Đánh giá trên Google lộ thông tin cá nhân: cách yêu cầu gỡ bỏ

Nếu một đánh giá trên Google hiển thị số điện thoại riêng tư, địa chỉ nhà, biển số xe hoặc các thông tin cá nhân khác, hãy báo cáo đánh giá đó trong Google Maps hoặc Business Profile (Hồ sơ doanh nghiệp) với lý do thông tin cá nhân. Chính sách nội dung Google Maps cấm đăng thông tin cá nhân của người khác khi chưa được đồng ý. Nếu báo cáo bị từ chối, hãy dùng quyền kháng nghị một lần hoặc biểu mẫu yêu cầu gỡ bỏ vì lý do pháp lý của Google. Đừng nhắc lại các chi tiết đó trong phản hồi của bạn.

Google coi gì là thông tin cá nhân trong một đánh giá

Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Maps của Google nêu rõ: không phát tán hoặc đăng thông tin cá nhân khi chưa được đồng ý. Chính sách định nghĩa thông tin cá nhân là thông tin áp dụng cho một người còn sống có thể xác định được và việc tiết lộ có thể gây rủi ro tổn hại nếu thông tin bị xâm phạm hoặc sử dụng sai mục đích.

Chính sách nêu các ví dụ như họ tên đầy đủ hoặc họ của một người, khuôn mặt của họ trong ảnh hoặc video, và thông tin nhận dạng cá nhân, bao gồm thông tin tài chính, y tế hoặc giấy tờ tùy thân. Chính sách cũng bao gồm các thông tin khác đã được báo cáo là đăng khi chưa được đồng ý.

Trên thực tế, đây là những chi tiết mà chủ doanh nghiệp thường thấy nhất trong các đánh giá vượt quá giới hạn:

• Số điện thoại di động riêng hoặc địa chỉ email cá nhân (không phải đường dây của doanh nghiệp)
• Địa chỉ nhà, hoặc chỉ dẫn đường đến nơi chủ doanh nghiệp hay nhân viên sinh sống
• Biển số xe, thường kèm mô tả về chiếc xe đang đỗ
• Thông tin sức khỏe của một người, chẳng hạn chẩn đoán hoặc điều trị
• Số tài khoản, thông tin thẻ hoặc số giấy tờ tùy thân
• Thông tin về thành viên gia đình, chẳng hạn tên hoặc trường học của con cái

Cũng trên trang chính sách này, doxxing (công khai thông tin cá nhân của người khác nhằm quấy rối) được xếp vào nhóm quấy rối. Nếu thông tin cá nhân đi kèm lời đe dọa hoặc lời kêu gọi người khác tìm đến hay liên lạc, đó là một trường hợp có cơ sở mạnh hơn, và bạn cũng nên đọc hướng dẫn của chúng tôi về cách xử lý khi một đánh giá Google đe dọa bạn hoặc nhân viên.

Điều gì không phải là thông tin cá nhân theo chính sách

Nên biết các ngoại lệ trước khi báo cáo, vì báo cáo dựa trên sai lý do thường bị từ chối. Theo chính sách, doanh nghiệp có thể chia sẻ thông tin liên hệ doanh nghiệp của chính mình, chẳng hạn số điện thoại, email hoặc tài khoản mạng xã hội. Việc người đánh giá nhắc lại số điện thoại doanh nghiệp mà bạn đã công bố không phải là vi phạm.

Tên người cũng được phép trong một số trường hợp. Chính sách cho phép nêu tên cá nhân khi đó là một phần của tên doanh nghiệp được biết đến rộng rãi, khi người đó là chuyên gia thường xuyên tiếp xúc với công chúng và kinh doanh dưới tên của chính mình (chính sách nêu ví dụ như bác sĩ, luật sư và nhà môi giới bất động sản), và đối với các lãnh đạo có tên cùng mối liên hệ với địa điểm đó được công chúng biết đến.

Nếu vấn đề duy nhất là đánh giá nêu tên một nhân viên, đó là một câu hỏi khác với những sắc thái riêng. Bài viết của chúng tôi về đánh giá Google nêu tên nhân viên của bạn đề cập đến vấn đề này. Bài viết này nói về những chi tiết vượt ra ngoài một cái tên: dữ liệu liên hệ, địa chỉ, biển số và các thông tin riêng tư.

Từng bước: báo cáo đánh giá cho Google

Google yêu cầu bạn dùng chức năng báo cáo trong sản phẩm trước. Trang Báo cáo nội dung vì lý do pháp lý của Google nêu rằng bạn nên thử gắn cờ nội dung trong sản phẩm liên quan trước khi tạo yêu cầu pháp lý. Hãy thực hiện lần lượt các bước sau.

