Đánh giá Google có lời lẽ miệt thị hoặc xúc phạm: cách báo cáo

Để báo cáo một đánh giá Google chứa lời tục tĩu, lời miệt thị hoặc ngôn từ gây thù ghét, hãy mở Business Profile của bạn, chọn Read reviews, chọn Report bên cạnh đánh giá, chọn lý do khớp với nội dung (ví dụ: lời tục tĩu) và gửi báo cáo. Google sẽ đối chiếu với chính sách nội dung của Google Maps, trong đó cấm ngôn từ gây thù ghét, quấy rối và lời tục tĩu dùng để xúc phạm. Google quyết định kết quả; bạn có thể khiếu nại một lần.

Nội dung bên dưới: những nhóm chính sách nào áp dụng cho ngôn từ xúc phạm, những trường hợp thường không đủ điều kiện, cách lưu hồ sơ đánh giá trước khi báo cáo, và cách xử lý một đánh giá vừa có lời lăng mạ vừa có khiếu nại thực sự.

Những chính sách nào của Google áp dụng cho ngôn từ xúc phạm

Chính sách của Maps về nội dung do người dùng tạo bị cấm và bị hạn chế của Google liệt kê khoảng hai mươi nhóm. Bốn nhóm trong số đó áp dụng cho hầu hết các đánh giá có lời lẽ lăng mạ. Các nhóm này chồng lấn nhau, nên một đánh giá có thể thuộc nhiều hơn một nhóm.

Phần về ngôn từ gây thù ghét liệt kê các đặc điểm được bảo vệ: chủng tộc, sắc tộc, tôn giáo, khuyết tật, tuổi tác, quốc tịch, tình trạng cựu chiến binh, xu hướng tính dục, giới tính, bản dạng giới, đẳng cấp xã hội (caste) hoặc bất kỳ tình trạng được bảo vệ nào khác. Nếu một đánh giá nhắm vào ai đó vì một trong những lý do này, hãy ghi vào ghi chú của bạn và chọn lý do gần nhất trong biểu mẫu báo cáo.

Những trường hợp thường không đủ điều kiện

Chính trang chính sách này cũng chừa chỗ cho những lời phê bình trung thực. Chính sách nêu rằng những mô tả lịch sự về trải nghiệm tiêu cực là được phép, và việc dùng từ tục tĩu trong ngữ cảnh không gây xúc phạm cũng được phép. Trên thực tế, điều đó có nghĩa là:

• Một đánh giá một sao gay gắt cho rằng dịch vụ của bạn chậm, thiếu lịch sự hoặc đắt đỏ là lời phê bình, không phải vi phạm chính sách.
• Một từ chửi thề nhẹ dùng để diễn tả sự bực bội của chính người viết có thể được coi là cách dùng theo ngữ cảnh.
• Sự mỉa mai, cường điệu và điểm đánh giá thấp tự chúng không phải là căn cứ để gỡ bỏ.

Chỉ riêng phản hồi tiêu cực không phải là lý do để Google gỡ đánh giá. Trước khi báo cáo, hãy đọc đánh giá như một người kiểm duyệt trung lập. Hãy tự hỏi: lời lẽ này có nhắm vào một người hoặc một nhóm không, và có vượt quá việc mô tả những gì đã xảy ra không? Nếu câu trả lời trung thực là không, một phản hồi bình tĩnh thường sẽ có lợi cho bạn hơn một báo cáo. Bài tổng quan của chúng tôi về những gì vi phạm và không vi phạm chính sách đánh giá của Google đề cập các nhóm còn lại.

Cách báo cáo đánh giá: từng bước

Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp trên Business Profile mô tả quy trình này. Giao diện có thể thay đổi, vì vậy hãy xem trang đó nếu một nút đã được chuyển chỗ.

1. Hãy lưu hồ sơ trước. Chụp màn hình toàn bộ đánh giá, bao gồm tên hiển thị của người viết, số sao, ngày đăng và mọi hình ảnh. Sao chép nguyên văn nội dung vào một tài liệu. Hãy làm việc này trước tiên, vì người viết có thể chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá.
2. Vào Business Profile của bạn khi đã đăng nhập bằng tài khoản quản lý hồ sơ đó, rồi chọn Read reviews.
3. Chọn Report bên cạnh đánh giá.
4. Chọn lý do khớp với nội dung. Trang trợ giúp của Google nêu các ví dụ như Spam và Profanity. Hãy chọn lý do mô tả chính xác nhất lời lẽ trong đánh giá, thay vì lý do nghe có vẻ nghiêm trọng nhất.
5. Gửi báo cáo. Chỉ báo cáo mỗi đánh giá một lần. Việc báo cáo lặp lại cùng một đánh giá, hoặc nhờ bạn bè và nhân viên báo cáo, không có ích và có thể trông giống một chiến dịch có phối hợp.
6. Theo dõi trạng thái trong Reviews Management Tool của Google, công cụ mà Google mô tả là nơi để báo cáo đánh giá và kiểm tra trạng thái của chúng.

Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày. Công cụ hiển thị các trạng thái như Decision pending và Report reviewed - no policy violation. Về những việc nên làm trong lúc chờ đợi, hãy xem Google mất bao lâu để kiểm tra một đánh giá đã báo cáo.

Bạn cũng có thể gắn cờ đánh giá ngay từ Google Maps. Trang trợ giúp của Maps về đánh giá của Google mô tả cách chọn More bên cạnh đánh giá, sau đó chọn Flag as inappropriate, rồi chọn một lý do. Với tư cách chủ doanh nghiệp, hãy dùng cách qua Business Profile để báo cáo xuất hiện trong Reviews Management Tool.

Cần lưu những bằng chứng nào

Biểu mẫu báo cáo chỉ yêu cầu một lý do, không yêu cầu bài giải trình. Hồ sơ của riêng bạn vẫn quan trọng: bạn sẽ cần đến nó nếu khiếu nại, nếu lời lẽ leo thang, hoặc nếu cùng một người đăng lại. Hãy lưu một nhật ký đơn giản gồm:

• Nguyên văn nội dung, được sao chép dưới dạng văn bản, kèm ảnh chụp toàn trang có hiển thị ngày.
• Liên kết đến đánh giá và tên hồ sơ hiển thị của người viết.
• Nhóm chính sách mà bạn cho là áp dụng và những từ ngữ cụ thể thuộc nhóm đó, ví dụ: "lời miệt thị ở câu thứ hai, nhắm vào tôn giáo của một nhân viên".
• Đối tượng bị nhắm tới: doanh nghiệp, một nhân viên được nêu tên, hay một nhóm người.
• Có lần ghé thăm thực sự hay không, kèm mã tham chiếu nội bộ (số đặt chỗ, hóa đơn hoặc phiếu) nếu bạn tìm được. Không đăng công khai bất kỳ thông tin nào trong số này.
• Ngày bạn báo cáo và mỗi lần thay đổi trạng thái mà bạn thấy trong công cụ.
• Các bài đăng liên quan của cùng người đó trên các đánh giá khác hoặc trên các nền tảng khác.

Hãy lưu tất cả vào một thư mục dùng chung để người phụ trách đánh giá vào tháng sau có thể tìm thấy. Nếu đánh giá nêu tên một nhân viên, hãy đọc thêm cần làm gì khi đánh giá Google nêu tên nhân viên của bạn, và hỏi thăm người đó. Bị gọi bằng lời miệt thị trước công chúng là điều gây tổn thương, và họ nên nghe từ quản lý trước khi tình cờ tự nhìn thấy.

Khi đánh giá còn chứa khiếu nại thực sự

Nhiều đánh giá lăng mạ không thuần là lăng mạ. Khách hàng có thể mô tả một vấn đề có thật, chẳng hạn lỗi thanh toán hoặc thời gian chờ lâu, rồi thêm lời tục tĩu hoặc xúc phạm một nhân viên. Đây là trường hợp khó nhất.

Việc báo cáo vẫn hợp lý nếu lời lẽ thuộc một trong các nhóm nêu trên. Chính sách bao gồm cả lời tục tĩu dùng để nhấn mạnh lời chỉ trích, nên một khiếu nại chính đáng không làm cho lời lẽ lăng mạ trở nên chấp nhận được. Tuy nhiên, Google quyết định dựa trên đánh giá như đã đăng, và bạn không thể yêu cầu Google chỉ xóa câu xúc phạm. Hãy chuẩn bị cho cả hai kết quả:

• Nếu Google gỡ đánh giá, khiếu nại gốc vẫn có thể đúng. Hãy khắc phục những gì có thể, vì cùng vấn đề đó có khả năng sẽ xuất hiện trong đánh giá tiếp theo.
• Nếu Google giữ lại, phản hồi công khai của bạn là điều những người đọc khác sẽ cân nhắc cùng với đánh giá.

