Đánh giá Google bị đăng nhầm lên doanh nghiệp của bạn: nên làm gì

Nếu một đánh giá Google rõ ràng dành cho doanh nghiệp khác, trước tiên hãy đối chiếu hồ sơ của bạn để xác nhận người đánh giá chưa từng là khách hàng của bạn. Sau đó hãy báo cáo đánh giá trong Google Business Profile, vì chính sách của Google yêu cầu đánh giá phải phản ánh trải nghiệm thực tế với doanh nghiệp đó. Trong lúc Google xem xét, hãy đăng một phản hồi ngắn gọn, lịch sự cho biết đánh giá có vẻ nói về một công ty khác. Quyết định cuối cùng về việc gỡ bỏ thuộc về Google, không phải doanh nghiệp.

Vì sao đánh giá bị đăng nhầm lên doanh nghiệp khác

Phần lớn đánh giá đăng nhầm là sai sót vô tình chứ không phải hành vi công kích. Người đánh giá có trải nghiệm thật ở đâu đó, rồi chọn nhầm hồ sơ khi viết đánh giá. Các nguyên nhân thường gặp gồm:

• Tên gần giống nhau. Hai doanh nghiệp có tên gần như giống hệt, hoặc có chung một từ như họ của gia đình hay tên đường, có thể xuất hiện cạnh nhau trong kết quả tìm kiếm.
• Cùng tòa nhà hoặc cùng dãy phố. Một phòng nha khoa ở tầng hai nhận đánh giá dành cho phòng khám ở tầng ba, hoặc một quán cà phê nhận đánh giá dành cho tiệm bánh bên cạnh.
• Nhầm lẫn giữa các chi nhánh trong chuỗi và nhượng quyền. Khách hàng đến một chi nhánh nhưng lại đánh giá chi nhánh khác của cùng thương hiệu, thường là chi nhánh mà Google Maps hiển thị đầu tiên.
• Chủ cũ của mặt bằng. Khách hàng tìm một doanh nghiệp từng ở địa chỉ của bạn có thể đánh giá bạn thay vào đó.
• Trí nhớ mơ hồ về thương hiệu. Người đánh giá nhớ loại hình kinh doanh và khu vực, nhưng không nhớ chính xác tên.

Điều này ảnh hưởng đến cách bạn phản hồi. Người mắc lỗi vô tình thường dễ liên lạc và biết điều, khác với người bịa ra một trải nghiệm không có thật. Nếu bạn nghi ngờ đánh giá là bịa đặt chứ không phải đăng nhầm, các bước trong hướng dẫn của chúng tôi về đánh giá Google từ người chưa từng là khách hàng của bạn sẽ phù hợp hơn.

Chính sách của Google nói gì về đánh giá đăng nhầm

Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Maps do Google ban hành yêu cầu người đóng góp "chỉ đăng nội dung dựa trên trải nghiệm của chính bạn" tại một địa điểm cụ thể. Cũng chính sách này nêu rằng một đánh giá hoặc xếp hạng "phải phản ánh trải nghiệm thực tế với một doanh nghiệp". Chính sách cũng liệt kê nội dung "không thể hiện chính xác địa điểm hoặc sản phẩm được nói đến" trong nhóm tương tác giả mạo.

Trang tổng quan của Chính sách về nội dung do người dùng tạo trên Maps nêu đánh giá lạc đề trong số các loại nội dung vi phạm chính sách. Một đánh giá mô tả bữa ăn tại nhà hàng trong khi doanh nghiệp của bạn là cửa hàng vật liệu xây dựng thì không mô tả trải nghiệm tại địa điểm của bạn. Đó là cơ sở theo chính sách để bạn báo cáo đánh giá này.

