Cách nhận thông báo đánh giá mới trên Google, Yelp và Facebook

Để nhận thông báo về đánh giá mới trên Google, hãy mở Business Profile của bạn khi đã đăng nhập với tư cách chủ sở hữu hoặc người quản lý, vào More rồi Notifications, và bật Customer activity. Google mô tả nhóm này là thông báo khi khách hàng để lại đánh giá mới hoặc thêm ảnh. Thông báo có thể đến qua email, trên Google Search hoặc trong Google Maps. Sau đó, hãy quyết định ai trong đội ngũ sẽ xử lý từng thông báo.

Vì sao thông báo đánh giá quan trọng hơn việc kiểm tra thủ công

Hầu hết các đội ngũ chỉ kiểm tra đánh giá khi nhớ ra. Cách này chỉ hiệu quả cho đến khi một khiếu nại nghiêm trọng bị bỏ ngỏ cả tuần, hoặc một đánh giá nêu tên một nhân viên mà không ai thấy cho đến khi khách hàng nhắc tới tại quầy.

Thông báo giải quyết vấn đề nhìn thấy đánh giá. Tự chúng không giải quyết vấn đề phản hồi. Điều đó cần một kế hoạch ngắn: ai nhận từng thông báo, ai phản hồi và phản hồi nhanh đến mức nào. Hướng dẫn này đề cập cả hai phần và chỉ xử lý thông báo đánh giá. Đối với các trang tin tức, diễn đàn và đề cập trên mạng xã hội, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về theo dõi các đề cập về thương hiệu miễn phí.

Bước 1: Bật thông báo đánh giá mới trong Google Business Profile

Theo trang trợ giúp của Google Manage your notifications, thông báo của Business Profile được chia thành năm nhóm: cập nhật tài khoản, tính năng và mẹo, hoạt động của khách hàng, cảnh báo thông tin doanh nghiệp, và đặt chỗ cùng yêu cầu. Đánh giá mới thuộc nhóm Customer activity.

1. Đăng nhập vào tài khoản Google có quyền truy cập Business Profile của bạn.
2. Tìm tên doanh nghiệp của bạn trên Google để mở giao diện quản lý hồ sơ.
3. Chọn More, rồi Notifications.
4. Bật Customer activity. Hãy giữ cả Business info alerts ở trạng thái bật, để bạn biết về các chỉnh sửa giờ mở cửa, địa chỉ hoặc thông tin khác.
5. Trong ứng dụng Google Maps, chạm vào Business rồi biểu tượng thông báo để kiểm tra cả cài đặt ở đó.

Google lưu ý rằng thông báo có thể đến qua email, Search hoặc Maps. Nếu bạn chỉ chờ email, bạn có thể bỏ lỡ các thông báo hiển thị trong ứng dụng Maps. Tên các mục menu thỉnh thoảng thay đổi, vì vậy nếu một nhãn trông khác đi, hãy xem cách diễn đạt hiện hành trên trang trợ giúp của Google ở liên kết trên.

Bảo đảm đúng người có quyền truy cập

Trang của Google về quản lý chủ sở hữu và người quản lý Business Profile liệt kê ba vai trò: chủ sở hữu chính, chủ sở hữu và người quản lý. Cả chủ sở hữu lẫn người quản lý đều có thể phản hồi đánh giá. Người quản lý không thể thêm hoặc xóa người dùng, cũng không thể xóa hồ sơ.

Với hầu hết các đội ngũ, điều đó có nghĩa là người phản hồi hằng ngày có thể là người quản lý, còn quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ doanh nghiệp. Hãy thêm mọi người bằng tài khoản Google riêng của họ thay vì dùng chung một tài khoản đăng nhập. Sau đó, mỗi người đăng nhập và tự xác nhận cài đặt thông báo của mình. Đừng cho rằng cài đặt của một người áp dụng cho tất cả mọi người.

Bước 2: Thiết lập thông báo trên Yelp và Facebook

Yelp và Facebook đều cho phép doanh nghiệp quản lý trang của mình từ một tài khoản doanh nghiệp. Cả hai đều thường xuyên thay đổi màn hình cài đặt. Thay vì làm theo một chuỗi thao tác có thể đã lỗi thời, hãy dùng danh sách kiểm tra này và trung tâm trợ giúp của chính nền tảng để biết tên menu hiện hành.

