Đánh giá cũ sau khi chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tái định vị thương hiệu: điều gì xảy ra?

Khi doanh nghiệp chuyển địa điểm, Google yêu cầu bạn cập nhật địa chỉ trên Business Profile hiện có thay vì tạo hồ sơ mới, nên các đánh giá đã có trên hồ sơ đó vẫn được giữ lại. Thay đổi tên nhỏ có thể giữ nguyên hồ sơ, nhưng thay đổi lớn hơn sẽ bị coi là doanh nghiệp mới. Chủ mới tiếp quản thông qua việc chuyển quyền sở hữu sẽ giữ hồ sơ cùng các đánh giá của nó, dù tốt hay xấu.

Các chi tiết rất quan trọng, vì một bước đi sai (tạo hồ sơ thứ hai, đổi tên mà Google coi là doanh nghiệp mới, tranh chấp quyền sở hữu) có thể khiến đánh giá của bạn bị tách ra hai danh sách hoặc bị hợp nhất theo cách bạn không lường trước. Dưới đây là nội dung các trang trợ giúp của chính Google cho từng tình huống, cùng những gì chủ mới có thể làm một cách thực tế với điểm số được tạo dựng dưới thời người khác.

Điều gì xảy ra với đánh giá trong từng tình huống

Chuyển sang địa chỉ mới

Trang trợ giúp của Google về hồ sơ trùng lặp nói rất rõ về điều này: nếu doanh nghiệp của bạn chuyển địa điểm, đừng tạo Business Profile mới cho địa điểm mới. Thay vào đó, hãy cập nhật hồ sơ hiện có với địa chỉ mới. Vì bạn chỉnh sửa cùng một hồ sơ, các đánh giá, hình ảnh và lịch sử của nó sẽ đi theo.

Hãy chuẩn bị cho một số trở ngại. Theo trang về cách chỉnh sửa Business Profile của Google, nếu bạn chuyển một doanh nghiệp đã xác minh sang địa chỉ mới, bạn phải xác minh lại. Hãy lên kế hoạch thay đổi vào một tuần ít bận rộn, đừng chọn đúng ngày mở cửa trở lại.

1. Trước ngày chuyển, hãy ghi lại các thông tin hiện tại của hồ sơ: tên, danh mục, giờ làm việc, điện thoại, website và khu vực phục vụ.
2. Vào hoặc gần ngày chuyển, hãy chỉnh sửa địa chỉ trên hồ sơ hiện có. Đừng thêm hồ sơ thứ hai cho địa điểm mới.
3. Hoàn tất việc xác minh lại khi Google yêu cầu, bằng phương thức mà Google đưa ra.
4. Vài ngày sau, hãy kiểm tra Google Maps và Search xem còn sót danh sách nào tại địa chỉ cũ không, thường là danh sách do khách hàng tạo hoặc một mục thư mục cũ.
5. Nếu tìm thấy, hãy làm theo các bước xử lý hồ sơ trùng lặp bên dưới thay vì bỏ qua.

Một số đánh giá sẽ mô tả cơ sở cũ: chỗ đỗ xe, phòng chờ cũ, một tòa nhà bạn không còn sử dụng. Đó vẫn là những trải nghiệm thật về doanh nghiệp của bạn, nên chúng không thể bị gỡ chỉ vì địa điểm đã thay đổi. Thường thì một phản hồi ngắn nêu việc chuyển địa điểm là đủ. Nếu việc đổi địa chỉ còn làm sai lệch các thông tin khác trên hồ sơ, hãy xem cách sửa thông tin sai trên Google Business Profile của bạn.

Đổi tên hoặc đổi thương hiệu

Hướng dẫn về cách thể hiện doanh nghiệp của bạn trên Google định nghĩa đổi thương hiệu là việc đổi tên đủ điều kiện mà không cần tạo Business Profile mới. Một hồ sơ có thể đủ điều kiện khi các danh từ riêng và dịch vụ được nêu trong tên doanh nghiệp không đổi và ngành nghề kinh doanh không đổi, hoặc khi bạn có nhiều địa điểm và tên doanh nghiệp thay đổi.

Nếu thay đổi không đáp ứng các tiêu chí đó, hướng dẫn cho biết đây được coi là doanh nghiệp mới: bạn phải đánh dấu hồ sơ hiện có là đã đóng cửa và tạo hồ sơ mới. Trên thực tế, điều đó có nghĩa là hồ sơ mới không kế thừa các đánh giá của hồ sơ cũ. Hãy kiểm tra cách diễn đạt hiện hành của các tiêu chí trước khi công bố tên mới, vì quyết định này ảnh hưởng đến lịch sử đánh giá của bạn.

