Как ответить на жалобу в BBB: порядок действий, сроки и формулировки

Чтобы ответить на жалобу в BBB, ответьте в срок, который устанавливает BBB: 10–15 календарных дней со дня подачи жалобы клиентом. Сначала изучите жалобу и собственные документы, затем напишите спокойный, основанный на фактах ответ, который затрагивает каждый пункт и содержит конкретное предложение. Если возможно, свяжитесь с клиентом напрямую. Ваша цель — жалоба, которую клиент отметит как решённую.

Как устроен процесс рассмотрения жалоб в BBB

Жалоба в BBB — это просьба о помощи в споре. Согласно странице BBB о том, как обрабатываются жалобы в BBB, процесс обычно выглядит так:

BBB также сообщает, что его сотрудники рассматривают возможность предложить медиацию или арбитраж и что эти услуги по урегулированию споров различаются в зависимости от региона. Согласно условиям подачи жалоб BBB, жалоба передаётся компании вместе с контактными данными клиента. Это значит, что Вы можете не только ответить через BBB, но и связаться с клиентом напрямую.

Что означает каждый статус закрытия

Каждая закрытая жалоба получает статус, и именно его видят будущие читатели. BBB определяет пять статусов:

• Resolved: клиент подтвердил, что вопрос решён к его удовлетворению.
• Answered: компания рассмотрела поднятые вопросы, но клиент не принял ответ или не сообщил BBB, удовлетворён ли он.
• Unresolved: компания ответила, но не приложила добросовестных усилий для урегулирования спора.
• Unanswered: компания не ответила.
• Unpursuable: BBB не удалось найти компанию.

Обратите внимание: превратить жалобу в Resolved может только клиент. Answered — справедливый результат, когда Вы сделали разумное предложение, а клиент всё равно не согласен. Unanswered — единственный исход, который полностью зависит от Вас, поэтому не допускайте его.

Жалобы и отзывы клиентов в BBB

BBB обрабатывает жалобы и отзывы раздельно. Различие объясняется на странице о процессе рассмотрения жалоб и отзывов: тот, кто подаёт жалобу, хочет, чтобы BBB помог разрешить спор, а тот, кто оставляет отзыв, хочет поделиться мнением и о помощи не просит. И то и другое BBB направляет компании до публикации.

Страница об отзывах клиентов BBB сообщает, что BBB проверяет, что взаимодействие на рынке действительно имело место, и до публикации отзыва даёт компании возможность ответить. Условия подачи отзывов клиентов добавляют: если клиент подаёт жалобу на ту же компанию, его отзыв об этой компании опубликован не будет.

Как ответить на жалобу в BBB: пошаговая инструкция

1. Зафиксируйте даты. Запишите дату подачи и срок ответа, который указал BBB. Поставьте напоминание в общий календарь, а не в почту одного сотрудника.
2. Соберите документы. Найдите заказ, счёт, договор, переписку, заметки о звонках и все прежние попытки возврата средств или ремонта. Выясните, чего клиент на самом деле просит: BBB спрашивает заявителей, какого решения они хотят.
3. Если можете, свяжитесь с клиентом напрямую. Телефонный разговор часто решает вопрос быстрее, чем обмен письмами. Записывайте, о чём договорились.
4. Напишите ответ. Отреагируйте на каждый пункт жалобы, изложите факты, которые можете подтвердить, и напишите, что именно Вы сделаете и к какому сроку.
5. Отправьте ответ так, как указано в уведомлении BBB. Если BBB запросит второй ответ, ответьте и на него, даже если считаете, что первый ответ охватил всё.
6. Выполните обещанное. Затем сообщите клиенту и BBB, что всё сделано. Отметит ли клиент жалобу как Resolved, зависит от него, поэтому не давите.

Тон и формулировки: пишите для двух читателей

Ваш ответ получит клиент, а поскольку текст жалобы может быть опубликован, его могут прочитать и будущие клиенты в Вашем профиле BBB. Пишите так, чтобы оба сочли Вас справедливым. Поблагодарите клиента, признайте проблему, не споря о формулировках, приводите факты, а не мнения, и завершайте конкретным предложением и контактным лицом, названным по имени.

Избегайте того, что обостряет спор: обвинений в адрес клиента, сарказма, внутреннего жаргона и подробностей, которыми сам клиент не делился. Если Вы работаете в регулируемой сфере, например в здравоохранении, вообще не включайте в ответ персональные данные; почему так, объясняет наше руководство как отвечать на отзывы пациентов, не нарушая HIPAA.

