Có thể đề nghị khách hàng cập nhật đánh giá tiêu cực sau khi bạn đã khắc phục vấn đề không?

Có, bạn có thể đề nghị, miễn là vấn đề đã thực sự được giải quyết và đề nghị chỉ là một lời mời duy nhất, không gây áp lực. Hãy khắc phục vấn đề trước. Sau đó gửi một tin nhắn ngắn cảm ơn khách hàng và nói rằng họ có thể cập nhật đánh giá nếu muốn. Đừng bao giờ gắn khoản hoàn tiền, giảm giá hay quà tặng với việc chỉnh sửa, và đừng bao giờ yêu cầu một mức xếp hạng hoặc cách diễn đạt cụ thể.

FTC và Google thực sự cho phép những gì

Quy tắc về Đánh giá và Lời chứng thực của người tiêu dùng của FTC (16 CFR Part 465) có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10 năm 2024. Trong phần hỏi đáp về quy tắc này, FTC cho biết quy tắc không cấm việc liên hệ với những khách hàng đã đăng đánh giá tiêu cực để giải quyết các vấn đề họ nêu ra. FTC cũng cho biết quy tắc không cấm việc đơn giản là đề nghị những khách hàng hài lòng cập nhật đánh giá của họ.

Có hai giới hạn nằm ngay cạnh sự cho phép đó. Mục 465.4 cấm trao thù lao hoặc ưu đãi khác để đổi lấy, hoặc có điều kiện một cách rõ ràng hay ngầm hiểu gắn với, các đánh giá thể hiện một quan điểm cụ thể. Và chính phần hỏi đáp của FTC cũng cảnh báo rằng việc đưa ra ưu đãi cho người tiêu dùng để họ gỡ đánh giá tiêu cực có thể là hành vi không công bằng theo FTC Act, dù bản thân quy tắc không nêu tên hành vi này.

Google nghiêm ngặt hơn. Chính sách về nội dung bị cấm và hạn chế của Maps liệt kê, trong mục tương tác giả mạo, việc đưa ra ưu đãi "như thanh toán, giảm giá, hàng hóa và/hoặc dịch vụ miễn phí" để đổi lấy việc đăng bất kỳ đánh giá nào hoặc việc chỉnh sửa hay gỡ bỏ một đánh giá tiêu cực. Trên Google, mọi phần thưởng gắn với việc thay đổi đánh giá đều bị cấm, dù bạn có nhắc đến số sao hay không.

Cuối cùng, Mục 465.7 cấm sử dụng các đe dọa pháp lý không có căn cứ, đe dọa thân thể, uy hiếp hoặc cáo buộc sai sự thật công khai để buộc gỡ một đánh giá. Những đề nghị lặp đi lặp lại, dai dẳng có thể bắt đầu mang cảm giác uy hiếp, và đó là một lý do nữa để chỉ đề nghị một lần. Để tìm hiểu đầy đủ hơn, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về những gì quy tắc của FTC về đánh giá giả cấm. Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; với trường hợp cụ thể của bạn, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Cách diễn đạt phù hợp và cách diễn đạt vượt quá giới hạn

Phần lớn vấn đề bắt nguồn từ một câu viết thiếu cẩn trọng, thường do một nhân viên có thiện chí viết ra. Bảng dưới đây cho thấy sự khác biệt.

Cách theo dõi sau khi vấn đề đã được giải quyết thực sự

Thứ tự rất quan trọng. Thực hiện các bước này sai trình tự là cách khiến một lần theo dõi chân thành trông giống một cuộc trao đổi điều kiện.

