Phản hồi của bạn cho đánh giá trên Google không hiển thị: nguyên nhân và cách khắc phục

Nếu phản hồi của bạn cho một đánh giá trên Google không hiển thị, nhiều khả năng nó vẫn đang được kiểm tra. Google xem xét mọi phản hồi của chủ doanh nghiệp theo chính sách nội dung của mình, và việc này thường mất tối đa 10 phút nhưng có thể kéo dài tới 30 ngày. Các nguyên nhân phổ biến khác là hồ sơ chưa được xác minh hoặc bị hạn chế, đăng nhập sai tài khoản hoặc sai vai trò, nội dung phản hồi vi phạm chính sách, và bản thân đánh giá đã bị gỡ.

Bài viết này chỉ đề cập đến tính năng phản hồi: điều gì khiến một phản hồi biến mất, cách kiểm tra từng nguyên nhân và khi nào nên liên hệ Google. Việc yêu cầu gỡ đánh giá của khách hàng là một quy trình riêng với những quy tắc riêng.

Trước hết, hãy xác định "không hiển thị" nghĩa là gì

Một phản hồi có thể có vẻ như bị mất theo ba cách khác nhau, và mỗi cách có những nguyên nhân khả dĩ khác nhau:

• Đang chờ duyệt: bạn đã đăng phản hồi, nhưng khách hàng chưa nhìn thấy.
• Chưa bao giờ được lưu: bạn không tìm thấy phản hồi trong bảng điều khiển của mình, hoặc không có nút Trả lời.
• Biến mất: phản hồi từng hiển thị công khai và nay đã không còn.

Trước hết, hãy mở doanh nghiệp của bạn trên Google trong cửa sổ trình duyệt riêng tư hoặc ẩn danh, nơi bạn chưa đăng nhập. Hãy xem đánh giá từ đó. Khi bạn đăng nhập với tư cách chủ sở hữu, Google hiển thị các chế độ xem quản lý mà người khác không thấy, nên chế độ xem công khai mới là chế độ có giá trị. Hãy kiểm tra cả Google Search lẫn ứng dụng Google Maps, vì bạn thường xem ở nơi này còn khách hàng lại xem ở nơi kia.

Nguyên nhân 1: Phản hồi của bạn vẫn đang được xét duyệt

Trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng cho biết phản hồi được kiểm tra mức độ tuân thủ chính sách trước khi được hiển thị công khai. Theo lời Google, phản hồi "thường mất tối đa 10 phút để xem xét, nhưng đôi khi một đánh giá có thể mất tới 30 ngày." Sau khi được duyệt, phản hồi sẽ xuất hiện bên dưới đánh giá của khách hàng, và khách hàng sẽ nhận được thông báo.

Bạn nên làm gì:

1. Ghi lại ngày và giờ bạn đăng phản hồi.
2. Đừng đăng đi đăng lại cùng một phản hồi. Việc gửi trùng lặp không làm quá trình kiểm tra nhanh hơn, và có thể khiến bạn có nhiều bản sao sau khi tất cả được duyệt.
3. Kiểm tra lại từ cửa sổ chưa đăng nhập sau một ngày, rồi sau một tuần.
4. Nếu bạn chỉnh sửa một phản hồi đang chờ duyệt, hãy chuẩn bị để thời gian chờ bắt đầu lại. Nội dung đã chỉnh sửa cũng phải được kiểm tra.

Nếu bạn có một phản hồi quan trọng, chẳng hạn câu trả lời cho một khiếu nại nghiêm trọng, hãy đăng một lần và cẩn thận, rồi để quy trình xét duyệt diễn ra. Quy trình từng bước để phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google của chúng tôi có thể giúp bạn chọn đúng lời lẽ ngay từ lần đầu.

Nguyên nhân 2: Hồ sơ chưa được xác minh hoặc gặp sự cố

Google nêu rõ: "Trước khi có thể trả lời đánh giá, bạn phải xác minh doanh nghiệp của mình." Nếu hoàn toàn không có tùy chọn Trả lời, hãy kiểm tra trạng thái xác minh của hồ sơ trước tiên.

Theo trang trợ giúp về xác minh của Google, việc xem xét xác minh có thể mất tối đa 5 ngày làm việc, và mã xác minh qua bưu thiếp có thể mất tới 14 ngày để đến nơi. Nếu có sự cố, hồ sơ sẽ hiển thị lại nút "Get verified" hoặc thông báo "Review issues". Cho đến khi được khắc phục, hãy coi hồ sơ là không thể phản hồi.

Hồ sơ bị đình chỉ hoặc bị hạn chế cũng có thể mất các tính năng quản lý, bao gồm cả phản hồi. Nếu bạn thấy thông báo đình chỉ, hãy xử lý vấn đề đó trước. Hướng dẫn của chúng tôi về hồ sơ Google Business Profile bị đình chỉ và cách khiếu nại trình bày các bước cần làm.