Hãy tách hai phần này trong suy nghĩ của bạn. Xử lý khiếu nại như bất kỳ đánh giá tiêu cực nào khác. Coi lời lẽ là vấn đề chính sách để Google xem xét, không phải điều để tranh cãi trong phản hồi của bạn.

Cách phản hồi trong lúc báo cáo đang chờ xử lý

Bạn không cần đợi quyết định của Google mới phản hồi. Một phản hồi ngắn gọn, bình tĩnh cho khách hàng khác thấy cách bạn xử lý vấn đề. Trang quản lý đánh giá của khách hàng của Google cho biết các phản hồi được kiểm tra theo chính sách nội dung của Google, thường trong vòng 10 phút nhưng đôi khi tới 30 ngày, và người viết sẽ được thông báo và sau đó có thể chỉnh sửa đánh giá của họ.

Hãy giữ phản hồi ngắn gọn. Giải quyết khiếu nại, không lặp lại những từ ngữ xúc phạm, không phỏng đoán người viết là ai và không nhắc rằng bạn đã báo cáo đánh giá.

Ví dụ (minh họa): "Cảm ơn quý khách đã cho chúng tôi biết về sự cố thanh toán trong lần ghé thăm của quý khách. Điều đó lẽ ra không nên xảy ra và chúng tôi muốn khắc phục. Xin quý khách vui lòng liên hệ [manager's name] qua [manager's email] kèm ngày ghé thăm để chúng tôi tìm hiểu. Chúng tôi mong những nhận xét về từng thành viên trong đội ngũ được giữ ở mức tôn trọng; nhân viên của chúng tôi xứng đáng được như vậy, cũng như khách hàng của chúng tôi."

Nếu đánh giá chỉ có lời lăng mạ và không có khiếu nại, một phản hồi một dòng hoặc không phản hồi đều hợp lý. Một phản hồi ngắn, trung lập như "Chúng tôi không có hồ sơ về lần ghé thăm này và rất sẵn lòng trao đổi trực tiếp qua [phone number]" là đủ nếu không truy ra được lần ghé thăm.

Nếu Google giữ lại đánh giá

Google cho biết bạn có một lần khiếu nại nếu một đánh giá đã báo cáo không bị gỡ. Hãy dùng nhật ký của bạn để quyết định xem khiếu nại có đáng thực hiện không: chỉ ra những từ ngữ cụ thể và nhóm chính sách cụ thể. Sau khi khiếu nại được xem xét, Google gửi email cho biết đánh giá đã bị gỡ hoặc tuân thủ chính sách và sẽ tiếp tục hiển thị. Hướng dẫn của chúng tôi về khiếu nại khi Google giữ lại đánh giá bạn đã báo cáo trình bày chi tiết quy trình này. Nếu bạn đang có đánh giá trước mắt và muốn có ý kiến thứ hai về việc nó có khả năng vi phạm chính sách hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn quyết định trước khi khiếu nại.

Ngoài ra, Google có một quy trình báo cáo nội dung vì lý do pháp lý, dành cho nội dung mà bạn cho là vi phạm pháp luật hoặc quyền của bạn. Google yêu cầu bạn gắn cờ nội dung trong sản phẩm trước. Việc một đánh giá có trái pháp luật hay không phụ thuộc vào phạm vi pháp lý của bạn và các tình tiết cụ thể. Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại phạm vi pháp lý của bạn trước khi chọn hướng này.

Khi lời lẽ xúc phạm trở thành đe dọa

Một số đánh giá chuyển từ lăng mạ sang đe dọa. Chính sách chống quấy rối của Google bao gồm nội dung có lời đe dọa gây hại cụ thể khiến một người bình thường lo sợ cho sự an toàn của mình. Nếu một đánh giá đe dọa bạn hoặc nhân viên của bạn, hãy báo cáo theo nhóm gần nhất, bảo toàn bằng chứng và đặt an toàn lên hàng đầu. Nếu bất kỳ ai có thể gặp nguy hiểm, hãy liên hệ cảnh sát địa phương thay vì chờ quyết định kiểm duyệt. Xem cần làm gì khi đánh giá Google đe dọa bạn hoặc nhân viên của bạn để có danh sách kiểm tra đầy đủ hơn.

Dù kết quả ra sao, đừng đáp trả bằng cách tương tự, đừng liên hệ với nơi làm việc hoặc gia đình của người viết, và đừng đăng thông tin cá nhân của họ. Những bước đó có thể biến một đánh giá xấu thành một vấn đề lớn hơn nhiều, và có thể vi phạm chính những chính sách mà bạn đang dựa vào.