Cùng một khiếu nại xuất hiện trên Google, Yelp và Facebook: cách xử lý

Khi cùng một đánh giá tiêu cực xuất hiện trên Google, Yelp và Facebook, hãy xử lý đó như một khiếu nại duy nhất xuất hiện ở ba nơi. Trước tiên, hãy kiểm tra hồ sơ của bạn xem có khách hàng thật đứng sau hay không. Nếu có, hãy khắc phục những gì có thể và phản hồi trên từng nền tảng với cùng thông tin thực tế, mỗi lần viết riêng. Chỉ báo cáo một đánh giá nếu nó vi phạm một quy định cụ thể, và nộp báo cáo riêng trên từng trang.

Vì sao một khiếu nại xuất hiện trên nhiều nền tảng

Những khách hàng cảm thấy bị phớt lờ thường đăng ở bất cứ nơi nào họ nghĩ doanh nghiệp sẽ chú ý. Có người dán cùng một nội dung ở mọi nơi. Người khác viết bản dài trên một trang và bản ngắn trên trang khác. Dù theo cách nào, một khiếu nại xuất hiện trên nhiều nền tảng cũng không phải là bằng chứng của ác ý. Thường thì điều đó chỉ có nghĩa là khách hàng không cảm thấy được lắng nghe ngay từ lần đầu.

Tuy nhiên, đôi khi tình huống lại khác. Nhiều tài khoản mà bạn không thể đối chiếu với bất kỳ khách hàng nào cùng kể một câu chuyện trong vài ngày. Điều đó cho thấy khả năng có việc đăng bài phối hợp, có thể do đối thủ cạnh tranh hoặc do một nhóm người phản ứng trước một sự việc bên ngoài doanh nghiệp của bạn. Hai tình huống này cần cách ứng phó khác nhau, nên việc phân biệt phải được làm trước tiên.

Bước 1: Thu thập mọi thông tin trước khi phản hồi

Phản hồi nhanh trên một nền tảng rồi ứng biến ở các nền tảng còn lại là cách khiến doanh nghiệp tự mâu thuẫn trước công chúng. Hãy dành giờ đầu tiên để xây dựng một bộ hồ sơ duy nhất.

1. Lưu lại từng đánh giá. Lưu ảnh chụp màn hình, đường dẫn trực tiếp, tên hiển thị của người đánh giá, số sao và ngày hiển thị trên từng nền tảng.
2. So sánh nội dung. Ghi nhận xem các văn bản giống hệt nhau, được chỉnh sửa nhẹ hay mô tả các chi tiết khác nhau. Hãy ghi lại mọi thông tin khác biệt giữa các phiên bản, chẳng hạn ngày tháng, tên nhân viên hoặc số tiền.
3. Đối chiếu với hồ sơ của bạn. Tìm trong các lượt đặt chỗ, hóa đơn, phiếu hỗ trợ và nhật ký cuộc gọi theo tên, ngày và tình huống được mô tả. Ghi lại những gì bạn tìm thấy và những gì không tìm thấy.
4. Chỉ định một người phụ trách. Một người quyết định về các phản hồi và xử lý mọi liên hệ với khách hàng. Nhiều nhân viên cùng liên hệ một người song song thường khiến tình hình tệ hơn.
5. Kiểm tra các bài đăng liên quan. Xem các hồ sơ khác của bạn và các bình luận trên mạng xã hội để tìm cùng câu chuyện, nhờ vậy bạn không bị bất ngờ trước phiên bản thứ tư hay thứ năm về sau.

Khách hàng thật đăng lặp lại hay đăng bài phối hợp?

Không có tín hiệu đơn lẻ nào giải quyết được câu hỏi này, và các nền tảng là bên đưa ra quyết định cuối cùng về nội dung của bên thứ ba. Dù vậy, bức tranh tổng thể thường chỉ về một hướng.

Sự phân biệt này quan trọng vì đó chính là những gì quy định của các nền tảng nhắm đến. Chính sách nội dung do người dùng tạo trên Maps của Google cấm nội dung "không dựa trên trải nghiệm thực tế", nội dung dựa trên xung đột lợi ích như "đang hoặc từng làm việc" hay các "mối liên hệ nghề nghiệp hoặc cá nhân" khác, và "nội dung được đăng từ nhiều tài khoản bởi hoặc theo yêu cầu của cùng một người". Tiêu chuẩn cộng đồng về spam của Meta đề cập đến việc đăng bài với tần suất rất cao và gắn cờ các tài khoản có những tín hiệu như "đăng nội dung lặp đi lặp lại".