• Yelp: Đăng nhập vào tài khoản Yelp for Business của bạn, mở phần cài đặt tài khoản hoặc thông báo, và tìm các tùy chọn về đánh giá mới và tin nhắn. Hãy bật thông báo qua email cũng như thông báo trong ứng dụng nếu cả hai đều có. Nên kiểm tra riêng cài đặt của từng người dùng.
• Facebook: Nếu tính năng đề xuất hoặc đánh giá đang được bật cho Trang của bạn, hãy kiểm tra cài đặt thông báo của Trang trong các công cụ doanh nghiệp mà bạn dùng để quản lý Trang. Hãy bảo đảm thông báo về đề xuất và bình luận mới đến được với người kiểm tra chúng trong giờ làm việc.
• Các trang khác: Nếu ngành của bạn phụ thuộc vào Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor hoặc một danh bạ chuyên ngành, hãy xác nhận quyền sở hữu hồ sơ doanh nghiệp ở đó và kiểm tra cài đặt thông báo theo cách tương tự.

Sau khi thiết lập, hãy kiểm thử. Hãy tự hỏi một câu cho mỗi nền tảng: nếu một đánh giá vừa xuất hiện mười phút trước, ai sẽ biết và biết bằng cách nào? Nếu câu trả lời là “không ai biết cho đến thứ Hai”, thì việc thiết lập chưa hoàn tất.

Bước 3: Chuyển mọi thông báo đến hộp thư mà mọi người thực sự đọc

Thông báo rơi vào hộp thư cá nhân của một chủ doanh nghiệp bận rộn thường dễ bị chìm. Một cách khắc phục đơn giản là dùng địa chỉ dùng chung, chẳng hạn hộp thư reviews@ hoặc một bí danh nhóm, do hai người trở lên theo dõi.

1. Tạo hộp thư dùng chung hoặc bí danh nhóm cho các thông báo đánh giá.
2. Nếu nền tảng cho phép thêm người dùng, hãy thêm những người phản hồi. Nếu thông báo chỉ gửi đến địa chỉ của một người, hãy đặt bộ lọc email để chuyển tiếp thông báo đánh giá đến hộp thư dùng chung.
3. Dùng bộ lọc hoặc nhãn để thông báo đánh giá không lẫn với email tiếp thị từ cùng nền tảng.
4. Chỉ định một người dự phòng cho các kỳ nghỉ lễ và những ngày nghỉ ốm.

Nếu bạn có nhiều địa điểm, hãy quyết định thông báo sẽ gửi đến quản lý địa phương, đội ngũ trung tâm hay cả hai. Cẩm nang quản lý đánh giá đa địa điểm của chúng tôi trình bày cách phân chia công việc này giữa đội ngũ trung tâm và đội ngũ địa phương.

Bước 4: Lập kế hoạch phân luồng: ai nhận thông báo nào

Không phải đánh giá nào cũng cần cùng một người. Đánh giá năm sao không có nội dung có thể do bất kỳ ai đang trực trả lời. Một đánh giá nhắc đến vấn đề an toàn, lời đe dọa hoặc khiếu nại pháp lý cần đến chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý. Một bảng ngắn giúp mọi người nắm rõ điều này.

Các mục tiêu trong bảng này chỉ là đề xuất, không phải quy định của nền tảng. Hãy chọn những con số mà đội ngũ của bạn có thể duy trì mỗi tuần, kể cả những tuần bận rộn. Một mục tiêu mà bạn bỏ lỡ một nửa số lần còn tệ hơn một mục tiêu chậm hơn nhưng bạn đạt được.

Bước 5: Đặt mục tiêu thời gian phản hồi và xử lý giờ đầu tiên

Khi có thông báo về một đánh giá tiêu cực, mục tiêu là một phản hồi bình tĩnh, chính xác, chứ không phải một phản hồi nhanh nhưng mang tính phòng thủ. Việc xác nhận nội bộ trong cùng ngày thường là đủ. Nó cho cả đội biết đánh giá đó đã có người phụ trách.

1. Đọc toàn bộ đánh giá trên nền tảng, không chỉ phần xem trước trong email.
2. Kiểm tra hồ sơ của bạn: đặt chỗ, đơn hàng, ngày ghé thăm, nhân viên trực ca.
3. Xác định loại đánh giá theo bảng phân luồng của bạn.
4. Soạn phản hồi và, với các trường hợp nhạy cảm, nhờ một người thứ hai đọc lại.
5. Đăng phản hồi và ghi vào một nhật ký đơn giản gồm ngày, nền tảng và người đã phản hồi.

