Đánh giá trên Google chứa liên kết hoặc quảng bá doanh nghiệp khác: Có phải spam không?

Nếu một đánh giá trên Google có liên kết website, số điện thoại, địa chỉ email hoặc tài khoản mạng xã hội, hoặc chủ yếu tồn tại để quảng cáo cho một doanh nghiệp khác, thì nhiều khả năng đánh giá đó vi phạm quy định về quảng cáo và chào mời đối với nội dung trên Maps của Google. Hãy báo cáo qua Business Profile và chọn lý do gần nhất, chẳng hạn Spam. Một đánh giá trung thực chỉ đơn giản nhắc đến đối thủ thường được phép, vì vậy hãy xác định trước bạn đang gặp trường hợp nào.

Chính sách của Google thực sự quy định gì

Các đánh giá trên Google Maps và Business Profile thuộc phạm vi chính sách nội dung do người dùng tạo trên Maps về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google. Có ba phần của chính sách này liên quan đến tình huống đang nói.

• Quảng cáo và chào mời. Chính sách không cho phép "nội dung quảng cáo hoặc thương mại" và không cho phép đăng "địa chỉ email, số điện thoại, liên kết mạng xã hội hoặc liên kết đến các website khác" trong đánh giá.
• Xung đột lợi ích. Chính sách cấm nội dung có xung đột lợi ích, bao gồm quan hệ làm việc hiện tại hoặc trước đây, quan hệ hợp đồng hoặc nghề nghiệp, và việc đăng nội dung tại địa điểm của đối thủ nhằm làm suy giảm uy tín của doanh nghiệp đó.
• Tương tác giả mạo và nội dung lạc đề. Nội dung phải dựa trên trải nghiệm thật tại địa điểm. Các đánh giá được trả tiền, được một người đăng từ nhiều tài khoản, hoặc chứa bình luận chung chung hay những lời than phiền không liên quan đều không được phép.

Hãy lưu ý điều không có trong chính sách: chính sách không nói rằng việc nêu tên một doanh nghiệp khác là vi phạm. Tiêu chí là đánh giá có mang tính quảng cáo, có chứa thông tin liên hệ hoặc liên kết, hay đến từ người có xung đột lợi ích hay không. Để có cái nhìn rộng hơn về những gì đủ điều kiện, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về điều gì vi phạm chính sách đánh giá của Google và điều gì không.

Spam, quảng cáo hay so sánh trung thực? Cách phân biệt

Hầu hết các đánh giá nhắc đến doanh nghiệp khác thuộc một trong bốn dạng sau. Xếp đánh giá bạn đang xem vào một dạng sẽ cho bạn biết có đáng gửi báo cáo hay không.

Những dấu hiệu cho thấy đó là quảng cáo chứ không phải trải nghiệm thật:

• Nội dung không nêu chi tiết nào về lần ghé thăm, giao dịch mua hoặc dịch vụ tại địa điểm của bạn.
• Có lời kêu gọi hành động hướng đến doanh nghiệp khác: số điện thoại, ưu đãi giảm giá, "đặt lịch tại", "hãy ghé".
• Hồ sơ công khai của người đánh giá có những đánh giá tương tự trên các doanh nghiệp khác, tất cả đều dẫn đến cùng một công ty.
• Cùng một nội dung hoặc liên kết xuất hiện trong đánh giá trên nhiều hồ sơ doanh nghiệp trong khu vực của bạn.

Những dấu hiệu cho thấy đó là so sánh trung thực: các chi tiết cụ thể về những gì đã xảy ra, ngày hoặc đơn hàng khớp với hồ sơ của bạn, và việc nhắc đến đối thủ chỉ như bối cảnh. Nếu đánh giá chỉ đơn thuần không có lợi cho bạn, nó sẽ được giữ lại. Phản hồi tiêu cực tự nó không phải là lý do để Google gỡ đánh giá.

Nếu bạn nghi ngờ có một chiến dịch phối hợp đăng đánh giá tiêu cực giả mạo từ đối thủ, chứ không chỉ một bài đăng quảng cáo đơn lẻ, hãy đọc nên làm gì khi đối thủ đăng đánh giá giả, bài viết đề cập sâu về tình huống đó.

Thu thập bằng chứng trước khi báo cáo

Biểu mẫu báo cáo của Google khá ngắn, nên bằng chứng chủ yếu giúp ích cho bạn về sau, khi khiếu nại hoặc khi vấn đề lặp lại. Hãy dành mười phút cho việc này trước khi gắn cờ bất kỳ đánh giá nào.