1. Thu thập bằng chứng. Chụp màn hình có ghi ngày của đánh giá, bao gồm tên hiển thị của người đánh giá, ngày đăng và toàn bộ nội dung. Sao chép liên kết của đánh giá từ Google Maps (dùng tùy chọn chia sẻ trên đánh giá nếu có). Lưu ở nơi chỉ bạn và những người xử lý vấn đề này có thể truy cập.
2. Ghi lại chính xác những từ nào là thông tin cá nhân. Ghi lại cụm từ cụ thể: "đánh giá nêu một số điện thoại di động ở câu thứ hai" hoặc "đánh giá nêu địa chỉ nhà của chủ doanh nghiệp". Bạn sẽ cần điều này cho việc kháng nghị hoặc biểu mẫu pháp lý.
3. Gắn cờ đánh giá trong Google Maps. Trang trợ giúp của Google về thêm, chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá trên Maps mô tả cách làm: mở đánh giá, chọn biểu tượng Thêm (More) bên cạnh, chọn gắn cờ hoặc báo cáo, rồi chọn lý do. Hãy chọn lý do phù hợp với thông tin cá nhân hoặc hành vi quấy rối, không chọn lý do chung chung.
4. Báo cáo cả từ Business Profile. Trang trợ giúp Business Profile của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp giải thích rằng bạn có thể mở hồ sơ của mình, chọn Read reviews (Đọc đánh giá), dùng tùy chọn báo cáo bên cạnh đánh giá, chọn lý do và gửi báo cáo. Cũng trang đó mô tả Reviews Management Tool, nơi bạn có thể chọn "Report a new review for removal" (Báo cáo đánh giá mới để gỡ bỏ).
5. Kiểm tra trạng thái. Trong Reviews Management Tool, Google hiển thị các trạng thái như "Decision pending" (Đang chờ quyết định), "Report reviewed - no policy violation" (Báo cáo đã được xem xét - không vi phạm chính sách) và "Escalated - check your email for updates" (Đã chuyển cấp - hãy kiểm tra email để biết thông tin cập nhật). Giao diện có thể thay đổi, vì vậy hãy xem trang trợ giúp để biết cách diễn đạt hiện hành.

Chỉ báo cáo một lần cho mỗi đánh giá, với lý do chính xác. Việc báo cáo lặp lại hoặc hàng loạt không làm mọi thứ nhanh hơn, và những lý do sai sẽ làm suy yếu các báo cáo bạn gửi sau này.

Nếu Google cho rằng không vi phạm: kháng nghị

Theo trang trợ giúp báo cáo của Business Profile, nếu báo cáo được trả về với kết quả "không vi phạm chính sách", bạn có thể gửi một lần kháng nghị trong Reviews Management Tool. Bạn có thể chọn tối đa 10 đánh giá đủ điều kiện, hoàn thành biểu mẫu kháng nghị, và Google sẽ gửi quyết định cuối cùng qua email.

Kháng nghị là lúc các ghi chú ở bước 2 phát huy tác dụng. Hãy viết ngắn gọn và cụ thể: trích dẫn chính xác chi tiết đó, nêu đó là thông tin của ai, và nói rõ rằng nó được đăng khi chưa có sự đồng ý của người đó. Để xem hướng dẫn chi tiết hơn về cách kháng nghị hoạt động, hãy đọc cách kháng nghị khi Google giữ lại đánh giá bạn đã báo cáo.

Ví dụ (minh họa): "Đánh giá này công bố số điện thoại di động riêng và tên đường nơi ở của [Name], một nhân viên chưa đồng ý. Số điện thoại xuất hiện ở câu thứ ba ('hãy gọi cho anh ấy theo số …'). Đây không phải là thông tin liên hệ của doanh nghiệp. Chúng tôi đề nghị gỡ bỏ theo chính sách thông tin cá nhân của Maps. Phần phản hồi còn lại của đánh giá không thuộc yêu cầu này."

Câu cuối cùng đó nên được giữ lại. Một ý kiến tiêu cực đơn thuần không phải là lý do để gỡ bỏ, và Google quyết định nội dung nào được giữ lại. Nói rõ rằng bạn chỉ phản đối phần dữ liệu cá nhân sẽ giúp yêu cầu của bạn đáng tin cậy.

Sử dụng biểu mẫu yêu cầu gỡ bỏ vì lý do pháp lý của Google

Google cũng có một quy trình riêng cho nội dung có thể cần được gỡ bỏ vì lý do pháp lý. Biểu mẫu Báo cáo nội dung trên Google trước hết yêu cầu bạn chọn sản phẩm nơi nội dung xuất hiện, và Google Maps là một trong các lựa chọn. Biểu mẫu có các danh mục báo cáo liên quan đến thông tin riêng tư, chẳng hạn doxxing và thông tin nhận dạng cá nhân.

