Đánh giá cáo buộc doanh nghiệp của bạn khiến người khác bị bệnh hoặc bị thương: việc cần làm trước tiên

Nếu một đánh giá nói rằng doanh nghiệp của bạn khiến ai đó bị bệnh hoặc bị thương, hãy xem đó trước hết là một sự cố có thể xảy ra, sau đó mới là vấn đề danh tiếng. Trong 24 giờ đầu tiên, hãy lưu lại đánh giá và hồ sơ của bạn, kiểm tra nội bộ xem đã xảy ra chuyện gì, báo cho công ty bảo hiểm hoặc luật sư, và đăng một phản hồi ngắn gọn, bình tĩnh, thể hiện sự nghiêm túc đối với mối quan ngại đó mà không nhận lỗi hay tranh cãi. Chỉ báo cáo đánh giá nếu nó vi phạm quy định của nền tảng.

Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Các cáo buộc về sức khỏe và chấn thương có thể kéo theo hậu quả pháp lý và bảo hiểm, vì vậy hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn trước khi phát biểu công khai bất cứ điều gì ngoài một lời ghi nhận cơ bản.

Vì sao cáo buộc về sức khỏe hoặc chấn thương khác với một đánh giá xấu thông thường

Lời phàn nàn về dịch vụ chậm hay món ăn nguội là về trải nghiệm của khách hàng. Còn cáo buộc rằng thức ăn của bạn gây bệnh, hoặc ai đó bị thương tại cơ sở của bạn, cũng có thể là dấu hiệu đầu tiên của một vấn đề an toàn có thật, một yêu cầu bồi thường bảo hiểm hoặc một tranh chấp pháp lý.

Điều đó thay đổi thứ tự công việc. Phản hồi của bạn vẫn quan trọng, vì các khách hàng khác sẽ đọc nó. Nhưng những gì bạn viết công khai sau này có thể được công ty bảo hiểm, luật sư hoặc thanh tra đọc lại. Một lời phủ nhận vội vàng hoặc một lời xin lỗi nghe như thừa nhận có thể gây nhiều rắc rối hơn chính đánh giá đó.

Điều này cũng có nghĩa là mục tiêu không phải là làm cho đánh giá biến mất. Người đánh giá có thể đúng, đúng một phần, hoặc nhầm về nguyên nhân. Nhiệm vụ của bạn trong ngày đầu tiên là tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra, bảo vệ chứng cứ và phản hồi một cách có trách nhiệm.

24 giờ đầu tiên, từng bước một

Hãy thực hiện các bước sau theo thứ tự. Hai bước đầu không thể làm lại nếu có thứ gì đó bị mất.

1. Lưu lại đánh giá. Chụp ảnh màn hình thể hiện tên hiển thị của người đánh giá, ngày đăng, số sao và toàn bộ nội dung, đồng thời lưu liên kết. Kiểm tra xem cùng người đó có đăng trên các nền tảng khác hay không.
2. Lưu giữ hồ sơ nội bộ. Lấy hóa đơn hoặc đơn hàng của ngày được nhắc đến, thông tin đặt chỗ, video camera an ninh, nhật ký nhiệt độ và vệ sinh, lịch làm việc của nhân viên, mọi báo cáo sự cố, cùng hóa đơn nhà cung cấp hoặc thông tin lô hàng của các mặt hàng liên quan. Nhiều hệ thống camera tự động ghi đè video, vì vậy hãy xuất dữ liệu ngay bây giờ. Không chỉnh sửa, loại bỏ hay dọn dẹp bất cứ thứ gì.
3. Kiểm tra những gì đã xảy ra, một cách kín đáo. Trao đổi với nhân viên làm việc trong ca đó. Ghi lại những gì họ nhớ, kèm thời gian, bằng các ghi chép đơn giản, đúng sự thật. Tuyệt đối không nhờ nhân viên, bạn bè hay người thân đăng đánh giá hoặc phản hồi để bênh vực bạn.
4. Báo cho công ty bảo hiểm, và báo cho luật sư nếu vụ việc nghiêm trọng. Kiểm tra hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm của bạn xem có yêu cầu về thông báo hay không và hỏi xem họ có muốn xem phản hồi công khai của bạn trước khi đăng hay không. Cáo buộc phải nhập viện, bị ngã hoặc phản ứng dị ứng là lý do để xin ý kiến pháp lý sớm.
5. Chọn một người phát ngôn. Một chủ doanh nghiệp hoặc quản lý xử lý phản hồi, mọi liên hệ riêng và mọi cuộc gọi từ cơ quan chức năng. Những người khác trong nhóm không nên bình luận.
6. Đăng một phản hồi công khai ngắn gọn. Hãy dùng hướng dẫn trong các phần tiếp theo. Ngắn gọn và bình tĩnh tốt hơn nhanh nhưng dài dòng.
7. Đề xuất một kênh riêng. Cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ email trong phản hồi của bạn. Không tìm kiếm thông tin cá nhân của người đánh giá và không liên hệ họ qua những kênh mà họ không cung cấp.
8. Quyết định xem có nên báo cáo vi phạm chính sách hay không. Chỉ báo cáo đánh giá nếu nó thực sự vi phạm một quy định, như được giải thích bên dưới.