1. Chụp màn hình đánh giá sao cho thấy rõ tên người đánh giá, ngày, số sao và toàn bộ nội dung. Đánh giá có thể bị chỉnh sửa, và liên kết có thể bị xóa trước khi Google xem xét.
2. Sao chép liên kết của đánh giá nếu giao diện của bạn có tùy chọn chia sẻ, và ghi lại ngày bạn thấy đánh giá.
3. Xem hồ sơ công khai của người đánh giá và chụp màn hình mọi đánh giá khác quảng bá cùng một doanh nghiệp hoặc lặp lại cùng một liên kết. Chỉ ghi lại những gì hiển thị công khai.
4. Kiểm tra hồ sơ của chính bạn xem có khách hàng, đơn hàng hoặc lịch hẹn nào khớp không. Hãy giữ kết quả này trong nội bộ; đừng đăng công khai.
5. Không mở các liên kết lạ trong đánh giá trên máy tính công việc. Bạn không cần truy cập liên kết để báo cáo rằng nó tồn tại.

Hãy lưu bằng chứng trong một thư mục riêng cho mỗi đánh giá. Nếu cùng một dạng vi phạm xuất hiện lại, bạn sẽ có một dòng thời gian rõ ràng.

Cách báo cáo đánh giá cho Google

Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp trên Business Profile của bạn mô tả hai cách. Tên các mục trong menu có thể thay đổi, vì vậy hãy xem trang đó để biết đường dẫn hiện hành.

1. Từ Business Profile: mở hồ sơ của bạn, chọn xem đánh giá, chọn Báo cáo bên cạnh đánh giá, chọn lý do rồi gửi báo cáo.
2. Từ Công cụ quản lý đánh giá: chọn doanh nghiệp của bạn, chọn báo cáo đánh giá mới để gỡ bỏ, chọn Báo cáo bên cạnh đánh giá, chọn lý do rồi gửi. Cách này cũng hiển thị trạng thái các báo cáo của bạn.

Hãy chọn lý do phù hợp với vấn đề thực tế. Với liên kết, số điện thoại hoặc quảng cáo, đó thường là Spam hoặc tùy chọn quảng cáo gần nhất được cung cấp. Với đánh giá từ nhân viên của đối thủ, hãy chọn tùy chọn xung đột lợi ích nếu có hiển thị. Đừng chọn một lý do không liên quan để tăng khả năng thành công, và đừng nhờ nhân viên hay bạn bè liên tục gắn cờ cùng một đánh giá. Một báo cáo chính xác là điều quy trình này được xây dựng để tiếp nhận.

Nếu bạn muốn có thêm ý kiến tham khảo về khả năng một đánh giá cụ thể đủ điều kiện được gỡ trước khi báo cáo, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các nhóm chính sách.

Sau khi báo cáo: trạng thái, thời gian và khiếu nại

Trong Công cụ quản lý đánh giá, Google hiển thị các trạng thái như "Đang chờ quyết định", "Đã xem xét báo cáo - không vi phạm chính sách" và "Đã chuyển cấp cao hơn - hãy kiểm tra email để nhận cập nhật." Trang trợ giúp của Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày. Bài viết của chúng tôi về Google mất bao lâu để kiểm tra một đánh giá bị báo cáo đề cập những việc nên làm trong lúc chờ đợi.

Nếu kết quả là "không vi phạm chính sách" mà bạn vẫn cho rằng đánh giá vi phạm quy định, cùng trang trợ giúp đó mô tả một lần khiếu nại duy nhất qua Công cụ quản lý đánh giá. Hãy dùng bằng chứng của bạn ở bước này: một lời giải thích ngắn gọn, dựa trên sự thật rằng đánh giá chứa liên kết đến website khác, hoặc hồ sơ của người đánh giá cho thấy cùng một nội dung quảng bá trên các doanh nghiệp khác. Xem cách khiếu nại khi Google giữ lại đánh giá bạn đã báo cáo để biết gợi ý về cách diễn đạt.

Google đưa ra quyết định cuối cùng. Nếu đánh giá được giữ lại thì nó được giữ lại; không ai ngoài Google có thể gỡ nó thay bạn.

Có nên phản hồi công khai không?

