Отзывы на Apple Maps и Bing Places: чем могут управлять владельцы бизнеса

Чтобы управлять отзывами в Apple Maps и Bing Places, сначала заявите права на обе карточки и подтвердите их. Apple Maps собирает от пользователей оценки «палец вверх» или «палец вниз», а в руководстве Apple для бизнеса способ ответа на них не описан. В Bing Places нет документированного раздела с входящими отзывами: Bing опирается на отзывы с других сайтов, поэтому отвечать нужно там. О контенте, нарушающем правила, сообщайте той платформе, которая его размещает.

Большинство процессов работы с отзывами охватывают Google, Yelp и Facebook. Об Apple Maps и Bing вспоминают реже, но пользователи iPhone ищут в Apple Maps, а результаты Bing тоже показывают карточки компаний. В этом руководстве описано, чем можно управлять на каждой площадке, чем нельзя и как проверять обе за несколько минут в месяц.

Как работают оценки в Apple Maps

Согласно руководству Apple для iPhone, пользователь открывает место в Картах, нажимает кнопку оценки и выбирает «палец вверх» или «палец вниз» для доступных категорий. Позже оценку можно изменить, а также добавить фотографии. Apple отмечает, что функция оценок и фотографий доступна не во всех странах и регионах и что пользователь не сможет оценить место, если кнопка оценки не отображается.

Для владельцев это означает две вещи:

• Отклик краткий. В руководстве Apple описаны оценки по категориям и фотографии, а не развёрнутые письменные жалобы. Следите за тем, какие категории снижаются: это и есть Ваша обратная связь.
• Проверяйте, откуда взят каждый отзыв. Если отзыв на карточке Вашего места приписан другой платформе, отвечайте на него и жалуйтесь на него на этой платформе.

Пользователям также могут приходить напоминания оценить место, которое они недавно посетили, поэтому оценки могут появляться без Вашей просьбы. Вы не видите, кто поставил оценку, а в руководствах Apple не описано, как написать оценившему.

Заявите права на место в Apple Business

В Apple Business (ранее Apple Business Connect) Вы заявляете права на карточку места и управляете названием, часами работы, телефоном, сайтом, фотографиями и витринами (showcases). Шаги изложены в руководстве Apple по добавлению отдельного места в Apple Business. Вкратце:

1. Войдите в Apple Business под пользователем, роль которого позволяет управлять местами.
2. Перейдите в раздел Brands, затем Locations и выберите Add Location, затем Add single location.
3. Найдите название своей компании. Если место уже есть в Картах, выберите его. Если нет, создайте новое.
4. Убедитесь, что метка на карте стоит на нужном здании, затем укажите категорию, статус, телефон, сайт и часы работы.
5. Пройдите подтверждение. Вы можете подтвердить свою организацию в Apple. Для места, которое уже есть в Картах, также может быть предложено подтверждение по телефонному звонку. Apple звонит на номер, который у неё указан, и если Вы не узнаёте этот номер, Apple советует обратиться в поддержку Apple Business.

Если Вашим местом в Apple уже управляет кто-то другой

Если Вы видите сообщение «This location is already managed» («Этим местом уже управляют»), права на него уже заявил кто-то другой. Это может быть прежнее агентство, предыдущий владелец или ушедший сотрудник.

В руководстве Apple сказано всё равно добавить место, а затем запросить передачу управления. Вы объясняете причину и прикладываете документы, например лицензию на ведение бизнеса или счёт за коммунальные услуги. По словам Apple, рассмотрение может занять до пяти рабочих дней. Если карточка похожа на подделку под Вашу компанию, а не на старый аккаунт, прочитайте наше руководство о том, что делать, если кто-то создал фальшивый профиль Вашего бизнеса.

Пример (иллюстративный) текста запроса на передачу управления:

«Я являюсь владельцем [Business name] по адресу [street address]. Этим местом управляет другая организация, возможно, наше прежнее маркетинговое агентство, и у нас больше нет доступа к этому аккаунту. Прилагаем нашу лицензию на ведение бизнеса и недавний счёт за коммунальные услуги по этому адресу. Просим передать управление нашей организации. Контакт: [manager's email].»

Что показывает Apple Business, а что нет

После подтверждения места Apple Business предоставляет аналитику по месту. По данным Apple, она охватывает поисковые запросы, которые привели к нажатиям на Ваше место, типы запросов, просмотры карточки и действия: построение маршрута, переходы на сайт, звонки, отправку ссылки и просмотры фотографий. Её можно скачать в виде CSV-файла и выбрать ежемесячную сводку. Apple сообщает, что показатели ниже порогового значения отображаются как ноль, чтобы защитить отдельных клиентов.

В описании аналитики Apple оценки не упоминаются, а в руководстве Apple Business не описана функция ответа на оценки. На практике за оценками можно следить, просматривая собственную карточку места в приложении «Карты». Делайте это по графику и записывайте увиденное, так как оповещения Вы не получите.

Фотографиями, которые Вы загружаете в Apple Business, управляете Вы. Фотографии, добавленные пользователями, — отдельный вопрос, и на них распространяются правила из следующего раздела.