Nên lưu giữ gì và vì sao điều đó quan trọng

Có thể bạn sẽ không bao giờ cần đến những hồ sơ này. Nhưng nếu sau đó xảy ra khiếu nại, thanh tra hoặc tranh chấp, chính chúng giúp bạn đưa ra các sự kiện thay vì tranh luận dựa vào trí nhớ.

Cách viết phản hồi công khai

Một phản hồi tốt làm ba việc: thể hiện rằng bạn coi trọng sức khỏe và an toàn, không kết luận nguyên nhân trước công chúng, và chuyển cuộc trao đổi sang kênh riêng.

Nên:

• Cảm ơn người đó đã cho bạn biết và nói rằng bạn rất tiếc vì họ cảm thấy không khỏe hoặc bị thương.
• Nói rằng bạn đang tìm hiểu vụ việc.
• Cung cấp một người liên hệ hoặc địa chỉ cụ thể.

Tránh:

• Thừa nhận nguyên nhân, chẳng hạn nói rằng một món ăn cụ thể đã làm họ bị bệnh.
• Phủ nhận khi không có dữ kiện, hoặc nói rằng chắc chắn đó là do thứ họ ăn ở nơi khác.
• Chia sẻ chi tiết về chuyến ghé thăm, đơn hàng, sức khỏe hoặc danh tính của họ.
• Cáo buộc người đánh giá nói dối, nhắc đến luật sư hoặc ám chỉ việc kiện tụng.

Ví dụ phản hồi cho cáo buộc về bệnh tật và chấn thương

Hãy giữ phản hồi trong ba hoặc bốn câu và ký tên kèm chức danh thực để người đọc biết ai chịu trách nhiệm.

Ví dụ (minh họa), cáo buộc về bệnh tật: Chào [Name], tôi rất tiếc khi biết anh/chị bị không khỏe sau lần ghé thăm. Chúng tôi coi trọng an toàn thực phẩm và đang xem xét hồ sơ của ngày hôm đó. Xin anh/chị liên hệ trực tiếp với tôi qua [manager's email] để chúng tôi có thể lắng nghe thêm và theo dõi vụ việc một cách thỏa đáng. [Manager's name], [Role]

Ví dụ (minh họa), cáo buộc về chấn thương: Chào [Name], tôi rất tiếc khi biết anh/chị bị ngã và hy vọng anh/chị đang hồi phục. An toàn tại cơ sở của chúng tôi rất quan trọng và chúng tôi đang tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra. Xin anh/chị liên hệ với tôi qua [phone number] hoặc [manager's email] để chúng ta có thể trao đổi cụ thể. [Manager's name], [Role]

Bày tỏ sự cảm thông không đồng nghĩa với việc nhận trách nhiệm, nhưng cách điều này được xem xét còn tùy vào nơi bạn đang ở. Đây chính là cách diễn đạt cần được công ty bảo hiểm hoặc luật sư của bạn xem trước. Google cho biết phản hồi thường mất tới 10 phút để hiển thị nhưng đôi khi có thể mất tới 30 ngày, theo trang trợ giúp về quản lý đánh giá của khách hàng.

Nếu bạn điều hành một phòng khám y khoa hoặc nha khoa, các quy định về quyền riêng tư tạo thêm một lớp ràng buộc nữa; hãy xem cách phản hồi đánh giá của bệnh nhân mà không vi phạm HIPAA. Về cách diễn đạt dành riêng cho nhà hàng liên quan đến dị ứng và an toàn thực phẩm, hãy xem cách nhà hàng nên phản hồi các đánh giá xấu.

Báo cáo đánh giá: các quy định của nền tảng bao gồm những gì

Một khách hàng mô tả việc bị bệnh hoặc bị thương sau khi ghé thăm là đang mô tả trải nghiệm của họ. Việc bạn không đồng ý với kết luận của họ, tự nó, không phải là lý do để nền tảng gỡ đánh giá. Chính sách về nội dung do người dùng tạo trên Maps của Google liệt kê các nội dung không được phép. Một số nhóm có thể áp dụng cho các cáo buộc về sức khỏe hoặc an toàn:

• Nội dung lạc đề: chính sách yêu cầu chỉ đăng nội dung dựa trên trải nghiệm của người đánh giá tại một địa điểm cụ thể. Đánh giá từ người chưa từng đến đó, hoặc về một doanh nghiệp khác, có thể thuộc nhóm này.
• Thông tin sai lệch: chính sách cấm nội dung có hại chứa thông tin sức khỏe hoặc y tế mang tính lừa dối hoặc gây hiểu lầm. Quy định này nhắm vào nội dung cố ý gây hiểu lầm, chứ không phải niềm tin trung thực về nguyên nhân của một cơn bệnh.
• Tương tác giả mạo và xung đột lợi ích: các đánh giá không phản ánh trải nghiệm thật, hoặc đến từ người có lợi ích cạnh tranh.
• Thông tin cá nhân hoặc quấy rối: nếu đánh giá nêu tên hoặc tiết lộ thông tin về một nhân viên, hoặc đe dọa bất kỳ ai.