Theo hướng dẫn báo cáo pháp lý của Google, một yêu cầu cần bao gồm:

• URL cụ thể của nội dung, không phải liên kết đến trang chính của hồ sơ của bạn
• Giải thích rõ ràng về nội dung bạn báo cáo và lý do
• Bối cảnh liên quan giúp Google đánh giá yêu cầu
• Một báo cáo riêng cho mỗi sản phẩm của Google nơi nội dung xuất hiện

Cũng trang đó lưu ý rằng Google chỉ có thể xử lý trên các sản phẩm của chính mình. Nếu các chi tiết tương tự được đăng ở nơi khác, bạn cần liên hệ riêng với trang web đó.

Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu việc bị lộ thông tin liên quan đến đe dọa, theo dõi quấy rối, thông tin sức khỏe hoặc dữ liệu tài chính, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn, và liên hệ cảnh sát địa phương nếu an toàn của bất kỳ ai bị đe dọa.

Việc cần làm trong lúc chờ đợi

Các đánh giá vẫn hiển thị trong lúc Google kiểm tra. Bài viết của chúng tôi về Google mất bao lâu để kiểm tra một đánh giá bị báo cáo đề cập đến thời gian xử lý. Trong lúc đó, hãy hạn chế thiệt hại.

Đừng nhắc lại các chi tiết trong phản hồi của bạn

Phản hồi công khai của bạn tuyệt đối không nên trích dẫn số điện thoại, địa chỉ hoặc biển số, kể cả khi để phủ nhận. Việc nhắc lại sẽ làm thông tin lan rộng hơn. Hãy giữ phản hồi ngắn gọn, bình tĩnh và không chứa dữ liệu cá nhân, hoặc đợi đến khi Google quyết định rồi mới phản hồi.

Ví dụ (minh họa): "Cảm ơn quý khách đã phản hồi. Chúng tôi đã báo cáo một phần của đánh giá này vì có chứa thông tin cá nhân của một thành viên trong đội ngũ. Chúng tôi mong muốn hiểu rõ những băn khoăn của quý khách về lần ghé thăm. Xin vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi trao đổi trực tiếp."

Bảo vệ những gì đã bị lộ

• Số điện thoại: thông báo cho người bị ảnh hưởng, và cân nhắc lọc cuộc gọi hoặc tạm thời chuyển các cuộc gọi công việc sang đường dây của doanh nghiệp.
• Địa chỉ nhà: để người đó tự quyết định những biện pháp phòng ngừa họ muốn; nhờ đến cảnh sát nếu có bất kỳ mối đe dọa nào.
• Thông tin tài khoản hoặc thẻ: liên hệ ngay với ngân hàng hoặc nhà cung cấp.
• Thông tin đăng nhập hoặc email: đổi mật khẩu và bật xác minh hai bước.

Cân nhắc đề nghị người đánh giá chỉnh sửa

Trang trợ giúp Maps của Google giải thích rằng người đánh giá có thể chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá của chính họ. Nếu bạn có mối quan hệ khách hàng bình thường với người đánh giá, một đề nghị riêng, lịch sự để họ chỉ xóa các thông tin cá nhân có thể có hiệu quả. Tuyệt đối không gây áp lực, đe dọa hoặc đưa ra bất kỳ điều gì để đổi lại, và đừng dùng chính dữ liệu cá nhân của người đánh giá để tìm họ nếu họ chưa chia sẻ dữ liệu đó với bạn.

Khi đánh giá cũng là giả mạo hoặc sai đối tượng

Đôi khi thông tin cá nhân nằm trong một đánh giá còn có những vấn đề khác. Nếu người đánh giá chưa từng là khách hàng của bạn, hãy đọc cách xử lý đánh giá từ người không phải khách hàng. Hãy dùng lý do chính xác nhất cho mỗi báo cáo, không phải tất cả các lý do cùng một lúc.

Nếu bạn đang có một đánh giá cụ thể trước mắt và muốn có thêm ý kiến về việc nó có khả năng vi phạm chính sách của Google hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn quyết định lý do nào phù hợp trước khi báo cáo.

Danh sách kiểm tra nhanh

Bước	Ở đâu	Cần ghi những gì
Lưu bằng chứng	Tệp của bạn	Ảnh chụp màn hình, ngày, liên kết đánh giá, cụm từ chính xác
Gắn cờ đánh giá	Google Maps	Lý do thông tin cá nhân hoặc quấy rối
Báo cáo từ hồ sơ	Business Profile hoặc Reviews Management Tool	Cùng lý do, mô tả chính xác
Kháng nghị một lần	Reviews Management Tool	Trích dẫn chi tiết, nêu rõ chưa được đồng ý
Yêu cầu pháp lý	Biểu mẫu Báo cáo nội dung trên Google, Google Maps	URL cụ thể, giải thích, bối cảnh
Giảm thiểu thiệt hại	Phản hồi và tài khoản của bạn	Không nhắc lại chi tiết, bảo vệ dữ liệu bị lộ