Google Business Profile bị đình chỉ: Nguyên nhân và cách kháng nghị

Google Business Profile thường bị đình chỉ vì Google cho rằng hồ sơ vi phạm hướng dẫn về cách thể hiện doanh nghiệp của bạn. Các ví dụ phổ biến là tên bị nhồi nhét từ khóa, địa chỉ không đủ điều kiện, hồ sơ trùng lặp hoặc tương tác giả mạo. Để khôi phục, hãy tìm và khắc phục nguyên nhân có thể, chuẩn bị tài liệu chứng minh tên và địa chỉ, rồi gửi một kháng nghị qua công cụ kháng nghị của Google.

Hướng dẫn này trình bày ý nghĩa của việc đình chỉ, các nguyên nhân thường gặp, cách chuẩn bị và gửi kháng nghị, cũng như cách tránh bị đình chỉ lần nữa.

Đình chỉ thực sự có nghĩa là gì

Trang trợ giúp của Google về cách khắc phục hồ sơ bị đình chỉ hoặc bị vô hiệu hóa cho biết khi hồ sơ bị đình chỉ, công chúng không thể xem được hồ sơ đó và chủ sở hữu cũng như người quản lý không thể thao tác trên hồ sơ. Với phần lớn doanh nghiệp địa phương, điều này có nghĩa là thông tin doanh nghiệp của bạn biến mất khỏi kết quả Maps và Tìm kiếm, cùng với các đánh giá, hình ảnh và giờ làm việc, cho đến khi hồ sơ được khôi phục.

Ngoài ra còn có mức độ thứ hai, rộng hơn. Nếu Google hạn chế tài khoản thay vì một hồ sơ riêng lẻ, cũng trang trợ giúp đó giải thích rằng các Business Profile bạn quản lý sẽ bị đình chỉ và bạn không thể tạo hoặc xác nhận quyền sở hữu hồ sơ khác. Nếu bạn quản lý nhiều địa điểm bằng một tài khoản đăng nhập, hãy kiểm tra xem chỉ một hồ sơ hay toàn bộ tài khoản bị ảnh hưởng.

Đình chỉ khác với hạn chế. Theo trang về các hạn chế đối với Business Profile do vi phạm chính sách, Google có thể áp dụng biện pháp nhẹ hơn đối với những hồ sơ vi phạm chính sách Tương tác giả mạo (Fake Engagement). Các biện pháp này gồm tạm thời chặn đánh giá mới, gỡ hiển thị các đánh giá hiện có trong một khoảng thời gian, hoặc hiển thị cho khách hàng cảnh báo rằng các đánh giá giả mạo đã bị xóa. Google cho biết sẽ gửi email cho doanh nghiệp trước khi áp dụng các hạn chế này và có thể kháng nghị các hạn chế đó.

Những lý do thường gặp khiến hồ sơ bị đình chỉ

Google không phải lúc nào cũng nói rõ chính xác quy tắc nào bạn bị cho là đã vi phạm. Hướng dẫn chỉ ra các nhóm vấn đề thường gặp, vì vậy hãy đối chiếu hồ sơ của bạn với từng nhóm.

Tên doanh nghiệp

Hướng dẫn nêu rằng tên của bạn nên phản ánh tên thực tế mà bạn sử dụng trên cửa hàng, trang web và văn phòng phẩm. Khẩu hiệu tiếp thị, mã cửa hàng, số điện thoại, URL, mô tả vị trí và từ khóa bổ sung đều không được phép. Một tên như "[Brand] Plumbing – Emergency Plumber [City]" là vấn đề điển hình khi biển hiệu của bạn chỉ ghi "[Brand] Plumbing".

Địa chỉ và điều kiện đủ

Hồ sơ dành cho một địa điểm thực tế, có thật. Hướng dẫn loại trừ hộp thư bưu điện (P.O. box) và, theo nguyên tắc chung, cả văn phòng ảo. Văn phòng ảo chỉ đủ điều kiện nếu có biển hiệu rõ ràng, có nhân viên và tiếp đón khách hàng trong giờ làm việc. Nếu bạn không phục vụ khách hàng tại địa chỉ của mình, bạn là doanh nghiệp theo khu vực phục vụ. Trong trường hợp đó, Google yêu cầu bạn ẩn địa chỉ và thiết lập khu vực phục vụ. Khu vực đó không nên vượt quá khoảng hai giờ lái xe tính từ nơi doanh nghiệp của bạn đặt trụ sở.

Hồ sơ trùng lặp

Quy tắc của Google là mỗi doanh nghiệp một hồ sơ, với một số ngoại lệ có giới hạn đối với các phòng ban, cá nhân hành nghề và một số doanh nghiệp cùng địa điểm. Hồ sơ thứ hai cho cùng một địa điểm, thường do nhân viên cũ hoặc agency tạo ra, có thể dẫn đến biện pháp xử lý đối với cả hai hồ sơ.

