение профилей и восстановление. По словам Google, после объединения профилей отзывы из обоих могут отображаться только через несколько дней. Отзывы также могут быть удалены после восстановления заблокированного профиля; в этом случае Google советует обратиться в службу поддержки.
• Удаление окончательное. Google заявляет, что отзывы, удалённые за нарушение правил, восстановлены не будут.

Если отзыв, на который Вы пожаловались, как будто исчез и появился снова, не считайте, что решение принято. Проверьте реальный статус в инструменте управления отзывами и каждый раз сохраняйте скриншот с датой. Более полный перечень действий при исчезновении отзывов см. в материале почему отзывы в Google исчезают и когда обращаться в поддержку.

Что делать, пока Вы ждёте

Период ожидания не пропадает зря. Клиенты читают отзыв прямо сейчас, поэтому используйте эти дни, чтобы ограничить его влияние и укрепить свою позицию.

1. Опубликуйте спокойный публичный ответ. Короткий ответ по существу показывает читателям, что Вы серьёзно относитесь к обратной связи, какое бы решение ни принял Google. Google также проверяет ответы владельцев перед публикацией. На его справочной странице об управлении отзывами клиентов сказано, что проверка ответа обычно занимает до 10 минут, но иногда может занять до 30 дней, поэтому отвечайте как можно раньше.
2. Соберите доказательства. Сделайте скриншоты с датой: отзыва, публичного профиля автора и статуса в инструменте управления отзывами. Проверьте собственные записи (бронирования, счета, CRM, журналы записи на приём) на предмет любых признаков того, что этот человек был Вашим клиентом. Храните это в тайне. Никогда не публикуйте персональные данные автора отзыва.
3. Проверьте, нет ли волны. Посмотрите на недавние отзывы как на единую группу. Несколько низких оценок за короткое время, похожие формулировки, новые аккаунты или отзывы об услугах, которых Вы не предоставляете, могут указывать на согласованную фиктивную активность, которую правила Google о запрещённом и ограниченном контенте относят к фиктивной активности и манипулированию рейтингом. Подайте жалобу на каждый отзыв, который действительно нарушает правила, указав подходящую причину.
4. Не подавайте жалобу на один и тот же отзыв снова и снова. Google не сообщает, что повторные жалобы ускоряют процесс. Подайте жалобу один раз с правильной причиной, а затем пользуйтесь инструментом отслеживания статуса и, при необходимости, апелляцией.
5. Продолжайте просить отзывы у реальных клиентов. Просите всех клиентов, а не только довольных, и никогда не предлагайте ничего взамен за положительную оценку. Постоянный поток настоящих отзывов помогает рассматривать единичный негативный в контексте.

Ответ, который можно адаптировать

Если Вы полагаете, что автор отзыва никогда не был клиентом, сохраняйте нейтральный тон и предложите связаться вне публичного пространства, а не спорить публично.

Пример (для иллюстрации): Здравствуйте, [Name]! Благодарим Вас за то, что нашли время написать. В наших записях мы не нашли визита или заказа, соответствующего Вашему описанию, и хотели бы разобраться, что произошло. Пожалуйста, свяжитесь с [имя менеджера] по адресу [e-mail менеджера], чтобы мы могли всё выяснить. Команда [название компании]

Если отзыв настоящий, но резкий, обратитесь к конкретной проблеме, расскажите, что Вы для её решения делаете, и предложите прямой контакт. В нашем руководстве о том, как ответить на фальшивый отзыв в Google, не усугубив ситуацию, есть больше формулировок для обоих случаев.

Когда жалоба по правилам — не тот путь

Некоторые случаи относятся не к правилам, а к юридической плоскости, например отзыв, который, по Вашему мнению, является клеветническим или удаление которого предписано судом. У Google есть отдельная страница о том, как сообщить о контенте по юридическим причинам: там Вы выбираете продукт, указываете конкретный URL и объясняете, что именно является незаконным и почему. Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Если Вы рассматриваете юридический запрос, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

А иногда честный ответ состоит в том, что отзыв, каким бы несправедливым он ни казался, — это мнение настоящего клиента, и он останется. В таком случае Ваш публичный ответ и исправления, которые за ним стоят, важнее жалобы.

Реалистичный график для планирования

Если свести вместе заявления Google, типичная последовательность выглядит так:

• День 0: Вы подаёте жалобу на отзыв с точной причиной и публикуете публичный ответ.
• Следующие несколько дней: жалоба, как правило, отображается со статусом «Решение ожидается». Собирайте доказательства и проверяйте связанные отзывы.
• После решения: отзыв удаляется, либо по жалобе показано, что нарушений правил нет.
• Если жалоба отклонена: Вы можете подать одну апелляцию. Статус меняется на «Передано на рассмотрение», и Google присылает результат по электронной почте. Для этого шага Google не называет фиксированного срока.

Если у Вас перед глазами конкретный отзыв и Вы не уверены, подходит ли он вообще для жалобы, бесплатная проверка возможности удаления отзыва от BRANDprotecto поможет сопоставить его с категориями правил Google, прежде чем Вы потратите свою единственную апелляцию.