Cách phản hồi đánh giá giả trên Google (mà không làm tình hình tệ hơn)

Để phản hồi một đánh giá giả trên Google, hãy đăng một phản hồi công khai ngắn gọn, lịch sự và không buộc tội ai. Hãy nêu rằng bạn không tìm thấy hồ sơ về lần ghé thăm hoặc đơn hàng, cung cấp cách liên hệ trực tiếp với bạn và đề nghị tìm hiểu vụ việc. Đồng thời, hãy báo cáo đánh giá cho Google theo chính sách mà đánh giá đó có vẻ vi phạm. Google, chứ không phải doanh nghiệp, là bên quyết định có gỡ đánh giá hay không.

Vì sao phản hồi công khai quan trọng hơn chính người đánh giá

Theo trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng, khi bạn phản hồi trên Business Profile (Hồ sơ doanh nghiệp), phản hồi sẽ được đăng công khai bên dưới đánh giá sau khi được chấp thuận, và người viết đánh giá sẽ nhận được thông báo. Phản hồi hiển thị là của doanh nghiệp bạn, không phải của cá nhân bạn.

Điều đó có nghĩa là đối tượng thực sự của bạn là tất cả những người đọc hồ sơ của bạn sau này. Một khách hàng tiềm năng không thể biết đánh giá có phải là giả hay không. Điều họ thấy được là doanh nghiệp của bạn có giữ được sự điềm tĩnh và hữu ích hay không. Một phản hồi mang tính phòng thủ có thể khiến đánh giá đó thu hút nhiều sự chú ý hơn mức nó tự có.

Bạn cũng có thể nhầm. Một đánh giá trông có vẻ giả có thể đến từ một khách hàng thật đã dùng biệt danh, đặt chỗ dưới tên của người thân, nhầm bạn với một chi nhánh khác, hoặc đã ghé thăm từ nhiều năm trước. Một phản hồi trung lập phù hợp với mọi trường hợp này.

Trước tiên, hãy kiểm tra xem đánh giá có thể là thật hay không

Trước khi viết bất cứ điều gì, hãy dành mười phút để kiểm tra. Việc này giúp bạn tránh buộc tội nhầm một khách hàng thật, đồng thời cung cấp những dữ kiện bạn có thể dùng trong báo cáo.

1. Tra cứu hồ sơ của bạn. Xem các lượt đặt chỗ, đơn hàng, hóa đơn, CRM và phiếu hỗ trợ để tìm tên người đánh giá, ngày được nhắc đến và mọi chi tiết trong nội dung.
2. Hỏi đội ngũ của bạn. Hỏi nhân viên làm việc vào khoảng ngày được nhắc đến xem họ có nhớ tình huống như mô tả hay không.
3. Đối chiếu các chi tiết với thực tế. Đánh giá có nhắc đến sản phẩm bạn không bán, một nhân viên bạn không có, hoặc địa điểm hay giờ làm việc không khớp với của bạn không?
4. Xem hồ sơ công khai của người đánh giá. Ghi nhận mọi dấu hiệu bạn thấy được công khai, chẳng hạn nhiều đánh giá được đăng cùng lúc. Để biết thêm các dấu hiệu và giới hạn của chúng, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về cách nhận biết đánh giá giả trên hồ sơ doanh nghiệp của bạn.
5. Ghi lại những gì bạn tìm thấy. Ghi ngày của đánh giá, những gì bạn đã tra cứu và kết quả. Bạn sẽ cần thông tin này khi báo cáo hoặc kháng nghị.

Nếu bạn tìm thấy khách hàng đó, hãy xử lý như một đánh giá tiêu cực thông thường và phản hồi về vấn đề thực tế. Nếu bạn không tìm thấy gì, hãy chuyển sang phần phản hồi bên dưới.

Nên nói gì: cấu trúc của một phản hồi tốt

Các mẹo để nhận thêm đánh giá của Google có kèm lời khuyên về cách phản hồi: giữ phản hồi ngắn gọn và đơn giản, chuyên nghiệp và lịch sự, mang tính trò chuyện thay vì quảng cáo. Với một đánh giá mà bạn cho là giả, điều đó được cụ thể hóa thành bốn phần:

• Lời mở đầu trung lập. Cảm ơn họ vì phản hồi hoặc ghi nhận mối quan ngại của họ. Đừng mở đầu bằng câu "Đánh giá này là giả".
• Một phát biểu dựa trên dữ kiện. Nêu rằng bạn đã kiểm tra và không tìm thấy hồ sơ khớp với tên, ngày hoặc chi tiết đã nêu. Chỉ nói về những gì bạn đã kiểm tra.
• Lời mời liên hệ. Cung cấp một kênh liên hệ cụ thể thuộc về doanh nghiệp, chẳng hạn email theo chức danh hoặc số điện thoại chính, cùng với tên hoặc chức danh người cần tìm.
• Một lời kết ngắn. Nói rằng bạn muốn hiểu chuyện gì đã xảy ra. Dừng lại ở đó.