Danh mục, số điện thoại và trang web

Hãy dùng ít danh mục nhất có thể để mô tả doanh nghiệp của bạn là gì, và đừng dùng danh mục như từ khóa. Hãy cung cấp số điện thoại và trang web dẫn trực tiếp đến doanh nghiệp của bạn, và tránh tổng đài hoặc chuyển hướng nếu có thể.

Tương tác giả mạo

Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế đối với Maps của Google cấm các đánh giá được trả tiền, trực tiếp hoặc bằng hiện vật. Chính sách này cũng cấm việc đưa ưu đãi để đổi lấy đánh giá, nội dung đăng từ nhiều tài khoản bởi hoặc theo yêu cầu của cùng một người, và việc chỉ chọn xin đánh giá từ những khách hàng hài lòng. Chính sách cũng đề cập xung đột lợi ích, chẳng hạn quan hệ công việc hoặc gia đình. Chính sách nêu rằng các vi phạm nghiêm trọng có thể dẫn đến hậu quả từ đình chỉ quyền của tài khoản đến chấm dứt tài khoản. Hướng dẫn của chúng tôi về lý do review gating tiềm ẩn rủi ro giải thích chi tiết hơn vấn đề xin đánh giá có chọn lọc.

Trước khi kháng nghị: hãy khắc phục nguyên nhân trước

Trang trợ giúp của Google nêu rằng kháng nghị chỉ có thể được gửi một lần. Điều đó khiến lần thử đầu tiên rất quan trọng. Đừng kháng nghị ngay. Hãy dành một giờ để rà soát hồ sơ và các tài liệu của chính bạn.

1. Đọc email. Kiểm tra hộp thư của mọi chủ sở hữu và người quản lý hồ sơ để tìm thư từ Google. Thư có thể nêu tên nhóm chính sách liên quan.
2. Đối chiếu hồ sơ với thực tế. Kiểm tra tên so với biển hiệu và đăng ký kinh doanh, địa chỉ so với hợp đồng thuê hoặc hóa đơn tiện ích, và thiết lập khu vực phục vụ so với cách bạn thực sự hoạt động.
3. Tìm hồ sơ trùng lặp. Tìm trên Google Maps theo tên doanh nghiệp, số điện thoại và địa chỉ của bạn. Ghi lại mọi hồ sơ khác và người kiểm soát chúng.
4. Xem lại các chỉnh sửa gần đây. Ghi lại mọi thay đổi về tên, địa chỉ, danh mục hoặc quyền sở hữu được thực hiện trong những tuần trước khi bị đình chỉ, và người thực hiện. Hãy hỏi cả agency hoặc nhà thầu có quyền truy cập.
5. Kiểm tra cách bạn xin đánh giá. Nếu bạn từng đưa ưu đãi để đổi lấy đánh giá, yêu cầu nhân viên đăng đánh giá, hoặc chỉ gửi yêu cầu đánh giá cho khách hàng hài lòng, hãy dừng ngay và ghi lại việc thay đổi.

Đừng tạo Business Profile mới cho cùng một doanh nghiệp. Trang trợ giúp của Google cảnh báo trực tiếp về điều này, và một hồ sơ trùng lặp mới có khả năng khiến tình hình của bạn tệ hơn.

Bằng chứng cần chuẩn bị

Trang trợ giúp về kháng nghị liệt kê các tài liệu hỗ trợ được chấp nhận và yêu cầu bạn kiểm tra rằng tên và địa chỉ doanh nghiệp khớp với hồ sơ. Hãy chuẩn bị bản quét hoặc ảnh chụp rõ nét của:

• Đăng ký kinh doanh chính thức
• Giấy phép kinh doanh
• Giấy chứng nhận thuế
• Hóa đơn tiện ích (điện, điện thoại, nước hoặc internet) cho địa chỉ doanh nghiệp

Hãy chọn các tài liệu có tên và địa chỉ khớp chính xác với thông tin trên hồ sơ. Nếu không khớp, hãy khắc phục sự không khớp trước. Điều đó có nghĩa là hoặc chỉnh sửa hồ sơ sau khi việc đình chỉ được gỡ, hoặc lấy tài liệu đã cập nhật. Với cửa hàng có mặt tiền, các tài liệu bổ sung không nằm trong danh sách của Google, chẳng hạn ảnh chụp biển hiệu cố định bên ngoài, vẫn có thể giúp giải thích trường hợp của bạn. Hãy xem đó là bối cảnh hỗ trợ, không phải thay thế cho các tài liệu mà Google nêu tên.

Hãy viết thêm một phần giải trình ngắn. Giữ nội dung dựa trên sự thật: bạn là ai, doanh nghiệp làm gì, khách hàng được phục vụ ở đâu và bạn đã chỉnh sửa những gì.

