Luật sư có được phản hồi đánh giá trực tuyến? Các ý kiến đạo đức của đoàn luật sư cho phép gì

Có, luật sư có thể phản hồi các đánh giá trực tuyến, nhưng những gì được phép nói rất hạn chế. Các ý kiến đạo đức của đoàn luật sư tiểu bang cho biết luật sư có thể đăng một phản hồi ngắn gọn, tiết chế. Phản hồi đó không được tiết lộ bất kỳ thông tin nào về vụ việc của khách hàng. Bản thân một đánh giá tiêu cực không mở ra các ngoại lệ về bảo mật mà luật sư được dùng trong các vụ kiện hoặc vụ việc kỷ luật, nên việc phản bác bằng dữ kiện thường là điều không được phép.

Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Với tình huống của riêng bạn, hãy hỏi đường dây tư vấn đạo đức của đoàn luật sư bang hoặc một luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Vì sao luật sư không thể trả lời như các doanh nghiệp khác

Một nhà hàng có thể giải thích rằng khách đến muộn một giờ. Luật sư thường không thể nói những điều tương tự. Các quy tắc đạo đức điều chỉnh luật sư bảo vệ nhiều hơn rất nhiều so với các cuộc trao đổi được đặc quyền bảo mật. Chúng bao gồm hầu hết mọi điều biết được trong quá trình đại diện khách hàng.

Texas là một ví dụ rõ ràng. Ý kiến đạo đức Texas 662 giải thích rằng thông tin mật tại đây bao gồm mọi thông tin liên quan đến khách hàng hoặc do khách hàng cung cấp mà luật sư có được trong hoặc vì việc đại diện. Sự bảo vệ này áp dụng ngay cả khi thông tin đã được nhiều người biết đến. Vì vậy, việc người đánh giá đã đăng các chi tiết về vụ việc không cho phép luật sư thảo luận về chúng.

Hệ quả thực tế: ngày tháng, kết quả, tranh chấp về phí, cuộc gọi nhỡ, những gì khách hàng đã nói hoặc không làm, và thậm chí việc xác nhận người đánh giá từng là khách hàng đều có thể là thông tin mật. Một phản hồi nghe có vẻ vô hại với người làm tiếp thị có thể là vấn đề kỷ luật đối với luật sư.

Các ý kiến đạo đức của đoàn luật sư thực sự nói gì

Một số đoàn luật sư tiểu bang và Hiệp hội Luật sư Hoa Kỳ (ABA) đã xem xét vấn đề này. Họ đi đến những kết luận nhìn chung tương tự, với một số khác biệt về chi tiết.

Một đánh giá không phải là một "cáo buộc" chính thức

Hầu hết các phiên bản của quy tắc bảo mật cho phép luật sư tiết lộ thông tin để tự bảo vệ trước một yêu cầu, cáo buộc hoặc thủ tục liên quan đến công việc của mình. Trong Ý kiến đạo đức 1032 của Hiệp hội Luật sư Tiểu bang New York, ủy ban kết luận rằng luật sư không được tiết lộ thông tin mật chỉ để đáp lại lời chỉ trích của một khách hàng cũ trên một trang đánh giá luật sư. Ủy ban lập luận rằng từ khóa trong quy tắc là "cáo buộc", và các thuật ngữ như "yêu cầu" và "cáo buộc" thường gợi đến sự khởi đầu của một vụ kiện, cuộc điều tra hình sự, khiếu nại kỷ luật hoặc thủ tục tương tự, chứ không phải một bài đăng trực tuyến.

Texas cũng đi đến cùng kết luận. Ý kiến 662 diễn giải ngoại lệ tự bảo vệ là áp dụng cho các hành động, thủ tục hoặc cáo buộc chính thức, không áp dụng cho các phản hồi trên internet.

Một phản hồi tiết chế là được phép

Ý kiến 662 kết luận rằng luật sư có thể đăng một phản hồi tương xứng và tiết chế, không tiết lộ thông tin mật. Ý kiến này đưa ra cách diễn đạt mẫu: nghĩa vụ giữ bí mật cho khách hàng của luật sư có rất ít ngoại lệ, nên luật sư không cảm thấy được tự do trả lời từng điểm một, và không cho rằng bài đăng đã trình bày một bức tranh công bằng và chính xác về các sự việc.

Một số khu vực pháp lý diễn đạt quy tắc khác đi

Quy tắc của Đặc khu Columbia được viết khác. Ý kiến đạo đức 370 của D.C. Bar bàn về một điều khoản cho phép sử dụng hoặc tiết lộ thông tin mật trong phạm vi cần thiết một cách hợp lý để đáp lại các cáo buộc cụ thể của khách hàng về việc đại diện. Ý kiến nhấn mạnh rằng những lời chỉ trích chung chung nằm ngoài điều khoản này, ngoại lệ không bao gồm các cáo buộc của bên thứ ba, và mọi sự tiết lộ không được vượt quá mức cần thiết hợp lý. Ý kiến cũng liệt kê các phương án thay thế: đề nghị người đăng gỡ nội dung, đề nghị trang web gỡ nội dung, hoặc đăng một phản hồi điều chỉnh để giải quyết nội dung không chính xác mà không tiết lộ thông tin mật.