Hãy giữ phản hồi trong khoảng ba đến năm câu. Đừng nhắc lại chi tiết các nhận định của người đánh giá và đừng tranh luận từng điểm một.

Các mẫu phản hồi bạn có thể điều chỉnh

Ví dụ (minh họa): Xin chào [Reviewer name], cảm ơn bạn đã dành thời gian viết đánh giá. Chúng tôi đã kiểm tra hồ sơ đặt chỗ trong khoảng thời gian quanh lần ghé thăm của bạn nhưng không tìm thấy hồ sơ nào khớp. Bạn vui lòng liên hệ [Manager's name] qua [manager's email] kèm thông tin đặt chỗ của bạn được không? Chúng tôi sẽ xem xét ngay.

Ví dụ (minh họa), khi các chi tiết không khớp với doanh nghiệp của bạn: Xin chào [Reviewer name], chúng tôi rất tiếc khi biết về trải nghiệm này. Chúng tôi không thể đối chiếu các chi tiết bạn mô tả với [location/service] của chúng tôi, và chúng tôi không cung cấp [product mentioned]. Nếu đó là chúng tôi, xin vui lòng liên hệ qua [business phone] để chúng tôi khắc phục.

Ví dụ (minh họa), phiên bản ngắn cho đánh giá chỉ có sao hoặc chỉ một dòng: Xin chào [Reviewer name], chúng tôi không tìm thấy hồ sơ về lần ghé thăm của bạn, nhưng chúng tôi rất muốn nghe thêm. Vui lòng liên hệ chúng tôi qua [business email] kèm ngày bạn đã ghé thăm. Chúng tôi sẽ xem xét.

Đối với các tình huống khác, chẳng hạn khiếu nại về giá cả hoặc thời gian chờ, hãy xem các mẫu phản hồi đánh giá tiêu cực cho 10 tình huống thường gặp của chúng tôi.

Những điều không nên nói

Đây là những lỗi phổ biến nhất trong các phản hồi dành cho đánh giá bị nghi là giả:

• "Đánh giá này là giả" hoặc "Bạn đang nói dối". Người đọc không thể kiểm chứng nhận định của bạn, và nếu người đánh giá hóa ra là người thật, phản hồi đó sẽ tồn tại như một bằng chứng công khai về lời buộc tội sai.
• Nêu tên người bạn nghĩ đã viết đánh giá. Đừng nêu tên đối thủ cạnh tranh, nhân viên cũ hay bất kỳ ai khác. Bài viết của chúng tôi về việc cần làm khi đối thủ để lại đánh giá giả trình bày hướng báo cáo.
• Thông tin cá nhân. Đừng đăng họ tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại hay lịch sử đơn hàng của người đánh giá. Chính sách nội dung bị cấm và bị hạn chế trên Maps của Google quy định không đăng thông tin cá nhân khi chưa có sự đồng ý, và liệt kê hành vi doxxing (công bố thông tin cá nhân của người khác) là một hình thức quấy rối.
• Đề nghị đổi lấy việc thay đổi đánh giá. Đừng đề nghị giảm giá, hoàn tiền hay quà tặng nếu họ xóa hoặc sửa đánh giá. Trang mẹo của Google nêu rằng việc đưa ra ưu đãi để khách hàng thay đổi hoặc gỡ đánh giá tiêu cực bị coi là nội dung giả mạo và gây hiểu lầm, và bị nghiêm cấm.
• Phản bác dài dòng. Một phản hồi dài và đầy cảm xúc thu hút thêm sự chú ý vào đánh giá và ít có khả năng được đọc đến cuối.
• Lời đe dọa. Đừng nhắc đến luật sư, kiện tụng hay "hậu quả" trong phản hồi công khai. Quy tắc của FTC về đánh giá của người tiêu dùng, 16 CFR 465.7, cấm việc dùng các đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thân thể, hăm dọa hoặc một số cáo buộc sai sự thật công khai để ngăn cản một đánh giá hoặc nhằm làm cho đánh giá bị gỡ bỏ.

Bài viết này chỉ là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu một đánh giá làm phát sinh các vấn đề pháp lý, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Đồng thời báo cáo đánh giá cho Google

Phản hồi và báo cáo không phải là lựa chọn một trong hai. Hãy đăng phản hồi để người đọc thấy ngay một câu trả lời điềm tĩnh, và báo cáo đánh giá để Google xem xét.