Ví dụ (minh họa): "[Business name] là [type of business] hoạt động tại [address] từ năm [year]. Khách hàng đến với chúng tôi trong giờ làm việc đã niêm yết là [hours]. Chúng tôi đã xóa các từ '[keywords]' khỏi tên hồ sơ để tên khớp với tên đã đăng ký và biển hiệu cửa hàng. Đính kèm là đăng ký kinh doanh và một hóa đơn tiện ích gần đây có cùng tên và địa chỉ. Liên hệ: [manager's email]."

Cách gửi kháng nghị

Giao diện thay đổi theo thời gian, vì vậy hãy làm theo các bước hiện hành trên trang trợ giúp về hồ sơ bị đình chỉ của Google. Tại thời điểm viết bài, quy trình như sau:

1. Đăng nhập bằng Tài khoản Google sở hữu hoặc quản lý hồ sơ.
2. Mở công cụ kháng nghị được liên kết từ trang trợ giúp.
3. Chọn hồ sơ bị đình chỉ và quyết định bạn muốn kháng nghị.
4. Đính kèm bằng chứng và thêm phần giải trình bằng văn bản.
5. Xác nhận mọi thứ đã được đính kèm, rồi gửi.

Nếu bạn quản lý từ mười hồ sơ bị đình chỉ trở lên, trang trợ giúp mô tả một tùy chọn kháng nghị hàng loạt sử dụng bảng tính. Tùy chọn này phù hợp với doanh nghiệp nhiều địa điểm và chuỗi nhượng quyền.

Sau khi gửi

Google cho biết sẽ xem xét kháng nghị và gửi quyết định cho bạn qua email. Trang trợ giúp không nêu thời hạn cố định. Bạn có thể theo dõi tiến trình trong công cụ kháng nghị, nơi các trạng thái gồm Đã gửi (Submitted), Đã phê duyệt (Approved), Không được phê duyệt (Not Approved), Không thể kháng nghị (Can't be appealed) và Đủ điều kiện kháng nghị (Eligible for appeal).

Trong lúc chờ, đừng chỉnh sửa thêm hồ sơ và đừng mở hồ sơ thứ hai. Nếu kháng nghị được chấp thuận, hãy kiểm tra xem thông tin, giờ làm việc và hình ảnh có hiển thị đúng không. Sau đó hãy theo dõi xem các đánh giá của bạn có trở lại không. Nếu một số đánh giá vẫn còn thiếu, hướng dẫn của chúng tôi về lý do đánh giá Google biến mất nêu những điều cần kiểm tra tiếp theo.

Nếu kháng nghị bị từ chối, trang trợ giúp cho biết Google có thể thực hiện một lần xem xét bổ sung để chứng minh bạn đủ điều kiện, và có liên kết đến một biểu mẫu cho việc đó. Hãy dùng biểu mẫu này khi bạn có bằng chứng mới hoặc mạnh hơn, không phải để gửi lại cùng một bộ hồ sơ.

Nếu sau đó Google yêu cầu bạn xác minh lại, hãy làm theo trang của Google về cách xác minh doanh nghiệp của bạn trên Google. Các phương thức khả dụng tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn và có thể gồm điện thoại hoặc tin nhắn, email, video hoặc bưu thiếp. Google cho biết việc xem xét thông tin xác minh có thể mất đến năm ngày làm việc.

Cách tránh bị đình chỉ lần nữa

• Giữ tên trung thực. Chỉ dùng tên thực tế của bạn. Đưa dịch vụ và địa điểm vào phần mô tả và danh mục ở những nơi quy tắc cho phép.
• Hạn chế người được chỉnh sửa. Giữ danh sách chủ sở hữu và người quản lý ngắn gọn, và gỡ quyền truy cập khi nhân viên hoặc agency rời đi.
• Thực hiện thay đổi lớn một cách cẩn trọng. Việc chuyển địa điểm, đổi thương hiệu hoặc chuyển sang mô hình theo khu vực phục vụ nên được thực hiện một lần, chính xác và có tài liệu khớp thông tin hỗ trợ.
• Xin đánh giá theo cách an toàn với chính sách. Hãy xin đánh giá từ mọi khách hàng, không đưa phần thưởng, và không bao giờ để nhân viên hoặc người thân đăng. Hướng dẫn của chúng tôi về cách có thêm đánh giá Google an toàn với chính sách trình bày một quy trình tuân thủ.
• Kiểm tra hồ sơ thường xuyên. Xem qua mỗi tháng một lần giúp phát hiện sớm các chỉnh sửa ngoài ý muốn, hồ sơ trùng lặp và các đề xuất thay đổi không chính xác. Xem cách sửa thông tin sai trên hồ sơ của bạn.

Nếu bạn muốn có thêm một góc nhìn khác về các vấn đề của hồ sơ có thể khiến bạn gặp rủi ro, bản kiểm tra miễn phí tại trang kiểm tra của BRANDprotecto sẽ xem xét sự hiện diện của bạn trên Google. Việc khôi phục vẫn hoàn toàn do Google quyết định, và không ai ngoài Google có thể đảm bảo điều đó.