Một khách hàng thật đăng mỗi trang một đánh giá về trải nghiệm của chính mình trên ba trang khác nhau không thuộc phạm vi của các quy định đó. Nếu bạn nghi ngờ có đối thủ hoặc một chiến dịch phối hợp đứng sau, hãy đọc các hướng dẫn của chúng tôi về cách xử lý khi đối thủ để lại đánh giá giả và cách đối phó với đợt tấn công đánh giá hàng loạt trước khi báo cáo bất cứ điều gì.

Bước 2: Xử lý riêng từng nền tảng

Mỗi nền tảng có quy định riêng, biểu mẫu báo cáo riêng và quy trình quyết định riêng. Việc gỡ trên một trang không ảnh hưởng đến các trang còn lại, và báo cáo trên một trang không được chuyển sang trang khác. Chỉ báo cáo với những lý do bạn có thể chỉ ra một cách trung thực trong chính sách của nền tảng đó, và mỗi đánh giá chỉ báo cáo một lần. Việc gắn cờ hàng loạt hoặc bịa ra lý do có thể làm giảm uy tín của bạn với nền tảng.

Google

• Theo Trung tâm trợ giúp Google Business Profile, bạn có thể báo cáo một đánh giá từ hồ sơ của mình hoặc qua Công cụ quản lý đánh giá, và chọn lý do phù hợp.
• Google cho biết việc đánh giá "thường mất vài ngày". Công cụ hiển thị các trạng thái như "Decision pending" và "Report reviewed - no policy violation".
• Nếu báo cáo bị từ chối, chính trang đó cho biết bạn có một lần khiếu nại. Hướng dẫn của chúng tôi về cách khiếu nại khi Google giữ lại đánh giá bạn đã báo cáo nêu những nội dung nên đưa vào.

Yelp

• Hãy đọc Nguyên tắc về nội dung hiện hành của Yelp trên trang hỗ trợ của chính Yelp trước khi báo cáo, và chọn lý do khớp với đánh giá.
• Hãy báo cáo qua tài khoản doanh nghiệp Yelp của bạn. Bài viết của chúng tôi về cách báo cáo đánh giá trên Yelp và những gì Yelp gỡ bỏ trình bày quy trình này.
• Phần mềm đề xuất của Yelp có thể hiển thị hoặc ẩn đánh giá theo cách riêng của họ. Hãy xem các trang hỗ trợ của Yelp để biết cách hoạt động hiện tại thay vì dựa vào những mô tả truyền miệng.

Facebook

• Hãy kiểm tra cài đặt đánh giá hoặc đề xuất của Trang và tùy chọn báo cáo trong Trung tâm trợ giúp của Facebook, vì giao diện thay đổi theo thời gian.
• Hãy căn cứ mọi báo cáo vào Tiêu chuẩn cộng đồng của Meta. Spam, hành vi không xác thực, cũng như bắt nạt và quấy rối đều có mục riêng.
• Nếu cùng khiếu nại đó cũng xuất hiện trong phần bình luận dưới các bài đăng của bạn, hãy phản hồi tại đó với cùng thông tin thực tế và cùng đầu mối liên hệ như trong các phản hồi đánh giá của bạn.

Nếu bạn có một đánh giá cụ thể trước mặt và chưa chắc nó có vi phạm quy định hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn xác định liệu báo cáo có cơ sở thực sự hay không.

Bước 3: Viết phản hồi nhất quán nhưng không sao chép nguyên văn

Người đọc thấy cùng một khiếu nại trên hai nền tảng thường cũng sẽ thấy các phản hồi của bạn. Dán nguyên một phản hồi ở mọi nơi có thể trông như tự động. Ba phản hồi mâu thuẫn nhau còn tệ hơn. Hãy hướng đến cùng nội dung cốt lõi nhưng với cách diễn đạt khác nhau.

• Giữ nguyên các thông tin thực tế. Dùng cùng ngày tháng, cùng lời giải thích và cùng nội dung mô tả những gì bạn đã làm.
• Giữ nguyên đề xuất và đầu mối liên hệ. Cung cấp một địa chỉ e-mail hoặc số điện thoại và một chức danh cụ thể, để khách hàng không bị kéo vào ba cuộc trao đổi.
• Thay đổi cách diễn đạt. Dùng phần mở đầu khác, thứ tự khác và mức độ chi tiết nhiều hơn hoặc ít hơn đôi chút tùy nền tảng và độ dài của đánh giá.
• Lược bỏ thông tin riêng tư. Không xác nhận số đơn hàng, thông tin sức khỏe hay bất cứ điều gì khác mà người đánh giá chưa tự công khai.
• Không nhắc đến các nền tảng khác một cách công khai. Một câu như "bạn cũng đã đăng điều này trên Yelp" nghe có vẻ phòng thủ và không giúp ích cho người đọc.

