Можно ли попросить клиента обновить негативный отзыв после решения проблемы?

Да, попросить можно — при условии, что проблема действительно решена, а просьба оформлена как единичное приглашение без давления. Сначала решите проблему. Затем отправьте одно короткое сообщение, в котором поблагодарите клиента и скажете, что он может обновить свой отзыв, если захочет. Никогда не связывайте возврат средств, скидку или подарок с правкой отзыва и не просите конкретную оценку или формулировку.

Что на самом деле разрешают FTC и Google

Правило FTC (Федеральной торговой комиссии США) об отзывах и рекомендациях потребителей (Consumer Reviews and Testimonials Rule, 16 CFR Part 465) вступило в силу 21 октября 2024 года. В вопросах и ответах по правилу FTC указывает, что правило не запрещает связываться с клиентами, оставившими негативные отзывы, чтобы решить поднятые ими проблемы. Также оно не запрещает просто просить довольных клиентов обновить свои отзывы.

Рядом с этим разрешением есть два ограничения. Раздел 465.4 запрещает предоставлять вознаграждение или иные стимулы в обмен на отзывы, выражающие определённое мнение, либо при прямом или косвенном условии, что отзыв будет таким. А в тех же вопросах и ответах FTC предупреждает, что предложение потребителям стимулов за удаление негативных отзывов может быть недобросовестной практикой по смыслу FTC Act, хотя само правило её прямо не называет.

Google строже. В его политике в отношении запрещённого и ограниченного контента для Google Карт в разделе о фальшивой активности перечислено предложение стимулов, «таких как оплата, скидки, бесплатные товары и/или услуги», в обмен на публикацию любого отзыва либо на изменение или удаление негативного отзыва. В Google любое вознаграждение, связанное с изменением отзыва, под запретом — упоминаете вы звёзды или нет.

Наконец, раздел 465.7 запрещает использовать необоснованные юридические угрозы, угрозы физической расправы, запугивание или публичные ложные обвинения, чтобы добиться удаления отзыва. Повторные настойчивые просьбы могут восприниматься как запугивание — это ещё одна причина просить только один раз. Подробнее читайте в нашем руководстве о том, что запрещает правило FTC о фальшивых отзывах. Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией; по вашей конкретной ситуации обратитесь к квалифицированному юристу в вашей юрисдикции.

Допустимые формулировки и те, что переходят грань

Большинство проблем возникает из-за одной неосторожной фразы, часто написанной сотрудником из лучших побуждений. Разницу показывает таблица.

Как обратиться после реального решения проблемы

Порядок важен. Если нарушить последовательность, искренняя просьба начинает выглядеть как сделка.

1. Убедитесь, что проблема действительно решена. Возврат средств поступил, ремонт выполнен или клиент сам сказал, что доволен. Если он всё ещё недоволен, просьба сейчас покажет, что вас волнует только рейтинг.
2. Исправьте ситуацию без условий. Завершите возврат, замену или переделку на их собственных условиях и подтвердите это сообщением, в котором отзыв вообще не упоминается.
3. Ответьте на отзыв публично. Согласно справке Google об управлении отзывами клиентов, автор отзыва получает уведомление, когда вы отвечаете. Пишите коротко, по делу и без личных подробностей. Тон и структуру ответа разбирает наша пошаговая инструкция по ответам на негативные отзывы в Google.
4. Подождите немного. Разумно выдержать день-два после того, как проблема решена. Ещё один естественный момент — когда клиент благодарит вас в конце разговора.
5. Просите один раз, в том канале, которым клиент уже пользовался. Если он писал вам по электронной почте, отвечайте по почте. Не разыскивайте его личные аккаунты в социальных сетях и не связывайтесь с ним там, где он не давал вам контакты.
6. Сделайте просьбу необязательной и простой. Прямо скажите, что решение за ним. Если клиент спросит, как это сделать, направьте его в справку Google о редактировании и удалении отзывов, а не расписывайте шаги по меню, которые могут измениться.
7. На этом остановитесь. Никаких напоминаний, повторной просьбы от другого сотрудника и звонков по поводу отзыва.

Примеры сообщений

Адаптируйте их под свой стиль. Обратите внимание: ни в одном нет упоминания звёзд, и ни одно не отправляется в том же сообщении, что и возврат средств или компенсация.