Có hai giới hạn cần lưu ý. Thứ nhất, trang trợ giúp về báo cáo đánh giá không phù hợp của Google cho biết không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý hoặc không thích nó. Thứ hai, Google là bên quyết định. Báo cáo chỉ là yêu cầu xem xét, không phải lệnh gỡ bỏ, và một đánh giá tiêu cực mô tả lần ghé thăm thực sự đến doanh nghiệp của bạn vẫn sẽ được giữ lại dù bạn cho rằng nó không công bằng.

Bước 1: Xác nhận đó thực sự là sự nhầm lẫn

Trước khi báo cáo bất cứ điều gì, hãy loại trừ khả năng đây là một khách hàng thật. Người ta có thể mô tả sự việc khác với những gì nhân viên nhớ, gọi sản phẩm bằng biệt danh, hoặc đã ghé thăm từ nhiều năm trước. Hãy kiểm tra theo thứ tự sau:

1. Hồ sơ đặt chỗ, đơn hàng và thanh toán theo tên người đánh giá vào khoảng ngày họ nhắc đến, nếu có.
2. Sản phẩm, dịch vụ và nhân viên được nêu trong đánh giá. Bạn có bán mặt hàng đó, cung cấp dịch vụ đó, hoặc có nhân viên mang tên đó không?
3. Chi tiết về địa điểm. Đánh giá có nhắc đến một tầng, bãi đỗ xe, tầm nhìn hoặc con phố không khớp với cơ sở của bạn không?
4. Giờ mở cửa. Đánh giá mô tả một lần ghé thăm vào đêm muộn trong khi bạn đóng cửa lúc 5 giờ chiều là một dấu hiệu rõ ràng.
5. Các đánh giá khác của người đánh giá, nếu hồ sơ của họ công khai. Đôi khi họ đã đánh giá đúng doanh nghiệp mà họ định đánh giá vào cùng ngày.

Nếu tìm thấy một khách hàng khớp, hãy coi đó là một đánh giá tiêu cực thông thường và phản hồi vào nội dung. Nếu không có gì khớp và các chi tiết rõ ràng chỉ về doanh nghiệp khác, hãy chuyển sang bước ghi lại bằng chứng.

Bước 2: Ghi lại điểm không khớp

Hãy ghi lại những gì bạn tìm thấy trước khi báo cáo. Bạn sẽ cần đến nó nếu Google yêu cầu thêm thông tin, nếu bạn kháng nghị, hoặc nếu sau này có người trong nhóm hỏi vì sao phản hồi lại viết như vậy. Hãy giữ ngắn gọn và đúng thực tế:

• Ảnh chụp màn hình đánh giá, hiển thị rõ ngày và tên người đánh giá.
• Các chi tiết cụ thể không khớp: "Đánh giá nhắc đến tiệm rửa xe; chúng tôi là văn phòng kế toán."
• Doanh nghiệp mà bạn cho là đối tượng thực sự của đánh giá, nếu rõ ràng, chẳng hạn như doanh nghiệp lân cận có tên tương tự hoặc một chi nhánh khác.
• Ghi chú rằng hồ sơ của bạn không có khách hàng nào khớp, mà không liệt kê dữ liệu cá nhân của bất kỳ ai.

Hãy lưu những ghi chú này trong hồ sơ nội bộ của bạn. Không đăng thông tin của người đánh giá hay hồ sơ nội bộ của bạn trong phản hồi công khai.

Bước 3: Báo cáo đánh giá một lần

Trang trợ giúp về báo cáo của Google mô tả hai cách. Từ Business Profile, bạn có thể mở phần đánh giá, chọn tùy chọn báo cáo bên cạnh đánh giá, chọn lý do rồi gửi báo cáo. Hoặc bạn có thể dùng Reviews Management Tool, chọn doanh nghiệp của mình, chọn báo cáo đánh giá mới để gỡ bỏ, chọn đánh giá rồi gửi. Giao diện menu có thể thay đổi, vì vậy hãy làm theo trang trợ giúp hiện hành thay vì ảnh chụp màn hình cũ.