Trên Google, Trung tâm trợ giúp Google Business Profile về quản lý đánh giá cho biết các phản hồi được kiểm tra theo chính sách nội dung, quá trình này thường mất tối đa 10 phút nhưng có thể kéo dài tới 30 ngày, và khách hàng sẽ được thông báo khi bạn phản hồi. Bạn có thể chỉnh sửa hoặc xóa phản hồi sau đó.

Ví dụ (minh họa), phản hồi trên Google: Xin chào [Name], cảm ơn bạn đã mô tả những gì đã xảy ra với đơn hàng của bạn vào ngày [date]. Bạn lẽ ra không phải chờ lâu như vậy mà không nhận được cập nhật nào, và tôi xin lỗi về điều đó. Tôi đã tìm hiểu và muốn cùng bạn giải quyết vấn đề này trực tiếp. Xin vui lòng liên hệ với tôi qua [manager's email]. [Manager's first name], [role]

Ví dụ (minh họa), phản hồi trên Yelp: [Name], tôi rất tiếc vì lần ghé thăm của bạn vào ngày [date] đã diễn ra như vậy. Sự chậm trễ và việc thiếu thông tin liên lạc là lỗi của chúng tôi, và chúng tôi đã thay đổi cách cập nhật cho khách hàng khi đơn hàng bị trễ. Tôi muốn được nghe phần còn lại trực tiếp từ bạn và xem chúng tôi có thể làm gì. Bạn có thể liên hệ với tôi qua [manager's email]. [Manager's first name], [role]

Nếu đánh giá không đến từ một khách hàng, hãy giữ giọng điệu khách quan và bình tĩnh. Hãy nói rằng bạn không tìm thấy hồ sơ nào về lần ghé thăm đó và mời người đó liên hệ. Đừng buộc tội họ trước công chúng. Để có thêm gợi ý về cách diễn đạt, hãy xem các ví dụ phản hồi đánh giá tiêu cực của chúng tôi.

Bước 4: Liên hệ khách hàng một lần, riêng tư

Nếu các đánh giá đến từ một khách hàng thật, một cuộc trao đổi riêng có giá trị hơn ba cuộc trao đổi công khai. Người phụ trách được chỉ định ở Bước 1 sẽ liên hệ, lắng nghe, giải thích và đề xuất hướng khắc phục hợp lý. Nếu vấn đề được giải quyết, khách hàng có thể tự chọn cập nhật một hoặc nhiều đánh giá. Đó là quyền quyết định của họ. Đừng đặt việc hoàn tiền hay bất kỳ đề xuất nào khác thành điều kiện để thay đổi hoặc xóa đánh giá.

Hãy thận trọng với việc gây áp lực. Quy tắc của FTC về đánh giá của người tiêu dùng, tại 16 CFR § 465.7, cấm việc dùng "đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thể chất, uy hiếp hoặc cáo buộc sai sự thật công khai" để ngăn việc đăng đánh giá hoặc để gỡ một đánh giá. Phần hỏi đáp về quy tắc của FTC nêu rõ quy tắc này có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10 năm 2024, và hành vi uy hiếp "không chỉ giới hạn ở đe dọa thể chất" mà có thể bao gồm các hình thức giao tiếp mang tính xúc phạm. Bài viết này chỉ là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu bạn cho rằng một đánh giá có tính phỉ báng, hãy trao đổi với luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn trước khi thực hiện bất kỳ bước nào.

Khi các đánh giá vẫn còn hiển thị

Phần lớn các đánh giá tiêu cực trung thực sẽ vẫn được giữ lại, và các nền tảng được thiết kế để hoạt động như vậy. Điều bạn kiểm soát được là mọi thứ xung quanh chúng.

• Theo dõi vụ việc. Luôn cập nhật hồ sơ từ Bước 1 với trạng thái các báo cáo, các phản hồi và mọi liên hệ với khách hàng.
• Chú ý các phiên bản mới. Hãy kiểm tra các hồ sơ của bạn thường xuyên trong một thời gian, phòng khi câu chuyện lan rộng hoặc có thêm tài khoản tham gia.
• Khắc phục nguyên nhân gốc. Nếu khiếu nại chỉ ra một lỗ hổng thật, chẳng hạn cập nhật chậm trễ, nhầm lẫn về thanh toán hoặc vấn đề nhân sự, hãy khắc phục và ghi lại những gì đã thay đổi.
• Tiếp tục đề nghị mọi khách hàng đánh giá. Hãy đề nghị tất cả khách hàng, không chỉ những người hài lòng. Một dòng đánh giá chân thực đều đặn sẽ đặt một khiếu nại vào đúng bối cảnh theo thời gian.

Được xử lý theo cách này, một khiếu nại đăng ở ba nơi sẽ trở thành một vụ việc với một bộ hồ sơ và một cách phản hồi nhất quán.