Hai lưu ý thực tế:

• Tên hồ sơ của bạn nên khớp với tên thực tế bạn dùng trên mặt tiền, website và giấy tờ văn phòng phẩm. Hướng dẫn yêu cầu điều này, vì vậy đừng đổi tên hồ sơ trước khi biển hiệu được thay đổi.
• Đừng coi việc đổi tên là cách để loại bỏ đánh giá xấu. Nếu doanh nghiệp thực chất vẫn là một, hướng dẫn yêu cầu giữ một hồ sơ cho mỗi doanh nghiệp, và các hồ sơ trùng lặp có thể bị hợp nhất.

Hồ sơ trùng lặp và việc hợp nhất

Hồ sơ trùng lặp thường xuất hiện sau khi chuyển địa điểm hoặc tiếp quản: một danh sách cũ do người khác tạo, một hồ sơ do cựu quản lý lập, hoặc hồ sơ thứ hai được tạo nhầm. Trang trợ giúp của Google về xử lý hồ sơ trùng lặp và vấn đề quyền sở hữu nêu các hướng chính:

• Hợp nhất: Khi có từ hai hồ sơ trở lên cho cùng một doanh nghiệp trên Maps, hãy gửi đề xuất trên Google Maps để yêu cầu hợp nhất. Google cho biết mọi yêu cầu hợp nhất đều phải được xem xét.
• Xóa: Nếu bạn tạo nhầm một hồ sơ trùng lặp, bạn có thể xóa nó mà không ảnh hưởng đến danh sách đã xác minh của mình. Việc xóa hồ sơ sẽ xóa nội dung và những người quản lý được liên kết, vì vậy đừng xóa hồ sơ đang chứa các đánh giá bạn muốn giữ.
• Nhận quyền sở hữu hoặc yêu cầu quyền truy cập: Nếu hồ sơ kia chưa được xác minh, bạn có thể nhận quyền sở hữu và xác minh. Nếu hồ sơ đã được xác minh và thuộc về người khác, bạn có thể yêu cầu quyền truy cập từ chủ sở hữu hiện tại.

Về đánh giá, Google cho biết khi hai hồ sơ được hợp nhất, đánh giá của chúng sẽ được gộp lại, nhưng các phản hồi đánh giá có thể bị mất. Trước khi yêu cầu hợp nhất, hãy sao chép những phản hồi bạn quan tâm để có thể đăng lại. Việc hợp nhất cũng gộp các điểm thấp với điểm cao, vì vậy hãy tính trước điểm trung bình sau khi gộp.

Ví dụ (minh họa): một danh sách cũ có 20 đánh giá với điểm trung bình 3,0 sao và hồ sơ hiện tại của bạn có 30 đánh giá với điểm trung bình 4,6. Nếu hợp nhất, tổng điểm là (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, và bạn sẽ thấy hiển thị khoảng 4,0. Đó vẫn là kết quả đúng nếu cả hai hồ sơ là cùng một doanh nghiệp, nhưng bạn không nên bất ngờ về điều này. Google có thể hiển thị hoặc làm tròn con số theo cách khác.

Nếu các đánh giá biến mất sau khi hợp nhất hoặc chuyển địa điểm, bài vì sao đánh giá Google biến mất và khi nào nên liên hệ bộ phận hỗ trợ sẽ hướng dẫn bạn những điểm cần kiểm tra.

Tiếp quản doanh nghiệp: điểm số của chủ cũ

Nếu bạn mua một doanh nghiệp đang hoạt động, cách gọn gàng nhất là bàn giao. Trang của Google về chuyển quyền sở hữu chính nêu rằng chỉ chủ sở hữu chính mới có thể chuyển quyền sở hữu chính, và chủ mới phải chờ 7 ngày mới có thể quản lý tất cả các tính năng. Trang này cũng cho biết thông tin doanh nghiệp, bao gồm đánh giá, được giữ nguyên. Hãy đưa việc bàn giao vào hợp đồng mua bán để việc này diễn ra trước khi người bán hết quan tâm.

Nếu người bán không hợp tác hoặc không thể liên lạc, hãy dùng quy trình yêu cầu quyền sở hữu của Google. Chủ sở hữu hiện tại sẽ được thông báo qua e-mail và có 3 ngày để phản hồi. Nếu không có phản hồi, bạn có thể có tùy chọn nhận quyền sở hữu hồ sơ; nếu yêu cầu bị từ chối, bạn có thể đề xuất chỉnh sửa hoặc khiếu nại.

Dù theo cách nào, bạn cũng thừa hưởng điểm số. Google không gỡ đánh giá chỉ vì doanh nghiệp đổi chủ, và các đánh giá mô tả dịch vụ của chủ cũ vẫn là những trải nghiệm thật về doanh nghiệp đó.

