Đánh giá trên Apple Maps và Bing Places: chủ doanh nghiệp có thể quản lý những gì

Để quản lý đánh giá trên Apple Maps và Bing Places, trước hết hãy xác nhận quyền sở hữu và xác minh cả hai hồ sơ. Apple Maps thu thập các xếp hạng thích hoặc không thích từ người dùng, và hướng dẫn dành cho doanh nghiệp của Apple không mô tả cách trả lời các xếp hạng này. Bing Places không có hộp thư đánh giá được ghi nhận trong tài liệu; Bing dựa vào đánh giá từ các trang khác, nên quý vị phản hồi tại đó. Hãy báo cáo nội dung vi phạm quy định cho nền tảng đang lưu trữ nội dung đó.

Hầu hết quy trình xử lý đánh giá chỉ bao gồm Google, Yelp và Facebook. Apple Maps và Bing ít được nhắc đến hơn, nhưng người dùng iPhone tìm kiếm trong Apple Maps và kết quả của Bing cũng hiển thị hồ sơ doanh nghiệp. Hướng dẫn này trình bày những gì mỗi nền tảng cho phép quý vị kiểm soát, những gì không, và cách kiểm tra cả hai chỉ trong vài phút mỗi tháng.

Cách xếp hạng hoạt động trên Apple Maps

Theo hướng dẫn iPhone của Apple, người dùng mở một địa điểm trong Maps, nhấn nút xếp hạng và chọn thích hoặc không thích cho các hạng mục có sẵn. Họ có thể chỉnh sửa xếp hạng sau đó và có thể thêm hình ảnh. Apple lưu ý rằng tính năng Xếp hạng và Hình ảnh không khả dụng ở tất cả các quốc gia hoặc khu vực, và người dùng không thể xếp hạng một địa điểm nếu nút xếp hạng không xuất hiện.

Điều này có hai ý nghĩa đối với chủ doanh nghiệp:

• Nội dung đầu vào rất ngắn. Hướng dẫn của Apple mô tả xếp hạng theo hạng mục và hình ảnh, không phải những lời phàn nàn dài bằng văn bản. Hãy chú ý hạng mục nào có xu hướng giảm, vì đó chính là phản hồi mà quý vị nhận được.
• Hãy kiểm tra nguồn gốc của từng đánh giá. Nếu một đánh giá trên thẻ địa điểm của quý vị được ghi nhận từ nền tảng khác, hãy trả lời và báo cáo đánh giá đó trên nền tảng ấy.

Người dùng cũng có thể nhận được lời nhắc xếp hạng một địa điểm mà họ vừa ghé thăm, vì vậy xếp hạng có thể xuất hiện mà quý vị không cần yêu cầu. Quý vị không thể biết ai đã để lại xếp hạng, và các hướng dẫn của Apple không mô tả cách nhắn tin cho người xếp hạng.

Xác nhận quyền sở hữu địa điểm của quý vị trong Apple Business

Apple Business (trước đây là Apple Business Connect) là nơi quý vị xác nhận quyền sở hữu thẻ địa điểm và kiểm soát tên, giờ làm việc, số điện thoại, website, hình ảnh và các mục giới thiệu nổi bật (showcases). Các bước được nêu trong hướng dẫn của Apple về thêm một địa điểm đơn lẻ trong Apple Business. Tóm lại:

1. Đăng nhập Apple Business bằng tài khoản người dùng có vai trò được phép quản lý địa điểm.
2. Vào Brands, rồi Locations, và chọn Add Location, sau đó chọn Add single location.
3. Tìm kiếm tên doanh nghiệp của quý vị. Nếu địa điểm đã có trong Maps, hãy chọn địa điểm đó. Nếu chưa, hãy tạo một địa điểm mới.
4. Kiểm tra xem ghim trên bản đồ có nằm đúng tòa nhà hay không, rồi nhập hạng mục, trạng thái, số điện thoại, website và giờ làm việc.
5. Xác minh. Quý vị có thể xác minh tổ chức của mình với Apple. Đối với địa điểm đã có trong Maps, có thể có thêm phương thức xác minh bằng cuộc gọi điện thoại. Apple gọi đến số mà họ có trong hồ sơ, và nếu quý vị không nhận ra số đó, Apple yêu cầu quý vị liên hệ bộ phận hỗ trợ Apple Business.