Những khác biệt như vậy là lý do bạn nên đọc quy tắc và các ý kiến của chính khu vực pháp lý của mình thay vì chỉ dựa vào một bản tóm tắt.

Đánh giá từ những người chưa từng là khách hàng của bạn

Nhiều đánh giá tiêu cực đến từ bên đối lập, người thân của khách hàng, hoặc những người hoàn toàn không liên quan đến văn phòng luật. Ý kiến đạo đức 21-1 của Florida Bar đề cập đến trường hợp này. Ý kiến nêu rằng, nếu đúng sự thật, luật sư có thể cho biết người đăng không phải là khách hàng hiện tại hay trước đây. Luật sư cũng có thể nói chung rằng các nhận xét là không chính xác nhưng phản hồi bị ràng buộc bởi các nghĩa vụ đạo đức.

Ý kiến của Florida cũng trích dẫn Ý kiến chính thức 496 của ABA, trong đó cảnh báo rằng luật sư phải thận trọng khi trả lời các bài đăng từ những người không phải khách hàng. Như được trích dẫn ở đó, nếu bài đăng đến từ một bên đối lập trước đây, luật sư của bên đối lập, hoặc bạn bè hay người thân của khách hàng và liên quan đến một vụ việc đại diện có thật, luật sư không được tiết lộ thông tin về việc đại diện nếu không có sự đồng ý có hiểu biết của khách hàng. Đoạn được trích dẫn bổ sung rằng ngay cả một lời tuyên bố chung rằng các sự việc không được mô tả chính xác cũng có thể làm lộ sự tham gia của luật sư.

Cũng đoạn trích dẫn đó lưu ý rằng luật sư có thể xin sự đồng ý có hiểu biết của khách hàng để phản hồi, đặc biệt khi phản hồi có thể phục vụ lợi ích của khách hàng, và rằng nên thận trọng thảo luận trước với khách hàng về nội dung dự kiến.

Cách phản hồi: quy trình từng bước

Hãy áp dụng các bước này cho từng đánh giá tiêu cực. Đây là những gợi ý thực hành chung, không thay thế hướng dẫn của đoàn luật sư của bạn.

1. Tạm dừng trước khi trả lời. Đừng trả lời ngay trong ngày bạn đọc được. Một phản hồi đăng khi đang tức giận là phản hồi dễ chứa những chi tiết mà bạn không nên chia sẻ nhất.
2. Xác định ai là người viết. Đó là khách hàng hiện tại, khách hàng cũ, người có liên quan đến một vụ việc (bên đối lập, người thân), hay người không có liên hệ gì với văn phòng? Mỗi trường hợp có những giới hạn khác nhau, như đã mô tả ở trên.
3. Kiểm tra xem đánh giá có vi phạm quy định của nền tảng không. Các nền tảng chỉ gỡ đánh giá khi có vi phạm chính sách. Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp cho biết các đánh giá vi phạm chính sách nội dung sẽ bị gỡ, và bạn không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì không đồng ý với nó. Nếu một đánh giá có, chẳng hạn, nội dung xúc phạm hoặc không phản ánh trải nghiệm thực tế, hãy báo cáo một lần với lý do chính xác. Hướng dẫn của chúng tôi về khi nào một đánh giá Google có thể bị gỡ trình bày các nhóm chính sách.
4. Kiểm tra quy tắc của khu vực pháp lý của bạn. Tra cứu phiên bản quy tắc bảo mật của tiểu bang bạn và mọi ý kiến đạo đức về đánh giá trực tuyến. Nhiều đoàn luật sư tiểu bang có đường dây tư vấn đạo đức dành cho đúng loại câu hỏi này.
5. Quyết định có nên trả lời hay không. Không trả lời luôn là một lựa chọn và không bao giờ tiết lộ điều gì. Một phản hồi ngắn có thể giúp người đọc sau này thấy rằng văn phòng bình tĩnh và chuyên nghiệp.
6. Soạn một phản hồi ngắn, chung chung. Không dùng tên, ngày tháng, loại vụ việc, kết quả hay mức phí. Đừng xác nhận người đó từng là khách hàng. Nhờ một người khác trong văn phòng đọc lại với góc nhìn về bảo mật.
7. Đề xuất một kênh ngoài mạng. Mời người đó liên hệ trực tiếp với văn phòng. Nếu họ là khách hàng hiện tại hoặc cũ, một cuộc trao đổi riêng là nơi các mối quan ngại thực sự có thể được giải quyết.
8. Ghi lại những gì bạn đã làm. Lưu ghi chú về đánh giá, mọi báo cáo đã gửi và phản hồi đã đăng, phòng khi có câu hỏi phát sinh sau này.

