Cách phản hồi khiếu nại BBB: quy trình, thời hạn và cách diễn đạt

Để phản hồi một khiếu nại BBB, hãy trả lời trong khoảng thời gian BBB cho phép, tức là 10–15 ngày theo lịch kể từ ngày khách hàng nộp khiếu nại. Trước tiên hãy đọc khiếu nại và hồ sơ của chính bạn, sau đó viết một phản hồi bình tĩnh, dựa trên dữ kiện, giải quyết từng vấn đề và đưa ra đề xuất cụ thể. Nếu có thể, hãy liên hệ trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu của bạn là một khiếu nại mà khách hàng đánh dấu là đã được giải quyết.

Quy trình khiếu nại của BBB hoạt động như thế nào

Khiếu nại BBB là một yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp. Theo trang của BBB về cách BBB xử lý khiếu nại, quy trình thường diễn ra như sau:

BBB cũng cho biết nhân viên của họ cân nhắc việc đề xuất hòa giải hoặc trọng tài, và các dịch vụ giải quyết tranh chấp này khác nhau tùy khu vực. Theo điều khoản nộp khiếu nại của BBB, khiếu nại được gửi đến doanh nghiệp cùng thông tin liên hệ của khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn có thể liên hệ trực tiếp với họ, bên cạnh việc phản hồi qua BBB.

Ý nghĩa của từng trạng thái đóng khiếu nại

Mỗi khiếu nại đã đóng đều có một trạng thái, và đó là điều người đọc sau này nhìn thấy. BBB định nghĩa năm trạng thái:

• Resolved: khách hàng xác nhận vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng.
• Answered: doanh nghiệp đã giải quyết các vấn đề nêu ra, nhưng khách hàng không chấp nhận phản hồi hoặc không cho BBB biết họ có hài lòng hay không.
• Unresolved: doanh nghiệp đã phản hồi nhưng không nỗ lực thiện chí để giải quyết tranh chấp.
• Unanswered: doanh nghiệp không phản hồi.
• Unpursuable: BBB không thể xác định được vị trí của doanh nghiệp.

Lưu ý rằng chỉ khách hàng mới có thể chuyển khiếu nại sang Resolved. Answered là một kết quả công bằng khi bạn đã đưa ra đề xuất hợp lý mà khách hàng vẫn không đồng ý. Unanswered là kết quả duy nhất hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của bạn, vì vậy hãy tránh nó.

Khiếu nại BBB so với đánh giá của khách hàng trên BBB

BBB xử lý khiếu nại và đánh giá riêng biệt. Trang quy trình xử lý khiếu nại và đánh giá của BBB giải thích sự khác biệt: người nộp khiếu nại muốn BBB giúp giải quyết một tranh chấp, còn người để lại đánh giá muốn chia sẻ ý kiến và không yêu cầu được giúp đỡ. BBB gửi cả hai đến doanh nghiệp trước khi đăng.

Trang đánh giá của khách hàng trên BBB cho biết BBB xác minh rằng một giao dịch trên thị trường đã diễn ra và cho phép doanh nghiệp phản hồi trước khi đánh giá được đăng. Điều khoản nộp đánh giá của khách hàng bổ sung rằng nếu khách hàng nộp khiếu nại về cùng một doanh nghiệp, đánh giá của họ về doanh nghiệp đó sẽ không được đăng.