Example (illustrative): письмо после решения проблемы

Здравствуйте, [Name], благодарим Вас за то, что дали нам возможность всё исправить. Рады, что замена прибыла и работает как положено. Если Вы считаете, что Ваш отзыв больше не отражает то, чем всё закончилось, Вы можете его обновить. Это полностью Ваше решение, и отвечать на письмо в любом случае не нужно. Ещё раз благодарим за терпение. [Your name], [role]

Example (illustrative): конец телефонного разговора

«Рады, что нам удалось всё уладить. И последнее, совершенно без давления: если Вы считаете, что в отзыве стоит отразить, чем всё закончилось, можете это добавить. А если нет — тоже совершенно нормально».

Example (illustrative): публичный ответ после решения проблемы

Спасибо, что обратили на это внимание, [Name]. Приносим извинения за задержку с Вашим заказом. Наша команда связалась с Вами напрямую и решила вопрос, а мы изменили порядок подтверждения сроков доставки, чтобы такого больше не повторялось. Если возникнут другие вопросы, пожалуйста, напишите [manager's email].

О других ситуациях, например спорах по оплате или жалобах на грубость персонала, читайте в наших примерах ответов на негативные отзывы для 10 типовых ситуаций.

Держите возвраты и жесты доброй воли отдельно от отзыва

Возврат средств, положенный по вашим собственным правилам, или компенсация в знак извинения — обычная работа с клиентами. Риск появляется лишь тогда, когда это связывают, пусть даже косвенно, с судьбой отзыва.

• Отдельные сообщения. Подтверждение возврата отправляйте само по себе. Если позже решите спросить об отзыве, сделайте это в другом сообщении, в котором ничего не предлагается.
• Никаких условий, явных или подразумеваемых. «Когда Вы обновите отзыв, мы отправим ваучер» — это условие. Как и задержка возврата, пока клиент не «почувствует себя лучше».
• Не пишите обновление за клиента. Изменённый отзыв должен быть написан словами клиента и отражать его опыт. Предложенный текст направляет содержание.
• Проинструктируйте сотрудников. Каждый, кто работает с жалобами, должен знать одно правило: сначала исправить, никогда не обменивать. Внутренняя инструкция из двух строк предотвращает самую распространённую ошибку.

Та же логика применима к просьбам об отзывах в целом. Если просить отзывы только у тех клиентов, которых вам удалось вернуть, и не приглашать остальных, общая картина может исказиться; почему это рискованно, объясняет наша статья о риске фильтрации отзывов (review gating). В FAQ по Руководству FTC по рекомендациям сказано, что вы можете приглашать всех своих клиентов оставлять честные отзывы, положительные или отрицательные, и что нельзя ставить стимул, например скидку, в зависимость от того, что отзыв будет положительным.

Если клиент отказался или не ответил

Многие клиенты не обновят отзыв, даже если проблему решили хорошо. Кто-то не увидел сообщение, кто-то считает, что исходный отзыв был справедлив на тот момент. Это их право.

• Примите отказ достойно. Если клиент отказался, поблагодарите его и завершите разговор. Не объясняйте, почему ему стоит передумать.
• Пусть работает ваш публичный ответ. Читатели видят, что вы ответили и исправили проблему, и это для них часто важнее оценки в звёздах.
• Не жалуйтесь на отзыв только потому, что он устарел. Отзыв о реальном опыте не нарушает правила платформы из-за того, что проблему позже решили. О том, что Google всё же удаляет, рассказывает наш обзор что нарушает и что не нарушает правила Google для отзывов.
• Устраните причину. Если одна и та же жалоба повторяется, долгосрочный ответ лежит в сфере операционной работы, а не в более удачном сообщении.

Что происходит, когда клиент редактирует отзыв

В Google, как сказано в справке Google Карт об отзывах, при редактировании отзыва дата последней правки отображается как дата его публикации. Поэтому обновлённый отзыв может выглядеть как свежий и оказаться в верхней части вашего профиля.

Клиент может изменить текст и оставить прежнюю оценку, немного повысить оценку или добавить короткую заметку об итоге. Любой из этих вариантов — подлинный результат; не просите большего. Если клиент упомянет решение проблемы, подумайте о том, чтобы отредактировать ваш публичный ответ и поблагодарить его. Google позволяет редактировать и удалять ваши ответы на том же экране отзыва.

Если такая же жалоба появилась и на других сайтах, у каждой платформы свои правила о стимулах и контактах с авторами отзывов, поэтому перед просьбой проверьте актуальную политику каждой из них. Как действовать в такой ситуации, разбирает наше руководство как поступать с одной и той же жалобой в Google, Yelp и Facebook.