Ví dụ phản hồi giữ ở mức chung

Các ví dụ này tránh mọi dữ kiện về một vụ việc. Hãy điều chỉnh chúng theo quy tắc của khu vực pháp lý của bạn trước khi sử dụng.

Ví dụ (minh họa): Cảm ơn phản hồi của quý vị. Nghĩa vụ nghề nghiệp của chúng tôi không cho phép thảo luận bất kỳ vấn đề nào của khách hàng trên diễn đàn công khai, vì vậy chúng tôi không thể trả lời các chi tiết cụ thể tại đây. Chúng tôi xem trọng mọi mối quan ngại. Nếu quý vị muốn trao đổi, xin vui lòng liên hệ [managing partner's name] theo địa chỉ [firm email].

Ví dụ (minh họa), người đăng không phải là khách hàng, và điều đó là chính xác: Chúng tôi không có hồ sơ nào về việc đại diện cho người mang tên này. Với tư cách là luật sư, nghĩa vụ đạo đức giới hạn những gì chúng tôi có thể nói để đáp lại, nhưng chúng tôi cho rằng đánh giá này không chính xác. Nếu chúng tôi đã hiểu nhầm, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ [firm email].

Hãy thận trọng với ví dụ thứ hai. Như đoạn của ABA được Florida trích dẫn cảnh báo, nếu người đăng có liên quan đến một vụ việc bạn đã xử lý, chẳng hạn là bên đối lập, thì ngay cả một lời phủ nhận chung cũng có thể làm lộ sự tham gia của bạn. Trong trường hợp đó, ví dụ thứ nhất an toàn hơn.

Những điều cần tránh

• Phản bác bằng dữ kiện. Nói "quý vị đã bỏ lỡ ba cuộc hẹn" hoặc "chúng tôi đã thắng vụ của quý vị" là tiết lộ thông tin về việc đại diện.
• Tranh cãi công khai. Những cuộc qua lại dài dòng kéo theo nhiều chi tiết hơn và nhiều bài đăng hơn.
• Đe dọa. Đừng đe dọa người đánh giá bằng kiện tụng hoặc khiếu nại lên đoàn luật sư trong phản hồi. Nếu bạn cho rằng một bài đăng có thể là phỉ báng, hãy trao đổi riêng với một luật sư chuyên xử lý các vấn đề này. Bài viết của chúng tôi về việc doanh nghiệp có thể kiện vì một đánh giá xấu hay không giải thích vì sao hướng đi này hiếm khi đơn giản.
• Báo cáo lặp lại hoặc hàng loạt. Hãy báo cáo một đánh giá một lần, với lý do chính xác. Báo cáo nhiều lần hoặc nhờ người khác báo cáo trái với tinh thần của quy định nền tảng.
• Nhờ nhân viên, bạn bè hoặc người thân đăng đánh giá để lấp đi đánh giá xấu. Việc này vi phạm chính sách của nền tảng và, tùy vào thực tế, cũng có thể vi phạm các quy tắc về quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng.

Xây dựng hồ sơ đánh giá cân bằng hơn

Một đánh giá tiêu cực sẽ có sức nặng thấp hơn khi xung quanh có nhiều đánh giá chân thực. Hãy đề nghị mọi khách hàng hài lòng đưa ra phản hồi trung thực, theo cùng một cách trung lập, mà không sàng lọc loại trừ những người có thể không hài lòng. Hãy kiểm tra xem quy tắc quảng cáo luật sư của tiểu bang bạn có cho phép cách bạn đề nghị hay không, và giữ cho yêu cầu không kèm bất kỳ phần thưởng nào. Hướng dẫn của chúng tôi về cách có thêm đánh giá Google theo hướng an toàn với chính sách trình bày một quy trình đề nghị đơn giản.

Các phản hồi cũng quan trọng. Theo trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng, một phản hồi đã được phê duyệt sẽ hiển thị công khai bên dưới đánh giá, với tư cách là của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng đọc những phản hồi đó. Một giọng điệu bình tĩnh, nhất quán trong tất cả các phản hồi nói với người đọc nhiều hơn bất kỳ lời phản bác đơn lẻ nào. Về cấu trúc phản hồi chung, hãy xem quy trình từng bước cho các đánh giá Google tiêu cực của chúng tôi. Các cơ sở y tế cũng gặp vấn đề bảo mật tương tự; cách tiếp cận trong phản hồi đánh giá của bệnh nhân mà không vi phạm HIPAA cũng theo cùng logic đó.

Điểm then chốt

Luật sư có thể và thường nên phản hồi các đánh giá, nhưng phản hồi tồn tại để thể hiện sự chuyên nghiệp, không phải để thắng trong cuộc tranh luận. Hãy giữ phản hồi ngắn và chung chung, không bao giờ xác nhận chi tiết của một vụ việc, và chuyển các mối quan ngại thực sự sang kênh ngoài mạng. Khi còn nghi ngờ, hãy gọi đường dây tư vấn đạo đức của đoàn luật sư bang trước khi đăng.