1. Xác nhận vấn đề đã thực sự được giải quyết. Khoản hoàn tiền đã hoàn tất, việc sửa chữa đã xong, hoặc khách hàng đã cho bạn biết họ hài lòng. Nếu họ vẫn không hài lòng, việc đề nghị vào lúc này cho thấy bạn chỉ quan tâm đến mức xếp hạng.
2. Khắc phục mà không kèm điều kiện. Hoàn tất việc hoàn tiền, thay thế hoặc làm lại theo đúng điều kiện của nó, và xác nhận trong một tin nhắn hoàn toàn không nhắc đến đánh giá.
3. Trả lời đánh giá công khai. Theo trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng, người đánh giá sẽ được thông báo khi bạn trả lời. Hãy viết ngắn gọn, đúng sự thật và không có thông tin riêng tư. Quy trình từng bước của chúng tôi cho các đánh giá tiêu cực trên Google đề cập đến giọng điệu và cấu trúc.
4. Để một khoảng thời gian trôi qua. Một đến hai ngày sau khi vấn đề được khắc phục là hợp lý. Một thời điểm tự nhiên khác là khi khách hàng cảm ơn bạn vào cuối cuộc trao đổi.
5. Đề nghị một lần, qua kênh họ đã sử dụng. Nếu họ gửi email cho bạn, hãy trả lời bằng email. Đừng tìm tài khoản mạng xã hội cá nhân của họ hay liên hệ ở nơi họ không cung cấp cho bạn.
6. Để việc này mang tính tùy chọn và dễ thực hiện. Nói rõ rằng quyết định thuộc về họ. Nếu họ hỏi cách thực hiện, hãy chỉ họ đến trang trợ giúp của Google về chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá thay vì viết ra các bước thao tác trong menu vốn có thể thay đổi.
7. Dừng ở đó. Không nhắc lại, không có đề nghị thứ hai từ nhân viên khác, không gọi điện theo dõi về đánh giá.

Tin nhắn mẫu

Hãy điều chỉnh cho phù hợp với giọng văn của bạn. Lưu ý rằng không mẫu nào nhắc đến số sao, và không mẫu nào nằm chung tin nhắn với khoản hoàn tiền hay tín dụng.

Ví dụ (minh họa): email sau khi khắc phục vấn đề

Kính chào [Name], cảm ơn anh/chị đã cho chúng tôi cơ hội khắc phục vấn đề này. Tôi rất vui vì sản phẩm thay thế đã đến nơi và hoạt động đúng như mong đợi. Nếu anh/chị cảm thấy đánh giá của mình không còn phản ánh đúng kết quả cuối cùng, anh/chị có thể cập nhật đánh giá đó. Việc này hoàn toàn do anh/chị quyết định, và dù thế nào cũng không cần phản hồi. Xin cảm ơn anh/chị một lần nữa vì đã kiên nhẫn. [Your name], [role]

Ví dụ (minh họa): cuối một cuộc gọi điện thoại

"Tôi rất vui vì chúng ta đã giải quyết xong việc này. Một điều cuối cùng, hoàn toàn không có áp lực: nếu anh/chị thấy đánh giá của mình nên đề cập đến việc vấn đề đã được giải quyết như thế nào, anh/chị cứ thoải mái bổ sung. Còn nếu không, cũng hoàn toàn không sao."

Ví dụ (minh họa): phản hồi công khai khi vấn đề đã được khắc phục

Cảm ơn anh/chị đã nêu vấn đề này, [Name]. Chúng tôi xin lỗi về sự chậm trễ với đơn hàng của anh/chị. Đội ngũ của chúng tôi đã liên hệ trực tiếp và giải quyết xong, đồng thời chúng tôi đã thay đổi cách xác nhận ngày giao hàng để sự việc không tái diễn. Nếu có bất kỳ vấn đề nào khác, xin vui lòng liên hệ [manager's email].

Với các tình huống khác, chẳng hạn tranh chấp thanh toán hoặc phàn nàn về thái độ nhân viên, hãy xem các ví dụ phản hồi đánh giá tiêu cực cho 10 tình huống phổ biến của chúng tôi.

Tách riêng hoàn tiền và cử chỉ thiện chí khỏi đánh giá

Khoản hoàn tiền phải trả theo chính sách của chính bạn, hoặc khoản tín dụng thiện chí được tặng như một lời xin lỗi, là dịch vụ khách hàng thông thường. Rủi ro chỉ xuất hiện khi nó bị gắn, dù lỏng lẻo, với việc đánh giá sẽ ra sao.

