Đánh giá Google nêu tên nhân viên của bạn: có thể gỡ bỏ không?

Nếu một đánh giá trên Google nêu tên một nhân viên của bạn, bạn có thể báo cáo đánh giá đó, nhưng đánh giá sẽ không tự động bị gỡ bỏ. Theo chính sách nội dung do người dùng tạo trên Google Maps, người dùng không được đăng thông tin cá nhân của người khác, chẳng hạn họ tên đầy đủ hoặc họ, khi chưa được sự đồng ý. Có các ngoại lệ đối với những tên gắn với doanh nghiệp và đối với các chuyên gia làm việc trực tiếp với công chúng. Google quyết định từng báo cáo.

Chính sách thông tin cá nhân của Google thực sự nói gì

Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google đối với Maps có một phần về thông tin cá nhân. Quy tắc cốt lõi khá ngắn gọn: không phát tán hoặc đăng thông tin cá nhân khi chưa được đồng ý. Các ví dụ về nội dung bị cấm gồm thông tin cá nhân của người khác được đăng mà không có sự đồng ý của họ, chẳng hạn họ tên đầy đủ, họ hoặc khuôn mặt của họ trong ảnh hay video, cũng như thông tin nhận dạng cá nhân như dữ liệu tài chính, y tế hoặc giấy tờ tùy thân.

Điều này cho bạn một cơ sở thực sự để báo cáo một số đánh giá. Một đánh giá nói rằng nhân viên thu ngân, được nêu bằng họ tên đầy đủ, đã thô lỗ là đang nhắc đến một cá nhân bình thường có thể nhận diện được và chưa bao giờ đồng ý bị nêu tên trên Google Maps.

Hãy tự đọc nội dung chính sách hiện hành trước khi báo cáo. Các ví dụ trong chính sách đề cập đến họ tên đầy đủ và họ. Đánh giá chỉ nhắc đến tên riêng là trường hợp kém rõ ràng hơn, và bạn không nên mặc định rằng Google sẽ xử lý theo cách tương tự.

Các ngoại lệ: khi nào được phép nêu tên

Cũng chính sách này liệt kê những tình huống mà việc nêu tên một người được cho phép. Nhiều báo cáo thất bại ở điểm này, vì vậy hãy kiểm tra những mục sau trước tiên:

• Thông tin liên hệ của doanh nghiệp. Số điện thoại, địa chỉ email hoặc mạng xã hội của doanh nghiệp không được coi là thông tin riêng tư.
• Tên là một phần của doanh nghiệp. Nếu tên một người là một phần của pháp nhân kinh doanh được biết đến hoặc quảng bá rộng rãi, người đánh giá có thể sử dụng tên đó. Nếu công ty của bạn được đặt theo tên người sáng lập, việc nêu tên người sáng lập trong đánh giá nhìn chung là chấp nhận được.
• Chuyên gia làm việc trực tiếp với công chúng dưới tên của chính mình. Chính sách nêu bác sĩ, luật sư, nhân viên môi giới bất động sản, chuyên viên hoạch định tài chính và nhà thầu làm ví dụ. Bệnh nhân nêu tên nha sĩ của mình hoặc khách hàng nêu tên luật sư của mình thường thuộc nhóm này.
• Giám đốc điều hành có vai trò được công chúng biết đến. Các CEO và nhân sự cấp điều hành mà tên và mối liên hệ nghề nghiệp với doanh nghiệp được công chúng biết đến cũng là một ngoại lệ.

Trên thực tế, trường hợp báo cáo có cơ sở vững hơn là đánh giá nêu tên một nhân viên thông thường, chẳng hạn nhân viên phục vụ, lễ tân, kỹ thuật viên hoặc công nhân kho, người không dùng tên của mình để quảng bá cho doanh nghiệp của bạn. Trường hợp yếu hơn là đánh giá nêu tên chủ của một doanh nghiệp mang tên chính họ, một chuyên gia có giấy phép hành nghề dưới tên của mình, hoặc một giám đốc điều hành nổi tiếng.

Các chính sách khác có thể áp dụng cùng lúc

Một đánh giá nêu tên nhân viên thường còn có vấn đề thứ hai. Chính sách Maps còn bao gồm:

• Quấy rối. Google không cho phép nội dung được đăng nhằm quấy rối người khác hoặc doanh nghiệp khác. Chính sách đề cập đến đe dọa gây hại, doxxing (tiết lộ thông tin cá nhân nhằm gây hại) và hành vi tình dục hóa không mong muốn. Đánh giá nhắm vào cá nhân nhân viên, thay vì mô tả trải nghiệm dịch vụ, có thể thuộc nhóm này.
• Nội dung không liên quan. Các đóng góp phải dựa trên trải nghiệm tại địa điểm. Việc công kích đời tư của một nhân viên không phải là mô tả về một lần ghé thăm.
• Xung đột lợi ích. Chính sách nêu rằng xung đột lợi ích có thể bao gồm việc đang làm hoặc từng làm việc tại doanh nghiệp. Đánh giá do một đồng nghiệp cũ viết về một đồng nghiệp có thể thuộc trường hợp này.