Nếu một trong các trường hợp này áp dụng, hãy dùng tùy chọn Báo cáo bên cạnh đánh giá trong Business Profile (Hồ sơ doanh nghiệp) của bạn và chọn lý do thực sự phù hợp. Trang về báo cáo đánh giá không phù hợp của Google giải thích các trạng thái bạn sẽ thấy, chẳng hạn đang chờ quyết định, và rằng bạn có thể gửi khiếu nại một lần nếu đánh giá vẫn được giữ lại. Tuyệt đối không bịa ra lý do hoặc báo cáo cùng một đánh giá nhiều lần.

Nếu bạn có một đánh giá cụ thể trước mặt và không chắc có quy định nào áp dụng hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn làm rõ. Nếu đánh giá sai nhưng không có quy định nào áp dụng, hãy xem các lựa chọn của bạn khi Google không gỡ một đánh giá có thông tin sai.

Báo cáo vi phạm chính sách và phản hồi pháp lý: hai hướng xử lý riêng biệt

Báo cáo lên nền tảng và phản hồi pháp lý là hai quy trình khác nhau, với những bên ra quyết định khác nhau. Hãy tách biệt chúng.

Google có một biểu mẫu riêng để báo cáo nội dung vì lý do pháp lý. Biểu mẫu yêu cầu bạn gắn cờ nội dung trong sản phẩm trước và giải thích cụ thể điều gì là bất hợp pháp. Google cũng lưu ý rằng họ chỉ có thể hạn chế quyền truy cập trong các sản phẩm của chính mình; nội dung vẫn có thể tồn tại ở nơi khác.

Một cáo buộc có thể bị khởi kiện về mặt pháp lý hay không là câu hỏi dành cho luật sư của bạn. Liên hệ với người đánh giá kèm theo đe dọa pháp lý thường phản tác dụng và có thể khiến tranh chấp bị công khai hơn. Để tìm hiểu thêm, hãy đọc doanh nghiệp có thể kiện vì một đánh giá xấu không.

Khi cơ quan y tế có thể vào cuộc

CDC khuyến cáo những người bị ngộ độc thực phẩm báo cho cơ quan y tế về tình trạng bệnh của mình, trong trang về cách các đợt bùng phát bệnh do thực phẩm xảy ra. Vì vậy người đánh giá, hoặc nhiều người đã ăn cùng một món, có thể đã liên hệ với cơ quan y tế địa phương, và bạn có thể nhận được liên hệ từ họ.

Nếu một thanh tra viên hoặc điều tra viên liên hệ với bạn, hãy hợp tác, cung cấp các hồ sơ bạn đã lưu giữ và báo cho công ty bảo hiểm hoặc luật sư của bạn. Nếu bạn lo ngại rằng đã có điều gì đó không ổn, việc tự liên hệ với cơ quan y tế địa phương thường là hợp lý; hãy hỏi luật sư nếu bạn không chắc chắn.

Cũng trang CDC đó giải thích rằng sự nhiễm bẩn có thể xảy ra ở nhiều giai đoạn: sản xuất, chế biến, phân phối và chuẩn bị. Đó là lý do hồ sơ nhà cung cấp và lô hàng cần nằm trong hồ sơ của bạn. Nhưng đó không phải là lý do để đổ lỗi cho nhà cung cấp trong một phản hồi công khai.

Sức khỏe của người đánh giá cũng quan trọng. Trang về triệu chứng ngộ độc thực phẩm của CDC liệt kê các dấu hiệu cảnh báo như tiêu chảy ra máu hoặc sốt trên 102°F, nghĩa là người đó nên đi khám bác sĩ. Nếu người đó liên hệ riêng với bạn và mô tả những triệu chứng như vậy, hãy khuyến khích họ tìm sự chăm sóc y tế. Không đưa ra ý kiến y khoa.

Những ngày sau đó

• Theo dõi riêng với bất kỳ ai liên hệ với bạn, và ghi chép bằng văn bản những gì đã trao đổi.
• Để ý xem cùng lời phàn nàn có xuất hiện ở nơi khác không. Nếu nó xuất hiện trên nhiều trang, hãy xem cách xử lý cùng một lời phàn nàn trên Google, Yelp và Facebook.
• Tìm các quy luật lặp lại. Nhiều lời phàn nàn tương tự trong một thời gian ngắn là tín hiệu vận hành cho thấy cần kiểm tra việc xử lý thực phẩm, bảo trì hoặc đào tạo, bất kể các nền tảng quyết định thế nào.
• Khắc phục những gì bạn phát hiện. Nếu đánh giá làm lộ ra một vấn đề có thật, hãy sửa chữa và ghi lại những gì bạn đã thay đổi. Bạn có thể bổ sung một cập nhật mang tính thực tế vào phản hồi của mình khi vụ việc đã được giải quyết, với sự đồng ý của luật sư hoặc công ty bảo hiểm nếu có yêu cầu bồi thường đang mở.