Vì sao đánh giá Google của tôi biến mất? Cần kiểm tra gì và khi nào nên liên hệ bộ phận hỗ trợ

Đánh giá Google thường biến mất vì một trong số ít nguyên nhân đã được ghi nhận: quá trình kiểm tra chính sách của Google đã gỡ hoặc làm chậm đánh giá, người đánh giá đã xóa hoặc chỉnh sửa, hồ sơ của bạn bị gộp hoặc được khôi phục, Google hạn chế đánh giá trên hồ sơ sau khi phát hiện tương tác giả mạo, hoặc tính năng đánh giá bị tắt đối với ngành nghề của bạn. Các bước kiểm tra dưới đây giúp bạn xác định nguyên nhân nào đang áp dụng.

Google nói gì về đánh giá bị mất

Google có một trang trợ giúp dành riêng cho vấn đề này, About missing or delayed reviews (Giới thiệu về đánh giá bị mất hoặc bị chậm). Trang này nêu rằng đánh giá được kiểm tra xem có tuân thủ chính sách của Google hay không và quá trình này có thể mất vài ngày. Trang cũng cho biết những đánh giá vi phạm chính sách sẽ không được khôi phục.

Cùng trang này liệt kê một số tình huống khác: hồ sơ vừa được gộp, khách hàng đăng bài từ điện thoại cũ hoặc phiên bản Google Maps lỗi thời, hồ sơ mà Google tạm thời tắt nội dung do người dùng đóng góp, đánh giá bị gỡ sau khi hồ sơ được khôi phục, và các trường học bị tắt đánh giá. Nhìn từ bên ngoài, các tình huống này đều giống nhau (số lượng đánh giá giảm hoặc một đánh giá không bao giờ xuất hiện) nhưng mỗi trường hợp có cách xử lý khác nhau.

Trước khi bắt đầu, hãy ghi lại những gì bạn biết: khoảng bao nhiêu đánh giá bị mất, lần cuối bạn thấy chúng là khi nào, và có thay đổi nào trên hồ sơ vào khoảng thời gian đó hay không. Bản ghi này giúp mọi bước dưới đây nhanh hơn và hữu ích nếu sau này bạn liên hệ bộ phận hỗ trợ.

Nguyên nhân 1: Đánh giá bị lọc hoặc bị gỡ do vi phạm chính sách

Google kiểm duyệt đánh giá theo chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế. Chính sách này bao gồm nội dung giả mạo và gây hiểu lầm, thao túng xếp hạng (bao gồm đánh giá có khuyến khích và nội dung có xung đột lợi ích), mạo danh, quấy rối, ngôn từ thù ghét, nội dung xúc phạm, nội dung lạc đề và nhiều loại khác. Chính sách về nội dung do người dùng tạo trên Maps rộng hơn của Google nêu rằng Google có thể gỡ nội dung, hạn chế quyền truy cập tính năng hoặc đình chỉ các tài khoản vi phạm quy định.

Điều này áp dụng cho cả đánh giá tích cực lẫn tiêu cực. Một đánh giá khen ngợi hết lời vẫn có thể bị gỡ nếu có vẻ do nhân viên, người thân hoặc nguồn được trả tiền viết, hoặc được đưa ra để đổi lấy ưu đãi giảm giá. Trang trợ giúp dành cho người đánh giá của Google, Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings (Thêm, chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá và xếp hạng trên Google Maps), nêu rõ rằng Google không khôi phục các đánh giá đã bị gỡ do vi phạm chính sách.

Những thói quen yêu cầu đánh giá có thể mâu thuẫn với các quy định này:

• Đưa ra ưu đãi giảm giá, quà tặng hoặc giải thưởng để đổi lấy đánh giá.
• Nhờ nhân viên, người thân hoặc bạn bè để lại đánh giá.
• Chỉ xin đánh giá từ những khách hàng hài lòng (review gating), làm lệch xếp hạng của bạn và có rủi ro theo quy định về thao túng xếp hạng.