• Tin nhắn riêng biệt. Gửi xác nhận hoàn tiền một cách độc lập. Nếu sau đó bạn hỏi về đánh giá, hãy làm trong một tin nhắn khác không đề nghị bất cứ điều gì.
• Không có điều kiện, dù nêu rõ hay ngụ ý. "Sau khi anh/chị cập nhật đánh giá, chúng tôi sẽ gửi phiếu quà tặng" là một điều kiện. Việc giữ lại khoản hoàn tiền cho đến khi khách hàng "cảm thấy khá hơn về chuyện này" cũng vậy.
• Đừng soạn sẵn bản cập nhật cho họ. Một đánh giá đã chỉnh sửa phải bằng lời của khách hàng và phản ánh trải nghiệm của họ. Đưa ra văn bản gợi ý là định hướng nội dung.
• Hướng dẫn nhân viên của bạn. Bất kỳ ai xử lý khiếu nại đều nên biết một nguyên tắc: khắc phục trước, không bao giờ trao đổi điều kiện. Một kịch bản nội bộ hai dòng giúp tránh sai lầm phổ biến nhất.

Logic tương tự áp dụng cho việc đề nghị đánh giá nói chung. Chỉ đề nghị những khách hàng bạn đã lấy lại được, trong khi không mời bất kỳ ai khác, có thể làm méo mó bức tranh tổng thể của bạn; bài viết của chúng tôi về lý do lọc đánh giá (review gating) tiềm ẩn rủi ro giải thích vì sao. Câu hỏi thường gặp về Endorsement Guides của FTC cho biết bạn có thể mời tất cả khách hàng của mình đăng đánh giá trung thực, tích cực hay tiêu cực, và bạn không được gắn một ưu đãi, chẳng hạn giảm giá, với điều kiện đánh giá phải tích cực.

Nếu khách hàng từ chối hoặc không trả lời

Nhiều khách hàng sẽ không cập nhật đánh giá của họ, kể cả sau một cách giải quyết tốt. Có người không thấy tin nhắn, và có người cảm thấy đánh giá ban đầu là công bằng vào thời điểm đó. Cả hai đều là quyền của họ.

• Chấp nhận một cách lịch sự. Nếu họ từ chối, hãy cảm ơn và kết thúc cuộc trao đổi. Đừng giải thích lý do họ nên cân nhắc lại.
• Để phản hồi công khai của bạn phát huy tác dụng. Người đọc có thể thấy bạn đã phản hồi và khắc phục vấn đề, và điều đó thường quan trọng với họ hơn mức xếp hạng sao.
• Đừng báo cáo đánh giá chỉ vì nó đã lỗi thời. Một đánh giá mô tả trải nghiệm có thật không vi phạm chính sách của nền tảng chỉ vì vấn đề sau đó đã được giải quyết. Phần tổng quan của chúng tôi về điều gì vi phạm và không vi phạm chính sách đánh giá của Google nêu rõ những gì Google thực sự gỡ bỏ.
• Khắc phục nguyên nhân. Nếu cùng một khiếu nại liên tục xuất hiện, câu trả lời lâu dài nằm ở vận hành, không phải một tin nhắn theo dõi hay hơn.

Điều gì xảy ra khi khách hàng chỉnh sửa đánh giá

Trên Google, trang trợ giúp của Maps về đánh giá cho biết khi ai đó chỉnh sửa đánh giá, ngày của lần chỉnh sửa gần nhất sẽ hiển thị làm ngày đăng của đánh giá. Do đó, một đánh giá đã cập nhật có thể xuất hiện như phản hồi mới ở gần đầu hồ sơ của bạn.

Khách hàng có thể thay đổi nội dung nhưng giữ nguyên mức xếp hạng, tăng nhẹ mức xếp hạng, hoặc thêm một ghi chú ngắn về kết quả. Bất kỳ kết quả nào trong số đó đều là kết quả chân thực; đừng theo dõi để đề nghị thêm. Nếu họ nhắc đến việc vấn đề đã được giải quyết, hãy cân nhắc chỉnh sửa phản hồi công khai của bạn để cảm ơn họ. Google cho phép bạn chỉnh sửa hoặc xóa các phản hồi của mình ngay từ màn hình đánh giá đó.

Nếu cùng một khiếu nại cũng xuất hiện trên các trang khác, mỗi nền tảng có quy tắc riêng về ưu đãi và việc liên hệ với người đánh giá, vì vậy hãy kiểm tra chính sách hiện hành của từng nền tảng trước khi đề nghị. Hướng dẫn của chúng tôi về xử lý cùng một khiếu nại trên Google, Yelp và Facebook trình bày chi tiết tình huống này.