Nhân viên có được đánh giá chính công ty mình không? Quy định của Google và quy tắc FTC

Không. Chính sách nội dung Google Maps cấm các đánh giá dựa trên xung đột lợi ích và nêu việc đang hoặc từng làm việc cho doanh nghiệp là một ví dụ. Điều đó có nghĩa là nhân viên, chủ sở hữu và người quản lý không nên để lại đánh giá Google cho chính công ty của mình, kể cả khi họ công khai rằng mình làm việc ở đó. Tại Hoa Kỳ, quy tắc của FTC về đánh giá của người tiêu dùng còn bổ sung thêm các nghĩa vụ công khai theo luật đối với đánh giá từ người trong nội bộ.

Nội dung bên dưới: từng quy tắc thực sự nói gì, một chính sách nhân sự đơn giản bạn có thể áp dụng ngay hôm nay, và cách xử lý nếu nhân viên đã đăng đánh giá.

Chính sách của Google nói gì về đánh giá của nhân viên

Chính sách về nội dung do người dùng tạo trên Maps của Google nêu rằng các đóng góp "phải phản ánh trải nghiệm thực tế tại một địa điểm hoặc doanh nghiệp" và các tương tác giả "sẽ bị gỡ bỏ". Cả trong phần về thao túng xếp hạng lẫn phần về xuyên tạc thông tin, chính sách đều cấm nội dung dựa trên xung đột lợi ích.

Chính sách định nghĩa xung đột này theo nghĩa rộng: "việc đang hoặc từng làm việc, mối quan hệ hợp đồng hoặc tư vấn, hay các mối liên hệ nghề nghiệp hoặc cá nhân khác", và nêu ví dụ là đối thủ cạnh tranh trong ngành và quan hệ gia đình. Trên thực tế, điều này bao gồm:

• Nhân viên hiện tại, toàn thời gian hoặc bán thời gian
• Cựu nhân viên
• Chủ sở hữu, đối tác, người quản lý và thành viên gia đình của họ
• Nhà thầu, tư vấn viên và đơn vị đại diện làm việc cho doanh nghiệp
• Đối thủ cạnh tranh đánh giá đối thủ của mình

Quy định của Google không có ngoại lệ cho việc công khai. Một đánh giá mở đầu bằng "Xin công khai là tôi làm việc ở đây" vẫn dựa trên mối quan hệ việc làm, nên vẫn thuộc nhóm xung đột lợi ích. Chính sách này cũng cấm doanh nghiệp đưa tiền, giảm giá hoặc hàng hóa miễn phí để đổi lấy đánh giá.

Các nền tảng khác cũng có cùng quan điểm

Hướng dẫn dành cho người đánh giá của Trustpilot nêu rằng bạn không đủ điều kiện đánh giá một doanh nghiệp mà bạn có mối quan hệ đặc biệt, chẳng hạn nếu bạn là "chủ sở hữu doanh nghiệp, người thân trong gia đình trực hệ của họ, đang làm việc cùng hoặc cho doanh nghiệp, là cổ đông của doanh nghiệp, hoặc là đối thủ cạnh tranh".

Hầu hết các nền tảng đánh giá dành cho người tiêu dùng áp dụng nguyên tắc tương tự, nhưng cách diễn đạt có khác nhau. Trước khi gửi hướng dẫn cho nhân viên, hãy kiểm tra hướng dẫn nội dung hiện hành của từng trang nơi bạn có hồ sơ, chẳng hạn Yelp, Tripadvisor hoặc Facebook.

Có một ngoại lệ về tinh thần: các trang được xây dựng để đánh giá nhà tuyển dụng, như Glassdoor, tồn tại chính là để nhân viên đánh giá nơi làm việc của mình. Đó là một chủ đề riêng, được đề cập trong hướng dẫn của chúng tôi về cách phản hồi đánh giá tiêu cực trên Glassdoor với tư cách nhà tuyển dụng.

Quy tắc FTC bổ sung điều gì tại Hoa Kỳ

Theo trang Hỏi và Đáp của FTC, Quy tắc quản lý thương mại về việc sử dụng đánh giá và lời chứng thực của người tiêu dùng (16 CFR Part 465) có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10 năm 2024. FTC cũng lưu ý rằng quy tắc này cho phép tòa án áp dụng các khoản phạt dân sự đối với các vi phạm có chủ đích. Mục 465.5 quy định về đánh giá của người trong nội bộ. Để có cái nhìn tổng quan hơn, hãy xem bài viết của chúng tôi về quy tắc của FTC về đánh giá giả mạo.

Cán bộ quản lý và người quản lý

Theo 16 CFR § 465.5, việc một cán bộ quản lý hoặc người quản lý viết đánh giá của người tiêu dùng về doanh nghiệp, hoặc về sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp bán, mà không công khai rõ ràng, dễ nhận thấy mối quan hệ trọng yếu của mình là hành vi không công bằng hoặc lừa dối. Các định nghĩa tại § 465.1 nêu rằng "cán bộ quản lý" (officer) bao gồm chủ sở hữu, lãnh đạo điều hành và thành viên quản lý, còn "người quản lý" (manager) là nhân viên giám sát các nhân viên hoặc đại diện khác.