Cách phản hồi khiếu nại BBB, từng bước

1. Ghi lại các mốc ngày. Ghi lại ngày nộp và thời hạn phản hồi mà BBB đưa ra. Hãy đặt lời nhắc trên lịch dùng chung, không phải trong hộp thư của riêng một người.
2. Thu thập hồ sơ. Tìm đơn hàng, hóa đơn, hợp đồng, tin nhắn, ghi chú cuộc gọi và mọi lần hoàn tiền hoặc sửa chữa trước đó. Hãy xác định khách hàng thực sự yêu cầu điều gì, vì BBB hỏi người khiếu nại họ muốn được giải quyết như thế nào.
3. Liên hệ trực tiếp với khách hàng nếu có thể. Một cuộc gọi thường giải quyết vấn đề nhanh hơn việc trao đổi qua lại bằng văn bản. Hãy ghi chú lại những gì đã thỏa thuận.
4. Viết phản hồi. Giải quyết từng điểm khách hàng nêu, trình bày các dữ kiện bạn có thể xác nhận, và nói rõ chính xác bạn sẽ làm gì và vào lúc nào.
5. Gửi theo cách thông báo của BBB hướng dẫn. Nếu BBB yêu cầu phản hồi lần hai, hãy trả lời cả lần đó, kể cả khi bạn cho rằng lần đầu đã bao quát mọi điều.
6. Thực hiện những gì bạn đã hứa. Sau đó hãy thông báo cho khách hàng và BBB rằng đã hoàn tất. Việc khiếu nại có được đánh dấu là Resolved hay không là do khách hàng quyết định, vì vậy đừng gây áp lực cho họ.

Giọng văn và cách diễn đạt: viết cho hai đối tượng đọc

Phản hồi của bạn được gửi đến khách hàng, và vì nội dung khiếu nại có thể được đăng công khai, nó cũng có thể được các khách hàng tương lai đọc trên hồ sơ BBB của bạn. Hãy viết sao cho cả hai đều thấy bạn công bằng. Cảm ơn khách hàng, ghi nhận vấn đề mà không tranh cãi về từng tính từ, đưa ra dữ kiện thay vì ý kiến chủ quan, và kết thúc bằng một đề xuất cụ thể cùng một đầu mối liên hệ có tên.

Hãy tránh những điều khiến tranh chấp trở nên tồi tệ hơn: đổ lỗi cho khách hàng, mỉa mai, thuật ngữ nội bộ, và những chi tiết mà chính khách hàng không chia sẻ. Nếu bạn hoạt động trong lĩnh vực được quản lý chặt chẽ như y tế, hãy tuyệt đối không đưa thông tin cá nhân vào phản hồi; hướng dẫn phản hồi đánh giá của bệnh nhân mà không vi phạm HIPAA của chúng tôi giải thích lý do.

Ví dụ (minh họa): Cảm ơn anh/chị đã liên hệ với chúng tôi qua BBB, [Name]. Chúng tôi rất tiếc vì lần sửa chữa ngày [date] đã không khắc phục được sự cố. Hồ sơ của chúng tôi cho thấy linh kiện đã được thay thế theo đơn hàng [number], và chúng tôi hiểu rằng lỗi tương tự đã tái diễn trong vòng một tuần. Chúng tôi muốn cử kỹ thuật viên đến miễn phí, hoặc hoàn lại toàn bộ chi phí sửa chữa nếu anh/chị muốn. Xin vui lòng liên hệ [manager's name] qua [manager's email] hoặc [phone] để chúng tôi sắp xếp một trong hai phương án này ngay trong tuần này.

Nếu bạn không đồng ý với trình bày của khách hàng, hãy nói rõ ràng mà không buộc tội họ.

Ví dụ (minh họa): Chúng tôi đã xem xét đơn hàng và hồ sơ cho thấy sản phẩm đã được giao vào ngày [date] và có người ký nhận tại địa chỉ đã cung cấp. Chúng tôi hiểu rằng điều này không khớp với trải nghiệm của anh/chị. Chúng tôi muốn thay mặt anh/chị mở yêu cầu bồi thường với đơn vị vận chuyển. Xin vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi bắt đầu thực hiện.

Đạt trạng thái Resolved và chấp nhận Answered

Cơ hội đạt trạng thái Resolved sẽ tăng lên khi đề xuất của bạn khớp với điều khách hàng yêu cầu, hoặc giải thích rõ vì sao bạn không thể đáp ứng và bạn có thể làm gì thay thế. Hãy thực hiện nhanh chóng và xác nhận bằng văn bản khi việc hoàn tiền, thay thế hoặc sửa chữa đã hoàn tất.

Một số tranh chấp không thể được giải quyết theo điều kiện của khách hàng. Nếu bạn đã đưa ra đề xuất rõ ràng, thiện chí mà họ từ chối, khiếu nại có thể được đóng ở trạng thái Answered, và người đọc có thể thấy cả hai phía. Đó là một kết quả hợp lý. Đừng biến việc hoàn tiền hay giảm giá thành điều kiện để khách hàng rút khiếu nại hoặc nói điều tích cực về bạn.