Nếu bạn thấy mình có làm những điều này, hãy dừng ngay. Hướng dẫn của chúng tôi về cách có thêm đánh giá Google theo hướng an toàn với chính sách đề cập các giải pháp thay thế, còn vì sao review gating có rủi ro giải thích chi tiết vấn đề của việc chỉ xin đánh giá có chọn lọc.

Nguyên nhân 2: Đánh giá vẫn đang được kiểm tra

Nếu khách hàng cho bạn biết họ đã để lại đánh giá hôm qua mà bạn không thấy, nhiều khả năng nhất là do bước kiểm tra chính sách. Google cho biết quá trình này có thể mất vài ngày. Hãy chờ trước khi làm bất cứ điều gì khác.

Bạn cũng nên hỏi khách hàng xem đánh giá có hiển thị trên tài khoản của chính họ hay không (trong Google Maps, ở mục các đóng góp của họ). Nếu ở đó cũng không có, có thể đánh giá chưa bao giờ được gửi đi. Trang trợ giúp của Google lưu ý rằng điện thoại cũ hoặc phần mềm lỗi thời có thể khiến khách hàng đăng bài không thành công, và khuyến nghị cập nhật Google Maps lên phiên bản mới nhất.

Nguyên nhân 3: Người đánh giá đã chỉnh sửa hoặc xóa

Người đánh giá kiểm soát đánh giá của chính họ. Họ có thể chỉnh sửa hoặc xóa bất cứ lúc nào từ mục đóng góp của họ trong Google Maps. Một khách hàng sau đó đã được bạn giải quyết vấn đề, đổi ý hoặc dọn dẹp tài khoản có thể đơn giản là đã xóa đánh giá. Doanh nghiệp không nhận được thông báo nào khi việc này xảy ra, và cũng không có gì để khôi phục.

Nguyên nhân 4: Hồ sơ của bạn bị gộp, tạm ngưng hoặc được khôi phục

Các thay đổi ở cấp độ hồ sơ là nguyên nhân thường gặp khiến số lượng đánh giá giảm đột ngột:

• Hồ sơ được gộp. Khi các hồ sơ trùng lặp được gộp, Google cho biết có thể mất vài ngày để đánh giá của cả hai hồ sơ xuất hiện. Đừng tạo hồ sơ mới hoặc yêu cầu gộp thêm lần nữa trong lúc chờ.
• Hồ sơ được khôi phục. Nếu hồ sơ của bạn bị tạm ngưng rồi được khôi phục và sau đó đánh giá bị mất, trang về đánh giá bị mất của Google khuyên bạn liên hệ bộ phận hỗ trợ để được trợ giúp.
• Chỉnh sửa lớn. Nếu gần đây bạn đã đổi tên, địa chỉ hoặc ngành nghề và đánh giá trông khác đi sau đó, hãy ghi lại các mốc ngày để cung cấp cho bộ phận hỗ trợ, và xem hướng dẫn của chúng tôi về sửa thông tin sai trên Google Business Profile để giữ thông tin chính xác.

Nguyên nhân 5: Google hạn chế đánh giá trên hồ sơ

Trang của Google về các hạn chế đối với Business Profile do vi phạm chính sách mô tả những gì có thể xảy ra khi Google phát hiện tương tác giả mạo liên quan đến một hồ sơ. Các biện pháp có thể áp dụng gồm chặn đánh giá hoặc xếp hạng mới trong một khoảng thời gian nhất định, hủy hiển thị các đánh giá hiện có của hồ sơ trong một khoảng thời gian nhất định, và hiển thị cảnh báo cho người tiêu dùng rằng các đánh giá giả mạo đã bị gỡ.

Theo trang đó, chủ doanh nghiệp nhận được thông báo qua email trước khi áp dụng hạn chế, và có thể gửi khiếu nại để kích hoạt việc xem xét lại hồ sơ. Vì vậy, hãy kiểm tra hộp thư (kể cả thư mục spam) của mọi địa chỉ email có quyền truy cập hồ sơ. Nếu tìm thấy thông báo, hãy đọc kỹ trước khi khiếu nại, và bảo đảm nguyên nhân dẫn đến kết luận đó đã thực sự chấm dứt.