Hướng dẫn từng bước của chúng tôi về cách phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google trình bày về chính nội dung phản hồi. Nếu đánh giá đe dọa bạn hoặc nhân viên của bạn, hãy làm theo các bước riêng trong việc cần làm khi một đánh giá trên Google đe dọa bạn.

Một xác nhận nội bộ ngắn có thể đơn giản như sau:

Ví dụ (minh họa): "Có đánh giá Google 1 sao mới cho [Location] về một đơn hàng bị chậm vào ngày [date]. Tôi đang kiểm tra hồ sơ đơn hàng cùng [Name] và sẽ soạn phản hồi trước [time]. Vui lòng chưa phản hồi."

Câu cuối rất quan trọng. Khi nhiều người cùng nhận một thông báo, hai phản hồi với thiện chí, hoặc một phản hồi được đăng trước khi các sự việc được kiểm tra, có thể khiến tình hình tệ hơn.

Những điều thông báo không cho bạn biết, và cách xử lý

Thông báo không phải là một bản ghi hoàn hảo. Trong About missing or delayed reviews, Google giải thích rằng các đánh giá được kiểm tra theo chính sách của họ, và việc này có thể mất vài ngày và làm chậm thời điểm đánh giá xuất hiện. Một khách hàng có thể nói rằng họ đã để lại đánh giá trước khi bạn nhìn thấy hoặc nhận được bất kỳ thông báo nào.

Các phản hồi cũng được kiểm tra. Theo trang của Google về quản lý đánh giá của khách hàng, các phản hồi thường mất tối đa 10 phút để được kiểm tra nhưng đôi khi lên đến 30 ngày. Trang này cũng cho biết người đánh giá được thông báo khi bạn phản hồi. Vì vậy, hãy viết mỗi phản hồi như thể khách hàng sẽ đọc nó trong vài phút nữa.

Vì những lý do này, hãy bổ sung một bước kiểm tra thủ công ngắn vào quy trình: mỗi tuần một lần, mở từng hồ sơ và đối chiếu các đánh giá mới nhất với nhật ký của bạn. Việc này chỉ mất vài phút và giúp phát hiện bất cứ điều gì thông báo đã bỏ sót.

Khi một thông báo cho thấy đánh giá có thể vi phạm quy định

Đôi khi thông báo là về một đánh giá có vẻ giả mạo, đến từ người chưa từng là khách hàng, hoặc chứa thông tin cá nhân. Một ý kiến tiêu cực tự nó không phải là lý do để gỡ bỏ, và nền tảng là bên quyết định nội dung nào được giữ lại. Nếu bạn cho rằng một đánh giá vi phạm chính sách của Google, trang của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp giải thích cách báo cáo từ hồ sơ của bạn hoặc thông qua Reviews Management Tool. Trang này cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày và bạn có thể kiểm tra trạng thái trong công cụ đó.

Chỉ báo cáo với lý do trung thực, phù hợp với chính sách, và báo cáo mỗi đánh giá một lần. Nếu bạn có một đánh giá cụ thể trước mặt và không chắc nó có đủ điều kiện hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của chúng tôi có thể giúp bạn cân nhắc trước khi báo cáo. Khi cùng một khiếu nại xuất hiện đồng thời trên nhiều trang, hãy xem cách xử lý cùng một khiếu nại trên Google, Yelp và Facebook.

Kiểm tra hằng tháng để thông báo luôn hoạt động

Các thiết lập thông báo dần xuống cấp. Nhân sự nghỉ việc, mật khẩu thay đổi và bộ lọc bị hỏng. Hãy đặt một lần kiểm tra ngắn vào lịch mỗi tháng một lần:

• Xác nhận mọi người trong kế hoạch phân luồng vẫn có quyền truy cập vào từng hồ sơ, và loại bỏ những người đã nghỉ việc.
• Xác nhận thông báo đánh giá vẫn đang bật cho từng người và từng nền tảng.
• Kiểm tra hộp thư dùng chung và các quy tắc chuyển tiếp vẫn hoạt động.
• Xem nhật ký phản hồi của bạn: bạn có đạt mục tiêu không? Nếu không, hãy thay đổi mục tiêu hoặc nhân sự, chứ không chỉ chỉnh câu chữ của kế hoạch.

Chỉ cần làm một lần, việc thiết lập này mất một buổi chiều. Sau đó, quy trình chỉ tốn vài phút mỗi tuần, và các đánh giá mới sẽ đến được với người có thể hành động.