Hãy chọn lý do phù hợp một cách trung thực với vấn đề. Với đánh giá dành cho công ty khác, thường đó là tùy chọn về việc đánh giá lạc đề hoặc không nói về doanh nghiệp của bạn, nếu có trong danh sách. Đừng chọn một lý do không liên quan như ngôn từ thô tục chỉ để thu hút sự chú ý; báo cáo cần mô tả đúng vấn đề thực tế.

Hãy báo cáo một lần từ tài khoản chủ sở hữu của bạn. Nhờ nhân viên, bạn bè hoặc khách hàng gắn cờ cùng một đánh giá là kiểu gắn cờ hàng loạt làm suy giảm niềm tin vào quy trình, và nó không thay đổi câu hỏi chính sách mà Google đang kiểm tra.

Nếu bạn đang mở đánh giá đó và muốn có thêm ý kiến về việc nó có phù hợp với lý do chính sách hay không, công cụ kiểm tra gỡ đánh giá miễn phí của chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các câu hỏi liên quan.

Bước 4: Theo dõi báo cáo và nắm rõ quyền kháng nghị

Theo Google, việc đánh giá thường mất vài ngày. Trong Reviews Management Tool, báo cáo sẽ hiển thị trạng thái như "Decision pending", "Report reviewed - no policy violation" hoặc "Escalated - check your email for updates".

Nếu Google không thấy vi phạm, cũng trang trợ giúp đó cho biết bạn có thể gửi một lần kháng nghị duy nhất qua Reviews Management Tool. Vì chỉ được một lần, hãy chuẩn bị cẩn thận: nêu rõ những chi tiết nào cho thấy đánh giá mô tả một doanh nghiệp khác, dựa trên ghi chú của bạn ở Bước 2. Các hướng dẫn của chúng tôi về thời gian Google kiểm tra một đánh giá bị báo cáo và cách kháng nghị khi Google giữ lại đánh giá trình bày chi tiết hơn về thời gian và cách viết kháng nghị.

Bước 5: Phản hồi lịch sự trong lúc chờ đợi

Một phản hồi công khai có hai tác dụng. Nó cho người đọc sau này biết rằng đánh giá có thể nói về doanh nghiệp khác, và tạo cơ hội để người đánh giá tự sửa sai. Trang trợ giúp Maps về thêm, chỉnh sửa và xóa đánh giá của Google xác nhận rằng người đánh giá có thể chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá của mình sau khi đăng, vì vậy đôi khi một phản hồi thân thiện giải quyết vấn đề nhanh hơn một báo cáo.

Hãy viết phản hồi ngắn gọn, giả định thiện chí và tránh giọng điệu quy kết. Trang trợ giúp về quản lý đánh giá của khách hàng của Google lưu ý rằng các phản hồi được kiểm tra theo chính sách nội dung trước khi hiển thị, thường trong vài phút nhưng đôi khi lâu hơn, và chúng hiển thị công khai dưới đánh giá với danh nghĩa doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ (minh họa): Kính chào [Name], cảm ơn anh/chị đã dành thời gian chia sẻ, và chúng tôi rất tiếc vì chuyến ghé thăm của anh/chị không như mong muốn. Chúng tôi là [type of business] tại [street], và trong hồ sơ của chúng tôi không có lần ghé thăm nào khớp với mô tả của anh/chị. Có thể đánh giá này dành cho một doanh nghiệp khác ở gần đây. Nếu đúng như vậy, anh/chị có thể chuyển đánh giá bằng cách chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá tại đây rồi đăng lại trên hồ sơ của doanh nghiệp đó. Nếu chúng tôi nhầm và anh/chị thực sự đã ghé thăm chúng tôi, xin vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi xem xét.