Khi khiếu nại dường như nằm ngoài hướng dẫn của BBB

Hướng dẫn chấp nhận khiếu nại của BBB liệt kê những loại khiếu nại mà BBB không chấp nhận. Chúng bao gồm tranh chấp giữa người sử dụng lao động và người lao động, khiếu nại ẩn danh, yêu cầu bồi thường thương tích cá nhân do tổn thương thân thể hoặc đau khổ về tinh thần, và các vụ việc đang được kiện tụng hoặc đã được tòa án quyết định. Hướng dẫn cũng yêu cầu phải có quan hệ giao dịch trước đó và giới hạn mỗi doanh nghiệp chỉ nhận một khiếu nại trong mỗi khoảng thời gian ba tháng.

Nếu một khiếu nại có vẻ nằm ngoài các quy tắc này, chẳng hạn một bức xúc của cựu nhân viên, hãy thông báo cho BBB một cách lịch sự và dựa trên dữ kiện trong phản hồi của bạn, đồng thời vẫn giải quyết phần nội dung. BBB quyết định có chấp nhận và đăng khiếu nại hay không. Các điều khoản cũng nêu rằng BBB có thể chỉnh sửa khiếu nại để bảo vệ quyền riêng tư hoặc loại bỏ ngôn từ không phù hợp, và khách hàng có thể rút lại sự đồng ý đăng nội dung đó. Quyết định ấy thuộc về khách hàng. Nếu tranh chấp liên quan đến một vụ kiện hoặc yêu cầu pháp lý, bài viết này chỉ là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Khiếu nại ảnh hưởng đến xếp hạng BBB của bạn như thế nào

Tổng quan về xếp hạng BBB liệt kê các yếu tố liên quan đến khiếu nại mà BBB xem xét: số lượng khiếu nại, quy mô doanh nghiệp, phản hồi phù hợp và kịp thời, nỗ lực thiện chí để giải quyết, các mô thức vấn đề tồn đọng chưa được giải quyết, và thời gian tồn tại của các khiếu nại đã được giải quyết. Khiếu nại Unanswered và Unresolved nằm trong số những khoản trừ điểm lớn hơn trong hệ thống điểm của BBB, vì vậy hãy kiểm tra giá trị điểm hiện hành trên trang đó. Chính trang này cũng cho biết đánh giá của khách hàng không được dùng để tính điểm chữ cái.

Nói cách khác, phản hồi đúng hạn và nỗ lực thiện chí là những điều mà xếp hạng có tính đến. Các mô thức vấn đề tồn đọng chưa được giải quyết cũng được tính, vì vậy bước tiếp theo là khắc phục nguyên nhân.

Xây dựng quy trình để không khiếu nại nào bị bỏ sót

Hầu hết các khiếu nại không được trả lời xảy ra vì thông báo được gửi đến một địa chỉ e-mail cũ hoặc đến người đã nghỉ việc. Hãy luôn cập nhật thông tin liên hệ trên hồ sơ BBB của bạn, chỉ định một người phụ trách phản hồi BBB và một người dự phòng, và quyết định ai có thể phê duyệt hoàn tiền mà không chậm trễ. Một chính sách ngắn bằng văn bản sẽ có ích; hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về ai trả lời và ai xử lý leo thang.

Cùng một khách hàng cũng có thể đăng bài trên Google, Yelp hoặc Facebook. Hãy giữ câu trả lời nhất quán trên các nền tảng, như được giải thích trong cách xử lý cùng một khiếu nại trên nhiều nền tảng, và thiết lập cảnh báo đánh giá mới để bạn nhìn thấy chúng sớm. Mỗi quý một lần, hãy đọc các khiếu nại BBB đã đóng cùng với các đánh giá khác của bạn và tìm những nguyên nhân lặp lại. Nếu bạn muốn có góc nhìn bên ngoài về hình ảnh doanh nghiệp của mình trên các trang đánh giá, bản kiểm tra danh tiếng BRANDprotecto miễn phí là một điểm khởi đầu.