1. Chọn lý do chính sách thực sự phù hợp. Chính sách nội dung trên Maps của Google nêu rằng các đóng góp phải phản ánh trải nghiệm thực tế và không cho phép tương tác giả mạo. Các ví dụ của chính sách gồm nội dung không dựa trên trải nghiệm thực tế, đánh giá được trả tiền trực tiếp hoặc bằng hiện vật, và nội dung được đăng từ nhiều tài khoản bởi hoặc theo yêu cầu của cùng một người. Chính sách cũng riêng hạn chế nội dung có xung đột lợi ích, chẳng hạn đang hoặc đã từng làm việc cho doanh nghiệp. Hãy chọn lý do phù hợp với bằng chứng của bạn.
2. Báo cáo từ Business Profile của bạn. Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp trên Business Profile của bạn giải thích cách báo cáo một đánh giá và chọn lý do. Nhãn giao diện có thể thay đổi, vì vậy hãy xem trang đó để biết các bước hiện hành.
3. Theo dõi trong Công cụ quản lý đánh giá (Reviews Management Tool). Cũng trang đó cho biết bạn có thể kiểm tra trạng thái báo cáo tại đây, việc đánh giá thường mất vài ngày và bạn sẽ nhận được email thông báo kết quả.
4. Dùng quyền kháng nghị khi bạn có bằng chứng. Nếu bạn không đồng ý với quyết định, trang đó cho biết bạn có thể gửi một lần kháng nghị. Hãy dùng khi bạn có điều gì cụ thể, chẳng hạn kết quả tra cứu hồ sơ hoặc các chi tiết không khớp với doanh nghiệp của bạn.

Chỉ báo cáo một lần và chỉ vì lý do chính sách

Hãy báo cáo mỗi đánh giá một lần, và đừng nhờ nhân viên, bạn bè hay khách hàng báo cáo cùng một đánh giá nhiều lần. Trang trợ giúp của Google nêu rằng không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý hay không thích nó, và các đánh giá tuân thủ chính sách của Google sẽ được giữ lại. Để biết Google sẽ và sẽ không gỡ những gì, hãy đọc những gì vi phạm và không vi phạm chính sách đánh giá của Google và cách gỡ một đánh giá Google, và khi nào không thể.

Sau khi bạn đã phản hồi và báo cáo

Nếu người đánh giá liên hệ với bạn

Đôi khi người đánh giá sẽ trả lời hoặc gọi điện. Hãy xem đó là một cuộc trao đổi bình thường với khách hàng. Nếu hóa ra họ là khách hàng thật, chẳng hạn người đã đặt chỗ dưới một tên khác, hãy khắc phục vấn đề nếu bạn có thể.

Sau đó hãy cập nhật phản hồi công khai của bạn để không còn nói rằng bạn không có hồ sơ, và cảm ơn họ ngắn gọn. Trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng giải thích cách chỉnh sửa hoặc xóa một phản hồi. Việc họ có cập nhật đánh giá của mình hay không là quyết định của họ.

Tiếp tục thu thập đánh giá thật và duy trì nhật ký

Hãy tiếp tục thu thập các đánh giá chân thực từ khách hàng thật, để mỗi đánh giá riêng lẻ nằm trong bối cảnh chung. Quy tắc của FTC tại 16 CFR 465.2 cấm doanh nghiệp viết, tạo, bán hoặc mua các đánh giá xuyên tạc về người đánh giá hoặc trải nghiệm của họ, vì vậy đừng bao giờ đáp trả một đánh giá giả bằng các đánh giá tích cực giả.

Hãy lập một nhật ký đơn giản về các đánh giá bị nghi là giả: ngày, số sao, kết quả tra cứu hồ sơ, ngày báo cáo, quyết định của Google và mọi kháng nghị. Nếu nhiều đánh giá xuất hiện trong thời gian ngắn, nhật ký giúp bạn nhận ra quy luật và báo cáo chúng một cách rõ ràng. BRANDprotecto cũng cung cấp bản kiểm tra đánh giá miễn phí.

Danh sách kiểm tra nhanh

• Đã tra cứu hồ sơ và hỏi nhân viên trước khi phản hồi
• Phản hồi gồm ba đến năm câu, điềm tĩnh, không buộc tội
• Phản hồi nêu rằng bạn không tìm thấy hồ sơ và cung cấp kênh liên hệ của doanh nghiệp
• Không có dữ liệu cá nhân, không có lời đe dọa, không có đề nghị gắn với việc thay đổi đánh giá
• Đánh giá được báo cáo một lần, theo lý do chính sách phù hợp
• Đã theo dõi trạng thái, chỉ kháng nghị khi có bằng chứng
• Đã cập nhật nhật ký