Nếu người khác đã quản lý địa điểm Apple của quý vị

Nếu quý vị thấy thông báo "This location is already managed" (Địa điểm này đã có người quản lý), nghĩa là người khác đã xác nhận quyền sở hữu địa điểm đó. Đó có thể là một agency cũ, chủ sở hữu trước đây hoặc một nhân viên đã nghỉ việc.

Hướng dẫn của Apple cho biết hãy vẫn thêm địa điểm đó rồi yêu cầu chuyển quyền quản lý. Quý vị giải thích lý do và đính kèm tài liệu như giấy phép kinh doanh hoặc hóa đơn tiện ích. Apple cho biết việc xem xét có thể mất tối đa năm ngày làm việc. Nếu hồ sơ có dấu hiệu mạo danh chứ không phải một tài khoản cũ, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về việc cần làm khi có người tạo hồ sơ giả mạo doanh nghiệp của quý vị.

Ví dụ (minh họa) ghi chú yêu cầu chuyển quyền quản lý:

"Tôi là chủ sở hữu của [Business name] tại [street address]. Một tổ chức khác đang quản lý địa điểm này, có thể là agency marketing cũ của chúng tôi, và chúng tôi không thể truy cập tài khoản đó nữa. Đính kèm là giấy phép kinh doanh và một hóa đơn tiện ích gần đây của địa chỉ này. Đề nghị chuyển quyền quản lý cho tổ chức của chúng tôi. Liên hệ: [manager's email]."

Apple Business cho quý vị thấy gì và không thấy gì

Sau khi địa điểm được xác minh, Apple Business cung cấp cho quý vị số liệu phân tích (insights) của địa điểm. Theo Apple, các số liệu này gồm những lượt tìm kiếm dẫn đến việc nhấn vào địa điểm của quý vị, các loại tìm kiếm mà mọi người đã sử dụng, lượt xem thẻ địa điểm, và các hành động như chỉ đường, nhấn vào website, gọi điện, chia sẻ và xem hình ảnh. Quý vị có thể tải xuống dưới dạng tệp CSV và chọn nhận bản tổng kết hằng tháng. Apple cho biết mức sử dụng thấp hơn ngưỡng báo cáo sẽ hiển thị là không, nhằm bảo vệ từng khách hàng.

Mô tả của Apple về insights không đề cập đến xếp hạng, và hướng dẫn Apple Business không mô tả tính năng trả lời xếp hạng. Trên thực tế, quý vị theo dõi xếp hạng bằng cách xem thẻ địa điểm của chính mình trong ứng dụng Maps. Hãy thực hiện theo lịch cố định và ghi lại những gì quý vị thấy, vì quý vị sẽ không nhận được cảnh báo.

Quý vị kiểm soát các hình ảnh mà mình tải lên trong Apple Business. Hình ảnh do người dùng thêm là một vấn đề riêng và thuộc phạm vi các quy định ở phần tiếp theo.

Báo cáo nội dung trên Apple Maps vi phạm quy định

Điều khoản về Xếp hạng và Hình ảnh của Apple liệt kê những gì một nội dung đăng tải không được chứa. Các điều khoản này bao gồm, trong số những nội dung khác:

• thông tin cá nhân hoặc bí mật về bất kỳ ai, bao gồm hình ảnh xác định rõ một người
• nội dung mà người tải lên không có quyền sử dụng
• mạo danh, spam hoặc nội dung quảng cáo
• hoạt động bất hợp pháp, gian lận hoặc thao túng
• xếp hạng hoặc hình ảnh từ một địa điểm khác với địa điểm mà nó được gắn vào
• nội dung phỉ báng, lăng mạ, quấy rối, đe dọa, thù hận hoặc khiêu dâm