Hãy chọn một lý do phù hợp nhất. Nếu bạn không chắc đánh giá thuộc nhóm nào, hướng dẫn của chúng tôi về những gì vi phạm và không vi phạm chính sách đánh giá của Google sẽ trình bày các nhóm chính.

Điều gì không phải là lý do để gỡ bỏ

Hãy trung thực với chính mình trước khi báo cáo. Đánh giá chỉ trích dịch vụ là được phép, kể cả khi nó thiếu công bằng, gay gắt hoặc phiến diện. Phản hồi tiêu cực tự nó không phải là vi phạm chính sách.

Nếu đánh giá mô tả một lần ghé thăm thực tế, không nêu tên nhân viên theo cách chính sách điều chỉnh và không quấy rối ai, nhiều khả năng nó sẽ được giữ lại. Trong trường hợp đó, việc của bạn là phản hồi công khai một cách bình tĩnh và theo dõi nội bộ, chứ không phải báo cáo. Để có cái nhìn tổng quát hơn về những gì có thể và không thể gỡ bỏ, hãy xem cách gỡ một đánh giá Google và những trường hợp không thể.

Cách báo cáo đánh giá nêu tên nhân viên

Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp trên Business Profile của bạn mô tả hai cách. Hãy thực hiện các bước sau theo thứ tự:

1. Lưu bằng chứng trước. Chụp ảnh màn hình có ghi ngày của đánh giá, tên hiển thị của người đánh giá và liên kết đến đánh giá. Lưu trong hồ sơ nội bộ, không để ở nơi công khai.
2. Kiểm tra các ngoại lệ. Xác nhận người được nêu tên không phải là người trùng tên với doanh nghiệp, chuyên gia làm việc trực tiếp với công chúng dưới tên của mình, hoặc giám đốc điều hành được công chúng biết đến.
3. Báo cáo từ Business Profile của bạn. Mở hồ sơ của bạn, chọn Read reviews, chọn Report bên cạnh đánh giá, chọn lý do phù hợp rồi gửi báo cáo.
4. Hoặc dùng Reviews Management Tool. Đăng nhập bằng tài khoản quản lý hồ sơ, chọn doanh nghiệp, chọn báo cáo một đánh giá mới để yêu cầu gỡ bỏ, chọn lý do và gửi.
5. Chỉ báo cáo một lần. Đừng nhờ nhân viên, bạn bè hoặc khách hàng gắn cờ cùng một đánh giá. Gắn cờ hàng loạt không làm thay đổi kết quả theo chính sách và là kiểu hành vi mà các nền tảng coi là thao túng.
6. Kiểm tra trạng thái. Reviews Management Tool cho biết báo cáo đang chờ xử lý, đã được xem xét và không phát hiện vi phạm chính sách, hay đã được chuyển cấp xử lý. Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày.

Nếu bạn đang có một đánh giá cụ thể trước mắt và không chắc nó có phù hợp với lý do chính sách nào không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn quyết định trước khi báo cáo.

Nếu Google giữ lại đánh giá

Khi báo cáo được trả lời là đã xem xét và không phát hiện vi phạm chính sách, trang trợ giúp của Google cho biết bạn có thể gửi một kháng nghị duy nhất thông qua Reviews Management Tool. Chỉ dùng quyền này nếu bạn có thể chỉ ra một phần cụ thể của chính sách, chẳng hạn người được nêu tên là nhân viên thông thường và không ngoại lệ nào áp dụng. Bài viết của chúng tôi về cách kháng nghị khi Google giữ lại đánh giá bạn đã báo cáo hướng dẫn cách diễn đạt.

Một số nội dung đặt ra vấn đề pháp lý chứ không chỉ là chính sách, chẳng hạn đánh giá tiết lộ địa chỉ nhà riêng của nhân viên hoặc đưa ra cáo buộc sai sự thật cụ thể. Google có một quy trình riêng để báo cáo nội dung vì lý do pháp lý, trong đó Google cho biết sẽ xem xét tài liệu và cân nhắc chặn, hạn chế hoặc gỡ bỏ quyền truy cập. Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo ý kiến một luật sư có trình độ chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn trước khi đưa ra yêu sách pháp lý.