Nguyên nhân 3: Sai tài khoản, sai vai trò hoặc sai hồ sơ

Nguyên nhân này dễ bị bỏ sót ở những doanh nghiệp có nhiều người cùng được cấp quyền truy cập hồ sơ. Trang của Google về quản lý chủ sở hữu và người quản lý Business Profile mô tả ba vai trò:

Như vậy, cả ba vai trò đều có thể phản hồi. Nếu một thành viên trong nhóm không phản hồi được, hãy kiểm tra các điểm sau theo thứ tự:

1. Người đó có đăng nhập đúng tài khoản Google không? Nhiều người có cả tài khoản cá nhân lẫn tài khoản công việc. Lời mời được gửi đến một địa chỉ cụ thể.
2. Họ đã chấp nhận lời mời chưa? Google cho biết người dùng được mời "có thể chấp nhận lời mời và trở thành người dùng ngay lập tức", nhưng cho đến khi chấp nhận, họ không có quyền truy cập.
3. Họ có đang xem đúng hồ sơ không? Việc có các hồ sơ trùng lặp cho cùng một doanh nghiệp là khá phổ biến. Phản hồi đăng trên hồ sơ trùng lặp sẽ không xuất hiện trên hồ sơ mà khách hàng thực sự sử dụng.

Google cũng lưu ý rằng chủ sở hữu và người quản lý mới phải chờ 7 ngày trước khi có thể xóa hoặc khôi phục hồ sơ, xóa người dùng khác hoặc chuyển quyền sở hữu chính. Việc phản hồi đánh giá không nằm trong danh sách đó, nên một người quản lý mới không thể bị chặn phản hồi vì lý do này.

Nếu bạn điều hành nhiều địa điểm hoặc có một agency quản lý các hồ sơ của bạn, hãy ghi lại ai giữ vai trò nào tại từng địa điểm. Cẩm nang quản lý đánh giá đa địa điểm giải thích cách thiết lập để các phản hồi không bị thất lạc giữa các nhóm.

Nguyên nhân 4: Nội dung phản hồi vướng chính sách nội dung

Trang trợ giúp về đánh giá của Google nêu rằng phản hồi phải tuân thủ chính sách nội dung của Google trước khi được đăng. Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế trên Maps liệt kê các nhóm nội dung, bao gồm thông tin cá nhân, quấy rối, nội dung xúc phạm, nội dung lạc đề, cũng như quảng cáo và chào mời. Chính sách này chủ yếu được viết cho các đánh giá, nhưng nó cung cấp một danh sách kiểm tra thực tế về những điều nên tránh trong phản hồi.

• Thông tin cá nhân. Chính sách nêu: "Không phát tán hoặc đăng thông tin cá nhân khi chưa có sự đồng ý." Đừng nêu chi tiết đơn hàng, thông tin sức khỏe, địa chỉ hoặc người thân của khách hàng. Trong lĩnh vực y tế, điều này cũng quan trọng theo luật về quyền riêng tư; hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về phản hồi đánh giá của bệnh nhân mà không vi phạm HIPAA.
• Thông tin liên hệ và đường liên kết. Phần về quảng cáo và chào mời liệt kê địa chỉ email, số điện thoại, liên kết mạng xã hội và liên kết đến các trang web khác trong đánh giá. Để an toàn, hãy hướng khách hàng đến một kênh chung ("vui lòng liên hệ quầy lễ tân của chúng tôi") thay vì dán số điện thoại hoặc URL.
• Cáo buộc. Phần về nội dung xúc phạm đề cập đến "những cáo buộc không có căn cứ về hành vi phi đạo đức hoặc sai phạm hình sự". Gọi người đánh giá là kẻ nói dối hoặc kẻ lừa đảo trong phản hồi vừa rủi ro vừa không thuyết phục được những người đọc khác.
• Khuyến mại. Một phản hồi biến thành quảng cáo cho đợt giảm giá hoặc dịch vụ mới sẽ bị lạc đề.

Nếu bạn nghi ngờ có vấn đề về chính sách, hãy viết lại phản hồi thành văn bản đơn giản, dựa trên sự thật và chỉ gửi một lần.

Ví dụ (minh họa): Kính chào [Name], cảm ơn anh/chị đã chia sẻ về lần ghé thăm của mình. Chúng tôi rất tiếc vì thời gian chờ lâu hơn dự kiến. Chúng tôi mong được lắng nghe thêm và khắc phục vấn đề này. Xin anh/chị vui lòng hỏi [manager's name] tại quầy lễ tân hoặc phản hồi qua biểu mẫu liên hệ trên trang web của chúng tôi.

Nguyên nhân 5: Bản thân đánh giá đã thay đổi hoặc bị gỡ

Phản hồi của bạn chỉ xuất hiện bên dưới đánh giá của khách hàng. Nếu đánh giá đó không còn, do khách hàng đã xóa hoặc Google đã gỡ vì vi phạm chính sách, bạn cũng sẽ không thấy phản hồi của mình. Trang của Google về các đánh giá bị thiếu hoặc bị chậm cũng giải thích rằng đánh giá có thể bị chậm trong lúc được kiểm tra, rằng các hồ sơ đã được hợp nhất có thể mất vài ngày để hiển thị đánh giá, và rằng Google có thể tạm thời tắt nội dung do người dùng đóng góp đối với một số hồ sơ hoặc ngành nghề kinh doanh.