Các điều khoản yêu cầu mọi người báo cáo nội dung vi phạm những quy định này thông qua tính năng Report a Problem. Hướng dẫn của Apple về báo cáo sự cố với Maps mô tả cách thực hiện: nhấn vào ảnh hoặc chữ cái viết tắt của quý vị bên cạnh ô tìm kiếm, nhấn Reports, rồi Report a New Issue. Quý vị cũng có thể báo cáo thông tin sai, chẳng hạn một doanh nghiệp được hiển thị là đang mở cửa trong khi đã đóng cửa.

Các điều khoản cho biết Apple quyết định việc một nội dung đăng tải có tuân thủ hay không và có thể gỡ bỏ, chỉnh sửa hoặc làm mờ nội dung đó theo toàn quyền của mình. Một xếp hạng thấp từ khách hàng thật không phải là vi phạm quy định. Chỉ báo cáo nội dung khớp rõ ràng với một trong các vấn đề đã liệt kê. Hãy nêu rõ vấn đề đó trong báo cáo và lưu lại ảnh chụp màn hình có ghi ngày.

Bing Places: xác nhận quyền sở hữu và xác minh hồ sơ của quý vị

Bing Places for Business là công cụ của Microsoft để xác nhận quyền sở hữu hoặc thêm hồ sơ doanh nghiệp của quý vị trên Bing. Hướng dẫn của Bing về tạo hoặc xác nhận quyền sở hữu hồ sơ nêu trình tự như sau:

1. Đăng nhập Bing Places for Business và tìm doanh nghiệp của quý vị theo quốc gia, tên và vị trí.
2. Nếu hồ sơ đã tồn tại và chưa có người nhận, hãy xác nhận quyền sở hữu. Nếu người khác đã nhận, hãy dùng tùy chọn Request Access (Yêu cầu quyền truy cập). Nếu quý vị thấy hồ sơ trùng lặp, hãy báo cáo chúng.
3. Hoàn tất thông tin: tên, địa chỉ, số điện thoại, hạng mục, website, liên kết mạng xã hội, giờ làm việc và tối đa 100 hình ảnh.
4. Xác minh bằng mã PIN gửi qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc thư bưu điện. Không phải mọi tùy chọn đều có sẵn cho mọi hồ sơ. Xác minh qua điện thoại chỉ xuất hiện khi hồ sơ hiện có đã có số điện thoại doanh nghiệp và số đó chưa bị chỉnh sửa.
5. Chờ chu kỳ xuất bản. Bing cho biết quá trình này thường mất 7–12 ngày ở Bắc Mỹ và tối đa hai tuần ở các khu vực khác.

Bing cho biết mã PIN gửi qua bưu thiếp thường mất 5–6 ngày làm việc để đến nơi tại Hoa Kỳ. Bing khuyến nghị đợi ít nhất 12 ngày sau khi yêu cầu trước khi liên hệ bộ phận hỗ trợ. Nếu quý vị đã chuyển địa điểm hoặc đổi tên, Bing khuyến nghị tạo một hồ sơ mới và đánh dấu hồ sơ cũ là đã đóng cửa, thay vì chỉnh sửa hồ sơ cũ.

Nếu Google Business Profile của quý vị đã được xác minh, quý vị có thể nhập hồ sơ bằng tính năng đồng bộ Google. Bing cho biết các hồ sơ được nhập từ hồ sơ Google đã xác minh sẽ được xác minh tự động và có thể được đồng bộ hằng tuần, hai tuần một lần hoặc hằng tháng. Bing cũng cảnh báo rằng việc đồng bộ có thể tạo ra hồ sơ trùng lặp khi một hồ sơ đã tồn tại trên Bing. Hãy kiểm tra hồ sơ trùng lặp sau khi nhập.

