Chính sách phản hồi đánh giá cho quản lý chi nhánh: ai trả lời, ai xử lý leo thang

Chính sách phản hồi đánh giá của doanh nghiệp nhiều chi nhánh là một tài liệu ngắn quy định ai được trả lời đánh giá tại từng chi nhánh, đánh giá nào chuyển cho đội ngũ trung tâm và đánh giá nào phải báo ngay. Mẫu đơn giản nhất gồm ba cấp: đánh giá thông thường do quản lý chi nhánh trả lời, đánh giá nhạy cảm do đội ngũ trung tâm phê duyệt, còn đe dọa, pháp lý, sức khỏe, an toàn hoặc quyền riêng tư thì mọi việc phải dừng lại cho đến khi một người được chỉ định quyết định.

Dưới đây là mẫu chính sách, cách thiết lập quyền truy cập để chính sách có thể thực thi, và các quy tắc mà mọi người trả lời đều phải tuân thủ. Về mô hình vận hành tổng thể, hãy xem cẩm nang quản lý đánh giá cho doanh nghiệp nhiều chi nhánh của chúng tôi.

Vì sao quản lý chi nhánh cần một chính sách bằng văn bản

Quản lý chi nhánh hiểu khách hàng của mình và thường có thể giải quyết vấn đề ngay trong ngày, nên họ trả lời tốt các đánh giá thường ngày. Tuy nhiên, họ cũng bận rộn, đôi khi bị nêu đích danh trong các khiếu nại, và hiếm khi được đào tạo về rủi ro pháp lý hay quyền riêng tư. Nếu không có quy tắc bằng văn bản, một quản lý sẽ trả lời mọi thứ chỉ trong vài phút, người khác bỏ mặc hồ sơ hàng tháng trời, và người thứ ba tranh cãi với khách hàng ngay trước công chúng.

Chính sách bằng văn bản đặt ra một tiêu chuẩn chung cho các chi nhánh, cho quản lý biết chính xác khi nào cần dừng lại và chuyển giao, đồng thời lưu lại bằng chứng về việc ai đã quyết định điều gì.

Thiết lập quyền truy cập trước khi viết quy tắc

Chính sách chỉ hiệu quả khi quyền truy cập phù hợp với nó. Trên Google Business Profile, các vai trò truy cập là điểm khởi đầu. Theo trang trợ giúp của Google về quản lý chủ sở hữu và người quản lý hồ sơ doanh nghiệp, mỗi hồ sơ có một chủ sở hữu chính; chủ sở hữu có toàn quyền kiểm soát, bao gồm thêm hoặc xóa người dùng và xóa hồ sơ; còn người quản lý có quyền truy cập gần như tương tự, ngoại trừ việc không thể thêm hoặc xóa người dùng hay xóa hồ sơ. Cả chủ sở hữu và người quản lý đều có thể trả lời đánh giá.

Hãy thận trọng với nhóm doanh nghiệp. Trang của Google về tạo và quản lý nhóm doanh nghiệp giải thích rằng người dùng được thêm làm người quản lý hoặc chủ sở hữu của một nhóm có thể truy cập tất cả hồ sơ hiện có và tương lai trong nhóm đó. Vì vậy, đừng thêm quản lý chi nhánh vào nhóm chứa toàn bộ các chi nhánh. Hãy thêm họ vào riêng hồ sơ của chi nhánh, hoặc tạo nhóm theo từng khu vực hay từng chi nhánh với những người phù hợp.

Người quản lý cũng có thể chỉnh sửa các thông tin khác của hồ sơ, vì vậy nếu bạn chỉ muốn họ xử lý đánh giá, hãy ghi rõ điều đó trong chính sách. Với các nền tảng khác, hãy kiểm tra các tùy chọn vai trò hiện hành và áp dụng cùng một nguyên tắc: ít người có toàn quyền kiểm soát, còn quyền truy cập của chi nhánh chỉ giới hạn trong chi nhánh đó.

Tổng quan ba cấp

Cấp 1: quản lý chi nhánh được trả lời những gì

Cấp 1 gồm các đánh giá mà một câu trả lời ngắn gọn, lịch sự ít rủi ro. Quản lý có thể cảm ơn khách hàng, thừa nhận một thiếu sót rõ ràng trong dịch vụ, xin lỗi và đưa ra đầu mối liên hệ trực tiếp để trao đổi thêm. Họ cần tuân theo hướng dẫn trả lời đã được phê duyệt, viết bằng lời của chính mình thay vì dán một câu trả lời mẫu duy nhất, và không bao giờ nhắc đến mã đơn hàng, ngày ghé thăm hay chi tiết nào mà người đánh giá chưa công khai.

Nếu một đánh giá Cấp 1 hóa ra nghiêm trọng hơn, nó được nâng lên cấp cao hơn ngay lập tức.