Как сообщить о контенте в Apple Maps, нарушающем правила

В Условиях использования оценок и фотографий (Ratings and Photos Terms) Apple перечислено, чего не должно содержать публикуемое. Условия охватывают, среди прочего:

• личную или конфиденциальную информацию о ком-либо, включая фотографии, на которых человека можно однозначно опознать
• контент, который загрузивший не вправе использовать
• выдачу себя за другое лицо, спам или рекламный контент
• незаконную, мошенническую или манипулятивную деятельность
• оценку или изображение, относящиеся не к тому месту, к которому они привязаны
• клеветнический, оскорбительный, преследующий, угрожающий, разжигающий ненависть или непристойный контент

Условия просят сообщать о контенте, нарушающем эти правила, через функцию «Сообщить о проблеме» (Report a Problem). Как это сделать, описано в руководстве Apple о сообщении о проблеме в Картах: нажмите на своё фото или инициалы рядом со строкой поиска, затем Reports, затем Report a New Issue. Вы также можете сообщить о неверных данных, например если закрывшаяся компания отображается как работающая.

Согласно условиям, Apple сама решает, соответствует ли публикация правилам, и по своему усмотрению может удалить её, изменить или размыть. Низкая оценка от реального клиента не является нарушением правил. Сообщайте только о контенте, который явно подпадает под одну из перечисленных проблем. Назовите эту проблему в обращении и сохраните скриншот с датой.

Bing Places: заявите права на карточку и подтвердите её

Bing Places for Business — инструмент Microsoft для заявления прав на карточку компании в Bing или её добавления. Руководство Bing по созданию или заявлению прав на карточку задаёт такой порядок:

1. Войдите в Bing Places for Business и найдите свою компанию по стране, названию и местоположению.
2. Если карточка существует и на неё никто не заявлял права, заявите их. Если права уже заявил кто-то другой, воспользуйтесь опцией Request Access. Если Вы нашли дубликаты, сообщите о них.
3. Заполните данные: название, адрес, телефон, категорию, сайт, ссылки на соцсети, часы работы и до 100 фотографий.
4. Пройдите подтверждение с помощью PIN-кода, отправленного по телефону, в SMS, по электронной почте или обычной почтой. Не все варианты доступны для каждой карточки. Подтверждение по телефону появляется, только если в существующей карточке уже указан телефон компании и этот номер не редактировался.
5. Дождитесь цикла публикации. По данным Bing, это обычно занимает 7–12 дней в Северной Америке и до двух недель в других регионах.

Bing сообщает, что PIN-код на открытке обычно идёт до адресов в США 5–6 рабочих дней. Bing рекомендует подождать не менее 12 дней после запроса, прежде чем обращаться в поддержку. Если Вы переехали или сменили название, Bing советует создать новую карточку и пометить старую как закрытую, а не редактировать старую.

Если Ваш Google Business Profile уже подтверждён, его можно импортировать с помощью синхронизации с Google. Bing сообщает, что карточки, импортированные из подтверждённого профиля Google, подтверждаются автоматически и могут синхронизироваться раз в неделю, раз в две недели или раз в месяц. Bing также предупреждает, что синхронизация может создать дубликаты, если карточка уже есть в Bing. После импорта проверьте, нет ли дубликатов.

Откуда берутся отзывы в Bing

Справка Bing Places описывает данные карточки, фотографии и подтверждение, но не раздел входящих отзывов и не способ отвечать на отзывы внутри Bing Places. На странице Bing о том, как Bing ранжирует локальные карточки, сказано, что для оценки популярности он использует сигналы из интернета. Более популярными он называет карточки с большим числом положительных отзывов и оценок на сайтах вроде Yelp и TripAdvisor. Также он рекомендует размещать информацию о своей компании на таких сайтах.

Поэтому в случае Bing работа с отзывами происходит на исходных платформах:

• Когда оценка или отзыв появляется рядом с Вашей карточкой Bing, проверьте, какому сайту он приписан, и откройте его там.
• Отвечайте на него на этом сайте, используя его инструменты и правила.
• Если отзыв нарушает правила сайта, сообщайте о нём там же. Например, см. наши руководства о том, как пожаловаться на отзыв в Yelp и как владельцу пожаловаться на отзыв в Tripadvisor.
• Поддержку Bing Places используйте по вопросам данных карточки, например неверного адреса, дубликатов или карточки, на которую права заявил кто-то другой.

Что можно делать на каждой платформе

Добавьте обе площадки в процесс мониторинга

В справке ни одной из платформ не описаны оповещения о новых оценках, поэтому проверки этих двух площадок стоит внести в календарь. Если у Вас уже настроены оповещения о новых отзывах в Google, Yelp и Facebook, добавьте ежемесячную проверку:

1. Apple Maps: откройте карточку своего места на iPhone. Отметьте оценки по категориям и новые фотографии пользователей. Сообщайте обо всём, что явно нарушает Условия использования оценок и фотографий.
2. Apple Business: скачайте ежемесячную аналитику. Обратите внимание на падение просмотров карточки или запросов маршрута и убедитесь, что часы работы по-прежнему указаны верно.
3. Bing: введите в поиск название компании и город. Проверьте адрес, телефон и часы работы и посмотрите, какие сайты с отзывами указаны. Затем убедитесь, что Ваша карточка в Bing Places по-прежнему отмечена как подтверждённая (Verified).
4. Исходные сайты: любой отзыв, показанный рядом с Вашей карточкой Bing, отследите до его сайта и обработайте там по привычному порядку.
5. Ведите журнал: записывайте дату, что изменилось и о чём Вы сообщили, чтобы при дальнейших обращениях у Вас была документальная история.

Если Вы управляете несколькими точками, поручите проверку каждой из них конкретному человеку и ведите один общий журнал. О том, как распределить эти роли, рассказано в нашем руководстве по управлению отзывами для нескольких точек. Если Вы хотите получить взгляд со стороны на то, как выглядят Ваши карточки на разных платформах, начать можно с бесплатного аудита BRANDprotecto.