Với trường hợp nhầm chi nhánh trong chuỗi, hãy nêu đúng địa điểm mà không chê bai chi nhánh kia:

Ví dụ (minh họa): Kính chào [Name], cảm ơn anh/chị đã phản hồi. Hồ sơ này là của cơ sở [Neighborhood] của chúng tôi, và những chi tiết anh/chị mô tả có vẻ là về cửa hàng [Other neighborhood]. Chúng tôi đã chuyển ý kiến của anh/chị đến đội ngũ đó. Nếu anh/chị muốn đánh giá được gửi trực tiếp đến họ, anh/chị có thể đăng trên hồ sơ của cơ sở đó, và có thể liên hệ chúng tôi bất cứ lúc nào qua [manager's email].

Những điều cần tránh trong phản hồi:

• Gọi đánh giá là giả mạo hoặc gọi người đánh giá là kẻ nói dối. Một sai sót vô tình là lời giải thích có khả năng nhất.
• Nêu tên doanh nghiệp kia theo cách đổ lỗi hoặc hạ thấp họ.
• Yêu cầu người đánh giá đổi xếp hạng sang mức tích cực.
• Chia sẻ bất kỳ thông tin nào từ hồ sơ của bạn về người đánh giá.

Nếu nội dung đánh giá đề cập đến một vấn đề có thật, dù ở doanh nghiệp khác, một phản hồi điềm tĩnh cũng giúp trấn an những người đọc lướt qua các đánh giá.

Bước 6: Chỉ liên hệ riêng nếu bạn đã có sẵn kênh liên lạc

Nếu người đánh giá tình cờ là người bạn đã biết hoặc trả lời phản hồi công khai của bạn, bạn có thể giải thích trực tiếp và lịch sự về sự nhầm lẫn. Hãy giữ ở mức một ghi chú đơn giản: đánh giá có vẻ nói về doanh nghiệp khác, đây là cách họ có thể chuyển nó, và lời cảm ơn. Đừng gây áp lực, đừng đề nghị bất cứ điều gì để đổi lại, và đừng cố tìm thông tin liên hệ của họ ngoài các kênh thông thường.

Bước 7: Phòng tránh lần nhầm lẫn tiếp theo

Một đánh giá đăng nhầm là rủi ro đơn lẻ. Nếu lặp lại thành quy luật, thường có điều gì đó trên hồ sơ khiến doanh nghiệp của bạn dễ bị nhầm với doanh nghiệp khác. Hãy kiểm tra:

• Tên doanh nghiệp khớp với bảng hiệu và không chứa thêm từ khóa khiến nó giống với tên của doanh nghiệp lân cận.
• Địa chỉ, số phòng hoặc số tầng và ghim bản đồ chính xác, đặc biệt trong các tòa nhà dùng chung.
• Danh mục và mô tả nói rõ bạn làm gì.
• Hình ảnh thể hiện lối vào và bảng hiệu để mọi người xác nhận mình đang ở đúng hồ sơ.

Hướng dẫn của chúng tôi về sửa thông tin sai trên Google Business Profile giải thích cách chỉnh các chi tiết này. Với các thương hiệu có nhiều địa điểm, hãy đặt cho mỗi hồ sơ một mã nhận diện địa điểm rõ ràng và bảo đảm nhân viên gửi liên kết đánh giá đúng chi nhánh; cẩm nang quản lý đánh giá đa địa điểm trình bày cách đội ngũ trung tâm và đội ngũ tại địa phương có thể phân chia công việc này.

Điều cần kỳ vọng

Một số đánh giá đăng nhầm được gỡ sau khi báo cáo, một số được người đánh giá chuyển hoặc xóa sau một phản hồi lịch sự, và một số vẫn còn. Nếu đánh giá vẫn còn sau khi báo cáo và kháng nghị, phản hồi của bạn vẫn là công cụ tốt nhất: nó giải thích tình huống cho người đọc bằng lời lẽ điềm tĩnh của chính bạn. Hãy giữ lại tài liệu, theo dõi các lần nhầm lẫn lặp lại và tập trung vào việc có được những đánh giá đều đặn, chân thực từ khách hàng thực sự của bạn.