Yêu cầu nhân viên hoặc người thân đánh giá

Quy tắc cũng áp dụng đối với cán bộ quản lý hoặc người quản lý yêu cầu hay đòi hỏi đánh giá từ người thân trực hệ của họ (được định nghĩa là vợ/chồng, cha mẹ, con hoặc anh chị em ruột), từ nhân viên hoặc đại diện, hoặc yêu cầu nhân viên nhờ người thân của chính họ đánh giá. Đây trở thành vi phạm khi đánh giá được đăng không có phần công khai và cán bộ quản lý hoặc người quản lý đã khuyến khích người đánh giá không công khai, không hướng dẫn người đánh giá công khai rõ ràng, dễ nhận thấy, hoặc đã biết hay lẽ ra phải biết đánh giá xuất hiện mà không có công khai nhưng không thực hiện các bước khắc phục.

Ngoại lệ đối với lời đề nghị chung

Các điều khoản về yêu cầu đánh giá này không áp dụng đối với "các lời đề nghị chung gửi đến người mua" để họ đăng đánh giá về trải nghiệm của mình. Phần Hỏi và Đáp của FTC đưa ra ví dụ về một công ty đề nghị tất cả khách hàng đánh giá: nếu một nhân viên đồng thời là khách hàng đăng đánh giá không công khai sau khi thấy lời đề nghị chung đó, công ty không vi phạm mục này.

FTC cũng cho biết họ không kỳ vọng một cán bộ quản lý hay người quản lý "phải rà soát từng đánh giá về doanh nghiệp để tìm các đánh giá có thể đến từ người trong nội bộ". FTC nêu các dấu hiệu đáng ngờ cần được xử lý, chẳng hạn người đánh giá có cùng họ với một nhân viên, hoặc nhân viên gửi cho người quản lý đường dẫn đến đánh giá mà họ đã đăng.

Vì sao công khai theo quy tắc FTC vẫn chưa đủ đối với Google

Đây là chỗ nhiều doanh nghiệp vướng phải. Quy tắc FTC tập trung vào việc công khai: một đánh giá từ người trong nội bộ có công khai rõ ràng thì không vi phạm § 465.5. Chính sách của Google tập trung vào tư cách đủ điều kiện: một đánh giá dựa trên việc làm là xung đột lợi ích, dù có công khai hay không.

Điều rút ra trên thực tế: trên Google, Trustpilot và các trang tương tự, quy tắc an toàn cho nhân viên đơn giản là không đánh giá nơi làm việc của mình. Bài viết này chỉ là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu có thắc mắc về việc quy tắc FTC áp dụng thế nào với doanh nghiệp của bạn, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Chính sách nội bộ an toàn gồm năm bước

Một chính sách dài một trang sẽ ngăn được phần lớn vấn đề. Dưới đây là trình tự phù hợp với cả doanh nghiệp nhỏ lẫn doanh nghiệp nhiều chi nhánh.

1. Ghi quy tắc thành văn bản. Nhân viên, người quản lý, chủ sở hữu và người thân trực hệ của họ không nên đăng đánh giá về doanh nghiệp, sản phẩm hay các địa điểm của doanh nghiệp trên các trang đánh giá dành cho người tiêu dùng. Bao gồm cả nhà thầu và đơn vị đại diện.
2. Cấm các chỉ tiêu đánh giá nội bộ dựa vào tài khoản của nhân viên. Không tổ chức cuộc thi, giao chỉ tiêu hay thưởng gắn với các đánh giá do nhân viên hoặc người thân của họ đăng.
3. Chỉ hướng lời đề nghị đánh giá đến khách hàng thật. Gửi cùng một lời đề nghị trung lập cho mọi khách hàng, không lọc những người hài lòng và không kèm ưu đãi. Hướng dẫn của chúng tôi về cách có thêm đánh giá Google an toàn theo chính sách trình bày quy trình này, còn bài viết về review gating (lọc đối tượng xin đánh giá) giải thích vì sao việc lọc lời đề nghị là rủi ro.
4. Cho nhân viên một lựa chọn tích cực thay thế. Nhân viên muốn giúp đỡ có thể nhắc đường dẫn đánh giá với những khách hàng mà họ đã phục vụ, chia sẻ bài đăng của công ty trên tài khoản mạng xã hội cá nhân kèm ghi chú rõ ràng rằng họ làm việc tại đó, hoặc đánh giá nơi làm việc trên các trang đánh giá nhà tuyển dụng.
5. Hướng dẫn nhân viên mới và nhắc lại hằng năm. Đưa quy tắc vào buổi hội nhập nhân viên và vào chính sách truyền thông hoặc mạng xã hội của bạn, đồng thời lưu lại việc nhân viên đã nhận được quy tắc này.