Пример (иллюстративный): Благодарим Вас за обращение к нам через BBB, [Name]. Нам жаль, что ремонт [date] не устранил проблему. По нашим данным, деталь была заменена по заказу [number], и, как мы понимаем, та же неисправность вернулась в течение недели. Мы готовы бесплатно направить к Вам специалиста или, если Вы предпочитаете, вернуть полную стоимость ремонта. Пожалуйста, свяжитесь с [manager's name] по адресу [manager's email] или по телефону [phone], чтобы мы могли организовать любой из вариантов на этой неделе.

Если Вы не согласны с версией клиента, скажите об этом прямо, но без обвинений.

Пример (иллюстративный): Мы проверили заказ: по нашим данным, товар был доставлен [date] и получен под подпись по указанному Вами адресу. Мы понимаем, что это не совпадает с Вашим опытом. Мы готовы от Вашего имени открыть обращение в службу доставки. Пожалуйста, напишите на [manager's email], и мы его оформим.

Как добиться статуса Resolved и принять статус Answered

Шансы на статус Resolved растут, когда Ваше предложение соответствует просьбе клиента или когда Вы ясно объясняете, почему не можете её выполнить и что можете предложить взамен. Действуйте быстро и подтвердите письменно, когда возврат средств, замена или ремонт будут завершены.

Некоторые споры невозможно урегулировать на условиях клиента. Если Вы сделали чёткое, добросовестное предложение, а клиент от него отказался, жалоба может закрыться со статусом Answered, и читатели увидят обе стороны. Это разумный результат. Не ставьте возврат денег или скидку в зависимость от того, что клиент отзовёт жалобу или скажет о Вас что-то хорошее.

Когда жалоба, по-видимому, выходит за рамки правил BBB

В правилах приёма жалоб BBB перечислены жалобы, которые он не принимает. Среди них споры между работодателем и работником, анонимные жалобы, иски о причинении вреда здоровью или эмоционального вреда, а также дела, которые рассматриваются в суде или уже решены судом. Правила также требуют наличия предшествующих отношений на рынке и ограничивают число жалоб одной жалобой на компанию за трёхмесячный период.

Если жалоба, судя по всему, выходит за эти рамки, например это претензия бывшего сотрудника, вежливо и по фактам сообщите об этом BBB в своём ответе и всё равно рассмотрите её по существу. Принимать ли жалобу и публиковать ли её, решает BBB. В условиях также сказано, что BBB может редактировать жалобы, чтобы защитить конфиденциальность или удалить недопустимые выражения, и что клиент может отозвать согласие на публикацию текста. Это решение принадлежит клиенту. Если спор связан с судебным иском или юридической претензией, учтите, что эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией; обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции.

Как жалобы влияют на Ваш рейтинг BBB

В обзоре рейтингов BBB перечислены факторы, связанные с жалобами, которые учитываются: число жалоб, размер компании, уместные и своевременные ответы, добросовестные усилия по урегулированию, закономерности нерешённых проблем и давность решённых жалоб. Жалобы без ответа и нерешённые жалобы относятся к числу наиболее серьёзных вычетов в системе баллов BBB, поэтому актуальные значения баллов проверяйте на этой странице. Там же сказано, что отзывы клиентов не используются при расчёте буквенной оценки.

Иными словами, рейтинг учитывает своевременность ответов и добросовестные усилия. Закономерности нерешённых проблем тоже имеют значение, поэтому следующий шаг — устранить причину.

Выстройте процесс, чтобы ничто не осталось без ответа

Большинство жалоб остаются без ответа потому, что уведомление пришло на старый адрес электронной почты или сотруднику, который уже ушёл. Поддерживайте контактные данные в профиле BBB в актуальном состоянии, назначьте одного ответственного за ответы BBB и его заместителя и решите, кто может без задержек согласовывать возвраты. Поможет краткая письменная политика; см. наше руководство о том, кто отвечает и кто передаёт вопрос выше.

Тот же клиент может написать и в Google, Yelp или Facebook. Сохраняйте согласованность ответов на всех площадках, как описано в материале как работать с одной и той же жалобой на нескольких площадках, и настройте оповещения о новых отзывах, чтобы видеть их вовремя. Раз в квартал читайте закрытые жалобы BBB вместе с другими отзывами и ищите повторяющиеся причины. Если Вы хотите получить взгляд со стороны на то, как Ваш бизнес выглядит на сайтах отзывов, начать можно с бесплатного аудита репутации BRANDprotecto.