Cấp 2: những gì chuyển cho đội ngũ trung tâm

Cấp 2 gồm các đánh giá mà câu trả lời có thể tạo ra một cam kết, tiết lộ thông tin hoặc tạo tiền lệ. Các dấu hiệu điển hình: hoàn tiền hoặc yêu cầu hoàn trả giao dịch (chargeback), nhân viên bị nêu tên trong đánh giá, cùng một phàn nàn xuất hiện ở nhiều chi nhánh, đánh giá có vẻ giả hoặc đến từ người chưa từng là khách hàng, và bất kỳ đánh giá nào mà chính quản lý có liên quan cá nhân. Quản lý thu thập thông tin nội bộ và soạn nháp câu trả lời; đội ngũ trung tâm phê duyệt hoặc viết lại.

Cấp 2 cũng là nơi đưa ra các quyết định về việc báo cáo một đánh giá. Một đánh giá có thể bị gắn cờ khi nó thực sự vi phạm quy định của nền tảng, chẳng hạn các nhóm nội dung trong chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google. Phản hồi tiêu cực tự nó không phải là lý do, và việc báo cáo nên được thực hiện một lần, chính xác, bởi một người, thay vì nhiều nhân viên cùng gắn cờ một đánh giá.

Cấp 3: những gì phải báo ngay

Các mục Cấp 3 làm dừng quy trình thông thường. Quản lý không trả lời, không liên hệ người đánh giá và không xóa bất cứ thứ gì thuộc quyền kiểm soát của mình. Họ lưu lại đánh giá (ảnh chụp màn hình có ngày và liên kết) và thông báo cho các đầu mối được chỉ định. Cấp 3 bao gồm:

• Đe dọa bạo lực hoặc gây hại cho nhân viên hay khách hàng. Nếu bất kỳ ai có thể gặp nguy hiểm, hãy liên hệ dịch vụ khẩn cấp tại địa phương trước. Xem cách xử lý khi một đánh giá đe dọa bạn hoặc nhân viên của bạn.
• Vấn đề pháp lý: nhắc đến luật sư, kiện tụng, yêu cầu bồi thường thương tích, hoặc đánh giá liên quan đến một tranh chấp đang diễn ra.
• Sức khỏe và an toàn: ngộ độc thực phẩm, phản ứng dị ứng, thương tích, cơ sở không an toàn, an toàn sản phẩm.
• Quyền riêng tư: đánh giá có chứa dữ liệu cá nhân, và mọi đánh giá mà câu trả lời có thể tiết lộ thông tin sức khỏe hoặc thông tin nhạy cảm khác. Các cơ sở y tế nên tuân theo quy định trong trả lời đánh giá của bệnh nhân mà không vi phạm HIPAA.
• Cáo buộc phân biệt đối xử hoặc quấy rối liên quan đến nhân viên hoặc khách hàng.
• Liên hệ từ truyền thông, cơ quan quản lý hoặc cơ quan thực thi pháp luật có liên quan đến một đánh giá.
• Yêu cầu thanh toán để ngừng hoặc gỡ đánh giá.

Những điều không ai được làm, ở bất kỳ cấp nào

Phần này bảo vệ doanh nghiệp cũng như người đánh giá. Tại Hoa Kỳ, quy tắc của FTC về đánh giá và lời chứng thực của người tiêu dùng đặt ra một số giới hạn áp dụng trực tiếp cho các quản lý. Theo 16 CFR 465.5, cán bộ hoặc quản lý không được viết đánh giá của người tiêu dùng về doanh nghiệp mà không công khai rõ ràng mối quan hệ của họ, và không được yêu cầu nhân viên hoặc người thân viết đánh giá theo những cách mà quy tắc này cấm. Theo 16 CFR 465.7, việc dùng đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thể chất, hăm dọa hoặc cáo buộc sai sự thật công khai để ngăn chặn hoặc gỡ bỏ một đánh giá là hành vi không công bằng hoặc lừa dối. Toàn văn quy tắc nằm trong 16 CFR Part 465.

Hãy đưa các điều cấm này vào chính sách bằng ngôn ngữ giản dị:

• Không viết, không yêu cầu và không trả tiền cho đánh giá về chi nhánh của mình hoặc chi nhánh khác, và không nhờ nhân viên, bạn bè hay gia đình đánh giá. Hướng dẫn của chúng tôi về nhân viên đánh giá chính công ty của mình trình bày chi tiết hơn về các quy tắc này.
• Không đưa ra bất cứ điều gì để đổi lấy đánh giá tích cực hoặc việc thay đổi đánh giá.
• Không đe dọa, buộc tội hoặc cố xác định danh tính người đánh giá trước công chúng, và không liên hệ riêng với người đánh giá về đánh giá của họ nếu chưa được trung tâm phê duyệt.
• Không chia sẻ thông tin khách hàng, dữ liệu đơn hàng, thông tin sức khỏe hay thông tin nhân viên trong câu trả lời.
• Không tranh cãi về sự việc trước công chúng; hãy nêu quan điểm của bạn một lần, ngắn gọn, rồi chuyển cuộc trao đổi sang kênh riêng.

Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Với các câu hỏi về một đánh giá cụ thể hoặc nghĩa vụ của bạn, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Mẫu chính sách

Hãy sao chép dàn ý này vào tài liệu của riêng bạn. Giữ ở mức hai đến ba trang.