Google cũng có thể tạm thời tắt nội dung do người dùng đóng góp, bao gồm đánh giá, trên một số hồ sơ. Trang về đánh giá bị mất mô tả đây là biện pháp bảo vệ dành cho chủ doanh nghiệp. Trong trường hợp đó, đánh giá không mất vì điều gì bạn đã làm, và thông thường bạn không cần xử lý gì.

Nguyên nhân 6: Đánh giá không khả dụng đối với ngành nghề hoặc khu vực của bạn

Trang Manage customer reviews (Quản lý đánh giá của khách hàng) của Google lưu ý rằng đánh giá chỉ khả dụng ở một số quốc gia hoặc khu vực và đối với một số nhóm ngành nghề nhất định. Trang về đánh giá bị mất nêu thêm một trường hợp cụ thể: đánh giá và xếp hạng bị tắt đối với các trường học dành cho học sinh từ 6 đến 18 tuổi, và các đánh giá hiện có trên những hồ sơ này đã bị xóa. Các trường đại học, nhà trẻ và trường chuyên biệt không bị ảnh hưởng.

Nếu doanh nghiệp của bạn bị xếp vào một ngành nghề không mô tả đúng hoạt động của bạn, Google khuyên bạn cập nhật ngành nghề. Chỉ làm vậy khi ngành nghề mới là chính xác; chọn một ngành nghề chỉ để lấy lại đánh giá sẽ khiến hồ sơ gây hiểu lầm.

Cần kiểm tra gì, theo thứ tự

Hãy thực hiện các bước sau trước khi liên hệ với bất kỳ ai:

1. Xác nhận sự sụt giảm. Xem hồ sơ khi chưa đăng nhập hoặc trong cửa sổ trình duyệt riêng tư, trên cả Google Search và Google Maps. Ghi lại số lượng đánh giá và ngày kiểm tra.
2. Kiểm tra email. Tìm trong mọi hộp thư liên kết với hồ sơ các thư của Google về hạn chế, gộp hồ sơ, tạm ngưng hoặc quyết định liên quan đến chính sách.
3. Nghĩ về các thay đổi gần đây. Bạn có gộp hồ sơ trùng lặp, được khôi phục hồ sơ, đổi tên, địa chỉ hoặc ngành nghề, hay bắt đầu một cách mới để xin đánh giá không?
4. Kiểm tra từng đánh giá bị mất. Nếu biết ai đã viết, hãy lịch sự hỏi xem đánh giá còn hiển thị trên tài khoản của họ không. Nếu họ đã xóa, bạn không cần làm gì thêm.
5. Tìm quy luật. Nếu các đánh giá bị mất đã xuất hiện dồn dập, đến từ tài khoản mới, hoặc theo sau một chương trình khuyến khích hay chiến dịch tại chỗ, nhiều khả năng chúng đã bị lọc vì lý do chính sách và sẽ không quay lại.
6. Chờ vài ngày đối với các đánh giá mới hoàn toàn và các lần gộp hồ sơ gần đây trước khi chuyển lên cấp cao hơn.

Việc rà soát hồ sơ có cấu trúc có thể giúp phát hiện quy luật. Danh sách kiểm tra đánh giá uy tín trực tuyến của chúng tôi hướng dẫn từng bước, và bản đánh giá hồ sơ miễn phí của BRANDprotecto mang đến góc nhìn từ bên ngoài nếu bạn muốn.