Google cũng lưu ý rằng khách hàng sẽ được thông báo khi bạn phản hồi và sau đó có thể thay đổi đánh giá của họ. Nếu nội dung hoặc điểm đánh giá đã thay đổi sau phản hồi của bạn, hãy đọc lại phản hồi. Có thể nó không còn phù hợp với đánh giá đã cập nhật.

Nếu cả các đánh giá đang biến mất chứ không chỉ phản hồi, hãy xem vì sao đánh giá Google biến mất và khi nào nên liên hệ bộ phận hỗ trợ.

Nguyên nhân 6: Nơi bạn phản hồi và nơi bạn xem

Trang trợ giúp của Google về chỉnh sửa Business Profile của bạn mô tả việc quản lý hồ sơ trực tiếp trên Google Search và trong ứng dụng Google Maps. Cách phản hồi đánh giá ở cả hai nơi là như nhau: mở hồ sơ của bạn, chọn đọc đánh giá, chọn Trả lời, viết phản hồi và gửi.

Những khác biệt nhỏ giữa các nơi này có thể khiến một phản hồi trông như bị mất dù thực tế không phải vậy:

• Ứng dụng lỗi thời. Hãy cập nhật ứng dụng Google Maps trước khi kết luận phản hồi đã thất bại. Trang về đánh giá bị thiếu của Google lưu ý rằng phần mềm điện thoại lỗi thời có thể gây ra sự cố với đánh giá.
• Thứ tự sắp xếp khác nhau. Đánh giá có thể được sắp xếp theo mức độ liên quan ở chế độ xem này và theo ngày ở chế độ xem khác. Hãy tìm theo tên người đánh giá hoặc sắp xếp theo mới nhất.
• Bản nháp chưa gửi. Trên điện thoại, rất dễ đóng khung phản hồi trước khi phản hồi thực sự được gửi. Hãy kiểm tra xem phản hồi có hiển thị trong chế độ xem quản lý của bạn không.

Các menu thay đổi theo thời gian, vì vậy nếu một nút không nằm ở vị trí như bài viết này mô tả, hãy làm theo cách diễn đạt hiện hành trên trang trợ giúp của Google.

Cách chỉnh sửa hoặc xóa phản hồi

Trang trợ giúp về đánh giá của Google mô tả các bước: vào Business Profile của bạn, chọn Read reviews, tìm phản hồi của bạn, rồi chọn Edit hoặc Delete. Chọn Update để lưu bản chỉnh sửa, hoặc xác nhận việc xóa.

Một vài lưu ý thực tế:

• Hãy chỉnh sửa khi các sự việc thay đổi, chẳng hạn sau khi bạn đã giải quyết vấn đề với khách hàng. Bài viết của chúng tôi về đề nghị khách hàng cập nhật đánh giá sau khi bạn khắc phục vấn đề trình bày những điều bạn có thể và không thể đề nghị.
• Chỉ xóa và đăng lại khi phản hồi rõ ràng bị kẹt. Nếu không, bạn có nguy cơ bị trùng lặp.
• Hãy lưu một bản sao của mọi phản hồi trong một tài liệu dùng chung, để bạn có thể chứng minh nội dung đã đăng nếu phản hồi bị mất.

Khi nào nên liên hệ bộ phận hỗ trợ của Google

Hãy liên hệ Google nếu phản hồi vẫn chưa hiển thị công khai sau khoảng thời gian 30 ngày, nếu hồ sơ đã được xác minh nhưng tùy chọn Trả lời bị thiếu với mọi người dùng, hoặc nếu các phản hồi mà bạn từng thấy hiển thị sau đó biến mất mà không rõ lý do. Hãy dùng liên kết Contact us ở cuối các trang Business Profile Help, hoặc đặt câu hỏi trong cộng đồng trợ giúp.

Hãy chuẩn bị sẵn những thông tin sau trước khi liên hệ:

1. Tên và địa chỉ doanh nghiệp đúng như hiển thị trên Google.
2. Email tài khoản Google mà bạn đã dùng để phản hồi và vai trò của tài khoản đó trên hồ sơ.
3. Tên hiển thị của người đánh giá và ngày đăng đánh giá.
4. Ngày bạn đăng phản hồi và toàn văn phản hồi.
5. Ảnh chụp màn hình chế độ xem quản lý của bạn và chế độ xem công khai khi chưa đăng nhập.

Nhờ hỗ trợ về phản hồi của chính mình là một yêu cầu hợp lý. Tuy nhiên, Google quyết định nội dung nào được đăng trên nền tảng của mình, và một yêu cầu hỗ trợ về phản hồi của bạn sẽ không làm thay đổi đánh giá của khách hàng.