1. Mục đích và phạm vi. Những nền tảng nào được áp dụng (ví dụ Google, Yelp, Facebook, Tripadvisor) và những chi nhánh, vai trò nào.
2. Vai trò và quyền truy cập. Ai nắm giữ vai trò chủ sở hữu chính, chủ sở hữu và người quản lý trên từng nền tảng; ai phê duyệt quyền truy cập mới; ai thu hồi quyền truy cập khi có người rời đi hoặc chuyển chi nhánh.
3. Giám sát. Cách đánh giá mới đến đúng người, ví dụ thông qua cảnh báo. Xem cách thiết lập cảnh báo cho đánh giá mới.
4. Định nghĩa các cấp. Ba cấp, kèm ví dụ cho từng cấp từ chính ngành của bạn.
5. Mục tiêu thời gian phản hồi. Thời hạn bạn đặt cho từng cấp, và ai thay thế khi quản lý vắng mặt.
6. Tiêu chuẩn trả lời. Giọng điệu, độ dài, cách ký tên (chức danh, không ghi họ tên đầy đủ, trừ khi bạn quyết định khác), kênh liên hệ đưa ra và những từ ngữ cần tránh.
7. Đầu mối báo cấp trên. Những người được chỉ định cho Cấp 2 và Cấp 3, kèm số điện thoại dự phòng, cùng đầu mối pháp lý, an toàn và quyền riêng tư.
8. Hành động bị cấm. Danh sách ở phần trước.
9. Hồ sơ lưu trữ. Nơi lưu ảnh chụp màn hình, bản nháp và phê duyệt, và lưu trong bao lâu.
10. Rà soát và xác nhận. Ngày rà soát chính sách tiếp theo và một dòng để mỗi quản lý ký xác nhận đã đọc.

Với các mục Cấp 3 cần một phản hồi công khai tạm thời, hãy cung cấp cho quản lý một mẫu câu đã được phê duyệt mà họ chỉ được đăng khi đội ngũ trung tâm yêu cầu.

Ví dụ (minh họa): Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết. Chúng tôi xem xét vấn đề này một cách nghiêm túc và [team/department] của chúng tôi đang tìm hiểu ngay bây giờ. Xin vui lòng liên hệ [manager's email] hoặc [phone number] để chúng tôi có thể trao đổi trực tiếp với bạn.

Với một phàn nàn Cấp 1, mẫu câu được phê duyệt có thể như sau:

Ví dụ (minh họa): Chào [Name], cảm ơn bạn đã góp ý, và tôi xin lỗi vì thời gian chờ đã lâu hơn mức cần thiết. Chúng tôi đã chia sẻ điều này với đội ngũ tại [location]. Nếu bạn muốn trao đổi thêm, bạn có thể liên hệ tôi qua [manager's email]. [First name], [role]

Cách triển khai

1. Kiểm tra quyền truy cập. Liệt kê tất cả những người có quyền truy cập vào từng hồ sơ trên từng nền tảng. Xóa nhân viên đã nghỉ việc và bất kỳ ai không cần quyền truy cập.
2. Điều chỉnh vai trò. Chuyển quản lý chi nhánh sang vai trò Manager trên chi nhánh của mình và giữ quyền Owner cho đội ngũ trung tâm.
3. Điền vào mẫu các đầu mối báo cấp trên và ví dụ theo ngành của riêng bạn.
4. Đào tạo bằng tình huống thực tế. Dùng các đánh giá đã ẩn danh từ chính hồ sơ của bạn và yêu cầu quản lý xếp mỗi đánh giá vào một cấp.
5. Chạy thử trong vài tuần, trong đó các câu trả lời Cấp 1 cũng được trung tâm kiểm tra, rồi để quản lý tự trả lời.
6. Đưa việc thay đổi quyền truy cập vào danh mục kiểm tra của bộ phận nhân sự cho nhân viên mới, nhân viên chuyển vị trí và nhân viên nghỉ việc, để quyền truy cập hồ sơ được cập nhật ngay trong ngày.

Luôn cập nhật chính sách

Hãy rà soát chính sách ít nhất mỗi quý. Các trang trợ giúp, vai trò và tùy chọn báo cáo của nền tảng có thể thay đổi, vì vậy hãy kiểm tra các trang chính thức được liên kết ở trên thay vì dựa vào ảnh chụp màn hình cũ. Hãy xem những gì đã được báo cấp trên và những gì lẽ ra phải được báo, rồi điều chỉnh các ví dụ cho từng cấp.

Ngoài ra, hãy lưu ý rằng trang trợ giúp về quản lý đánh giá của khách hàng của Google cho biết các câu trả lời được kiểm tra theo chính sách nội dung và thường mất tối đa 10 phút để hiển thị, nhưng đôi khi lên đến 30 ngày. Hãy cho quản lý biết điều này để một câu trả lời bị chậm không dẫn đến việc đăng lặp lại. Nếu một đánh giá nghiêm trọng bộc lộ một vấn đề rộng hơn, hãy liên kết chính sách này với kế hoạch xử lý khủng hoảng uy tín trực tuyến của bạn.