Khi nào nên liên hệ bộ phận hỗ trợ của Google

Hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ Google Business Profile khi:

• Đánh giá biến mất sau khi hồ sơ của bạn được khôi phục (Google nêu rõ là nên liên hệ bộ phận hỗ trợ trong trường hợp này).
• Bạn nhận được thông báo hạn chế và cho rằng thông báo đó sai. Hãy dùng tùy chọn khiếu nại được nêu trong thông báo và trang trợ giúp về hạn chế.
• Đã qua vài ngày sau khi gộp hồ sơ mà đánh giá của một trong các hồ sơ vẫn bị mất.
• Một phần lớn các đánh giá thật, lâu năm biến mất mà không có thông báo và không có thay đổi nào từ phía bạn.

Khi viết thư, hãy chỉ nêu các dữ kiện: tên và địa chỉ hồ sơ, các mốc ngày, số lượng đánh giá bị mất ước tính, mọi thay đổi bạn đã thực hiện và mọi thông báo bạn đã nhận.

Ví dụ (minh họa): Xin chào, hồ sơ Business Profile của chúng tôi cho [Business name], [address], hiển thị khoảng [number] đánh giá vào ngày [date]. Vào ngày [date], chúng tôi nhận thấy khoảng [number] đánh giá không còn hiển thị. Hồ sơ của chúng tôi đã được [reinstated / merged with a duplicate] vào ngày [date]. Chúng tôi không thay đổi cách xin đánh giá từ khách hàng và chưa nhận được bất kỳ thông báo nào về hạn chế. Quý vị có thể kiểm tra xem các đánh giá này có bị ảnh hưởng bởi việc [reinstatement / merge] không? Quý vị có thể liên hệ với tôi qua [manager's email].

Hãy có kỳ vọng thực tế về kết quả. Google quyết định nội dung nào được giữ lại trên nền tảng của mình. Bộ phận hỗ trợ có thể khắc phục các vấn đề kỹ thuật như sự cố gộp hồ sơ hoặc khôi phục hồ sơ, nhưng sẽ không khôi phục những đánh giá mà hệ thống của Google đã gỡ vì lý do chính sách.

Những điều không nên làm

Một số phản ứng có thể khiến tình hình tệ hơn:

• Đừng yêu cầu khách hàng đăng lại hàng loạt hoặc đưa cho họ bất cứ thứ gì để đổi lấy đánh giá mới. Việc khuyến khích vi phạm quy định của Google, và việc gây áp lực để khách hàng đăng lại có thể tạo ra kiểu quy luật bất thường thu hút sự giám sát.
• Đừng tạo hồ sơ mới để làm lại từ đầu. Việc này làm tách rời thông tin và đánh giá của bạn, đồng thời có thể phát sinh thêm nhiều vấn đề phải gỡ rối.
• Đừng báo cáo hàng loạt đánh giá của đối thủ hoặc của người chỉ trích trong lúc bực tức. Hướng dẫn báo cáo đánh giá không phù hợp của Google nêu rằng Google chỉ gỡ những đánh giá vi phạm chính sách của mình, và việc đánh giá thường mất vài ngày. Chỉ báo cáo một đánh giá khi bạn có thể chỉ ra quy tắc cụ thể mà nó vi phạm; xem điều gì vi phạm và không vi phạm chính sách đánh giá của Google.

Giữ đánh giá ổn định từ nay về sau

Biện pháp bảo vệ đáng tin cậy nhất là một quy trình xin đánh giá phù hợp với quy định của Google. Hãy xin đánh giá từ mọi khách hàng, không chỉ những người hài lòng. Gửi một liên kết mà họ có thể dùng sau đó trên thiết bị của chính họ. Không bao giờ gắn phần thưởng với đánh giá, và không bao giờ để nhân viên hay người thân đăng bài. Luôn giữ thông tin hồ sơ chính xác.

Cuối cùng, hãy kiểm tra số lượng đánh giá của bạn định kỳ, chẳng hạn mỗi tuần một lần, và ghi lại ở đâu đó. Nếu đánh giá lại biến mất, bạn sẽ biết chính xác thời điểm xảy ra, giúp việc liên hệ thay đổi với nguyên nhân dễ dàng hơn nhiều và giúp bạn trình bày rõ ràng nếu cần Google hỗ trợ.