Cách bảo vệ nhân viên bị nêu tên

Người được nêu tên trong đánh giá thường chịu ảnh hưởng nhiều hơn chính doanh nghiệp. Một vài bước thực tế sẽ có ích:

• Trao đổi riêng và sớm với họ. Cho họ biết đánh giá nói gì và bạn đang xử lý ra sao. Đừng yêu cầu họ tự phản hồi, báo cáo hoặc liên hệ với người đánh giá.
• Tách bạch sự việc khỏi sự công kích. Nếu đánh giá mô tả một vấn đề dịch vụ có thật, hãy xử lý như một cuộc rà soát nội bộ thông thường về những gì đã xảy ra, và cho nhân viên cơ hội giải trình công bằng.
• Không kỷ luật bất kỳ ai chỉ vì đánh giá đó. Một đánh giá công khai đơn lẻ không phải là bức tranh đầy đủ về những gì đã xảy ra.
• Theo dõi dấu hiệu leo thang. Nếu người đánh giá đăng thêm nội dung, liên hệ trực tiếp với nhân viên hoặc đe dọa, hãy ghi lại và coi đó là vấn đề an toàn, bao gồm liên hệ cơ quan thực thi pháp luật địa phương khi có nguy cơ bị gây hại.
• Tuyệt đối không để lộ danh tính người đánh giá. Đừng cố công khai xác định người đánh giá, chia sẻ thông tin của họ hoặc liên hệ với họ qua các kênh cá nhân.

Cách phản hồi mà không xác nhận chi tiết riêng tư

Hãy phản hồi ngay cả khi bạn đã báo cáo đánh giá. Phản hồi của bạn là công khai và vẫn hiển thị trong lúc Google đánh giá báo cáo, vì vậy hãy viết cho các khách hàng tương lai chứ không chỉ cho người đánh giá. Các mẹo phản hồi đánh giá của chính Google nêu rằng phản hồi phải tuân thủ chính sách của Google, nên ngắn gọn và nên thừa nhận sai sót khi có sai sót.

Ba quy tắc quan trọng nhất khi có nhân viên bị nêu tên:

1. Không nhắc lại tên nhân viên. Thay vào đó, hãy dùng cách gọi như đội ngũ của chúng tôi hoặc một thành viên trong nhân viên của chúng tôi.
2. Không xác nhận hay phủ nhận các chi tiết riêng tư. Đừng nói người đó còn làm việc cho bạn hay không, lịch làm việc của họ ra sao, hay họ đã bị kỷ luật như thế nào.
3. Chuyển cuộc trao đổi sang kênh riêng. Cung cấp một đầu mối liên hệ trực tiếp để có thể trao đổi chi tiết một cách riêng tư.

Ví dụ (minh họa): Xin chào [Name], cảm ơn bạn đã chia sẻ về lần ghé thăm của mình. Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm chưa đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Chúng tôi nghiêm túc tiếp nhận các góp ý về đội ngũ và xem xét nội bộ, nhưng chúng tôi không thảo luận công khai về từng nhân viên. Xin bạn vui lòng liên hệ quản lý của chúng tôi theo địa chỉ [manager's email] để chúng tôi tìm hiểu sự việc và khắc phục thỏa đáng.

Nếu đánh giá cáo buộc nhân viên về điều nghiêm trọng, chẳng hạn trộm cắp hoặc vi phạm an toàn, hãy viết phản hồi còn ngắn gọn hơn nữa và tránh tranh luận về sự việc ở nơi công khai.

Ví dụ (minh họa): Xin chào [Name], chúng tôi đã nhận được đánh giá của bạn và đang xem xét. Vì nội dung liên quan đến một thành viên trong đội ngũ của chúng tôi, chúng tôi sẽ không thảo luận chi tiết tại đây. Xin bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi qua [phone or email] để chúng tôi trao đổi trực tiếp.

Trong các lĩnh vực chịu quản lý, một phản hồi có thể tự gây ra vấn đề. Các cơ sở chăm sóc sức khỏe nên đọc cách phản hồi đánh giá của bệnh nhân mà không vi phạm HIPAA trước khi phản hồi. Để có cách diễn đạt chung hơn, hãy xem cách phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google theo từng bước.

Danh sách kiểm tra ngắn cho lần tiếp theo

Dù kết quả của báo cáo ra sao, một phản hồi bình tĩnh, bảo vệ nhân viên của bạn và đề nghị trao đổi riêng là điều bạn có thể đăng ngay hôm nay.