Phản hồi là tùy chọn đối với spam liên kết rõ ràng, nhưng có thể hữu ích khi đánh giá nằm ở vị trí gần đầu hồ sơ của bạn. Hãy giữ phản hồi ngắn gọn và trung lập. Đừng lặp lại liên kết hoặc tên doanh nghiệp khác, đừng cáo buộc ai đó là đối thủ, và tuyệt đối không đăng thông tin về người mà bạn cho là người đánh giá.

Ví dụ (minh họa): "Cảm ơn bạn đã dành thời gian đăng bài. Chúng tôi không tìm thấy lần ghé thăm hoặc đơn hàng nào khớp với đánh giá này. Nếu bạn là khách hàng và đã xảy ra sự cố, vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi xem xét. Chúng tôi đã báo cáo đánh giá này cho Google để được xem xét theo chính sách nội dung của Google."

Đối với một so sánh trung thực, hãy phản hồi như với bất kỳ đánh giá phê bình nào: ghi nhận ý kiến, giải thích những gì bạn đã thay đổi và mời khách hàng quay lại.

Ví dụ (minh họa): "Chào [Name], cảm ơn bạn đã góp ý thẳng thắn về thời gian chờ. Chúng tôi đã bổ sung thêm một kỹ thuật viên vào các ngày thứ Bảy để rút ngắn thời gian này. Chúng tôi rất vui được đón tiếp bạn lần nữa, và nếu bạn muốn trao đổi thêm, bạn có thể liên hệ trực tiếp [manager's name] theo số [phone number]."

Quy tắc của FTC bao gồm và không bao gồm những gì

Theo phần hỏi đáp của FTC về quy tắc này, Quy tắc về Đánh giá và Lời chứng thực của người tiêu dùng của FTC (Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ) có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10 năm 2024. Đây là bối cảnh hữu ích, nhưng không phải là công cụ để gỡ đánh giá trên Google.

• 16 CFR 465.2 cấm doanh nghiệp tạo ra, mua, bán hoặc phát tán các đánh giá trình bày sai về việc người đánh giá có tồn tại, người đánh giá có trải nghiệm với doanh nghiệp, hoặc trải nghiệm đó là gì.
• 16 CFR 465.7 cấm việc dùng các đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa hoặc cáo buộc sai sự thật để gỡ bỏ hoặc ngăn chặn một đánh giá.

Có hai hệ quả thực tế. Thứ nhất, đừng đe dọa người đánh giá, ngay cả khi bạn chắc chắn đánh giá đó mang tính quảng cáo; hãy báo cáo cho Google. Thứ hai, hãy đảm bảo đội ngũ của bạn không bao giờ đăng quảng cáo hoặc so sánh trên hồ sơ của đối thủ. Điều đó sẽ vi phạm quy tắc xung đột lợi ích của Google và có thể làm phát sinh vấn đề theo quy tắc của FTC.

Nếu bạn hiển thị đánh giá trên website của mình, 465.7 cũng mô tả khi nào doanh nghiệp có thể không hiển thị một số đánh giá: khi các tiêu chí được áp dụng như nhau cho mọi đánh giá bất kể thái độ tích cực hay tiêu cực, ví dụ nội dung mà doanh nghiệp có cơ sở hợp lý để tin là giả mạo hoặc nội dung hoàn toàn không liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của mình. Một quy tắc kiểm duyệt bằng văn bản, nhất quán đối với liên kết và quảng cáo không liên quan phù hợp với tinh thần đó; hãy kiểm tra nội dung hiện hành của quy tắc cho trường hợp của bạn. Bài viết này chỉ là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn về tình huống cụ thể.

Phòng ngừa tái diễn

• Thiết lập cảnh báo cho đánh giá mới để các bài đăng quảng cáo được phát hiện trong vòng một ngày, thay vì nhiều tuần sau.
• Lập một nhật ký đơn giản: ngày, tên người đánh giá, nội dung đã báo cáo, lý do đã chọn, kết quả.
• Nếu cùng một liên kết hoặc doanh nghiệp xuất hiện trên nhiều hồ sơ trong khu vực của bạn, hãy ghi chú điều đó trong khiếu nại. Một quy luật lặp lại là bằng chứng mạnh hơn một đánh giá đơn lẻ.
• Tiếp tục đề nghị khách hàng thật viết đánh giá theo cách phù hợp với chính sách. Dòng đánh giá chân thực đều đặn khiến một bài spam đơn lẻ ít nổi bật hơn nhiều.