Trước khi áp dụng các quy định về những gì nhân viên được nói công khai về nhà tuyển dụng của mình nói chung, hãy nhờ luật sư xem lại cách diễn đạt. Chính sách này chỉ nên giới hạn ở việc đăng đánh giá của người tiêu dùng về chính doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ (minh họa): "Xin đừng đăng đánh giá về [Business Name] hoặc bất kỳ chi nhánh nào của chúng ta trên Google, Yelp, Trustpilot hay các trang tương tự, và cũng xin đừng nhờ bạn bè hoặc người thân làm việc này. Các nền tảng đánh giá coi đánh giá từ nhân viên là xung đột lợi ích, và luật pháp Hoa Kỳ yêu cầu những việc công khai mà chúng ta không thể kiểm soát. Nếu khách hàng hỏi cách gửi phản hồi, bạn có thể chia sẻ đường dẫn đánh giá của chúng ta. Có thắc mắc? Hãy liên hệ [email của người quản lý]."

Cần làm gì nếu nhân viên đã đăng đánh giá

Việc tìm thấy một vài đánh giá của nhân viên trên hồ sơ của bạn là khá phổ biến, nhất là từ những nhân viên mới đầy nhiệt huyết. Hãy xử lý bình tĩnh.

1. Lập danh sách. Ghi lại từng đánh giá mà bạn biết hoặc có cơ sở hợp lý để tin là do nhân viên, chủ sở hữu, người quản lý hoặc người thân đăng, kèm ngày đăng và tên người đánh giá. Đừng suy đoán chỉ dựa vào số sao.
2. Đề nghị tác giả xóa đánh giá. Người đánh giá có thể tự xóa đánh giá của mình; Google hướng dẫn cách làm trên trang trợ giúp về thêm, chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá trên Google Maps. Hãy đưa ra đề nghị bằng văn bản, giữ thái độ thân thiện, và không gây áp lực hay kỷ luật bất kỳ ai vì một đánh giá được đăng trước khi có chính sách.
3. Ghi lại những gì bạn đã làm. Lưu một ghi chú ngắn về đề nghị và kết quả. Quy tắc FTC nhắc đến việc không thực hiện các bước khắc phục khi biết có đánh giá nội bộ không công khai, nên hồ sơ về cách bạn xử lý sẽ hữu ích.
4. Khắc phục nguyên nhân. Nếu có người quản lý đã yêu cầu nhân viên đăng đánh giá, hãy chấm dứt việc này và triển khai chính sách bằng văn bản nêu trên.
5. Chỉ báo cáo nếu không thể liên hệ tác giả. Nếu một cựu nhân viên đăng đánh giá mà bạn có thể chứng minh là dựa trên việc làm của họ, và họ không muốn hoặc không thể gỡ, bạn có thể báo cáo đánh giá đó là xung đột lợi ích. Trang trợ giúp về báo cáo đánh giá không phù hợp của Google mô tả tùy chọn Báo cáo và Công cụ quản lý đánh giá. Google quyết định đánh giá có vi phạm chính sách hay không, và việc không đồng tình đơn thuần không phải là lý do để gỡ bỏ.

Ví dụ (minh họa): "Chào [Name], cảm ơn bạn đã ủng hộ cả nhóm. Quy định của Google không cho phép người đang làm việc cho doanh nghiệp đăng đánh giá, kể cả khi có công khai, vì vậy bạn vui lòng xóa đánh giá đã đăng vào [date] được không? Cách làm như sau: [link to Google help page]. Hoàn toàn không sao cả, chúng tôi chỉ muốn tuân thủ đúng quy định."

Đánh giá tiêu cực từ nhân viên hiện tại hoặc cựu nhân viên

Xung đột lợi ích tác động theo cả hai chiều. Một đánh giá một sao của cựu nhân viên về mức lương hoặc người quản lý có thể đang mô tả nơi làm việc, chứ không phải trải nghiệm của khách hàng. Chính sách của Google nêu việc từng làm việc là xung đột lợi ích, nên đánh giá như vậy có thể được báo cáo theo nhóm này.

Hãy báo cáo một lần, chính xác, chỉ với những sự việc bạn có thể chứng minh. Đừng liên hệ với người đó bằng lời đe dọa hay đăng thông tin việc làm của họ trong phần phản hồi công khai. Nếu phản hồi công khai, hãy giữ ngắn gọn và trung lập. Hướng dẫn của chúng tôi về những gì vi phạm chính sách đánh giá của Google giải thích cách phân biệt đánh giá có thể báo cáo với đánh giá phải được giữ lại. Nếu bạn đang có một đánh giá cụ thể trước mặt, công cụ miễn phí kiểm tra khả năng gỡ đánh giá có thể giúp bạn đánh giá xem một nhóm chính sách có khả năng áp dụng hay không.