Những việc chủ mới có thể làm một cách hợp lệ

1. Phản hồi các đánh giá tiêu cực gần đây, nêu rõ quyền sở hữu đã thay đổi và cho biết hiện nay có gì khác biệt. Hãy giữ nội dung dựa trên sự thật và tránh đổ lỗi cho chủ cũ.
2. Khắc phục các vấn đề được nêu trong đánh giá. Nếu nhiều đánh giá nhắc đến cùng một vấn đề, đó chính là danh sách cải thiện đầu tiên của bạn.
3. Mời mọi khách hàng thật để lại đánh giá, không lọc chỉ những người hài lòng và không gắn phần thưởng với việc đánh giá tích cực. Xem cách có thêm đánh giá Google mà vẫn an toàn về chính sách.
4. Chỉ báo cáo những đánh giá thực sự vi phạm chính sách, chẳng hạn như tương tác giả mạo hoặc những bài xả bức xúc lạc đề. Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google cũng liệt kê xung đột lợi ích, bao gồm việc đang hoặc từng làm việc và các mối quan hệ cá nhân. Nếu chủ cũ hoặc nhân viên của họ đã đánh giá doanh nghiệp, hãy đọc đánh giá từ chủ cũ hoặc đối tác cũ trước khi báo cáo.

Những việc không nên làm

• Đừng tạo hồ sơ mới cho cùng một doanh nghiệp để tránh các đánh giá cũ. Hướng dẫn của Google yêu cầu một hồ sơ cho mỗi doanh nghiệp, và các hồ sơ trùng lặp có thể bị hợp nhất trở lại.
• Đừng nhờ nhân viên, người nhà hay bạn bè đăng đánh giá, và đừng mua đánh giá.
• Đừng báo cáo hàng loạt các đánh giá cũ hoặc bịa lý do để báo cáo.
• Đừng gây áp lực hoặc đe dọa những người từng đánh giá để họ xóa đánh giá.

Ba điểm cuối là vi phạm nền tảng và, tại Hoa Kỳ, cũng có thể thuộc phạm vi quy tắc của FTC (Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ) về đánh giá của người tiêu dùng. Theo phần hỏi đáp của FTC về Quy tắc Đánh giá và Lời chứng thực của Người tiêu dùng, quy tắc này có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10 năm 2024 và bao gồm đánh giá giả, các ưu đãi gắn với cảm nhận tích cực, và việc ngăn chặn đánh giá bằng đe dọa, uy hiếp hoặc cáo buộc sai. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn về tình huống cụ thể của bạn.

Phản hồi các đánh giá về địa điểm cũ hoặc chủ cũ

Trang về quản lý đánh giá của khách hàng của Google nêu rằng bạn phải xác minh doanh nghiệp trước khi có thể phản hồi, và các phản hồi sẽ được xem xét trước khi hiển thị. Khi đã có quyền truy cập, một phản hồi ngắn gọn, trung thực sẽ giúp những người đọc sau hiểu được điều gì đã thay đổi.

Ví dụ (minh họa), chủ mới: Cảm ơn phản hồi của [Name]. Doanh nghiệp đã đổi chủ vào [month/year], và kể từ đó chúng tôi đã [specific change, such as new booking system or extended hours]. Nếu quý khách ghé lại, xin hãy hỏi [manager's name] và chúng tôi sẽ bảo đảm trải nghiệm của quý khách sẽ khác. Quý khách cũng có thể liên hệ với chúng tôi qua [manager's email].

Ví dụ (minh họa), đã chuyển địa điểm: Cảm ơn [Name] đã cho chúng tôi biết về chỗ đỗ xe. Chúng tôi đã chuyển đến [new address], nơi có [relevant improvement]. Chúng tôi hy vọng được đón tiếp quý khách tại đó.

Đừng phản hồi hàng chục đánh giá cũ trong một ngày với cùng một nội dung. Hãy ưu tiên những đánh giá gần đây nhất và dễ thấy nhất, đồng thời viết từng phản hồi cho đúng phàn nàn cụ thể. Để tham khảo thêm cách diễn đạt, xem các mẫu phản hồi đánh giá tiêu cực.

Danh sách kiểm tra trước khi chuyển địa điểm, đổi tên hoặc mua lại

• Xác nhận ai là chủ sở hữu chính của hồ sơ, và hoàn tất việc chuyển quyền như một phần của bất kỳ giao dịch mua bán nào.
• Kiểm tra xem việc đổi tên dự kiến có đáp ứng tiêu chí đổi thương hiệu của Google không trước khi bạn chốt làm biển hiệu.
• Chỉnh sửa hồ sơ hiện có khi chuyển địa điểm; đừng thêm hồ sơ mới.
• Dành thời gian cho việc xác minh lại.
• Tìm trên Maps các danh sách còn sót hoặc trùng lặp, và lưu các phản hồi của bạn trước khi yêu cầu bất kỳ việc hợp nhất nào.
• Lên kế hoạch thu thập đánh giá từ khách hàng hiện tại một cách đều đặn và an toàn về chính sách.

Nếu bạn muốn có thêm một góc nhìn thứ hai về hồ sơ trùng lặp, quyền sở hữu hoặc điểm số thừa hưởng, bạn có thể bắt đầu bản kiểm tra đánh giá miễn phí trước khi thực hiện thay đổi.