Đánh giá trên Bing đến từ đâu

Trang trợ giúp của Bing Places mô tả thông tin hồ sơ, hình ảnh và xác minh, nhưng không có hộp thư đánh giá hay cách trả lời đánh giá ngay trong Bing Places. Trang của Bing về cách Bing xếp hạng các hồ sơ địa phương cho biết Bing dùng các tín hiệu trên web để ước tính mức độ phổ biến. Bing nêu rằng các hồ sơ có nhiều đánh giá và xếp hạng tích cực hơn trên những trang như Yelp và TripAdvisor được coi là phổ biến hơn. Bing cũng khuyến nghị đăng ký doanh nghiệp của quý vị trên các trang đó.

Vì vậy, với Bing, công việc xử lý đánh giá diễn ra trên các nền tảng nguồn:

• Khi một xếp hạng hoặc đánh giá xuất hiện cùng hồ sơ Bing của quý vị, hãy kiểm tra xem nó được ghi nhận từ trang nào và mở nó tại đó.
• Trả lời trên trang đó, bằng các công cụ và quy định của trang ấy.
• Nếu đánh giá vi phạm quy định của trang đó, hãy báo cáo tại đó. Ví dụ, xem các hướng dẫn của chúng tôi về cách báo cáo một đánh giá trên Yelp và cách báo cáo một đánh giá trên Tripadvisor với tư cách chủ sở hữu.
• Sử dụng hỗ trợ của Bing Places cho dữ liệu hồ sơ, chẳng hạn địa chỉ sai, hồ sơ trùng lặp hoặc hồ sơ đã bị người khác nhận quyền sở hữu.

Quý vị có thể làm gì trên từng nền tảng

Đưa cả hai vào quy trình theo dõi của quý vị

Trang trợ giúp của cả hai nền tảng đều không mô tả cảnh báo cho xếp hạng mới, vì vậy hai nền tảng này cần được đưa vào lịch kiểm tra. Nếu quý vị đã có cảnh báo cho đánh giá mới trên Google, Yelp và Facebook, hãy bổ sung một lần kiểm tra hằng tháng:

1. Apple Maps: mở thẻ địa điểm của quý vị trên iPhone. Ghi lại các xếp hạng theo hạng mục và mọi hình ảnh mới của người dùng. Báo cáo bất cứ nội dung nào vi phạm rõ ràng Điều khoản về Xếp hạng và Hình ảnh.
2. Apple Business: tải xuống insights hằng tháng. Tìm các dấu hiệu sụt giảm về lượt xem thẻ địa điểm hoặc yêu cầu chỉ đường, và xác nhận giờ làm việc của quý vị vẫn chính xác.
3. Bing: tìm kiếm tên doanh nghiệp và thành phố của quý vị. Kiểm tra địa chỉ, số điện thoại và giờ làm việc, và xem những trang đánh giá nào được ghi nhận. Sau đó xác nhận hồ sơ của quý vị vẫn được đánh dấu là Verified (Đã xác minh) trong Bing Places.
4. Các trang nguồn: lần theo bất kỳ đánh giá nào hiển thị cùng hồ sơ Bing của quý vị về trang gốc, và xử lý tại đó theo quy trình thông thường của quý vị.
5. Ghi nhật ký: ghi lại ngày, những gì đã thay đổi và những gì quý vị đã báo cáo, để các báo cáo sau này có hồ sơ lưu vết.

Nếu quý vị quản lý nhiều địa điểm, hãy giao việc kiểm tra từng địa điểm cho một người cụ thể và dùng một nhật ký chung. Cẩm nang quản lý đánh giá cho nhiều địa điểm của chúng tôi trình bày cách phân chia các vai trò đó. Nếu quý vị muốn có góc nhìn từ bên ngoài về cách các hồ sơ của mình hiển thị trên các nền tảng, bản đánh giá miễn phí của BRANDprotecto là một điểm khởi đầu.